Insights do cliente em 2022 – definição, exemplos, coleta e análise

Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas.

Michael LeBoeuf

Administrar um negócio bem-sucedido depende muito de ter uma compreensão profunda dos clientes. Quanto melhor você identificar as necessidades e expectativas dos clientes e agregar valor a eles, mais sucesso terá em seus negócios.

Existem várias maneiras de identificar essas necessidades e expectativas e você definitivamente deve tomar todas as medidas necessárias para ter dados suficientes sobre os insights do cliente.

O que são insights de clientes?

A percepção do cliente é ter uma compreensão profunda de seus clientes. Isso significa que você precisa entender seus comportamentos, suas necessidades e suas preferências. Depois de coletar os dados necessários deles, você pode se comunicar com seus clientes em um nível mais pessoal.

Esses dados encapsulam mais do que você imagina inicialmente. Para ter um bom conjunto de dados, você pode precisar do histórico do navegador, padrões de compra, devoluções, padrões de resposta a campanhas e dados demográficos.

O que é Customer Insight Marketing?

O marketing de percepção do cliente é baseado no simples fato de você avaliar os dados e tomar medidas de acordo com suas avaliações. Essas etapas podem ser campanhas, promoções e anúncios que atingirão a casa de seus clientes. Isso, a longo prazo, favorece seu negócio com lucro e clientes mais fiéis.

Por que os insights do cliente são importantes?

Essa é uma pergunta meio retórica. Os insights do cliente são importantes simplesmente porque entender sua base de clientes é igual ao sucesso. Ao saber como seus clientes se sentem, o que eles querem e por que eles querem, você pode ganhar a simpatia de seus clientes.

Diferentes tipos de insights do cliente

É um pouco desconcertante ver os insights do cliente em diferentes tipos. No entanto, é de grande importância aprender esses tipos para moldar suas avaliações de acordo com o seu tipo de negócio. Existem cinco tipos diferentes de insights do cliente, são eles;

• Visão Firmográfica do Cliente. Se você é uma empresa B2B, é nisso que você deve prestar muita atenção. O insight firmográfico do cliente lhe dirá os atributos das empresas que se beneficiam de seu serviço ou produto. Essa percepção inclui o setor da empresa, o tamanho da empresa e a localização da empresa.
• Use o Insight do Cliente. Esse insight mostrará como as pessoas estão usando seu produto e com que frequência elas usam seu produto. Por assim dizer, as pessoas podem usar seu produto semanalmente ou diariamente.
• Visão de Fidelização do Cliente. Este é um indicador de como as pessoas estão felizes com seu produto. Um ótimo KPI para ver isso é o Net Promoter Score (NPS) – que mostra o quanto da sua base de clientes promove você. Você pode enviar a seus clientes um questionário incluindo perguntas com base na probabilidade de eles oferecerem seu produto a outras pessoas.
• Visão de Atendimento ao Cliente. É um bem direto. Esses dados preocupam muito sua equipe de suporte – para ser específico, a qualidade e o contexto das interações com o cliente. Esses dados mostrarão o que seus clientes dizem, querem saber e seus níveis de prazer.
• Insights do concorrente. Posicionar-se de acordo com seus concorrentes é importante. Este insight é sobre isso. Você saberá como seus concorrentes administram o negócio e como você pode se destacar na concorrência.

Como coletar insights do cliente

É claro que, para investigar seu impacto sobre os clientes, você precisa coletar dados. Isso é bastante óbvio. Agora, vamos nos debruçar sobre o tópico de como você pode reunir os insights do cliente.

1- Pesquisas de feedback

Às vezes, perguntar diretamente aos seus clientes o que eles pensam sobre sua empresa pode ser a melhor coisa a fazer. De acordo com um relatório recente da Hubspot, 56% das empresas recebem feedbacks ao fazê-lo. Como eles permitem obter feedbacks qualitativos, as pesquisas podem ser uma ótima maneira de verificar a qualidade da sua marca.

Além disso, você pode fazer perguntas sobre uma ampla gama. Isso significa que suas perguntas podem estar relacionadas ao desempenho geral de sua empresa ou, por exemplo, ao desempenho de seu atendimento ao cliente.

2- Comentários

De acordo com o mesmo relatório, as empresas recebem uma nova revisão a cada dez dias. Assim, em um ano, você obtém 36 insights qualitativos de clientes. No entanto, apenas 52% por cento das empresas se preocupam com as avaliações. Você não quer ser um dos outros.

Simplesmente porque as avaliações não são apenas sobre a qualidade do produto, elas também oferecem a você a chance de interagir com seus clientes. E, às vezes, essas avaliações podem ser prejudiciais à reputação da sua marca. É uma chance que você não vai perder.

3- Pesquisas de sentimento do cliente

Essas pesquisas não são exaustivas como pesquisas gerais. Eles são usados ​​para ajudá-lo a entender como seus clientes se sentem em relação ao seu produto – eles estão felizes ou desapontados? Você pode usar reações semelhantes ao Facebook ou simplesmente botões de curtir e não gostar para entender como eles se sentem. Além disso, o NPS também pode ser integrado aqui!

