Obtenha feedback e avaliações de clientes para descobrir o que seus compradores realmente pensam

Todo vendedor de comércio eletrônico quer entrar na mente de seus clientes. Na verdade, cerca de £ 73 bilhões são gastos anualmente em pesquisas de marketing por empresas que esperam entender melhor os comentários e avaliações dos clientes para identificar o que os compradores querem e precisam. Além dessa pesquisa interna, outros insights de clientes podem ser obtidos oferecendo pesquisas de opinião de clientes ou solicitando aos clientes feedback diretamente sobre sua experiência com uma empresa usando avaliações on-line.

Existem várias ferramentas disponíveis hoje que podem automatizar o processo de feedback – seja feedback interno (apenas para os olhos da sua empresa) ou feedback externo (por exemplo, avaliações que serão compartilhadas com o mundo). Neste artigo, vamos orientá-lo sobre como obter feedback de clientes e avaliações on-line, por que é importante e as ferramentas que podem ajudar.

Comentários do cliente versus feedback do cliente

As avaliações dos clientes e os comentários dos clientes são separados - embora relacionados. Vejamos como eles diferem e como as empresas usam cada um deles independentemente para alcançar meios diferentes.

Feedback do cliente para insights internos

Pedir feedback do cliente pode ser um assunto privado entre a empresa e seus clientes. Isso pode ser feito na forma de uma pesquisa realizada por telefone ou on-line e muitas vezes pode ser aberta, pedindo aos clientes que forneçam seus comentários por escrito sobre sua experiência com uma empresa.

Uma maneira popular de as empresas solicitarem feedback é por meio de pesquisas de NPS. NPS significa 'Net Promoter Score' e é frequentemente considerado o padrão-ouro para métricas de experiência do cliente. O NPS mede a fidelidade de um cliente a uma empresa usando uma pesquisa de pergunta única e relatando-a em uma escala numérica. As pesquisas de NPS são usadas por milhões de empresas em todo o mundo para medir como seus clientes as percebem.

É fácil implementar pesquisas de NPS porque muitas ferramentas de tecnologia disponíveis hoje oferecem essas pesquisas, juntamente com outras análises.

O ChurnZero é uma dessas ferramentas, que oferece pontuações de integridade, alertas e pesquisas para fornecer às equipes de sucesso do cliente insights sobre os clientes de uma empresa.

O Hotjar é outra ferramenta que mede e rastreia as pontuações de NPS e satisfação do cliente (CSAT) ao longo do tempo, juntamente com uma série de outros dados do cliente.

A ferramenta Service Hub da Hubspot também coleta feedback do cliente na forma de pesquisas qualitativas, incluindo pesquisas de NPS, para determinar a satisfação do cliente.

Além de coletar feedback do cliente, uma empresa pode querer analisar a linguagem que os clientes estão usando para determinar o sentimento geral do cliente. Uma ferramenta de análise de sentimentos, como Repustate e Lexalytics , usa tecnologia de pesquisa semântica, que ajuda a organizar e relatar o feedback do cliente na forma de sentimento, interpretando automaticamente se o feedback é positivo, negativo ou neutro.

Essas ferramentas automatizam o processo de coleta de feedback do cliente e analisam os insights, reportando-os às equipes internas de sucesso do cliente que confiam neles. Isso significa que a empresa não precisa gastar mão de obra para entrar em contato com cada cliente para realizar pesquisas, mas sim que a automação se encarrega de enviar uma pesquisa para cada cliente assim que uma determinada ação é acionada - por exemplo, duas semanas após uma compra ou interação com um representante de atendimento ao cliente.

Avaliações de clientes para feedback externo

As avaliações dos clientes também informam à empresa como seus clientes as percebem e como se sentiram em relação à experiência; no entanto, ao contrário do feedback direto do cliente, as avaliações online são públicas e podem ser vistas por concorrentes e outros clientes em potencial.

Por que uma empresa iria querer apostar em convidar os clientes para escrever comentários neste caso? E se houver um ruim que vá a público e gere SEO ruim para uma empresa? Esse é sempre o risco que uma empresa corre ao convidar clientes para escrever avaliações; no entanto, se a empresa estiver confiante em seu produto e no atendimento ao cliente que o cerca, o retorno potencial das avaliações dos clientes pode ser enorme. Na verdade, 90% dos clientes leem avaliações online antes de visitar uma empresa e 79% dos compradores dizem que confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais.

Assim como a coleta de feedback dos clientes, as avaliações dos clientes também podem ser automatizadas usando ferramentas tecnológicas como Trustpilot ou Yotpo , que atuam como terceiros neutros que solicitam avaliações dos clientes por e-mail ou SMS após um evento (geralmente no final da jornada do cliente, após um compra do produto).

