Fidelização do cliente – tudo o que você precisa saber para medi-la e melhorá-la

No ambiente de negócios altamente competitivo de hoje, a fidelidade do cliente dá às empresas uma vantagem competitiva e as ajuda a prosperar. Por que a fidelização é tão crucial?

Naturalmente, os clientes fiéis compram regularmente. Além disso, 36,5% deles gastarão mais em um produto, mesmo quando o encontrarem por um preço menor em outro lugar. Além disso, 59,3% dos compradores fiéis recomendam fortemente as marcas que amam para amigos e familiares.

Conquistar um cliente de primeira vez exige investir 5 vezes mais do que manter um cliente fiel.

Portanto, muitas empresas reconhecem que manter seus clientes recorrentes é uma prioridade em sua estratégia de marketing. Compartilharemos três maneiras eficazes de construir relacionamentos de confiança e lealdade com seus clientes.

Vamos começar discutindo o próprio conceito.

O que é fidelização de clientes?

Esse é o apego emocional do seu cliente à sua marca, fazendo com que ele retorne a você repetidamente depois de fazer a primeira compra. A lealdade resulta de experiências positivas com você que criam engajamento e confiança.

A fidelidade do cliente pode ser vista como cinco etapas, cada uma aumentando o nível de compromisso que um cliente manifesta com sua marca:

1. Conscientização: O cliente conhece sua marca e seu produto.
2. Pesquisa: eles visitaram o site da sua empresa, estudaram seus recursos e começaram a considerar comprar de você.
3. Compra e uso: a primeira compra é concluída e o cliente está realmente usando seu produto ou serviço.
4. Retenção: eles retornam para você e compram repetidamente.
5. Advocacia: O cliente se torna o embaixador da sua marca.

Seu objetivo é guiar seu cliente desde o estágio de Conscientização até o estágio de Advocacia. Isso significa aumentar a fidelidade e requer entender onde seu cliente está ao longo de sua jornada e o que ele precisa.

Tipos de clientes fiéis

Conheça os seis tipos a seguir de seus clientes fiéis:

1. Clientes felizes: eles gostam de seus produtos e compraram repetidamente de você. No entanto, esses clientes provavelmente mudarão de marca para um melhor negócio e formarão um novo relacionamento com outra empresa.
2. Clientes fiéis ao preço: eles ficam com sua marca apenas por causa dos preços baixos e sairão se virem uma oportunidade de economizar em outro lugar.
3. Clientes fiéis ao programa de fidelidade: eles são fiéis apenas ao seu programa de fidelidade.
4. Clientes leais à conveniência: eles são leais apenas por causa da conveniência da localização, comunicação e compra de sua oferta.
5. Clientes leais a brindes: Atraídos pelas diferentes vantagens que você oferece, eles não são engajados por sua marca e produtos.
6. Clientes verdadeiramente leais: estes são os seus verdadeiros defensores da marca.

Assim, a segmentação de clientes permitirá abordá-los de forma eficaz em seu marketing de fidelização. Para desenvolver estratégias eficazes para aumentar o engajamento e o comprometimento do seu cliente, você também precisa quantificar a fidelidade.

Como medir a fidelidade à marca?

Você pode obter insights valiosos e acionáveis ​​combinando métricas de operação e dados de experiência. Vejamos as métricas que podem ajudá-lo a medir a fidelidade do cliente:

Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS determina quantos clientes estão satisfeitos com sua experiência e promoverão seus produtos ou serviços para outras pessoas.

Para medir o NPS, crie uma pesquisa simples de satisfação do cliente. Peça aos seus clientes que marquem seu nível de satisfação ou vontade de recomendar sua empresa em uma escala de zero a dez. Em seguida, envie a pesquisa e use a Calculadora de NPS do TextMagic para determinar seu NPS com base nos resultados da pesquisa.

O NPS determina quantos clientes estão satisfeitos com sua experiência e promoverão seus produtos ou serviços para outras pessoas.