4- Dados Comportamentais

Dados comportamentais são os dados que você coleta de seus clientes com base em como eles se comportam ao usar seu produto ou serviço. A maneira mais comum de coletar esses dados é examinar seu site ou usar análises para mídias sociais. Você pode usar esse tipo de dados para entender o que faz com que seus clientes adotem e abortem seu produto.

5- Teste A/B

De acordo com o Product Intelligence Report da Amplitude, 57% das empresas afirmam que as avaliações dos clientes têm um impacto significativo nas escolhas que fazem. Se você é uma empresa assim, o teste A/B será útil para você – devido ao fato de que o teste A/B está focado em propor duas opções e perguntar às pessoas qual opção elas acham que funcionaria melhor.

6- Análise de Sentimentos

A análise de sentimentos é o processo de usar ferramentas – geralmente inteligência artificial – para ver como seu nome é usado na internet. Com essa técnica, você pode rastrear palavras-chave relacionadas ao setor, nomes e menções de marcas e concorrentes. Assim, você pode tomar medidas para acompanhar as tendências e deixar as pessoas felizes.

7- Tickets de suporte

A maneira final de coletar insights do cliente é usar tíquetes de suporte. Sua equipe de suporte ao cliente lida com os tickets todos os dias. Entre esses bilhetes, você deve encontrar um padrão ou tema comum. Então, você pode resolver o problema e ver o que os clientes estão pensando sobre seu produto.

6 maneiras eficazes de utilizar os insights dos clientes

Tem sido um pouco vago sobre o que você pode fazer com os insights do cliente. Claro, isso acabará por resultar em mais satisfação do cliente e mais lucro para sua empresa. No entanto, o que você pode fazer para chegar a essa fase? Vamos vê-los!

1- Jornada do Cliente

Há uma chance de você não saber por que seus clientes abortam o uso de seus produtos e serviços. Ao analisar os dados e avaliações de seus clientes, você pode entender por que eles estão parando de usar seu produto. Dessa forma, você pode otimizar a jornada do cliente para que seja um processo e uma experiência mais amigáveis ​​ao cliente.

2- Melhoria da funcionalidade do produto

Os insights do cliente são uma das melhores maneiras de entender a funcionalidade do seu produto. Se você quiser melhorar a funcionalidade, descobrir como seus clientes usam seu produto indicará as áreas nas quais você pode trabalhar. Dessa forma, você pode eliminar a concorrência e atrair novos públicos para sua marca, além de aprimorar a experiência do usuário para seus clientes existentes.

3- Otimize a Qualidade

Estamos passando do que seu produto pode fazer para quão bem seu produto pode fazer. Você pode aprender o quão eficiente e eficaz seu produto é simplesmente conversando com seus clientes, lendo avaliações e enviando pesquisas. Os insights do cliente devem ser sua fonte principal quando você pretende melhorar a qualidade do seu produto.

4- Melhore o Atendimento ao Cliente

É um fato bem conhecido que as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas. Isso é especialmente verdadeiro para o suporte ao cliente. Além disso, eles falam sobre suas experiências de atendimento ao cliente em conversas diárias. Se o seu atendimento ao cliente for considerado ruim por sua base de clientes, você começará a ver danos à reputação.

Nesse sentido, você pode aprimorar a experiência de atendimento ao cliente com a ajuda de insights do cliente. Por exemplo, eles podem dizer que o tempo de espera é muito longo para suportar e você pode começar a tomar precauções para eliminar esse problema.

5- Novos produtos

Os insights do cliente mostram se você é ou não bem-sucedido em relação à solução dos problemas de seus clientes. Isso significa que há uma chance de seus produtos e serviços resolverem alguns problemas, mas não resolverem outros. Se você ouvir seus clientes, poderá estender as capacidades de seus produtos e serviços e talvez criar novos produtos em todos os setores.

6- Estratégia de Marketing

Ao avaliar os insights do cliente, você verá os padrões comuns entre seus clientes. Essas informações podem ser usadas para criar tendências para sua campanha de marketing. Isso resultará em uma excelente experiência do usuário para seus clientes novos e existentes do começo ao fim.

Então, você deve ser iluminado agora. Os insights do cliente são os dados mais importantes se você deseja se destacar em seu setor. Depois de reunir as ferramentas necessárias e encontrar o conjunto de dados perfeito, você terá a garantia de ser um dos principais players do seu setor.

perguntas frequentes

Como obtenho insights de clientes?

Você pode usar métodos diferentes para obter insights do cliente. Por exemplo, você pode criar uma pesquisa e enviá-la aos seus clientes para obter informações sobre eles ou visitar sites de avaliação para ver o que as pessoas estão pensando sobre você.

O que é um exemplo de insight do cliente?

Imagine que você está projetando um novo produto e deseja adicionar recursos a ele. No entanto, você não pode escolher entre dois designs propostos para usar com esse recurso. Você compartilha uma postagem em sua conta de mídia social para ver qual delas seus clientes escolherão. Este é um exemplo de percepção do cliente.