O guia definitivo para o feedback do cliente

Como uma empresa que vende produtos ou serviços para clientes, é certo que seus clientes falarão sobre sua empresa ou marca. É natural que depois de fazer uma compra, eles tenham uma opinião sobre se a transação foi uma experiência positiva ou negativa e se há espaço para melhorias.

Ouvir seus clientes é uma das coisas mais importantes que sua empresa fará. Afinal, pesquisas mostraram que custa de cinco a 25 vezes mais adquirir novos clientes do que reter os existentes.

Isso nos lembra que a fidelidade do cliente é vital e uma maneira importante de alcançá-la é levar o feedback a bordo para garantir que a experiência do cliente que sua marca oferece atenda e supere as expectativas de seus clientes.

Se você está querendo saber como usar o feedback do cliente para obter uma vantagem sobre seus concorrentes, continue lendo nosso guia completo repleto de dicas práticas que você pode aplicar hoje para começar a gerar resultados e expandir seus negócios.

O que é Feedback do Cliente?

O feedback do cliente consiste em todas as informações, problemas e informações que seus clientes compartilham sobre sua experiência com um produto ou serviço após uma transação.

É tudo e qualquer coisa que seus clientes estão dizendo sobre você e as opiniões que eles têm com base em sua experiência com sua empresa – então, como você pode imaginar – é imperativo!

O feedback do cliente ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente que oferecem e pode gerar mudanças positivas e crescimento dentro de um negócio. Seja positivo ou negativo, o feedback do cliente pode ser fundamental para adaptar seu produto e serviço para atender e superar as expectativas do cliente.

Por que o feedback do cliente é importante?

Ao coletar e analisar o feedback do cliente, você pode capacitar seu produto, o sucesso do cliente, o suporte ao cliente e, mais importante, suas equipes de marketing podem identificar áreas que podem ser aprimoradas.

Se um cliente teve uma experiência negativa por qualquer motivo, você pode ter certeza de que ele contará a outras pessoas sobre isso. É por isso que garantir que você reserve um tempo para entrar em contato com seus clientes para coletar feedback e fazer as alterações necessárias para fornecer a eles uma excelente experiência do cliente é tão importante para sua marca e seus resultados.

É também por isso que o feedback do cliente é tão importante. Ele tem o poder de fornecer informações que você pode levar adiante ao tomar decisões de negócios de alto nível, pois você pode basear suas decisões nas experiências reais dos clientes com seus produtos ou serviços.

O feedback não apenas fornece as informações necessárias para garantir que seu produto ou serviço esteja em ótima forma, mas também garante que a experiência do cliente que você oferece também esteja em forma!

Mas para que o feedback do cliente seja vantajoso para sua marca, você deve saber como usá-lo. Feedback requer ação.

Pedindo feedback do cliente

Um ponto importante a ter em mente é que coletar feedback do cliente deve ser uma tarefa proativa . Embora você deva sempre ouvir o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa, produto ou serviço online, não adianta simplesmente sentar e ouvir sem tomar medidas proativas para se conectar com eles e fazer perguntas específicas.

Para garantir que o feedback do cliente seja usado de forma construtiva para melhorar a experiência geral, sua empresa deve tomar algumas medidas ativas para obter feedback dos clientes, para que você possa estar ciente de todos os pontos problemáticos e problemas, bem como das coisas boas.

As informações que você descobrir a partir do feedback do cliente fornecerão as informações necessárias para direcionar seus negócios e seu atendimento ao cliente na direção certa.

Aqui estão sete maneiras principais de obter feedback valioso de seus clientes. Você pode querer usar um ou mais desses métodos eficazes, dependendo do que exatamente você está buscando feedback.

Identificar o resultado que você precisa a partir do feedback do cliente desde o início garante que você se envolva com seus clientes da maneira mais eficiente e orientada para os objetivos possível. Portanto, você deve sempre começar com um objetivo em mente e, em seguida, escolher um ou uma combinação desses métodos para solicitar feedback de seus clientes.

7 maneiras eficazes de pedir feedback do cliente

1. E-mail e formulários de contato do cliente

O e-mail é uma maneira fabulosa de obter feedback do cliente porque já é comumente usado como uma ferramenta de comunicação com o cliente. Você pode aproveitar ao máximo o e-mail usado como canal de suporte solicitando aos seus clientes que forneçam feedback durante e após o processo de suporte.

Isso pode ajudar a descobrir informações importantes sobre os problemas mais frequentes dos clientes. Ao usar o e-mail para perguntar como foi a experiência de atendimento ao cliente após a resolução do problema, você também pode avaliar a eficácia do suporte ao cliente de maneira mais geral.