A importância das avaliações de clientes online

As avaliações dos clientes são importantes por vários motivos:

1. Eles constroem reconhecimento e credibilidade da marca. Na maioria das vezes, quando um cliente em potencial vê um anúncio de marca, ele digita seu nome em um mecanismo de pesquisa para descobrir se a marca é legítima e respeitada e para garantir que o produto não seja uma farsa. Sendo capaz de ler comentários deixados por clientes reais (verificados por meio de terceiros como o Trustpilot acima mencionado), os clientes em potencial terão a tranquilidade de prosseguir com a venda.
2. Comentários geram confiança. Os clientes genuínos não têm motivos para fornecer avaliações, a menos que se sintam particularmente motivados a fazê-lo, e a avaliação é um reflexo legítimo de sua experiência com uma empresa. Portanto, quanto mais avaliações on-line uma empresa tiver (principalmente as positivas), fornecerá um forte depoimento sobre a empresa, seu produto e sua marca.
3. Eles atuam como conteúdo de vendas poderoso. As marcas podem exibir as avaliações que receberam de seus clientes diretamente em seu site ou mídia social, telegrafando para clientes em potencial que seu produto foi testado e comprovado. Além disso, incluir avaliações no site de uma empresa melhora o SEO da empresa, resultando em melhor visibilidade nos mecanismos de pesquisa.
4. Eles aumentam a visibilidade. Para vendedores de comércio eletrônico que vendem em plataformas de terceiros, como eBay ou Amazon, as avaliações são particularmente cruciais para alcançar clientes nessas plataformas. Quanto maior a pontuação de feedback de um vendedor, melhor, pois contribui significativamente para ganhar a Amazon Buy Box e o desempenho no eBay Best Match .
5. Simplificando, as avaliações impulsionam as vendas. Talvez o papel mais direto e importante das avaliações online seja sua capacidade de aumentar as vendas. Em um estudo recente , 97% dos compradores disseram que as avaliações influenciam sua decisão de compra, e outro estudo descobriu que, em média, as avaliações produzem um aumento de 18% nas vendas.
   

Portanto, embora esteja claro que boas críticas importam muito, por outro lado, críticas ruins também são impactantes para um negócio – negativamente. Pesquisas mostram que 86% dos consumidores hesitarão em comprar de uma empresa com críticas negativas. Isso pode estar relacionado a uma perda significativa nos negócios para um vendedor on-line que recebe críticas ruins.

Evitando críticas ruins

É uma prioridade para todo vendedor online minimizar as críticas negativas, mas é importante fazê-lo honestamente. Em vez de pagar empresas e especialistas em mídia social para diminuir os efeitos das críticas ruins, é melhor evitá-las em primeiro lugar.

Mas como? Afinal, é verdade que uma empresa nem sempre pode controlar o feedback online de seus clientes, principalmente quando é deixado sob o véu do anonimato. Dito isto, os vendedores on-line podem controlar as coisas que importam para os clientes e impactar a experiência do cliente – como fornecer excelente suporte e serviço ao cliente. E fazer isso levará a clientes mais satisfeitos, o que leva a mais avaliações positivas e menos negativas.

Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente para aumentar as avaliações positivas dos clientes online

Existem algumas maneiras pelas quais os vendedores on-line podem melhorar o atendimento ao cliente para aumentar a satisfação do cliente.

• Acelere os tempos de resposta organizando as consultas recebidas dos clientes
  Quando os clientes são obrigados a esperar por respostas, eles sentem que não são valorizados. Uma empresa pode aumentar seus tempos de resposta categorizando, atribuindo e priorizando mensagens. Isso permitirá que os representantes respondam às perguntas dos clientes com mais rapidez e eficiência. Um helpdesk de comércio eletrônico como o eDesk ajuda nisso centralizando mensagens de vários canais em uma caixa de entrada. Quando os representantes podem acessar as mensagens em tempo hábil e resolver os problemas rapidamente, isso minimiza o potencial de críticas negativas.
• Adote uma abordagem que prioriza o cliente
  Alinhar as mensagens da empresa com uma abordagem centrada no cliente pode ajudar a revitalizar toda a sua equipe de atendimento ao cliente e melhorar a maneira como seus representantes lidam com os clientes. Treinar os representantes em uma linguagem consistente baseada em empatia, compreensão e um desejo genuíno de resolver problemas refletirá em como os clientes percebem sua empresa. Vozes autênticas são importantes para os clientes, portanto, trabalhar de uma maneira que demonstre carinho genuíno e o desejo de ir além para resolver os problemas dos clientes é um longo caminho. Para empresas que vendem internacionalmente, fornecer suporte multilíngue também é importante. O eDesk fornece suporte a idiomas com tecnologia de IA que traduz mensagens e fornece respostas no idioma do cliente.
• Peça feedback com as ferramentas certas
  Parece um passo muito óbvio, mas é surpreendente quantas empresas simplesmente não pedem feedback diretamente. A verdade é que é improvável que os clientes deixem comentários sem serem solicitados. Portanto, se uma empresa deseja aumentar seu feedback positivo, deve solicitar feedback de seus clientes. Isso pode ser feito por e-mail após uma venda. No entanto, fazer isso manualmente pode ser demorado. O uso de software para automatizar o processo de solicitação de feedback pode facilitar a obtenção de feedback e demonstrou aumentar a quantidade de feedback recebido. Se um vendedor de comércio eletrônico está vendendo através de seu site ou no eBay ou Amazon, a solução Feedback da eDesk oferece uma maneira simples de solicitar avaliações. O feedback é compatível com os regulamentos de feedback da Amazon e se integra ao Trustpilot para que vendedores independentes possam obter avaliações por meio de um terceiro confiável. O melhor de tudo é que com o Feedback do eDesk, até mesmo solicitações de revisão de grande volume podem ser personalizadas. O feedback automatiza todo o processo de avaliações e transforma automaticamente cada grande venda online e interação com o cliente em um pedido de uma boa avaliação.

