O que é retenção de clientes? Importância, métricas e estratégias

As empresas estão trabalhando duro para atrair clientes por meio de estratégias de marketing, mídia social e branding. Você investiu muito tempo, dinheiro e esforço para ganhar a confiança de seus clientes. É aí que entra em jogo um forte foco na retenção de clientes.

Para melhorar a retenção de clientes , você precisa considerar a experiência do cliente. Você confiará em mais clientes criando uma experiência que os encante. No entanto, se sua empresa não atender às expectativas dos clientes, você poderá perdê-los antes de ter a chance de consertar as coisas.

Neste blog, você entenderá a Retenção de Clientes , sua importância, principais métricas e Estratégias.

O que é retenção de clientes?

Reter clientes é construir relacionamentos com os clientes existentes, fazer valer cada interação e proporcionar-lhes uma experiência inesquecível. Ele atende às expectativas dos clientes e os motiva a retornar e recomprar seus produtos ou serviços.

Essa lealdade, por sua vez, significa que quanto mais eles se relacionam com você, mais valor você pode oferecer a eles e mais eles o recompensarão pela despesa. Como resultado, você aumentará o Life Value (CLV) de cada cliente, o valor da receita que receberá deles ao longo de seu relacionamento comercial.

Em última análise, trata-se de construir a confiança do seu cliente.

Por que reter clientes é benéfico?

O principal benefício da retenção é aumentar a quantidade de dinheiro que você pode ganhar com cada cliente.

Os benefícios de reter clientes são os seguintes:

• Maior lucratividade: muitas empresas obtêm a maior parte de sua receita de clientes existentes. Portanto foque na área do seu negócio que é prioritária. Vai melhorar não só a sua renda, mas também o sucesso do seu negócio.

• Baixo Custo: Manter um cliente existente é muito mais barato do que adquirir um novo, o que significa um plano de longo prazo mais acessível.

• Valor médio do pedido : os clientes de baixo valor gastam mais tempo à medida que o valor do pedido aumenta. É porque um ligeiro aumento na retenção pode levar a um aumento considerável do lucro.

• Melhor maneira de expandir seus negócios: o boca a boca é uma das melhores maneiras de expandir seus negócios. Quanto mais fiéis forem seus clientes, maior a probabilidade de eles compartilharem feedback positivo e recomendarem sua empresa a outras pessoas.

Importância da retenção de clientes

Aumentar sua taxa de retenção é uma oportunidade de melhorar o relacionamento com os clientes, adquirir novos e entender o que as pessoas querem de você.

1. Clientes fiéis tendem a gastar mais

Depois de convencer um cliente a comprar de você pela primeira vez, será mais fácil convencê-lo a comprar mais de você. Quanto mais seus clientes comprarem de você, mais seus pedidos aumentarão ao longo do tempo se estiverem satisfeitos com a compra.

2. Foco no valor vitalício do cliente

O Customer Lifetime Value concentra-se na quantidade de dinheiro que um cliente trará para sua empresa quando for um cliente pagante. Normalmente, se você pegar o valor médio do pedido de um cliente, multiplicá-lo pela frequência de compra e, em seguida, multiplicar isso pela vida útil média do cliente, obterá o CLV.

3. Desenvolva a fidelidade do cliente

Se você deseja aumentar a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a amigos, familiares e colegas de trabalho, você deseja clientes satisfeitos. A fidelidade do cliente é fundamental para gerar novos leads e oportunidades de marketing boca a boca.

4. Acesso a mais dados

Quando se trata de negócios de comércio eletrônico, os dados são essenciais para entender melhor os clientes atuais e existentes, para que você possa atender à experiência deles. Quanto mais tempo um cliente ficar, mais informações você terá e mais poderá aprender sobre seus hábitos de compra.

Principais métricas para reter clientes

Suas estratégias para reter clientes devem ser orientadas por dados e não por números de vendas que possam quantificar seus esforços. Vejamos algumas métricas-chave que você pode usar para determinar a taxa de retenção de clientes.

