O plano passo a passo Como automatizar o ciclo de vida do seu cliente em 2020 para obter melhores resultados

A automação de marketing é tão onipresente hoje que você provavelmente está usando um software para automatizar uma ou mais partes do ciclo de vida do cliente, mesmo sem rotulá-lo de automação.

De acordo com uma pesquisa da Social Media Today 2019, 75% dos profissionais de marketing dizem que atualmente usam pelo menos uma ferramenta de automação de marketing em seus negócios.

Os três principais processos que os profissionais de marketing consideram viáveis ​​para automatizar sem comprometer as experiências personalizadas e reduzir a eficácia geral de suas campanhas são:

• agendamento de postagem nas redes sociais
• email marketing (segmentação e mensagens automatizadas)
• publicidade em redes sociais (redirecionamento)

Não é surpresa que a automação seja amplamente aceita entre os profissionais de marketing. Proprietários de empresas, executivos e profissionais de marketing solicitados a identificar o maior benefício da automação de marketing para eles, dizem que é a economia de tempo, seguida pela geração de leads e um aumento na receita:

Ainda assim, alguns profissionais de marketing afirmam que criar automações eficazes e produzir conteúdo de alta qualidade para satisfazer as necessidades do público estão entre os maiores desafios que enfrentam com processos automatizados.

Os benefícios de automatizar o seu negócio são óbvios. Ao mesmo tempo, projetar e implementar uma estratégia completa que automatize todo o ciclo de vida do cliente é um projeto complexo que requer liderança estratégica, excelente comunicação entre equipes e profundo conhecimento técnico.

Para orientá-lo nesse processo e tornar as coisas mais simples e acionáveis, abaixo está uma estrutura passo a passo que você pode usar para planejar a automação do ciclo de vida do cliente.

Antes de prosseguirmos, vamos explicar alguns termos.

O que é automação exatamente?

Em seu sentido mais amplo, a automação torna os processos manuais mais eficientes e permite a implementação de novos processos.

Quando se trata de marketing digital, a automação ajuda a fornecer experiências e mensagens altamente direcionadas e personalizadas em diferentes canais – anúncios digitais, páginas de destino pós-clique, e-mails e assim por diante. A automação permite dimensionar processos que, de outra forma, seriam executados manualmente para atrair e converter mais clientes.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente descreve os diferentes estágios pelos quais um comprador passa antes, durante e depois de comprar sua empresa. É o processo que seus clientes vivenciam ao construir relacionamentos com sua empresa. Desde a primeira interação com uma campanha publicitária, passando pela experiência da página de destino pós-clique, passando pelas mensagens de e-mail direcionadas para nutrição de leads e, finalmente, o processo de se tornar um cliente pagante e um defensor leal - o ciclo de vida abrange cada ponto de contato do cliente e interação com a tua marca.

É importante observar que esse processo nunca termina de verdade. O objetivo é converter mais usuários e leads em clientes e construir uma forte fidelidade para que seus clientes se tornem defensores de sua marca.

Para conseguir isso, você deve garantir uma estratégia de automação de marketing eficaz que forneça comunicação de marketing personalizada em cada estágio do ciclo de vida do cliente.

Uma estrutura passo a passo para automatizar o ciclo de vida do cliente

Passo 1: Defina seu funil de marketing

É difícil automatizar seus processos de marketing se você não souber exatamente qual é o ciclo de vida do cliente. Portanto, antes de avaliar quaisquer ferramentas de automação e os requisitos para fazê-las funcionar juntas, você deve ter uma visão panorâmica do seu negócio.

Para definir e mapear o ciclo de vida do cliente, você deve decidir sobre um funil de marketing específico.

O funil de marketing e vendas é o processo exato que uma pessoa percorre para se tornar um cliente e um defensor do seu negócio, dividido em etapas específicas. À medida que os clientes passam de estágio em estágio, alguns deles saem do funil, enquanto outros chegam ao final, tornando-se um cliente fiel que indica mais negócios para você.

