Como criar um negócio de comércio eletrônico orientado para o cliente

O cenário hipercompetitivo do comércio eletrônico significa que o cliente está sempre certo, mesmo quando está errado.

Isso vale para qualquer empresa, de qualquer tamanho, em qualquer setor. De acordo com a Forbes, as empresas orientadas para o cliente superam sua concorrência em quase 80%.

Vamos dar uma olhada no que é preciso para se tornar um negócio de comércio eletrônico orientado para o cliente.

O que é orientação para o cliente?

A orientação para o cliente é uma mentalidade de estruturar todo o seu negócio em torno das necessidades do cliente. Processos, treinamento de pessoal, desenvolvimento de produtos; cada aspecto é voltado para reagir ao comportamento do consumidor.

Ele contrasta com abordagens como a orientação para vendas, que prioriza as necessidades do negócio, ou a orientação para o produto, onde o foco está no desenvolvimento de um produto melhor.

Muitas vezes você verá outras disciplinas entrelaçadas ao longo do tópico. O gerenciamento da experiência do cliente (CXM, ou apenas CX) compete por espaço na conversa. Mas o CX é o meio pelo qual a orientação para o cliente é alcançada; ser orientado para o cliente é a filosofia abrangente.

Por que ser orientado para o cliente?

Quando feito corretamente, ser orientado para o cliente ganha mais clientes que compram com mais frequência e por mais tempo. Conquistar clientes fiéis evita que você tenha que conquistar novos negócios por meio de marketing ou desenvolvimento de produtos, o que é muito mais caro do que melhorar a retenção de clientes.

Aliás, segundo o blog de marketing da Invesp:

• Custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente
• Suas chances de vender para um cliente existente são de 60 a 70%, mas apenas 5 a 20% para um novo cliente
• Os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos
• Clientes fiéis gastam, em média, 31% a mais do que os novos
• Um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros em 25-95%

Portanto, o argumento econômico para a adoção de uma abordagem de negócios orientada para o cliente realmente não poderia ser mais claro. Certamente todo mundo está fazendo isso e a corrida é disputada, certo?

Não.

Essa mesma pesquisa descobriu que apenas 18% das empresas estão focando na retenção por meio de um bom CX. Apenas 40% das empresas colocam a retenção em pé de igualdade com a conquista de novos negócios.

Este é um momento extremamente empolgante para dar uma nova olhada na forma como sua empresa está estruturada e estar entre os primeiros em seu setor a realmente entregar aos clientes.

O que significa orientação para o cliente para o comércio eletrônico?

Ao modelar seu negócio de comércio eletrônico para ser orientado para o cliente, lembre-se de que esses princípios existem há muito tempo. Ainda existem truques que você pode aprender com o varejo tradicional.

Strong CX começa com uma conexão humana. Muitas lojas empregam recepcionistas para dizer olá na porta. Ele quebra o gelo; reconhece os clientes como pessoas. O Walmart faz isso desde 1980.

Um chatbot poderia executar a mesma função em seu site? Orientar os visitantes e informá-los de que podem acessar ajuda se se perderem aumenta a retenção a um custo baixo. Os chatbots podem economizar 30% nos custos de atendimento ao cliente e 40% dos clientes não se importam se é um robô ou uma pessoa respondendo às suas perguntas.

O que mais faz uma boa loja? Simpática e experiente equipe, é claro. O treinamento de equipes de varejo paga dividendos, capacitando-os a reagir às necessidades dos clientes e fazer recomendações no momento. Isso aumenta a confiança do consumidor e, sim, as vendas.

O equivalente de comércio eletrônico disso é garantir que as consultas dos clientes sejam respondidas de maneira oportuna e completa. Obtenha o software de suporte técnico de comércio eletrônico certo para reunir todas essas consultas em um só lugar e apoie sua equipe com os recursos para responder.

Como se tornar um negócio de comércio eletrônico orientado para o cliente

É um grande compromisso reestruturar todo o seu negócio em torno das necessidades do cliente. Pode até parecer contra-intuitivo quando algumas decisões colidem com a lucratividade de curto prazo, mas, como exploramos, é um jogo longo que compensa muito.

Quando dizemos todo o seu negócio, queremos dizer isso. Existem passos claros e definidos que você pode seguir em cada etapa, desde o desenvolvimento do produto até o marketing e a entrega final.