1. Taxa de atrito

A taxa de atrito é o número de clientes que uma empresa perde ao longo de algum tempo em relação à sua base de clientes existente. Para calcular a taxa de atrito, pegue o número de clientes que sua empresa perdeu no final de um período específico e divida-o pelo número total de clientes no início.

Taxa de perda = Número de clientes perdidos no final de um período específico/ Número total de clientes no início desse período.

2. Calculando a taxa de retenção de clientes

Para calcular, determine o número de clientes que você tem durante um período de tempo e subtraia esse número do número total de clientes no final do período. Em seguida, você divide esse número pelo número de clientes que tinha no início do período.

Taxa CR= (Total de clientes no final do período – aquisição de novos clientes) / Clientes no início do período * 100)

Várias estratégias de aquisição de clientes podem ser usadas para adquirir novos Clientes.

3. Repita a taxa do cliente

A taxa de clientes repetidos mede a probabilidade de um cliente existente fazer uma compra mais de uma vez.

Para calcular sua taxa de clientes recorrentes, pegue o número de compras feitas por mais de uma e divida pelo número total de clientes únicos.

4. Frequência de compra

A fórmula de frequência de compra está relacionada à taxa de repetição do cliente e representa o número médio de pedidos para cada cliente. Pegue o mesmo período usado para sua taxa de cliente regular (como um mês ou um trimestre) e divida o número de cobranças pelo número de clientes únicos.

5. Valor Médio do Pedido (AOV)

O AOV mostra o custo médio por compra. Use o mesmo tempo para a taxa de recompra ou compra repetida e divida sua receita anual total pelo número de pedidos concluídos.

Estratégias de retenção de clientes

1. Excelente atendimento ao cliente

Pode parecer evidente à primeira vista, mas lembre-se de que o que uma empresa chama de bom atendimento ao cliente nem sempre é o que um cliente chama de bom atendimento. Há sempre uma grande diferença de percepção. Muitas organizações acreditam que são centradas no cliente, mas apenas alguns clientes sentem o mesmo.

Aqui estão algumas maneiras de levar o atendimento ao cliente para o próximo nível:

• Forneça uma experiência unificada e consistente. Os clientes devem sempre sentir que estão recebendo o mesmo cuidado e atenção, quer você se comunique com eles por telefone, e-mail ou serviço de mensagens.

• Forneça vários canais de conexão para atender a diferentes preferências de comunicação.

• Encaminhe os agentes adequados para os clientes certos e identifique o agente mais qualificado da região, avaliando as necessidades dos clientes.

2. Colete feedback usando pesquisas com clientes

A melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam sobre sua empresa é perguntando a eles. Coletar feedback por meio de pesquisas com clientes e identificar possíveis reclamações é um ótimo ponto de partida para entender o que precisa ser melhorado em suas operações online.

Os clientes apreciam quando você pergunta o que eles pensam. Você se preocupa com eles e está disposto a ir além para usá-los.

3. Construa a confiança do cliente e relacionamentos de longo prazo

Construir a confiança do cliente requer um foco estratégico em todos os aspectos da experiência do cliente. Ofereça relevância e valor em cada estágio da jornada do cliente para construir relacionamentos duradouros.

Eduque seus clientes sobre como usar melhor seu produto ou serviço antes e depois da compra.

Para resolver os problemas do cliente, você pode fazer o seguinte:

• Forneça um excelente atendimento ao cliente e respostas rápidas e precisas em vários canais de atendimento.
• Manter um calendário de sessões diárias de comunicação em todos os canais.
• Ofereça conveniência com entrega rápida, devoluções gratuitas e coleta móvel.

4. Comunique-se com seus clientes

A comunicação com os clientes por meio de seus canais escolhidos é fundamental para mantê-los online. Hoje, existem 3,9 bilhões de usuários de e-mail em todo o mundo e, embora as mídias sociais tenham crescido em popularidade, o e-mail continua sendo a ferramenta de comunicação preferida dos consumidores.

Não importa onde você interage com os clientes, é essencial ser consistente e usar suas informações para relevância direta.

O marketing por e-mail direcionado é a melhor maneira de se comunicar efetivamente com seus clientes.