Existem muitos funis comumente adotados por empresas de alta tecnologia, para citar alguns:

• AIDA (Consciência, Interesse, Desejo, Ação)
• AICA (Conscientização, Interesse, Consideração, Ação)
• AARRR (Aquisição, Ativação, Retenção, Indicação, Receita – modelo de Dave McClure de 500 Startups)

Em vez de propor um funil específico, considere seu modelo de negócios e mapeie as etapas relacionadas à forma como seus clientes interagem e compram de sua organização.

Para fazer isso, você pode usar uma planilha ou uma tabela simples e visualizar cada etapa do funil em uma linha:

Com seu ciclo de vida visualizado, agora você pode decidir qual estágio deseja automatizar. Em um cenário de caso perfeito, você automatizaria cada estágio. Na prática, isso pode levar meses e um esforço significativo de sua equipe. Portanto, é melhor começar com apenas um estágio — normalmente, aquele que você acredita que se beneficiará mais com a automação.

Passo 2: Rastreie as métricas certas

Todo mundo tem dados, mas é importante descobrir quais peças irão melhorar sua tomada de decisão e, em última análise, o resultado final do seu negócio.

Nesta etapa, você precisa decidir as métricas exatas que são específicas, mensuráveis, acionáveis ​​e relevantes, para poder acompanhar o desempenho de seus esforços de automação. Em seguida, liste essas métricas em sua planilha de estratégia de automação.

Ao avaliar ferramentas de automação, opte pelo produto que transmita valor e apresente o estado ideal. Mostrar anúncios, criar páginas de destino dedicadas e enviar e-mails não é o objetivo da sua automação. Converter mais clientes e movê-los para baixo em seu funil é.

No Instapage, por exemplo, seu Postclick Score™ é a porcentagem de experiências únicas que você tem em comparação com a quantidade de grupos de anúncios + anúncios que você tem:

Esse painel permite que você saiba em alto nível quantas páginas únicas de pós-clique você conectou às suas campanhas do Google Ads. Quanto maior a porcentagem, melhor. Aqui, o objetivo é atingir a personalização 1:1 do anúncio para a página.

Etapa 3: mapear as jornadas/cenários do cliente

Nesta etapa, você deve se colocar na mentalidade do seu cliente e mapear as jornadas do cliente relacionadas a cada estágio do funil. Como explica a SurveyMonkey,

A jornada do cliente é a soma completa das experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com sua empresa e marca. Em vez de observar apenas uma parte de uma transação ou experiência, a jornada do cliente documenta toda a experiência de ser um cliente.

Enquanto o funil de marketing visualiza diferentes estágios do ciclo de vida do cliente, como Conscientização, Interesse, Desejo; a jornada do cliente é um cenário específico ou um conjunto de cenários pelos quais um cliente passa e que mostra como ele interage com sua marca ponto a ponto de contato. Ele descreve a “história” da experiência do seu cliente do ponto de vista do cliente.

Por exemplo:

• Seu cliente em potencial está pesquisando ofertas de “Black Friday” e vê seu anúncio na página de resultados de pesquisa do Google.
• Ela clica em seu anúncio (porque você usou personalizadores de anúncios para aumentar suas conversões!)
• Ela é levada a uma página de destino personalizada onde você captura o e-mail dela usando um ativo fechado.
• Minutos depois, seu software de automação de marketing envia a ela o primeiro e-mail da sequência de e-mails da Black Friday com descontos e promoções exclusivas.
• Ela é levada de volta ao seu site, onde sua jornada continua até que ela faça uma compra e, posteriormente, indique mais pessoas à sua marca:

Descreva as jornadas do cliente de forma granular e você terá uma imagem precisa do que precisa automatizar. Isso torna seu plano mais fácil e prático de implementar.

Etapa 4: Implementar e automatizar

Com as três primeiras etapas concluídas, é hora de colocar tudo para funcionar e colocar suas automações ao vivo na(s) ferramenta(s) de sua preferência.

