9 etapas fáceis para otimizar a jornada do cliente

Ter um mapa de jornada do cliente é crucial hoje em dia, pois ajuda você a entender como seus consumidores se envolvem com sua empresa. No entanto, um mapa de jornada não garante que você esteja necessariamente atendendo às expectativas do seu cliente.

Pode haver escopo de melhoria e, portanto, potencial inexplorado para aprender como seus clientes agem e como usar esse conhecimento para obter maiores lucros nesta era centrada no cliente.

Agora, você deve estar se perguntando como sua empresa pode aproveitar ao máximo o processo de mapeamento da jornada do cliente. Hoje, neste post, veremos nove etapas simples para otimizar a jornada do cliente.

Etapas fáceis para otimizar a jornada do cliente

1. Filtrar Personas

Nos dias de hoje, a parte mais importante do engajamento do cliente são as personas. Com a ajuda de personas refinadas e dinâmicas, as equipes de marketing e vendas podem persuadir os consumidores online e aprimorar ainda mais a experiência do cliente.

Mas, por outro lado, se as personas usadas para incentivar o engajamento estiverem incorretas, os profissionais de marketing e vendedores se esforçarão para obter tração online e, eventualmente, falharão no engajamento. Se você deseja que o mapa da jornada do cliente seja eficaz, certifique-se de ter personas precisas.

Você deve ter o básico incluído nas informações sobre a idade de suas personas, renda familiar, estado civil, localização, sexo, etc. No entanto, existem outros dados relevantes que você precisa, como:

• Como eles querem se comunicar com os fornecedores?
• Quais são os outros itens que eles compraram em seu nicho?
• Como eles ouvem sobre produtos/serviços como o seu?
• Onde eles estão ativos enquanto procuram soluções para os problemas?
• Com o que eles se envolvem sobre seus concorrentes?
• Quais formatos de conteúdo eles envolvem?

As soluções para essas perguntas fornecerão uma visão de como sua empresa pode se tornar uma fonte mais confiável de informações do cliente.

Além disso, possíveis diferenças podem contribuir com insights sobre uma determinada persona, como preocupações sobre o produto/serviço ou a facilidade de integração em seu sistema atual.

Incorporá-los como parte da persona para delinear pontos problemáticos e ajudar a colocar seu produto/serviço é necessário para ajudá-los em suas vidas ou funções.

2. Reconheça todos os pontos de contato

Sempre que clientes potenciais ou existentes entrarem em contato com sua empresa em pontos de contato específicos, as informações importantes devem ser documentadas e reunidas para facilitar o acesso.

Normalmente, muitas empresas focam na decisão de compra, deixando-as alheias a dados que podem mudar a experiência do cliente.

No entanto, as experiências de pré-venda e pós-venda também são muito importantes, pois clientes satisfeitos são iguais a clientes leais e podem fornecer informações sobre áreas que precisam ser melhoradas em ambas as extremidades do ciclo de vendas.

Embora cada empresa seja de natureza diversa, os pontos de contato mais óbvios pelos quais os clientes passaram antes, durante e depois da compra incluem:

estágio de prospecção

• Testemunhos
• Interações de mídia social
• Avaliações
• Anúncios
• boca a boca
• Marketing/RP

Noivado

• Loja/escritório/site
• Ponto de venda
• Catálogo/Folheto
• Interação da Equipe/Equipe de Vendas
• Promoções Atuais

Pós-venda

• E-mails de marketing
• Fatura
• Suporte técnico on-line/ao vivo
• Equipe de serviço/suporte

Se você tiver algum desses pontos de contato em seu mapa de jornada do cliente, sua empresa precisará extrair dados dele.

3. Crie Múltiplas Jornadas do Cliente

Ao planejar a integração dos clientes e deixá-los felizes, lembre-se de que todos os clientes não são iguais e tratá-los da mesma maneira pode deixá-los infelizes.

Embora o feedback e a análise do cliente possam conferir uma taxa de satisfação de 90%, a principal métrica a ser medida é a satisfação em toda a jornada, desde a venda até a integração e o pós-venda.

Portanto, as organizações precisam se colocar no lugar de seus clientes e projetar cenários que mapeiem muitas jornadas.

