Os prós e contras do marketing do ciclo de vida do cliente

O marketing do ciclo de vida do cliente é uma estratégia de marketing que as empresas usam para atrair, converter e reter clientes ao longo da jornada do comprador. Essa abordagem depende muito da compreensão e personalização das interações e experiências do cliente em todo o funil de marketing e vendas. Todas as mensagens, anúncios e pontos de contato serão personalizados com base no estágio do funil em que o cliente está atualmente.

Essa estratégia depende inteiramente da sua compreensão do cliente, do seu funil de conversão e das etapas necessárias para levá-los ao final do funil.

O objetivo final do marketing do ciclo de vida é criar um defensor da marca. Seus defensores serão os únicos a promover seu produto ou serviço, iniciando assim o ciclo novamente.

Neste post, abordaremos todas as etapas do marketing do ciclo de vida do cliente e compartilharemos algumas estratégias que você pode implementar imediatamente. Abordaremos o básico por trás do marketing do ciclo de vida do cliente para que você possa aumentar seu ROI, entendendo os estágios e o que seus clientes precisam.

Vamos começar com a pergunta que, sem dúvida, está em sua mente.

Quais são as diferentes fases do ciclo de vida de um cliente?

Não importa quem você é ou para que tipo de empresa você trabalha, seus clientes passam por um conjunto específico de etapas para alcançar o status de cliente.

Compreender o ciclo de vida do cliente é extremamente importante para criar estratégias sob medida para seus clientes que mais precisam.

Lembre-se de que, dependendo de com quem você fala, eles adicionarão estágios a essa lista, os retirarão ou até os chamarão de algo diferente. Algumas pessoas dirão que existem 7 etapas: outras, apenas 4.

Para evitar qualquer confusão, explicarei cada etapa nos termos mais simples. Vamos começar do topo.

Estágio 1: Conscientização

O estágio de conscientização é o estágio mais vital, pois é o início da jornada do cliente. Na fase de conscientização, os clientes em potencial e os leads serão informados sobre sua marca.

A ideia aqui é simples. O cliente tem um problema, desejo ou necessidade, e sua marca é apresentada como uma solução – nada mais, nada menos. Você quer que eles pensem sobre sua marca, produto ou serviço. Isso geralmente é feito por meio de alguns anúncios estrategicamente posicionados ou campanhas orgânicas que trazem tráfego no topo do funil.

Fase opcional: Engajamento

Vamos supor que você administre uma agência imobiliária. Sempre que alguém faz uma grande compra, eles tendem a entrar em contato e se envolver voluntariamente com a marca antes de prosseguir com uma conversão. Talvez o lead siga você nas redes sociais, agende uma consulta ou até mesmo envie um e-mail fazendo algumas perguntas.

Você pode ver como fazer esse esforço de antemão é necessário para uma compra maior. No entanto, nem sempre é considerado parte do ciclo de vida do cliente com compras diárias, como um produto na loja ou uma assinatura de uma empresa como a Netflix.

Em outras palavras, se você administra um negócio B2B, provavelmente precisará incluir esse estágio como parte do ciclo de vida do cliente, mas esse pode não ser o caso se você estiver no espaço B2C.

Estágio 2: Consideração

Agora é hora de realmente mostrar ao lead do que você é feito. A fase de consideração é onde eles vão pegar tudo o que aprenderam e avaliar qual marca melhor atende às suas necessidades. O objetivo aqui é nutrir seus leads e lembrá-los constantemente, mas sutilmente, de que você é a melhor opção. Normalmente, isso é considerado o meio do funil.

Existem algumas maneiras de fazer isso, mas os leads nesta fase devem ser tratados com cuidado. Um movimento errado de sua parte, uma abertura perdida ou até mesmo uma mensagem mal redigida pode enviar o líder marchando na direção oposta.

Para evitar isso, aqui estão algumas perguntas que sua mensagem deve responder para os leads nesta etapa:

• O que é único no seu produto?
• Quais características específicas o diferenciam do resto?
• O que você pode adicionar para adoçar o negócio e ofuscar sua concorrência?

Aqui, trata-se de empurrar a liderança para puxar o gatilho. Para muitas marcas, isso significa trazer as grandes armas e fazer o que for preciso. Mas, neste ponto do funil, sua estratégia de publicidade pode fazer ou quebrar você. Isso remonta ao que estávamos dizendo antes e entendendo seus clientes por completo. Saber exatamente o que os leads precisam ver nesse estágio pode acabar economizando muito dinheiro em gastos com anúncios.

Etapa 3: conversão

Parabéns! Você acabou de fazer outra venda e ganhou um novo cliente. Seu trabalho está feito. Ou é?

Na verdade, a batalha está apenas pela metade neste momento. Claro, você fez uma venda e (espero!) suas margens de lucro aumentaram, mas ainda não acabou.

Você ainda precisa provar que o que você forneceu ao cliente é valioso para ele. Afinal, seus clientes não são apenas mais um cifrão na conta bancária da empresa. Você iniciou um relacionamento com esse cliente e precisa garantir que ele permaneça forte.