5. Use a automação de marketing para reengajar seus clientes

As tecnologias atuais de automação de marketing permitem que as equipes de marketing adotem todas as estratégias de marketing para manter as operações otimizadas. O reengajamento dos clientes é apenas um desses fatores.

As soluções de automação de marketing devem usar inteligência artificial e aprendizado de máquina (ML). Com isso, fica mais fácil reengajar seus clientes com conteúdo personalizado.

Sempre estude as tendências de automação de marketing antes de aplicá-las.

6. Seja ativo em sua comunidade

Os clientes estão se tornando mais socialmente conscientes, o que significa que você também pode. Os clientes verificam se sua organização faz doações, se seus funcionários participam de iniciativas de desenvolvimento comunitário e com quem você se comunica e colabora.

Você não precisa ter um programa elaborado de responsabilidade social corporativa (CSR) ou doar para caridade; há maneiras fáceis de mostrar que a sociedade se importa. A chave é chegar criativamente perto de sua marca.

7. Sempre procure maneiras de encantar os clientes

Descontos e brindes são ótimas maneiras de manter seus clientes satisfeitos, mas podem ser caros. Em vez de confiar demais nesses clientes, você deve adotar gestos pequenos e atenciosos.

Pode parecer pequeno, mas se você conseguir fazer as pessoas se sentirem bem em usar seu produto, é mais provável que elas fiquem.

8. Surpresa e entusiasmo com a gamificação

Surpresa e alegria se tornaram uma palavra da moda que é muito usada, mas é porque funciona, e em nenhum lugar isso é mais evidente do que na gamificação. Usar sistemas de jogos para motivar os clientes é muito eficaz porque explora a natureza competitiva das pessoas e, simultaneamente, enfatiza o centro de recompensas do cérebro.

A gamificação incorpora a tecnologia de jogos para aumentar o envolvimento do cliente, melhorar as vendas e criar fidelidade à marca. Um programa de fidelidade baseado em jogos beneficia você e seus clientes, permitindo que você se envolva com os clientes de forma moderna.

Os jogos de hoje usam a análise do cliente e criam experiências de várias etapas, todas vinculadas ao aumento de valor para o cliente e resultados de negócios para a marca.

9. Use a Personalização

Quando se trata de indivíduos, as pessoas vêm em primeiro lugar. Os clientes não querem apenas ser tratados como pessoas por meio de recomendações e serviços personalizados, mas também querem ver a humanidade por trás de sua marca.

Você pode usar o melhor software e ferramentas de personalização para tornar a experiência do cliente agradável.

10. Meça o valor da vida útil do cliente

O Customer Lifetime Value (CLV) estima os benefícios de futuras interações com os clientes da sua marca. Entender o CLV pode ajudá-lo a passar de um modelo de negócios de curto prazo focado nos lucros do próximo trimestre para um modelo de longo prazo que valoriza o relacionamento contínuo com o cliente.

A maneira mais fácil de calcular o CLV de um cliente é subtrair o valor gasto para adquirir e reter o cliente do valor gerado pelo cliente.

11. Integração

As recomendações variam de acordo com as especificidades da sua empresa, mas o objetivo é educar os clientes sobre seu produto e marca. Você não quer avisá-los sobre sua filosofia de negócios, mas ficar muito quieto pode fazer com que os clientes se sintam ignorados.

Quando um cliente compra seu produto, você pode enviar a ele um resumo de como ele usou o produto e a equipe de atendimento ao cliente, para que ele saiba com quem entrar em contato se tiver algum problema.

Conclusão

Existem muitas estratégias para reter clientes, mas não há atalhos. Você não pode romper relacionamentos pessoais, então por que devemos pensar que os relacionamentos profissionais são diferentes?

A conclusão é que as diretrizes acima devem fornecer algumas novas ideias sobre como abordar a retenção de clientes , mas elas não são regras. Use o que for mais adequado ao seu negócio e faça-o da melhor maneira possível.

Para obter mais ajuda sobre estratégias e métricas para reter seus clientes, você pode agendar uma demonstração com o NotifyVisitors.

Perguntas frequentes