Além disso, as jornadas dos clientes ficam mais complicadas, as empresas precisam antecipar as rotas que podem precisar e otimizar o CX junto com os vários pontos de contato, em vez de confiar em uma jornada hipotética.

Para conseguir isso, você deve desenvolver uma compreensão do que está funcionando e do que não está. Por exemplo, existem altas taxas de abandono na fase de compra?

Deixando de lado uma mudança de ideia, a velocidade da interação é um problema ou o número de formulários necessários para preencher? Em seguida, energize suas equipes de marketing considerando essas comunicações como clientes, observando a experiência e priorizando as lacunas e oportunidades mais críticas.

O benefício desse tipo de especificidade é a força motriz por trás do aumento da personalização. No entanto, seu site de comércio eletrônico deve se adaptar com base nos dados que você acumulou sobre um visitante individual (por exemplo, páginas visitadas, compras feitas etc.).

4. Dados de Sobreposição

Hoje, big data é o novo normal, as empresas estão trabalhando duro para usar essas informações que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente . Portanto, dados de todas as fontes de negócios podem ser importantes, então a solução é acumular dados de todos os pontos de contato que fizeram parte da jornada do cliente.

A melhor maneira de fazer isso é sobrepor dados de diferentes partes do negócio para obter uma visão completa de como um cliente se comunica com sua empresa, desde seu site até diferentes redes de mídia social para suporte de bate-papo ao vivo.

Existem algumas táticas de sobreposição que você precisa ter em mente ao minerar uma variedade de dados que podem ajudá-lo no mapeamento da jornada do cliente

• Analítico : Esses dados têm sido usados ​​pela maioria das empresas. As empresas já estão coletando dados de plataformas de mídia social, interações de sites e canais de mídia pagos. Inclui ainda dados sobre a localização, idade e hábitos de compra de um cliente. Esses dados são importantes para determinar as tendências gerais e o comportamento do usuário.

• Anedótico : esses dados podem ser coletados de experiências e histórias de clientes individuais. Mas você não pode coletar esses dados tão facilmente quanto as informações analíticas, algumas etapas precisam ser consideradas ao enquadrar seus objetivos e obter insights. Um bom método é o monitoramento de mídia social. Nesse método, você pode coletar informações anedóticas, enquanto os representantes de atendimento ao cliente que inserem feedback em um CRM podem ser inestimáveis ​​para familiarizar o processo de mapeamento.

5. Identifique as lacunas

'Lacunas' indicam qualquer ponto dentro de uma jornada em que um cliente pode optar por levar seus negócios para outro lugar, pois o atrito bloqueia um caminho constante a seguir. Portanto, um mapa de clientes requer considerar todas as jornadas possíveis para retirar clientes que se perdem ou vão para outro lugar para seus negócios.

Gaps podem existir em três estágios da jornada do cliente , que envolvem:

• Dispositivos – Sempre que um usuário muda de um dispositivo para outro, por exemplo, celular para tablet
• Departamentos – Quando um departamento transfere o cliente para outro sem fornecer dados ou informações precisas
• Canais – Quando a jornada do usuário vai de um canal para outro (por exemplo, da página de mídia social para o site)

Tudo o que foi dito acima não indica que as transições são ruins, mas se você não conseguir gerenciá-las adequadamente, elas podem se tornar lacunas, e é assim que você pode perder clientes em potencial. Reconhecer essas lacunas e removê-las da jornada do cliente garantirá ainda mais que seus clientes passem por todos os estágios do processo de vendas e integração com relativa facilidade.

6. Obtenha adesão em toda a empresa

Compromisso e liderança de cima para baixo são necessários para qualquer esforço de marketing e vendas.

Com os clientes agora no centro de qualquer negócio, os principais tomadores de decisão devem estar conscientes do valor do mapeamento da jornada do cliente e como ele pode mudar ainda mais a experiência do cliente.

De acordo com a McKinsey, embora a maioria dos gerentes entenda a ideia da jornada, muitos se perguntam se isso compensa em receita.

