Como automatizar a jornada do ciclo de vida do cliente para obter mais conversões

Os profissionais de marketing estão sob mais pressão do que nunca para acompanhar o cenário de marketing em constante mudança.

A McKinsey afirma que os compradores de negócios se comportam mais como consumidores individuais hoje em dia. Mas esse não é o único desafio:

• Quase metade de todas as compras já são feitas em plataformas digitais.
• Em média, os compradores B2B usam 6 canais diferentes para interação durante o processo de compra.
• 65% dos compradores ficaram desapontados com uma experiência ruim do cliente.

Aqui está a coisa:

Se você é um profissional de marketing que realmente deseja oferecer experiências personalizadas aos clientes, precisa pensar e se sentir como seus clientes.

Você precisa entender toda a jornada do cliente e como seus clientes compram de você. Isso significa que você precisa mapear a soma das interações de seus clientes, desde descobrir sua marca até se tornar um defensor fiel.

Sim, a jornada do ciclo de vida do cliente pode estar mudando, mas os profissionais de marketing precisam permanecer no topo. Felizmente, os sistemas de automação de marketing podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Se você deseja conquistar clientes, deve entender as fases envolvidas na jornada do cliente. Além disso, saiba como implementar a automação de marketing para facilitar o trabalho e deixar zero lacunas em todos os pontos de contato.

Pronto para aprender isso? Vamos mergulhar.

Qual é a jornada do ciclo de vida do cliente?

A jornada do ciclo de vida do cliente é uma representação visual de como um cliente experimenta uma marca. É uma imagem de como eles se envolvem com sua empresa, de um visitante anônimo a um comprador e, finalmente, um fã delirante.

Para visualizá-lo, tente se colocar no lugar deles.

Identifique os primeiros pontos de contato e liste o que você esperaria de uma marca em cada interação. Quando você atende a essas expectativas, torna-se mais provável que eles comprem.

O mapa da jornada do cliente pode ajudar os profissionais de marketing a entender como seu produto beneficiará seus clientes em cada estágio do processo.

Mas a jornada do ciclo de vida do cliente é a mesma que o mapa do ciclo de vida do cliente?

A resposta curta é não.

Eles são quase idênticos, mas há uma linha tênue que separa os dois termos.

O mapeamento do ciclo de vida do cliente pinta a perspectiva da equipe de marketing e vendas. Ele retrata as ações e interações gerais dos clientes com a marca . É assim que seus clientes IDEALMENTE se moveriam dentro do funil de vendas.

Por outro lado, a jornada do ciclo de vida do cliente é o movimento REAL de um cliente de um estranho total se transformando em um cliente potencial, depois comprador e, finalmente, defensor .

Isso ajuda os profissionais de marketing a entender o comportamento geral de seus consumidores. Dessa forma, eles saberão como encaixar melhor o produto na vida de seus clientes.

Veja a distinção entre os dois?

É apenas uma variação de palavras, mas os detalhes fazem toda a diferença. Embora ambos sejam importantes na vida dos profissionais de marketing, falaremos primeiro sobre o último – a jornada do ciclo de vida do cliente.

Por que entender a jornada do ciclo de vida do cliente é essencial?

Hoje, as empresas devem ser focadas no cliente e centradas no cliente. Uma experiência de atendimento ao cliente mal tratada fez com que 60% dos clientes parassem de fazer negócios com uma marca.

Isso não é evidência suficiente de quão essencial é conhecer o curso de um cliente enquanto ele interage com seu negócio? Mesmo quando eles ainda não são seus clientes naquele momento?

Caso não seja, aqui estão outras razões. A jornada do ciclo de vida é importante porque:

1. Ajuda a desenvolver uma estratégia de marketing eficaz
2. Fornece informações sobre quais são as oportunidades e os problemas em cada estágio da jornada
3. Alinha a equipe de marketing com vendas e outros departamentos
4. Identifica momentos importantes para os clientes

Vamos agora mergulhar nas fases de sua jornada.

Quais são as fases da jornada do ciclo de vida do cliente?

Cada empresa usa palavras diferentes para mapear os vários estágios da jornada do ciclo de vida do cliente. A chave aqui não é a redação exata das fases, mas a compreensão geral da jornada, para que toda a sua equipe esteja na mesma página quando você discutir a jornada em marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Fase 1. Descoberta

A jornada do ciclo de vida do cliente começa com a atração – marketing de saída e de entrada.

Primeiro, há os pesquisadores ou compradores de vitrines que veem seu conteúdo.

Se o seu conteúdo capturar o interesse deles, eles lerão o que você tem a dizer. Caso contrário, eles fecharão a guia.

Então as perguntas aqui são:

• Seu conteúdo é para resolver um problema?
• Pode satisfazer suas necessidades?
• É educacional ou pelo menos relacionável?
• Satisfaz a intenção do pesquisador?

Essencialmente, a descoberta acontece quando as pessoas descobrem seu site porque são atraídas pelo conteúdo que você criou. Uma boa peça de conteúdo, e eles se conscientizam de sua existência.