Como isso é feito?

Bem, para muitas empresas, o objetivo final é sempre a conversão. Embora isso não seja totalmente errado, você ainda precisa pensar em algumas coisas para derrubar as meias dos clientes.

Coisas como:

• Como você pode tornar o processo de integração o mais rápido, fácil e agradável possível?
• Como você pode estruturar esse relacionamento para que o cliente possa potencialmente fazer outra compra?
• Como você pode melhorar o relacionamento e a experiência do cliente com seu produto/serviço fazendo upselling? (Lembre-se, isso não é tão simples quanto sugerir uma opção mais cara).

Novamente, algumas empresas podem ver o estágio 3 como o fundo do funil, mas essa não é toda a história. Embora esteja perto do fundo e seja um marco incrível, várias coisas precisam ser feitas quando o cliente se converte. O objetivo é sempre construir lealdade e advocacia por meio da retenção.

Etapa 4: retenção

A jornada não termina com uma conversão. A conversão simplesmente abre as portas para mais possibilidades.

Tudo isso se resume à retenção, como você trata o cliente após a venda e o que planeja fazer para manter esse relacionamento.

Os vendedores de carros fazem um ótimo trabalho nisso, e vale a pena pegar um capítulo ou dois de seu livro. Se você já comprou um carro em uma loja de carros, pense em sua experiência lá. Claro, haverá algumas histórias de terror, mas a grande maioria das pessoas sempre menciona o alto nível de serviço. Usando os 3 pontos acima, vamos pensar em como um bom vendedor de carros os executa.

1. Eles sempre mostram todas as probabilidades e extremidades do carro, apresentando todos os gadgets e recursos legais que você poderá desfrutar.
2. O vendedor sempre garante que você saiba o nome dele, lhe dá o cartão e se torna seu melhor amigo naquele lote. Isso garante que você pensará neles na próxima vez que quiser comprar um carro ou sugerir onde comprar um carro para amigos ou familiares.
3. A grande maioria do trabalho de um vendedor de carros é fazer ligações para clientes anteriores e contar a eles sobre as novas ofertas, acordos de troca e vendas de final de ano que eles têm para que possam obter mais dinheiro com você. Se a experiência é boa na primeira vez, por que você não gostaria de comprar um carro melhor de um grande vendedor?

Isso pode ser muita informação para um único ponto, mas é tudo para provar que os estágios do funil não necessariamente terminam com uma conversão.

Estágio 5: Lealdade

Todos nós já ouvimos isso antes. As empresas agradecem aos seus “clientes fiéis” e oferecem-lhes o que têm de melhor. Por quê?

A resposta simples é que um cliente fiel, aquele que ficou com sua marca, fez várias compras e o conhece tanto quanto você o conhece, não é mais apenas um cliente. Eles são defensores da marca.

O que isto significa?

Bem, isso significa que você tem alguém que sangra as cores da sua marca, alguém que o recomendaria prontamente a amigos e familiares e alguém que agrega valor à sua empresa de mais maneiras do que apenas dinheiro.

O marketing do ciclo de vida do cliente é complicado neste momento, porque você precisa se esforçar muito para levar um cliente a esse estágio. Poucas pessoas chegarão a esse ponto do funil, mas isso não é motivo de preocupação. Eles chegaram aqui porque são fãs da sua marca. Isso significa que suas contribuições precisam ser reconhecidas e tratadas como realeza.

Então, como você pode usar esses defensores da marca para melhorar sua empresa?

Essa resposta não está escrita em pedra. Mas, como muitos outros estágios desse funil, existem algumas perguntas que você precisa responder em nome da sua marca:

• Como você pode usar os defensores da marca para comercializar para você? Você tem uma referência ou um programa de afiliados?
• Você está fazendo tudo o que pode para que eles saibam seu valor e garantir que eles permaneçam defensores da marca?
• Você está acompanhando as pontuações de saúde de seus clientes para ver se eles ainda são leais?

Todas essas perguntas e muito mais devem estar sempre passando pela sua mente. Os defensores da marca são uma raça rara e possuem um valor substancial para qualquer negócio. Afinal, eles são o produto do marketing do ciclo de vida do cliente.

Os benefícios do marketing do ciclo de vida do cliente

Agora que você entende melhor os estágios, será mais fácil pensar em maneiras de sua marca começar a utilizar estratégias de marketing com base no estágio em que um lead está. Mas, mesmo depois de tudo isso, se você ainda não estiver convencido, vamos exponha por que você pode querer começar a implementar uma estratégia de marketing de ciclo de vida do cliente.

Em primeiro lugar, o marketing do ciclo de vida do cliente permite que você entenda melhor como diferentes clientes reagem com sua marca em vários estágios do funil. Ter uma visão como essa é o que torna o marketing de ciclo de vida possível em primeiro lugar. Uma vez que esses insights são aproveitados, você pode usá-los para construir um melhor reconhecimento da marca e até mesmo encorajar mais defensores da marca sobre os quais estávamos falando, para que o ciclo possa recomeçar.