Seguir essas etapas resultará em clientes mais satisfeitos, que são mais propensos a escrever comentários positivos online.

Lidando com críticas ruins

Uma empresa deve fazer tudo o que puder para evitar que críticas negativas ocorram. Investir em treinamento de atendimento ao cliente e simplificar sistemas e operações para torná-los mais eficientes são formas de melhorar a experiência do cliente, de modo que as avaliações negativas sejam praticamente eliminadas.

Inevitavelmente, no entanto, mesmo que uma empresa siga todas as práticas recomendadas e faça tudo para evitar críticas ruins, a lei das médias fará com que todas as empresas em algum momento recebam uma crítica ruim. O que pode ser feito neste caso?

Formas de responder a críticas ruins:

• Leve o feedback a bordo
  Realmente ouça o feedback negativo contido na revisão. O que está lhe dizendo sobre a forma como a empresa está operando? Os processos podem ser mais eficientes para evitar resultados negativos da próxima vez? Uma empresa deve levar em consideração o feedback negativo e usá-lo para fazer melhorias.
• Deixe o cliente saber que você o ouve
  Além de aceitar o feedback negativo, é importante que o cliente saiba que você o ouviu e está abordando a situação. Isso fará com que até o cliente mais irado sinta que está sendo ouvido e pode até convencer um cliente com uma experiência ruim a fazer negócios com sua empresa novamente.
• Responda ao cliente publicamente
  Quando um cliente deixa uma avaliação negativa online, não deixe para lá! Embora as empresas não devam (e, na maioria dos casos, não possam) remover avaliações negativas, elas podem abordá-las para que outros clientes em potencial que leiam as avaliações vejam a resposta da empresa. A resposta nunca deve ser defensiva. Mas responder publicamente a uma crítica negativa com um tom calmo, medido e apologético ajuda bastante a melhorar a percepção da marca. Explicar o que aconteceu em um tom educado pode mostrar que toda história tem dois lados. Mostrar empatia com a experiência ruim do cliente e se oferecer para consertar as coisas ajudará outros clientes em potencial a ver que a empresa se preocupa em acertar as coisas e se dedica a melhorar a experiência do cliente. Isso pode ajudar bastante a melhorar as avaliações ruins dos clientes.
• Treine sua equipe de atendimento ao cliente no tom
  Atingir o tom de voz certo é importante, especialmente ao lidar com clientes chateados (ou irados). Garantir que sua equipe saiba como responder aos clientes em um tom de voz calmo, medido e compreensivo ajudará a neutralizar situações estressantes e pode ajudar a retroceder uma avaliação negativa ou até mesmo antecipar uma.

Maneiras de NÃO responder a avaliações negativas de clientes:

• Não fique na defensiva
  Como mencionado acima, ser defensivo não favorece a marca. Pode fazer uma empresa parecer teimosa e arrogante, agravando uma reputação já negativa.
• Não use linguagem condescendente para responder
  Sempre mostre empatia e gentileza aos clientes. Não fale com os clientes ou responda com um tom negativo. Ensine seus representantes a sempre responder com empatia e também com um tom neutro – afinal, eles são a cara da sua empresa!

A importância da valorização do cliente

Todo vendedor online deve buscar nada além de interações positivas com o cliente. Embora nem sempre possamos saber o que os clientes estão pensando, uma coisa é certa, e isso é que os clientes querem se sentir apreciados.

Fornecer um excelente serviço ao cliente é a maneira fundamental de aumentar a valorização do cliente, mas também é deixá-los saber o quanto você aprecia o negócio deles. Usar ferramentas como o eDesk Feedback para acompanhar cada transação do cliente ou dar suporte à interação com uma mensagem informando a seus clientes o quanto eles são valorizados e pedindo que eles forneçam feedback significa que seus clientes sempre se sentem vistos, ouvidos e apreciados.