Para medir o NPS, crie uma pesquisa simples de satisfação do cliente. Peça aos seus clientes que marquem seu nível de satisfação ou vontade de recomendar sua empresa em uma escala de zero a dez. Em seguida, envie a pesquisa e use a Calculadora de NPS do TextMagic para determinar seu NPS com base nos resultados da pesquisa.

Taxa de rotatividade de clientes

Essa é a porcentagem de clientes que pararam de usar seu serviço ou comprar seu produto.

A Calculadora de Taxa de Churn TextMagic permite determinar a taxa de cancelamento de seu SaaS e obter uma compreensão do nível de fidelidade de seus clientes.

Índice de fidelidade do cliente (CLI)

A CLI ajuda a rastrear a fidelidade ao longo do tempo . Uma pesquisa CLI é como uma pesquisa NPS, mas coleta dados adicionais sobre compras repetidas. Ele usa uma escala de um (“Definitivamente Sim”) a seis (“Definitivamente Não”) e é baseado em perguntas, como:

• Qual a probabilidade de você recomendar a marca?
• Qual é a chance de você comprar desta marca novamente?
• Você experimentaria outros produtos desta marca?

Uma pesquisa CLI repetida de tempos em tempos ajuda você a acompanhar as mudanças e adaptar melhor sua estratégia de fidelidade.

Repetir taxa de compra

Ele mostra o número médio de clientes que retornam .

Para calcular a taxa de compra repetida, divida o número de clientes que fizeram uma compra repetida em um determinado período pelo número total de clientes no mesmo período.

Esse número ajuda a rastrear a retenção e a fidelidade ao longo do tempo e prevê as compras futuras de seus clientes atuais.

Valor da vida útil do cliente (CLV)

O CLV mede a margem de lucro média total que um cliente gera ao longo de toda a sua vida ou relacionamento comercial com sua empresa . Este é um dos principais indicadores de fidelidade para as empresas.

O cálculo do CLV é baseado nos seguintes números:

• O número total de seus clientes ativos atuais,
• A receita recorrente mensal, o valor médio total em dólares que sua empresa ganha para cada conta mensalmente,
• O lucro que sua empresa obtém de cada dólar de receita como uma porcentagem,
• Sua taxa de churn.

Para simplificar o processo, você pode usar a Calculadora TextMagic Customer Lifetime Value (CLV), que faz os cálculos tediosos para você.

Como construir relações de confiança e fidelidade com o cliente

Inspirar a fidelidade e a confiança do cliente é um processo contínuo no qual uma empresa deve se concentrar. A abordagem mais eficaz é considerar fatores operacionais e emocionais e usar uma combinação de estratégias.

Aqui estão três ideias valiosas que você pode implementar para aumentar a fidelidade e a retenção:

1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Ir além ou até mesmo dois para seus clientes se correlaciona com o aumento da satisfação e fidelidade.

• Antecipe quaisquer problemas e dúvidas e ajude os clientes a resolvê-los antes que eles surjam.
• Ao selecionar e contratar sua equipe de suporte ao cliente, pense em suas habilidades sociais como empatia e não apenas no conhecimento técnico.
• Por fim, revise seus KPIs para aplicar uma abordagem centrada no cliente e focada na personalização.

Fornecer atendimento ao cliente incomparável posiciona sua empresa como um parceiro valioso e preferencial.

2. Construa uma conexão emocional e confiança

Nossas decisões de compra são motivadas pela emoção, e é essencial que seus clientes se apeguem emocionalmente à sua marca.

Para fazer isso:

• Mostrar compreensão de seus pontos de dor.
• Respeite as necessidades deles.
• Personalize as experiências do cliente.
• Peça feedback dos clientes e mostre a eles que isso é importante.

Priorizar as necessidades de seus clientes ajudará a construir confiança e se conectar emocionalmente com seus clientes.

3. Inicie seu programa de fidelidade

Depois de construir uma conexão emocional com seus clientes, você pode iniciar programas de fidelidade para nutrir ainda mais a fidelidade.