A resposta para isso é evidente através dos resultados alcançados por muitas empresas que priorizam o mapeamento de jornada:

• 55% dos clientes pagarão mais por uma boa experiência do cliente
• 13% dos consumidores respondem pelo menos 15 pessoas sobre experiências frustrantes com empresas
• 72% dirão pelo menos seis pessoas quando tiverem uma experiência positiva
• Dos 26 clientes problemáticos, apenas um reclamará - o restante irá para outro lugar, indicando que 'os relatórios de satisfação do cliente podem estar super-representando avaliações positivas.

Mais uma vez, é aqui que a coleta e a análise de dados se tornam necessárias.

7. Alinhar com Vendas

À medida que a automação de marketing e vendas é acelerada, as equipes devem trabalhar juntas para aumentar as vendas e a receita. As novas tecnologias permitem formas únicas de interagir com os clientes. Um entendimento mútuo de como eles operam e seu valor na experiência do cliente é necessário para os profissionais de marketing e vendedores de hoje.

Afinal, o desalinhamento é diretamente proporcional à receita, com a perda de gastos com marketing e vendas custando às organizações cerca de US$ 1 trilhão por ano. Além disso, a falta de alinhamento leva a 61-71% do desperdício de conteúdo B2B e a uma falha na conversão de 78% dos leads de marketing em vendas.

O melhor exemplo disso é como as vendas podem levar sua equipe de marketing a entender melhor seus clientes. É claro que, eventualmente, os vendedores estão na linha de frente e precisam administrar essas objeções de última hora.

Mas os vendedores têm uma visão do que diversos clientes precisam ouvir antes de se sentirem confortáveis ​​em comprar. Essas informações podem ser inestimáveis ​​para uma equipe de marketing que busca aprimorar a experiência do cliente e fazer com que ele ultrapasse a linha.

Esse alinhamento também deve se referir a outros negócios, como finanças, TI e atendimento ao cliente.

8. Desenvolva KPIs

Se você não medir o sucesso do mapa de jornada do cliente, não pode esperar que eles melhorem muito. Certamente, 'receita' é o KPI final, mas você também pode monitorar para otimizar o mapeamento da jornada do cliente e seu impacto na experiência do cliente.

Em termos de um site de comércio eletrônico, algumas métricas críticas a serem medidas são:

• taxa de rolagem
• Taxa de rejeição
• Taxa de conversão
• Taxa de abandono de checkout de CTR

Apresentá-los como KPIs para departamentos de marketing pode priorizar ainda mais a jornada do cliente e garantir que essas métricas façam parte dos relatórios e análises.

Também pode fornecer informações para o departamento de vendas, pois eles aprendem diferentes pontos da jornada do cliente e os estágios que podem exigir mais atenção e suporte.

Pós-venda, KPIs também valem a pena controlar para determinar como normalmente a equipe de suporte é contatada, as avaliações recebidas, a facilidade de integração e as referências.

9. Adaptar e Mudar

Lembre-se, não faça sua organização cometer o erro de construir um mapa abrangente da jornada do cliente . À medida que os comportamentos dos clientes mudam, suas jornadas também mudam, especialmente com tecnologias surgindo o tempo todo.

Como resultado, um mapa de jornada do cliente eficiente precisava de revisão e revisão constantes.

Para evitar a perda de clientes durante a experiência, reserve um tempo para que os principais participantes se reúnam e analisem os dados da oferta e os insights em toda a empresa para servir na jornada do cliente.

Tem algo quebrado ou deslocado? Quais mudanças foram feitas? O que os clientes estão contando sobre sua experiência e é diferente de 6 meses atrás? Existem novas lacunas no negócio que vieram à tona?

Reservar um tempo para explorar a evolução da experiência do cliente com sua marca servirá para se manter à frente dos desenvolvimentos e garantir que os funcionários relevantes estejam informados e preparados para quaisquer desenvolvimentos futuros.

Infográfico de otimização da jornada do cliente

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Embrulhando-o

A experiência do cliente não se resume apenas a pontos de contato. Em vez disso, trata-se de como um cliente se comunica com uma marca em todos os pontos da jornada do cliente.

Esse tipo de pensamento pode esperar uma mudança interna e toda a força de trabalho pensar sobre a jornada, em vez de apenas várias interações. As organizações que o aprenderem desfrutarão de maior satisfação e lealdade do cliente, desenvolvimento de custos e receita e uma vantagem sobre os concorrentes.

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