Mapeamento da jornada do cliente para empresas de serviços domésticos

No início da minha carreira, tive a oportunidade de trabalhar com a IDEO. Esta organização inspira as empresas a usar o “design thinking” para centralizar seus negócios em torno de seu cliente-alvo e liberar criatividade, inovação e receita.

Geoff Henshaw

No artigo abaixo, gostaria de compartilhar como você pode usar uma parte do design thinking, conhecida como mapeamento da jornada do cliente, para entender a experiência do cliente e, talvez o mais importante, melhorar essa experiência.

Como vice-presidente de marketing da O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), mapear a jornada do cliente foi uma das maneiras mais perspicazes de melhorar a experiência do cliente. Acredito que será o seu também!

O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente? Prepare seus quadros brancos…

Um mapa da jornada do cliente é uma ideia simples: um diagrama que ilustra as etapas pelas quais seus clientes passam para se envolver com sua empresa. Seja um produto, uma experiência online, uma experiência de varejo, um serviço ou qualquer combinação. Quanto mais pontos de contato você tiver, mais complicadas as coisas se tornam.

Para empresas de serviços domésticos, recomendo fortemente manter as coisas simples. E sim… se alguma vez houvesse um tempo para utilizar totalmente um quadro branco, seria este!

Se isso já parece complicado… Não precisa ser! Há algumas coisas que eu enfatizaria antes de começar.

Mapeamento da Jornada do Cliente — Um exercício de quadro branco

Faça este exercício com um grande quadro branco (veja as etapas abaixo para as colunas)
Pense profundamente no seu cliente-alvo, porque isso terá um GRANDE impacto na jornada e deve ser mencionado ao longo do exercício. Aqui estão alguns exemplos de informações do cliente que afetarão a maneira como você pensa sobre a jornada:

• Eles agendarão um emprego na sua empresa por meio do celular?
• Eles estão trabalhando durante o dia (portanto, não estão em casa)?
• Faça este exercício com membros de diferentes partes de sua equipe – eles trarão diferentes perspectivas.
• Reserve de 2 a 4 horas para fazer isso corretamente.
• Concentre-se nas áreas que terão o maior impacto para o seu cliente.

Acho que você descobrirá que os benefícios deste exercício superam em muito a complexidade.

Por que isso é importante?

O mapeamento da jornada do cliente é importante porque é uma abordagem estratégica para entender melhor as expectativas do cliente e é crucial para otimizar a experiência do cliente.

O mapeamento da jornada do cliente é tão importante para empresas de serviços quanto para empresas de software de bilhões de dólares. As expectativas de seus clientes estão mudando, para todas as empresas, independentemente do tamanho, e os clientes exigem uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. Pesquisas recentes descobriram que 84% dos consumidores acham que ser tratado como um ser humano, e não como um número, é crucial para conquistar seus negócios. O mapeamento da jornada do cliente permite que as PMEs criem experiências personalizadas em todos os pontos de contato – para cada indivíduo, em todos os canais.

Mapear a jornada do cliente tem uma série de benefícios, como:

• Permitindo que você otimize a experiência do cliente
• Comparando a experiência do cliente desejada por seus clientes com o que eles recebem
• Compreender as diferenças entre o que seu cliente-alvo experimenta ao longo de sua jornada com seus negócios e o que você projetou
• Criando uma ordem lógica para a jornada do comprador.

No entanto, o maior benefício é simplesmente entender melhor seus clientes. Quanto melhor você entender suas expectativas, mais poderá adaptar a experiência do cliente às suas necessidades.

As etapas da jornada do cliente

Existem muitos modelos de mapeamento da jornada do cliente que possuem diferentes fases – sempre usei esses 5; há menos deles, o que torna as coisas mais simples para construí-los e compartilhá-los com a equipe. Observação – para cada uma dessas fases há dados (ou KPIs) – use esses dados para quantificar a experiência do cliente.

