O que é marketing focado no cliente, por que é importante e como aplicá-lo

O marketing focado no cliente é aquele que organiza e define as estratégias de comunicação entre a empresa e seus consumidores com foco na geração de valor e na criação de experiências positivas em todas as etapas da jornada de compra. Para isso, as ações de marketing focam muito mais nos benefícios que o produto oferece do que em características e preço.

Já faz algum tempo que o marketing focado no cliente substituiu as estratégias centradas no produto.

Em um passado não muito distante, no entanto, o único propósito do marketing era levar os produtos de uma empresa ao maior número possível de pessoas.

Para isso, era comum espalhar o nome da marca e interromper a navegação do consumidor para apresentar um anúncio colorido sobre uma “super promoção” ou um novo produto “revolucionário”.

Na prática, pouco se falou sobre relacionamento, experiência do cliente , retenção e satisfação do cliente. No entanto, as coisas mudaram, e se você ainda está comercializando à moda antiga, você tem um problema em suas mãos.

Não sabe como esse reposicionamento pode mudar toda a estratégia usada para atrair e se relacionar com os consumidores dentro da sua loja virtual?

Pois saiba que descobrir essas respostas é essencial. Mas não se preocupe! Com algumas mudanças de hábitos e boas práticas , você pode resolver os problemas que estão impedindo o crescimento do seu e-commerce.

Então vamos lá!

• O que é marketing focado no cliente?
• A importância do marketing focado no cliente
• 6 estratégias de foco no cliente para e-commerce

O que é marketing focado no cliente?

O marketing focado no cliente é aquele que organiza e define estratégias de comunicação entre a empresa e seus consumidores com foco total na geração de valor e na criação de experiências positivas para o consumidor em todas as etapas da jornada de compra.

Para isso, as ações de marketing focam muito mais nos benefícios que o produto oferece e nas dores que ele resolve , do que em seus recursos e no preço .

O foco no cliente torna as ações de marketing mais focadas em:

• gerar valor;
• compartilhar conteúdo relevante;
• buscar engajamento;
• encantar o cliente.

A definição de um perfil de cliente ideal e a criação de personas são essenciais, pois representam os usuários que podem realmente tirar o máximo proveito do produto. É a partir disso que a empresa tem insumos para criar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas para atrair os clientes certos.

Em suma, no marketing focado no cliente, todas as estratégias focam em melhorar a experiência do consumidor e em superar suas expectativas.

Os sistemas de recomendação são cada vez mais utilizados para aprimorar a experiência em lojas virtuais. Baixe nosso guia gratuito e saiba tudo sobre essa tecnologia!

A importância do marketing focado no cliente

Talvez você ainda precise de um incentivo para acreditar que o marketing focado no cliente pode realmente entregar resultados práticos para o seu negócio. Então, nada melhor do que dados para provar isso, certo?

Uma pesquisa de apoio da Deloitte indicou que as organizações focadas no cliente registram 60% mais lucro .

Ainda é importante notar que um estudo da Motista mostrou que os consumidores que têm uma ligação com a marca têm um valor vitalício 306% superior .

E antes que você pense que o preço do produto ainda é mais importante do que tudo o que falamos até agora, uma pesquisa da Zendesk indica que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma excelente experiência ao cliente .

Em suma, criar um relacionamento próximo com os compradores da empresa, oferecer uma excelente experiência e mantê-los satisfeitos é uma fórmula poderosa para gerar mais negócios e lucro .

Com isso, torna-se inevitável que o marketing, que cuida da marca e de como ela é vista pelos compradores, passe a ter um papel fundamental nas estratégias de foco no cliente e no sucesso do cliente .

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

O papel da transformação digital no relacionamento com o cliente

Nesse cenário, também é fundamental considerar que a transformação digital mudou a forma como empresas e consumidores interagem.

Por meio das redes sociais , por exemplo, os clientes conseguem estabelecer comunicação em tempo real com as marcas . Essa possibilidade não existia quando o principal meio de comunicação era a TV e os anúncios.

A forma de consumir também mudou, segundo relatório da agência de SEO Hedgehog Digital em parceria com a Opinion Box , 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar.

Esse número indica que estar na Internet não é mais um diferencial ou uma escolha, mas uma obrigação para as empresas que desejam se manter competitivas.

E uma vez na mídia digital, a empresa precisa dançar de acordo com a música, ou seja, precisa se posicionar de acordo com as exigências do canal e dos usuários.

Ou seja, a relação com o cliente torna-se inevitável e pode ditar, como vimos acima, o sucesso ou o fracasso da sua loja online .