Ao avaliar os fornecedores de automação, existem duas estratégias ou filosofias gerais: tudo em um versus as melhores ferramentas da categoria. Por um lado, você tem plataformas completas como HubSpot e Pardot. Por outro lado, você pode operar com as melhores ferramentas que atendem a um fragmento específico da automação, como Instapage — a primeira solução de automação pós-clique do mundo, ou Encharge — uma plataforma de automação de marketing criada para empresas de produtos.

Seja qual for a abordagem que você seguir, verifique se os recursos fornecidos pelo software estão alinhados com os estágios do seu funil e os cenários de jornada do cliente que você deseja automatizar. O objetivo das ferramentas é ajudá-lo a melhorar as principais métricas que você define para acompanhar e medir em sua planilha de estratégia. Portanto, antes de implementar, pergunte a si mesmo: essa automação vai nos ajudar a mover a pessoa para o próximo estágio do funil e aumentar nossos KPIs?

Aspectos do ciclo de vida a automatizar

publicidade digital

A automação de publicidade pode ajudá-lo a otimizar seus esforços de geração de leads, pontuação de leads, ciclo de vida do cliente e muito mais. É essencial quando um negócio começa a crescer, e processos manuais ineficazes levam a segmentos de segmentação irrelevantes e mensagens publicitárias impessoais.

Redes de publicidade como o Google Ads e o Facebook já permitiram que os anunciantes usassem estratégias de lances automatizados que visam maximizar cliques, aumentar a visibilidade, as conversões e, por fim, o retorno do investimento em anúncios.

Além dos lances automatizados, essas plataformas fornecem recursos que permitem a automação do conteúdo do seu anúncio. Por exemplo, o Google Ads permite criar até 15 títulos e 4 descrições (abaixo). A plataforma então cria combinações de títulos e descrições e testa os melhores resultados automaticamente:

A página de destino pós-clique

A automação pós-clique (PCA) permite que os profissionais de marketing maximizem as conversões de publicidade automatizando o estágio pós-clique no funil de marketing. Isso é feito com a entrega de experiências personalizadas 1:1 em escala.

Seus anúncios e o conteúdo da página de destino pós-clique (títulos, subtítulos, cores da marca etc.) devem transmitir a mesma mensagem:

Ao automatizar sua página de destino pós-clique, você unifica esforços em diferentes tecnologias em um fluxo simplificado de iniciativas focadas em um estágio do funil – convertendo cliques em anúncios em conversões.

Mensagens de e-mail do cliente

Quando se trata de produtos de software, leva cerca de 40 dias para obter 80% das conversões. Além disso, metade das conversões de SaaS ocorre após o término da avaliação. Em outras palavras, você deve criar uma experiência de cliente altamente personalizada que vá além da página de destino e da primeira conversão.

Um e-mail direcionado e personalizado pode fazer algo que seu site não pode - levar os usuários onde eles estão e trazê-los de volta para o seu produto. Também pode incentivá-los a atualizar suas contas, ajudá-los a adotar novos recursos ou reativar leads frios.

A automação externa em todo o ciclo de vida do cliente geralmente é difícil de implementar. Os aplicativos de marketing criam silos de dados e dificultam a unificação de experiências em todo o funil. Felizmente, aplicativos como Instapage e Encharge facilitam a unificação e o uso de dados atualizados do cliente para criar experiências personalizadas em todo o ciclo de vida.

No exemplo de fluxo Encharge abaixo, quando um lead envia um formulário no Instapage, ele recebe uma sequência de e-mail automática se o orçamento enviado for inferior a US$ 5.000 ou é adicionado como um lead no HubSpot, onde um representante de vendas pode acompanhá-lo manualmente se o orçamento excede esse valor:

Conclusão

Automatizar todo o ciclo de vida do cliente é uma tarefa intimidante para CMOs e profissionais de marketing. Mas depois de mapear o quadro geral e entender o funil e as jornadas do cliente, não é muito difícil implementar a automação.

Comece com a estratégia de nível superior e, em seguida, aprofunde-se na pilha de marketing necessária para implantar essa estratégia.