Os clientes estão acostumados a entrar em contato com as empresas por e-mail, então esse já é um canal intuitivo de usar. Você pode solicitar feedback proativamente usando e-mail após qualquer transação, não apenas aquelas que tiveram problemas. Ouvir os clientes que não optaram por entrar em contato com você sobre um problema pode ser tão importante quanto ouvir aqueles que o fizeram.

2. Pesquisas de clientes

As pesquisas de feedback do cliente são uma maneira direta de se conectar diretamente com os clientes para descobrir como eles encontraram sua experiência com sua marca, o que eles querem mais e o que poderia ter sido feito de maneira diferente.

O melhor das pesquisas com clientes é que elas são um canal direto para o cliente e você pode obter respostas exatamente para as perguntas sobre as quais está procurando feedback. No entanto, isso também significa que você deve ser estratégico com a forma como você faz suas perguntas.

Você pode optar por realizar pesquisas mais curtas, mais direcionadas e focadas em uma área ou tópico específico, ou pode optar por emitir pesquisas mais longas que abrangem tudo e fazer uma variedade de perguntas para obter um feedback mais geral de seus clientes .

Pode ser útil usar uma mistura de perguntas de múltipla escolha com perguntas de 'ensaio' abertas em sua pesquisa. Dar aos clientes espaço para escrever livremente em resposta a perguntas específicas da pesquisa pode fornecer informações úteis, juntamente com suas respostas a perguntas de múltipla escolha.

Você pode compartilhar pesquisas com seus clientes por e-mail, e há muitas empresas de pesquisa, como a SurveyMonkey, que podem compilar e agrupar as respostas em dados de pesquisa. Isso pode ser facilmente interpretado no nível de gerenciamento e compartilhado com as equipes de produto, atendimento ao cliente e marketing.

3. Entrevistas com clientes

Outra forma de contato direto com o cliente é por meio de entrevistas com o cliente. As entrevistas com clientes são uma maneira de adicionar feedback qualitativo ao feedback mais quantitativo (dados concretos) que você está coletando.

Eles podem ser feitos pessoalmente, por telefone ou até mesmo por meio de bate-papo por vídeo. Seja qual for o formato, as entrevistas com clientes são uma maneira de chegar direto à fonte. Se essa é a abordagem que você decide adotar, certifique-se de fazer perguntas específicas (mas abertas) e um compromisso de ouvir ativamente para não perder nenhuma informação útil que seus clientes transmitam durante a entrevista .

Ao falar diretamente com seus clientes, o feedback deles pode dar vida aos problemas e oferecer insights que outros tipos de coleta de feedback não conseguem coletar.

Perguntas abertas são ótimas para conseguir isso, em particular. Quando você aborda seus clientes com perguntas abertas, isso permite que eles falem livremente sobre suas experiências e podem trazer outros feedbacks úteis que você não pediu diretamente.

Entrevistas com clientes podem ajudar a dissipar falsas suposições e entender melhor os sentimentos e motivações do cliente por trás de suas decisões de compra.

4. Escuta Social

Um dos principais espaços onde os clientes falam publicamente sobre suas experiências com as marcas é nas redes sociais. Portanto, é essencial prestar atenção ao que está sendo dito sobre sua empresa ou marca nos canais de mídia social, incluindo Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e muito mais.

Felizmente, isso não significa que sua equipe precisa passar horas vasculhando a web em busca de menções de marca todos os dias. Existem muitas ferramentas abrangentes disponíveis no mercado que fornecem serviços sofisticados de escuta social e compilam menções à sua marca em relatórios sociais acionáveis. Muitas vezes, esses relatórios também incluem tom e sentimento, fornecendo uma visão geral sólida de como sua marca é recebida pela grande maioria dos clientes online.

Além disso, a maioria das plataformas de mídia social agora possui ferramentas de pesquisa. Isso significa que você pode usar as próprias contas sociais da sua marca para realizar pesquisas pedindo a seus clientes e seguidores feedback sobre quais tipos de produtos eles mais gostam, quais são seus desejos e necessidades e o que eles querem de você como marca.

Esse tipo de envolvimento natural fornece informações úteis sobre o que os clientes estão dizendo e o que estão procurando em produtos e serviços. Ele permite que você obtenha feedback direto de uma ampla variedade de fontes sem a necessidade de muito trabalho pesado.

5. Análise da Web

Você provavelmente já está analisando suas análises de clientes como uma parte essencial de suas atividades de marketing, mas já parou para pensar em como as informações de análise podem ser compartilhadas com sua equipe de atendimento ao cliente?