Seu objetivo final com todo o seu conteúdo é que as pessoas o descubram e o leiam. É improvável que uma pessoa converta se não estiver interessada em ler seu conteúdo.

No início, as pessoas são apenas leitores casuais do seu site. Mas, uma vez que eles se tornem “ regulares ”, você está transformando essas visitas em tráfego regular (esse processo geralmente envolve nutrição de leads, como exploraremos na próxima fase). Essas pessoas se envolverão com você ao longo do tempo.

Exemplos de atividades de marketing nesta fase:

Como a descoberta acontece com ótimo conteúdo, exemplos típicos de atividades de marketing são:

Marketing de mídia social

Blogar

Opt-ins da Web como este teste

Ao criar seu conteúdo, você deve ter um cliente ideal em mente.

Mas como você escreve para uma pessoa específica em mente se você não sabe quem está visitando seu site?

É quase impossível conhecer um pesquisador anônimo, mas você pode criar um avatar do seu público-alvo.

Então, primeiro, defina sua persona de cliente ideal.

Quem é o seu cliente-alvo? Você não deve assumir um público geral aqui. Em vez disso, concentre-se em um único comprador em mente.

Depois de descobrir quem é seu cliente, você pode criar uma história ( conteúdo para diferentes canais ) que o conecte à sua marca.

Destaque o possível objetivo final de seu desejo

A partir daí, mapeie como eles se movem idealmente no funil de marketing.

Existe um conflito que impede um cliente de se inscrever? Esse problema pode ser interno, externo ou filosófico:

• Externo – significando obstáculos físicos para o sucesso
• Interno - um reflexo das crenças limitantes do personagem
• Filosófico – com foco em ideais

Se houver, posicione sua marca como aquela que pode resolvê-lo.

Você pode planejar seu conteúdo, como blogs, postagens de mídia social, vídeos e guias para girar em torno desse posicionamento.

Quando você chamar a atenção deles, agora é hora de conhecê-los melhor.

Colete as informações deles para saber com quem está lidando (mais detalhes sobre como abaixo).

Quando visitantes anônimos se tornam leads conhecidos, você está pronto para passar para a segunda fase.

Dica profissional: ao escolher uma ferramenta de automação de marketing, certifique-se de que a plataforma possa coletar dados de usuários anônimos. O rastreamento de sites do Encharge permite rastrear visitantes anônimos e até mesmo criar segmentos com visitantes anônimos. Mas a parte mais importante é que ele mesclará todas as atividades anônimas do usuário ao perfil identificado assim que o usuário deixar o e-mail, permitindo que você veja toda a jornada do cliente dessa pessoa.

Saiba mais sobre como pessoas anônimas são identificadas no Encharge.

Fase 2. Educação

Depois de mover seu alvo para um lead conhecido, a nutrição vem a seguir.

Você não salta para vender imediatamente. Em vez disso, você os aquece. Eduque-os primeiro para entender o valor da sua oferta. A nutrição de leads visa desenvolver relacionamentos com os clientes, independentemente do estágio em que se encontram no processo de vendas.

A primeira pergunta nesta fase é: “De qual canal vem o lead?”

Você precisa enfatizar e reiterar o valor do seu produto. Mas você precisa ter certeza de que está alcançando as pessoas certas.

Digamos que alguém tenha baixado sua isca digital; você tem seu nome e endereço de e-mail. Você pode agradecê-los e enviar uma série de e-mails de gotejamento, mas não deve enviar e-mails de integração de produtos ainda.

Nesta fase, você deve começar a pensar em segmentação – categorizar seus leads em grupos que compartilham critérios comuns. A segmentação irá ajudá-lo a entregar jornadas de clientes personalizadas e mover mais leads pela jornada muito mais rapidamente.

Sua equipe deve conhecer as necessidades de leads específicos e enviar a eles as informações relevantes de que precisam.

O único objetivo é se envolver com eles, portanto, mantenha uma conexão até que eles estejam prontos para fazer uma compra.

Exemplos de atividades de marketing nesta fase:

As atividades de marketing que você fez na primeira fase prepararam o terreno para obter e nutrir leads.

Agora, seu trabalho é manter essa interação durante toda a fase de educação.

Mas primeiro, identifique de onde esses leads estão vindo. Algumas de suas fontes podem incluir:

• Formulários de inscrição no site
• Conteúdo fechado
• Subscrições de boletim informativo

Em seguida, segmente esses usuários. Só envie mensagens relevantes depois de conhecer suas fontes e se engajar de acordo.

Suas mensagens de nutrição de leads devem incluir:

• Mensagens educativas que fazem de você um líder ou especialista no nicho
• Respostas às objeções comuns do seu cliente
• Benefícios do seu produto para que eles saibam o que perderão se não o escolherem
• Ou até mesmo e-mails de check-in simples.

Você não deve se limitar a simplesmente enviar e-mails de texto simples. Use gráficos, vídeos, convites para webinars gratuitos ou atualizações de produtos.

Apenas tenha uma coisa em mente: mostre a eles como seu produto ou serviço pode ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Eles estão mais quentes agora? Em seguida, passe para a próxima fase.