Primeiro passo: Produto

Pesquisar seu cliente continua sendo a base da orientação para o cliente. Sem isso, você não pode combinar um produto com suas necessidades. Reserve um tempo para encontrar seu nicho de comércio eletrônico para atrair os clientes certos e obter um produto que atenda às suas necessidades pelo preço certo.

Mesmo que seu produto já corresponda a essas necessidades, você precisa ouvir para encontrar a melhor maneira de articular o benefício para eles. Se você não pode comunicar um benefício, ele não existe.

Produzir conteúdo atraente e educacional ajuda a nutrir seu setor. Existem pessoas por aí que ainda não sabem que precisam do seu produto. Um bom marketing de conteúdo fornece valor genuíno aos clientes, construindo boa vontade e lealdade.

Iterar e evoluir na velocidade do cliente. Mesmo que seu pessoal de P&D apresente um produto tecnicamente melhor e mais lucrativo, verifique se os clientes ainda estão pedindo por ele.

Suporte aos clientes desde o primeiro ponto de contato. O atendimento ao cliente não é apenas para quando as coisas dão errado, ele deve ser apresentado antes mesmo que o cliente saiba sobre seu produto. Cada interação é uma chance de feedback, que pode voltar ao desenvolvimento do seu market fit.

Segundo passo: mercado

Forneça um bom CX em cada etapa. Marque, filtre e categorize produtos para torná-los mais fáceis de encontrar. Produza páginas de destino impressionantes que educam e convencem. Cultive um ciclo virtuoso onde quanto melhor seu CX ficar, mais tráfego você terá, o que produz dados que você pode usar para melhorar ainda mais seu CX.

Peça feedback com a maior frequência possível, no maior número de canais possível. Acompanhe métricas como satisfação do cliente (CSAT) de pesquisas, pontuação do promotor líquido para ver quem recomendaria você a outras pessoas e rotatividade de clientes.

Use críticas positivas em seu marketing o máximo possível, elas ajudam a aumentar a visibilidade de seus produtos na Amazon e no eBay, além de convencer os clientes em potencial.

Seja móvel primeiro, não importa quem você seja. Mesmo que a maior parte do seu tráfego venha do computador, o Google ainda deseja ver um site compatível com dispositivos móveis. Além do aumento de SEO, a mudança nos hábitos de navegação sugere que isso também tornará seu site à prova de futuro para a Geração Y. Você pode se antecipar a esse respeito com seu próprio aplicativo móvel de comércio eletrônico.

Sempre tente personalizar a experiência. 88% dos clientes se sentem mais positivos em relação a uma marca se sua experiência parecer ter um toque pessoal. Mesmo algo tão simples como usar o nome deles no email marketing ajuda. Você está limitado apenas pela sua criatividade e acesso aos dados.

Terceiro passo: Entrega

Certifique-se de fazer o checkout o mais fácil possível. Suor as pequenas coisas. Uma média de 59,7% das pessoas acha que preencher as mesmas informações duas vezes é a coisa mais irritante no check-out. 46% abandonam uma compra em um checkout longo ou complexo. Veja como você pode reduzir o abandono do carrinho de compras.

Tente manter seus clientes atualizados o máximo possível . Pedido confirmado, status de envio, rastreamento de entrega; cada notificação é uma oportunidade de proporcionar tranquilidade. E qualquer tempo gasto lendo suas comunicações é uma chance para o cliente reafirmar esse relacionamento.

Entregue os itens o mais rápido possível . As expectativas dos clientes quanto aos tempos de envio despencaram nos últimos anos. 44% dos clientes esperam que um pedido chegue dentro de dois dias. 13% esperam entrega no dia seguinte como norma.

Quanto mais rápido eles pegam suas coisas, mais rápido eles podem deixar aquela avaliação de cinco estrelas. Considere adoçar o negócio com frete grátis e devoluções também.

Pensamentos finais

Colocar seu cliente em primeiro lugar rende grandes recompensas, mas pode ser uma mudança sísmica na mentalidade se você passou anos focando no produto e no lucro. No entanto, fazer esse salto oferece muito mais do que um momento de bem-estar.

A orientação para o cliente dá-lhe um negócio mais sustentável face a hábitos de consumo em constante mudança. Agora, o comércio eletrônico governa o poleiro, esse poder de permanência faz a diferença entre as empresas que ficam para trás e aquelas que realmente prosperam.