Jornada do Cliente e Jornada do Usuário: diferenças e formas de aproveitá-los ao máximo em sua loja de e-commerce

Certamente, você já ouviu falar em jornada do cliente antes: o caminho que um usuário segue para se tornar seu cliente.

No entanto, você pode não estar familiarizado com a 'jornada do usuário'.

Na verdade, é muito comum confundir com jornada do cliente e usar esses dois termos como se fossem a mesma coisa.

Mas eles não são.

Então, para você aproveitar qualquer um deles, é importante que você os conheça bem e consiga distinguir entre eles.

Continue lendo e você aprenderá:

• O que são e quais são suas diferenças
• Como são seus mapas
• Como otimizá-los para vender mais em sua loja

Você está pronto para ir nesta 'jornada'?

Jornada do Cliente e Jornada do Usuário: o que são e suas diferenças

Embora ambos sejam conceitos muito semelhantes e tendemos a misturá-los, na realidade existem grandes diferenças entre eles.

Vamos vê-los.

A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa segue desde o momento em que conhece sua marca até o momento em que compra de você.

Por exemplo, se você está comprando um laptop, antes de comprá-lo, você normalmente:

• Pergunte à sua família e amigos.
• Procure informações sobre diferentes modelos.
• Procure blogs, opiniões ou vídeos do YouTube.
• Compare preços entre lojas de comércio eletrônico.
• etc.

Todas essas ações fazem parte do caminho do cliente e constituem um 'mapa da jornada do cliente'.

Agora, como isso é útil?

Isso permite que você conheça as fases pelas quais um usuário passa antes de fazer compras. Dessa forma, você saberá como otimizar sua estratégia de vendas em todos os níveis.

Então, o que é a Jornada do Usuário?

Tem a ver especificamente com a experiência do usuário.

Em outras palavras, enquanto a jornada do cliente analisa as interações de um usuário com uma marca, a jornada do usuário se concentra nas interações dessa pessoa com sua web.

Por exemplo, a jornada do usuário leva em consideração se o usuário encontra o produto que precisa rapidamente ou se acha fácil navegar na web, entre outras coisas.

Portanto, podemos dizer que a jornada do usuário difere da jornada do cliente porque:

• É apenas digital: a jornada do usuário se concentra exclusivamente na experiência do usuário na Web, enquanto a jornada do cliente também inclui interações offline. Por exemplo, se uma pessoa entrar em contato com você em sua linha de atendimento ao cliente, esses dados também entrarão na jornada do cliente.
• Ele se concentra em um único canal: a jornada do cliente, por outro lado, oferece uma experiência multicanal, pois engloba todos os canais pelos quais um cliente passa (redes sociais, barra de pesquisa do Google, sua loja física etc.). A jornada do usuário se concentra exclusivamente na web.

Esses são os conceitos básicos. Agora vamos ver sua aplicação.

Jornada do cliente e mapas de jornada do usuário como ferramenta para otimizar sua estratégia de vendas

Uma forma de aplicar tudo o que vimos é reunir as interações em uma espécie de mapa.

Isso nos permitirá ver graficamente as etapas pelas quais um cliente passa em seu processo de compra (mapa da jornada do cliente) ou enquanto navega na sua web (mapa da jornada do usuário).

Dessa forma, você poderá entender melhor seus clientes e saber como atraí-los para comprar de você.

Por exemplo, você pode obter muito tráfego através do seu blog, mas isso não resultará necessariamente em mais vendas. Esses mapas podem ajudá-lo a detectar qual é o problema e como acabar com ele.

Você terá uma imagem mais clara com um exemplo.

Exemplo: um mapa da jornada do cliente

Digamos que você possua uma loja de comércio eletrônico para smartphones.

Qual seria a 'rota' do seu cliente?

• Descoberta : uma pessoa digita no Google “melhores smartphones Xiaomi”. Entre os resultados, o Google encontra um post do seu blog com uma comparação de diferentes modelos dessa marca. Este é o seu primeiro 'ponto de contato', a primeira vez que uma pessoa faz contato com sua loja.
• Segundo contato: enquanto uma pessoa continua procurando informações, ela se depara com anúncios do seu e-commerce em outros sites.
• Terceiro contato: um cliente escolheu um modelo específico e está comparando preços. Eles voltam ao seu site, digitam o nome do modelo em seu buscador interno e visitam o cartão do produto para saber o preço.
• Eles decidem comprar… mas depois abandonam o carrinho: colocam o produto no carrinho de compras, mas ficam com medo na última hora e acabam abandonando.
• Quarto contato: você envia a um cliente um e-mail de carrinho abandonado para lembrá-lo de que não concluiu a compra.
• Compra: depois de dormir um pouco nele, a pessoa decide comprar o smartphone em sua loja.