6 estratégias de foco no cliente para e-commerce

Pensando na parte prática do marketing focado no cliente, organizamos uma lista com 6 exemplos de ações focadas no cliente que podem ser utilizadas no e-commerce para melhorar a experiência do comprador e, consequentemente, atingir os objetivos que já apresentamos acima. Acompanhamento!

• Busca inteligente
• Vitrines de recomendações
• Boas descrições de produtos
• Canais de atendimento omnicanal
• Satisfação do consumidor na entrega
• Excelente pós-venda

Busca inteligente

Lembra como, no início deste artigo, falamos sobre a importância de proporcionar uma excelente experiência ao cliente em todas as etapas da jornada de compra?

Pois então, é fundamental que você otimize a navegação do consumidor em seu e-commerce. Para isso, é necessário mais do que aumentar a velocidade de carregamento da página (o que também é fundamental), é importante facilitar que o comprador encontre exatamente o que procura . Nº campo de busca .

Nesse caso, investir na busca inteligente se torna uma estratégia de ouro. A funcionalidade oferece vários recursos importantes, como:

• alta velocidade ;
• semelhança fonética ;
• pesquisa automática de cores ;
• busca comportamental ;
• pesquisa por voz ;
• pesquisa de imagens .

Entenda tudo sobre isso: O que é busca inteligente e por que tê-la no meu e-commerce?  

Vitrines de recomendações

Na busca por melhorar a experiência do cliente dentro de sua loja, a inteligência de recomendação de vitrines virtuais também precisa ser considerada.

As vitrines inteligentes são capazes de recomendar produtos aos consumidores, dentro do e-commerce, facilitando a jornada de compra.

Essas indicações podem ser Personalizadas , de acordo com o comportamento do usuário dentro do site, ou baseadas em produtos que você deseja destacar, como “novos lançamentos” ou “itens mais vendidos”.

Leia também: O que é e o que faz uma vitrine de recomendação inteligente?

Boas descrições de produtos

descrições de produtos incompletas geram experiências ruins . O consumidor fica na dúvida sobre o que está comprando e as chances de conversão são muito baixas.

Uma forma simples e gratuita de mudar essa realidade é criar uma descrição completa que inclua informações como:

• Recursos;
• informação técnica;
• fotos e vídeos;
• benefícios e diferenciais do produto ;
• para quem o produto se destina.

Leia também: Catálogo de produtos: como criar o seu e torná-lo mais atrativo .

Canais de atendimento omnicanal

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. Por isso, seu comércio precisa se atualizar em relação a isso e investir no omnichannel , ou seja, na integração entre os canais de vendas e comunicação .

Ainda é comum encontrar e-commerce sem canais de atendimento integrados e de fácil acesso. Não faça isso com o seu negócio. Invista na integração de canais, como:

• Whatsapp;
• conversar no site;
• suporte em redes sociais como Facebook e Instagram;
• loja física e loja online.

Além de contribuir para sua estratégia de marketing com foco no cliente, os canais de comunicação ajudam a aumentar as chances de conversão , pois resolvem as demandas dos clientes com agilidade e contribuem para a continuidade da decisão de compra .

Satisfação do consumidor na entrega

A satisfação do cliente é seu objetivo final em uma estratégia como a que está sendo criada. Lembre-se que a entrega do produto ainda faz parte do processo comercial de uma loja virtual, por isso invista nela como investe nas demais etapas.

Comece garantindo um transporte rápido e bom custo . Enviar guloseimas e presentes também pode ser uma excelente ideia!

E os cupons de desconto para uma próxima compra também são bem-vindos e direcionam o comprador a voltar.

Leia também: Logística para e-commerce: o que é, por que é importante e como fazer .

Excelente pós-venda

O pós-venda é todo o relacionamento que você tem com o consumidor após a conclusão de um negócio. Isso inclui os dias logo após a compra e se estende até os próximos meses.

Mantenha um relacionamento de qualidade compartilhando conteúdos relevantes via e-mail, SMS e até redes sociais.

Envolva-o com você e mantenha-o interessado na marca. Isso fará com que você volte assim que precisar de um produto que vende.

Esse tipo de relacionamento também contribui para aumentar as taxas de indicação de novos clientes. Fique ligado.

Conclusão

Em resumo, na lista de estratégias para colocar em prática o marketing com foco no cliente estão: busca inteligente; janelas de recomendação; boas descrições de produtos; canais de atendimento omnicanal; satisfação do consumidor na entrega; e excelente serviço pós-venda.

Mas, claro, não para por aí! Quer se aprofundar no assunto? Então baixe gratuitamente o [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos .

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