Essa abordagem de marketing se concentra em oferecer benefícios, como recompensas, acesso a coleções limitadas, cupons ou outras vantagens, para clientes que se envolvem regularmente com uma empresa.

No entanto, você precisa saber que a fidelidade do seu cliente provavelmente cairá quando seu programa de fidelidade oferecer recompensas que não agregam valor aos clientes. Portanto, selecionar o tipo de programa e o benefício a oferecer é crucial.

Para sua inspiração, reunimos oito ideias de programas de fidelidade:

8 Tipos de programas de fidelidade

1. Programas baseados em pontos

Estes são os mais populares e vêm com recompensas, como dinheiro, produtos gratuitos ou presentes.

Exemplo: Blume permite que os compradores ganhem pontos (Blume Bucks) que podem ser trocados por presentes.

Fonte da imagem: blume.com

2. Programas 'Indique um amigo'

Os clientes são recompensados ​​por trazer um novo cliente.

Exemplo: com o Wise, os usuários recebem uma recompensa assim que os três novos assinantes que convidaram fizerem um pagamento qualificado.

Fonte da imagem: wise.com

3. Programas 'Faça a troca'

Os clientes obtêm ofertas e descontos especiais ao adicionar os serviços que usam.

Exemplo: A Alliant oferece aos clientes que abrem uma nova conta ou trocam de banco uma recompensa em dinheiro se atenderem a alguns requisitos de qualificação.

Fonte da imagem: alliantcreditunion.org

4. Programas em camadas

As recompensas oferecidas aos clientes dependem de seu nível de camada, que é alcançado comprando de uma empresa.

Exemplo: a Sephora oferece um programa de fidelidade baseado em pontos de três níveis. Os clientes são agrupados em três níveis do Beauty Insider com base em seu limite médio de compra.

Fonte da imagem: sephora.com

5. Programas pagos

Os clientes pagam uma taxa e obtêm benefícios de uma empresa.

Exemplo: por US$ 119/ano (mais impostos) ou US$ 12,99/mês (mais impostos), os usuários do Amazon Prime recebem frete grátis em dois dias para produtos sem limite mínimo de compra.

Fonte da imagem: amazon.com

6. Programas 'Junte-se à nossa comunidade'

Os clientes recebem benefícios por se tornarem membros de uma comunidade da empresa.

Exemplo: O comerciante de outdoor REI oferece benefícios de associação (um dividendo anual) como parte do lucro anual da empresa. Quanto mais eles gastam, maior a recompensa.

Fonte da imagem: rei.com

7. Programas de valor

Eles oferecem recompensas não financeiras aos clientes, como permitir que os clientes contribuam para causas sociais e instituições de caridade.

Exemplo: O Clube Ame seu Corpo da The Body Shop oferece aos membros a chance de fazer doações monetárias para instituições de caridade usando seus pontos de fidelidade.

8. Programas 'Compre nos nossos parceiros'

Como o nome sugere, os clientes obtêm descontos na compra de produtos e serviços oferecidos pelos parceiros da empresa.

Exemplo: AAA oferece benefícios adicionais aos membros que usam seus serviços de seguro automóvel.

Fonte da imagem: descontos.aaa.com

Você pode combinar esses tipos para criar um programa de fidelidade que funcione melhor para sua marca.

Invista na fidelização de clientes para que sua marca floresça

Embora a aquisição de novos clientes seja importante, manter seus clientes recorrentes significa que você pode contar com lucros maiores, embaixadores leais da marca e crescimento da empresa. Com as métricas certas ao seu alcance, você poderá entender sua base de clientes e construir uma estratégia eficaz de marketing de fidelidade.

Inspirar a fidelidade do cliente baseia-se na excelente experiência do cliente, na construção de confiança e na criação de um sentimento de pertencimento.

Tudo o que você precisa fazer é colocar o cliente no centro de seu modelo de marketing e seguir as etapas que acabamos de discutir.