Mais do que isso, usar essa estratégia de marketing permite identificar problemas e possíveis soluços em sua própria estratégia, permitindo otimizar ainda mais suas campanhas para melhor alcance e eficácia.

E, por último, para resumir o que já analisamos, usar uma abordagem personalizada como essa traz um valor incrível para o cliente. Adaptar a mensagem e a experiência ao cliente com base em sua posição com sua marca significa que você pode se concentrar naqueles com maior probabilidade de conversão, economizando tempo, dinheiro e esforço preciosos.

Estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente

Tudo acima pode parecer muito bom, mas que tipo de estratégia é melhor para cada etapa do funil? Em qual estágio do ciclo de vida um cliente precisa estar para garantir, digamos, um anúncio do Google versus um toque mais pessoal com um e-mail?

Bem, como o coração de muitas campanhas de ciclo de vida do cliente é a automação, vamos começar por aí.

Campanhas de e-mail marketing automatizadas

As campanhas automatizadas de marketing por e-mail geram engajamento sem a necessidade de enviar todos os e-mails manualmente. Usando uma campanha de e-mail automatizada por meio de uma ferramenta como o Encharge, você pode enviar e-mails de comportamento que são acionados com base no estágio do funil em que o cliente está.

No Encharge, você pode criar facilmente segmentos com base no estágio do ciclo de vida do cliente da pessoa, para que ela possa entrar ou sair de um fluxo de automação de e-mail específico assim que entrar ou sair de um segmento.

Esses tipos de campanhas são mais adequados para marketing de ciclo de vida do funil intermediário ou clientes recorrentes, mas são conhecidos por funcionar bem, não importa em que estágio o cliente esteja. Afinal, se você tiver o endereço de e-mail do lead, o tipo certo de conteúdo enviado em o momento certo pode resultar em uma conversão fácil.

Segmentação de anúncios gráficos para anúncios do Google

O Google é uma ferramenta robusta que quase literalmente todos no planeta usam ou pelo menos conhecem. Isso significa que investir em alguns anúncios gráficos para segmentação e retargeting de clientes é uma maneira fácil de chamar a atenção deles.

Os anúncios gráficos são ótimos para a maioria dos estágios do ciclo de vida do cliente, mas são mais úteis no topo do funil no estágio de reconhecimento. Este estágio é onde o lead é mais vulnerável, influenciável e potencialmente sobrecarregado. Um anúncio gráfico estrategicamente posicionado pode significar a diferença entre fazer uma venda e desperdiçar seu orçamento de publicidade.

Anúncios de mídia social para retargeting

Já que estamos falando de anúncios, não vamos esquecer provavelmente uma das maiores inovações da história do marketing – a mídia social. Plataformas de mídia social como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram estão na linha de frente do espaço publicitário nos últimos 10 anos e não vão desaparecer tão cedo.

Os anúncios do Facebook, por exemplo, podem ser usados ​​idealmente em todo o ciclo de vida do cliente. Desde a promoção de suas novas postagens de blog para o topo do público do funil até o upselling de clientes existentes com descontos para uma atualização anual e muito mais.

Ferramentas de automação de marketing como o Encharge permitem que você adicione ou remova automaticamente pessoas do público de anúncios personalizados do Facebook, garantindo que você esteja exibindo o criativo mais relevante para o estágio do ciclo de vida do cliente a qualquer momento.

Chamadas frias da velha escola

Embora os tempos tenham mudado, as chamadas frias ainda são eficazes. Seja um telefonema real ou um e-mail, não faz muito tempo que entrar em contato diretamente com um lead era o único método de chamar sua atenção.

Com esta estratégia, você tem que ter muito cuidado. Nem todo mundo quer ligações ou e-mails aleatórios. Mesmo que eles forneçam seus dados de leads, nem sempre é uma boa ideia apresentar diretamente a eles. É por isso que o processo de nutrição de leads foi inventado e é por isso que o marketing do ciclo de vida do cliente funciona tão bem. É tudo uma questão de equilíbrio e saber o que seu cliente quer e quando ele quer.

Considerações finais sobre o marketing do ciclo de vida do cliente

Concluindo, o marketing do ciclo de vida do cliente requer conhecer seu cliente, em que estágio do funil ele está e o conteúdo que ele precisa ver em correlação com esse estágio. Pode parecer complexo, e é porque pode ser. A forma como você escolhe executar uma estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente será exclusiva do que você faz como empresa.

Felizmente, existem algumas ferramentas para ajudá-lo com isso, como o Encharge.

Com o Encharge, você pode automatizar todo o marketing do ciclo de vida do cliente. Ele possui um construtor de fluxo visual que capacita pessoas não técnicas a criar automações em todo o funil de marketing. Do lead à conversão, você pode configurar jornadas personalizadas do cliente na velocidade do pensamento simplesmente conectando diferentes etapas. Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias hoje e experimente.