Como priorizar a retenção de clientes em sua estratégia digital

A retenção de clientes é fundamental para o crescimento do seu negócio. Uma base de clientes fiéis gera receita regular, permitindo que você capture segmentos cada vez maiores de seu público-alvo.

Uma pesquisa do Gartner de 2022 com líderes de atendimento e suporte ao cliente identificou o apoio ao crescimento dos negócios como uma das principais prioridades das empresas. Isso significa uma grande mudança para agregar valor e aumentar os clientes existentes usando o atendimento ao cliente, estratégias que antes eram vistas como caras, com apenas alguma influência sobre a retenção ^[1] .

Agora, as empresas estão vendo o atendimento ao cliente como vital para reter sua base de clientes atual como uma forma de ajudar seus negócios a crescer e expandir.

A inflação também pesa muito sobre as OSCs

Outra pesquisa do Gartner, realizada em agosto de 2022, mostra a retenção de clientes como uma das principais preocupações dos diretores de vendas no último trimestre do ano. Dos líderes de vendas e negócios pesquisados ​​sobre o que mais os preocupa em uma desaceleração econômica, 54% citaram a retenção de clientes ^[2] .

“Os ventos contrários econômicos exigem que as organizações de vendas tomem ações ousadas e preventivas que fortaleçam o núcleo de seus negócios e apontem a organização para o crescimento – essa ainda é a principal prioridade estratégica do CEO”, disse Noah Elkin, vice-presidente da Gartner for Sales Leaders Practice.

O Gartner também prevê que, até 2025, as empresas terão estratégias para romper com os clientes insatisfatórios porque custa muito retê-los ^[3] .

Como as empresas devem avançar com uma estratégia viável de retenção de clientes? Seu pensamento de alto nível deve manter em mente o atendimento ao cliente, os custos crescentes e os clientes que não são adequados ao avançar.

3 estratégias viáveis ​​de retenção de clientes para experimentar agora

As estratégias de retenção de clientes, como todas as outras estratégias de visão de futuro para o seu negócio, devem se adequar ao seu modelo de negócios e ao modo como suas equipes trabalham.

1. Agregar valor às interações com o cliente

Na mesma pesquisa do Gartner com líderes de atendimento e suporte ao cliente, 82% dos entrevistados têm ou planejam implementar uma estratégia de aprimoramento de valor ^[1] . Em outras palavras: agregar valor às interações com o cliente.

Uma maneira de fazer isso é procurar padrões de dados em sua base de clientes existente. Por exemplo, quantos de seus clientes se inscreveram em um programa de fidelidade? Se você não tem um programa de fidelidade, deve implementar um?

A pesquisa de fidelidade do cliente de 2022 da PwC ^[4] observa que a grande maioria das gerações mais jovens pertence a pelo menos um serviço de assinatura. Mais da metade (55%) dos consumidores da pesquisa disseram assinar um ou mais programas de fidelização de clientes com pagamentos regulares para acesso a um produto ou serviço.

Suas razões para se inscrever nesses programas vão além dos pagamentos regulares. Descontos, preços mais baixos, automação e serviços mais fáceis são fatores em suas decisões, e 33% dos consumidores disseram que gostaram mais de descontos e recompensas ^[4] .

Considere adicionar um programa de fidelidade do cliente ou oferecer produtos e serviços com desconto para assinantes iniciantes ou anuais.

2. Analise os dados do cliente e use-os para tomar decisões estratégicas

É aqui que um software de CRM robusto pode realmente ajudar sua empresa a obter os benefícios de seus dados. Quantos de seus clientes fazem uma transação e nunca mais retornam? A mineração de dados desses clientes pode ajudá-lo a prever o comportamento futuro do cliente, permitindo que você configure mensagens personalizadas e automatizadas para ajudar a reter e aumentar sua base de clientes.

Por exemplo, você pode configurar seu CRM para marcar clientes que não interagiram com sua marca por um determinado período de tempo. A partir daí, seu sistema pode enviar uma mensagem convidando-os de volta com um incentivo, como “20% de desconto em sua próxima compra na próxima semana”.

3. Crie uma estratégia de separação de clientes

Terminar um relacionamento é difícil. Mas pode se tornar necessário se seus clientes não forem mais adequados. Crie uma matriz de ajuste do cliente que classifique e classifique seus clientes com base nos fatores que você considera valiosos.

Pense na receita mensal recorrente, mão de obra, comunicação e custos reais. Em seguida, atribua um dos três status: manter, crescer, partir. Manter significa que você mantém o relacionamento como está, enquanto crescer indica que há espaço para melhorar e expandir. Partir significa que você (suavemente) mostra a porta a esses clientes.

Uma estratégia de separação de clientes precisa de informações de todas as partes interessadas, desde suas equipes financeiras e de vendas até operações e contabilidade. Eles precisarão determinar se podem desenvolver relacionamentos atuais para compensar o fato de deixar alguns clientes para trás.

Essas equipes podem decidir quais KPIs monitorar e avaliar o que fazer quando determinados limites forem atendidos, como se a lucratividade cair abaixo de 30%. Um valioso pacote de software de gerenciamento de desempenho de negócios é útil ao desenvolver esse tipo de estratégia.

Fontes

1. As principais prioridades para líderes de atendimento e suporte ao cliente em 2022, Gartner
2. Gartner identifica três prioridades para diretores de vendas em resposta aos ventos contrários econômicos, Gartner
3. Gartner prevê que até 2025, 75% das empresas vão “separar” com clientes de má forma, Gartner
4. Criando Lealdade em Tempos Voláteis, PwC