Fase 1. Conscientização

O primeiro estágio da experiência de um cliente com sua marca é a fase de conscientização. É aqui que o consumidor toma conhecimento de suas ofertas de negócios.

Um cliente pode encontrar sua empresa de várias maneiras. Por exemplo, eles podem usar um mecanismo de pesquisa como o Google e encontrar sua empresa nos resultados da pesquisa. Outros meios comuns de descoberta são o consumidor ver um anúncio da sua empresa ou obter uma referência por meio do boca a boca ou da mídia social.

Todos os clientes começam no estágio de conscientização. Eles devem aprender sobre o seu negócio antes de poderem se envolver com você, por isso é normalmente considerada a fase mais importante do ciclo de vida do cliente.

Também pode ser o mais caro para o seu negócio do ponto de vista do custo por aquisição, especialmente se você exibir anúncios para aumentar a conscientização entre seu público-alvo de consumidores.

KPIs a serem considerados: impressões digitais

Fase 2. Consideração

Na fase de consideração, o consumidor descobriu seu negócio e agora está coletando informações para pesar os prós e contras de suas ofertas. Às vezes, essa avaliação é contra a concorrência. As avaliações dos clientes podem ser de importância crítica aqui!

Outras vezes, o consumidor está contemplando o quão bem suas soluções atendem às suas necessidades, seja seu orçamento, os resultados que estão procurando ao usar suas ofertas ou outros fatores como facilidade de uso.

Os consumidores usarão as informações em seu site como o principal meio de determinar se devem ou não comprar. Além de analisar as avaliações (provavelmente o Google), eles também examinam as mídias sociais ou até ligam para sua empresa para coletar respostas que não conseguem obter.

KPIs a serem considerados: sessões, telefonemas

Fase 3. Compra ou Aquisição

Aqui, chegamos ao ponto em que um prospect se torna um cliente. Eles avaliaram suas ofertas e decidiram comprar de você.

Mas só porque um cliente chega a esse estágio não garante a compra. É aqui que detalhes adicionais são necessários em seu mapeamento. Quais são os pontos de contato do cliente, desde a reserva on-line até a conclusão do trabalho? Quantos clientes você perde com essas etapas? Ao documentar isso, você pode começar a entender onde há oportunidades de melhorar as coisas para o seu cliente.

KPIs a serem considerados: entrada e conclusão de OBE, trabalhos agendados

Fase 4. Retenção

A fase de retenção aprofunda o relacionamento do cliente após a compra para que ele tenha mais chances de comprar de você novamente. Isso acontece fornecendo acompanhamentos, lembretes e promoções aos clientes, geralmente por e-mail.

Aproveite todos os excelentes dados do cliente que você possui no Vonigo para criar comunicações altamente relevantes com os clientes! Lembre-se também – essas pessoas já são clientes, trate-as como ouro e os CPAs permanecerão baixos e as conversões altas quando voltarem para seus serviços no futuro.

KPIs a serem considerados: clientes recorrentes

Fase 5. Advocacia

O último estágio é quando os clientes gostam tanto de sua organização que se tornam defensores de sua marca. Eles contam a amigos e colegas e recomendam sua empresa a outras pessoas por meio de avaliações on-line.

Esses fiéis à marca são como você pode gerar não apenas vendas adicionais, mas também expandir sua base de clientes. Conheça essas pessoas o melhor que puder!

KPIs a serem considerados: avaliações de clientes

Resultados potenciais do mapeamento da jornada do cliente

Exemplos do que o mapeamento da jornada do cliente pode revelar para o seu negócio:

• Você é muito lento para chegar aos leads e eles passaram para um concorrente
• O momento em que você precisa entrar em uma casa é inconveniente para um profissional que trabalha
• Sua equipe local não está solicitando uma avaliação do cliente e você não está recebendo indicações de defensores
• Você não está otimizando sua experiência digital para dispositivos móveis

Há muitos mais! Como a maioria das coisas que vale a pena fazer, mapear a jornada do cliente não é fácil – mas vale a pena.