A análise da Web pode revelar coisas sobre seus clientes que, de outra forma, eles não comunicariam a você em uma pesquisa. Por exemplo, a análise da web pode revelar quando os clientes estão mais ativos, as palavras-chave que os direcionam ao seu site, o que eles estão procurando quando chegam à sua marca e quantas vezes eles visitam antes de fazer uma compra.

Você pode usar a análise da web para ver quanto tempo um cliente gasta em seu site, se há alguma página específica ou conteúdo específico que os direciona para lá com mais frequência e qual é a taxa de rejeição.

Todas essas informações realmente ajudam você a entender com o que os clientes se identificam e com o que não. Se sua taxa de rejeição for alta, por exemplo, você deve avaliar o que pode fazer para melhorar isso. Talvez diga que sua mensagem precisa de ajuda, ou seu conteúdo precisa de uma atualização.

Você pode usar a análise da web para descobrir tudo isso e muito mais sobre as atividades de seus clientes em seu site, permitindo que você melhore a experiência deles. Isso é super importante porque está comprovado que a experiência do usuário afeta as vendas.

6. Feedback do site

Ainda mais simplista do que usar análises, outra maneira de coletar feedback do cliente sem fazer perguntas é investigar como os clientes se comportam em seu site quando se trata de suas interações com ofertas de autoatendimento, como bate-papo ao vivo.

Ao coletar feedback sobre as perguntas de chatbot mais comuns ou as páginas da base de conhecimento mais acessadas, as empresas podem ter uma visão dos problemas com os quais os clientes provavelmente procuram ajuda.

Isso não é feedback da maneira tradicional que conhecemos, mas ainda pode fornecer uma base a partir da qual a experiência do cliente pode ser aprimorada.

7. Feedback do teste beta

Se sua empresa está pronta para lançar um novo produto ou serviço, pode ser útil coletar feedback antes de sua implantação mais ampla, oferecendo-o primeiro a um grupo seleto de clientes no formato 'beta'. Isso pode ser apresentado como um 'sneak peek' exclusivo para os clientes, muitos dos quais desejam fornecer feedback inicial.

Empresas como Google e StitchFix são conhecidas por fazer isso enquanto se preparam para lançar novos produtos, ferramentas e serviços. Os consumidores que têm a primeira experiência com o produto ou serviço mais recente podem fornecer feedback que garantirá o sucesso do lançamento mais amplo.

Em particular, os mecanismos de feedback também podem ser incorporados à própria experiência do produto. Por exemplo, uma ferramenta de produtividade pode permitir que o cliente teste seus recursos e, em seguida, peça feedback diretamente depois. Isso pode informar sua empresa sobre quaisquer bugs ou problemas para que possam ser corrigidos antes que o produto, serviço ou ferramenta seja disponibilizado a todos os clientes e amplificado com campanhas de marketing.

O que fazer com o feedback do cliente

Claro, não é suficiente apenas coletar feedback do cliente. Para que seja útil, você deve agir sobre ele. Depois de coletar o feedback do cliente usando um ou uma combinação dos métodos acima, é crucial que os dados sejam analisados ​​de uma maneira que torne a ação mais eficiente.

Deixar dados em um silo nunca é uma boa ideia, nem segmentá-los com precisão. É importante ter uma visão geral do feedback como um todo, além de aprimorar os detalhes para entender como melhorias podem ser feitas em questões específicas.

Criar relatórios que resumam os dados e compartilhá-los com as partes interessadas relevantes (liderança sênior, gerentes, equipes de atendimento ao cliente, por exemplo) conforme apropriado é uma forma de ser transparente e colaborativo na busca de soluções.

As equipes podem responder diretamente ao feedback do cliente, oferecendo sugestões para melhorar os processos para mudar os resultados no futuro.

A linha inferior é que, uma vez que você coletou os dados, não os deixe parados. O conhecimento compartilhado é um recurso valioso, perdendo apenas para a proatividade liderada por dados.

Pensamentos finais

Obter feedback do cliente é uma estratégia vencedora. É a base do crescimento. Quanto mais você entender seus clientes, mais poderá melhorar e alcançar novos patamares com sua oferta e manter os clientes satisfeitos.

Se isso não for motivo suficiente para coletar feedback do cliente, a pesquisa descobriu que simplesmente pedir feedback do cliente por si só é suficiente para combater a rotatividade de clientes. Isso mostra aos clientes que sua empresa se preocupa com a experiência do cliente.

Idealmente, você deve coletar feedback do cliente após cada transação e, em seguida, considerá-lo genuinamente quando for recebido. O que seus clientes dizem sobre a experiência deles com sua empresa ou marca pode ser uma grande ajuda para se manter no topo do seu jogo.

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