Fase 3. Conversão

Então você conseguiu visitantes, transformou-os em leads e os aqueceu com um pouco de carinho. Excelente! Você pode entregá-los para a equipe de vendas agora.

É crucial que os novos leads entendam completamente que seu produto ou serviço cumpre sua promessa ou como resolve o problema deles. Que entre os concorrentes por aí, o seu irá beneficiá-los mais.

Depois que tudo isso estiver definido, seu objetivo agora é vender. Afinal, você treinou essas pessoas para receber um discurso de vendas.

Exemplos de atividades de marketing nesta fase:

Depois de construir um relacionamento próximo com um lead, agora você pretende marcá-lo como oportunidades de vendas. Eles agora estão cientes de seu problema e sua solução. Então vá em frente e tente fechar o negócio.

Eles agendaram uma ligação ou demonstração? Então, você precisa de outra série de e-mails de vendas para incentivá-los a fazer uma compra.

Depois de fechar o negócio, não pense que o marketing está feito. Agora você deve entrar na fase 4.

Fase 4. Retenção

Bom trabalho em fechar o negócio. Até agora, você converteu um alvo em um cliente. Mas, neste ponto, seu trabalho como profissional de marketing não está concluído.

Você precisa manter o relacionamento enviando continuamente atualizações de produtos ou serviços.

Seus usuários já entendem o valor de sua oferta, portanto, mantenha suas mensagens de vendas no mínimo.

O objetivo desta fase é reter clientes.

É triste dizer que nem todos os clientes que compraram de você se tornam clientes recorrentes. Alguns vão rolar.

Ainda assim, não é tarde demais para reengajar seus clientes perdidos.

Exemplos de atividades de marketing nesta fase:

Os clientes que conhecem o valor da sua oferta não são difíceis de agradar. Você pode continuar enviando e-mails de marketing como atualizações de produtos e recompensas. Mais provavelmente, eles farão uma compra repetida e manterão sua fidelidade à sua marca.

O que seus esforços de marketing devem focar são os clientes perdidos. É melhor ter uma estratégia de reconquista do cliente para que você possa capturá-los de volta.

Aqui está uma boa do Ubersuggest.

Manter sua taxa de churn baixa é o objetivo final. Não deixe esses clientes inativos se perderem – converta-os novamente em usuários ativos.

Fase 5. Advocacia

Recompensar e atualizar constantemente os clientes fiéis faz com que eles permaneçam. E o que é ainda melhor é que você está perto de transformá-los em defensores.

Em vez de apenas ficar com você, os defensores são clientes satisfeitos que também o indicarão para seus familiares, amigos ou colegas que acreditam que também se beneficiarão de sua marca. Como você forneceu a melhor experiência do cliente, você estará na mente deles para recomendações futuras.

Então, sim, esta fase é simples. Apenas continue “impressionando” seus clientes fiéis – seu objetivo final é entregar os resultados prometidos a ponto de superá-los.

Exemplos de atividades de marketing nesta fase:

Nesta fase, você pode apresentar mais ofertas ao seu cliente fiel. Ao fornecer resultados continuamente, você os surpreende ainda mais.

Como fazer isso?

Envie e-mails exclusivos ou ofertas exclusivas de vez em quando.

Pensando em oferecer mais? Você pode fazer upsell, down-sell ou cross-sell. Não será muito difícil vender para pessoas que já viram sua competência. Você pode obter mais lucros com compradores recorrentes do que voltar para a fase 1.

Outro benefício importante?

Aqueles que realmente ganharam valor com seu produto podem te dar depoimentos ou até mesmo referências. E são importantes para construir sua credibilidade ou otimizar o que você pratica atualmente.

Como a automação de marketing pode ajudar?

Algumas perguntas importantes que vêm à mente de todo profissional de marketing são:

Como podemos identificar todas essas perspectivas, seus requisitos e suas necessidades? E como podemos contatá-los quando estivermos prontos com nossos produtos ou serviços?

Agora que você entende a jornada do ciclo de vida do cliente, verifique a primeira pergunta da sua lista. A próxima pergunta é: onde a automação de marketing entra em ação.

Neste ponto, o papel da automação de marketing ajuda você a obter melhores insights sobre seu público sem todo o trabalho ocupado.

Sugerimos automatizar seus esforços de marketing assim:

Gerenciamento da jornada do ciclo de vida do cliente e automação de marketing

O marketing do ciclo de vida melhora a jornada do cliente, tornando-a mais personalizada, mais rápida e sem atritos.

É uma abordagem de marketing digital que ajuda as marcas a manter seu público engajado e interessado em toda a jornada do cliente. E um de seus aspectos importantes é a automação.

A automação de marketing é a chave para o gerenciamento bem-sucedido do ciclo de vida do cliente. É o que o ajudará a manter-se atualizado sobre seus esforços de marketing e garantir que eles sejam não apenas eficazes, mas também eficientes.
Se você quiser levar sua nutrição para o próximo nível, experimente o Encharge. É uma poderosa plataforma de automação de marketing projetada para enviar mensagens personalizadas e e-mails baseados em comportamento em toda a jornada do cliente. Para vê-lo em ação, você pode solicitar uma demonstração aqui.