Essa é apenas uma das possíveis rotas que um cliente pode seguir para comprar um produto. Para que o mapa da jornada do cliente seja completo, o ideal é incluir as várias rotas pelas quais eles podem passar.

Para você ter uma visão mais clara, isso pode ser uma representação gráfica de uma jornada do cliente:

Exemplo: um mapa de jornada do usuário

Agora vamos ver como seria um mapa de jornada do usuário.

• Primeiro contato: uma pessoa chega à sua loja depois de digitar “melhores smartphones Xiaomi” no Google. Eles se deparam com um design profissional e atraente. Suas dúvidas sobre o produto foram esclarecidas pela postagem que os redirecionou e (no geral) eles têm boas impressões sobre ele.
• Navegação: a partir desse ponto, eles decidem navegar na sua web para percorrer os smartphones do seu catálogo. Eles acham fácil navegar entre as categorias.
• Pesquisa : eles decidem procurar um smartphone específico e usam seu mecanismo de pesquisa para isso. Embora recebam uma página sem resultados (porque você não vende esse modelo), o mesmo site mostra smartphones semelhantes da mesma marca para que eles não saiam de mãos vazias.
• Navegação por cartões de produtos: por meio de sugestões, os usuários navegam por diferentes cartões de produtos. Eles gostam da sensação e estão satisfeitos com a revisão de cada smartphone. Além disso, há alguns que inspiram confiança.
• Compra: eles adicionam o produto ao carrinho de compras e passam por um processo de checkout rápido e simples. Com apenas alguns cliques, seu pedido já está a caminho.

Como você pode ver, a jornada do cliente e a jornada do usuário compartilham algumas etapas idênticas.

Enquanto o primeiro nos permite analisar a experiência do cliente em geral, o segundo nos permite identificar problemas que um usuário pode encontrar ao navegar em nossa web (o que pode desencorajá-lo a comprar).

Bônus: melhores práticas para otimizar a jornada do usuário e a jornada do cliente

Apesar de serem ferramentas diferentes, existem alguns fatores que afetam ambas.

Aqui estão algumas dicas sobre como otimizá-los.

As primeiras impressões importam

Quantas vezes você entrou em um site e saiu imediatamente porque não inspirava confiança?

O design da Web é fundamental se você deseja que a primeira impressão da sua loja seja boa.

Como explicamos neste post sobre as melhores práticas de UX, quanto melhor a aparência da sua web, mais confiança ela inspirará.

Aqui estão alguns conselhos:

• Menos é mais: tente usar um design simples, claro e intuitivo.
• Escolha as cores com sabedoria: não exagere e reduza a 2 ou 3 cores que representam sua marca.
• Fique atento aos seus CTAs: evite o uso excessivo de call to actions para não evitar usuários. Além disso, tente colocá-los em locais visíveis e em cores marcantes.

Em geral, lembre-se de cuidar da aparência física de sua loja, pois isso determinará se uma pessoa navega ou - até mesmo - faz uma compra.

Otimize a navegabilidade na web

Agora, imagine que você tem uma web com um design atraente, mas acha impossível encontrar um produto entre tantas categorias.

A experiência do usuário e a experiência do comprador são afetadas, certo?

Então você precisa fazer tudo ao seu alcance para que o usuário navegue facilmente. Ou seja, você precisa otimizar a navegabilidade da sua web.

Como?

• Melhore a velocidade de carregamento: um site lento pode fazer você perder clientes. Para evitar isso, aprenda tudo o que você precisa saber sobre velocidade de carregamento da web.
• Mantenha seu menu de navegação simples: caso contrário, os usuários se perderão entre as categorias. Incluir as categorias principais e o primeiro nível de subcategorias é mais do que suficiente.
• Obtenha um bom motor de busca: um motor de busca interno é fundamental para pesquisas específicas. Se você deseja uma experiência de pesquisa de alto nível, não deve se contentar com o padrão do seu comércio eletrônico, mas sim com um avançado.

Para você ter uma ideia clara da importância disso, os clientes que usam o mecanismo de busca inteligente Doofinder conseguiram aumentar suas vendas em 20%.

Se você quiser experimentá-lo, você pode acessar nosso teste gratuito por 30 dias clicando aqui.

Você está pronto para construir o 'mapa de rotas' do seu cliente?

Esperamos que depois de ler este post, você já conheça as diferenças entre jornada do cliente e jornada do usuário.

Mas não fique só aí.

Coloque-se no lugar de seus clientes e construa os mapas para suas experiências. Depois de colocá-las em prática, você perceberá como essas ferramentas são poderosas para otimizar sua estratégia de vendas.

Embarque então.