O que é experiência do cliente? Entenda a importância e confira 5 dicas

Experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que essa relação deixa nele. Assim, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.

A experiência do cliente com uma empresa é formada a cada interação entre eles. Esse assunto está cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor não só está mais exigente, como também mais antenado.

Portanto, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito além do feijão e do arroz. Ou seja, você não deve focar apenas em atender as expectativas do seu público, mas em superá-las.

Há muitas razões para isso, incluindo o fato de que 71% dos clientes dizem que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim com uma marca, de acordo com o relatório Zendesk Customer Experience Of 2022.

O mesmo estudo também aponta que 92% dos clientes afirmam que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente .

Continue lendo e entenda o que é experiência do cliente, a importância dela e confira 5 dicas de como aplicá-la no seu negócio!

• O que é experiência do cliente
• Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?
• Como gerenciar a experiência do cliente? 5 dicas

O que é experiência do cliente

Uma experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e as impressões que esse relacionamento deixa no usuário. Assim, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressão da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.

No entanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma única experiência negativa é capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.

Quando ocorrem várias experiências negativas, os resultados são ainda piores. O mesmo relatório citado acima indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins .

Para evitar que isso aconteça com o seu negócio, é fundamental investir em experiências positivas que fortaleçam o relacionamento entre sua marca e seus consumidores. Isso pode ser feito de várias maneiras, por exemplo, otimizando o processo de compra .

Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?

Diante de um mercado tão competitivo, os consumidores têm múltiplas opções de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.

Talvez nenhuma outra organização faça o que sua empresa faz, mas mesmo assim, dificilmente um cliente aceitará ter várias experiências negativas com você.

De fato, pesquisas como a revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente é mais importante do que a qualidade ou o preço do produto ou serviço.

Assim, podemos dizer que uma experiência positiva é capaz de aumentar as taxas de retenção e fidelização da empresa , bem como reduzir a taxa de churn. E, segundo pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95% .

Portanto, existem diferentes respostas possíveis para a pergunta “qual é a importância da experiência do cliente para a empresa?” Mas os principais benefícios são:

• aumento da satisfação do consumidor;
• melhores taxas de retenção;
• redução da taxa de churn;
• reputação aprimorada da empresa ;
• aumento das receitas ;
• crescimento de negócios escalável e sustentável;
• aumento do ticket médio .

Como gerenciar a experiência do cliente? 5 dicas

Depois de entender o que é a experiência do cliente e sua importância, o próximo passo é colocá-la em prática. Mas como fazer isso?

Garantir uma experiência positiva do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefônico até a experiência de compra dentro do seu e-commerce.

Confira abaixo 5 dicas para aplicar uma boa experiência do cliente em seu e-commerce:

1) Entenda seu cliente e sua jornada de compra

2) Invista em omnicanal

3) Personalize a comunicação

4) Aplique pesquisas de satisfação

5) Use a tecnologia a favor da experiência

1) Entenda seu cliente e sua jornada de compra

O primeiro passo para entregar uma experiência de qualidade ao cliente é entender quem ele é , o que você quer e para onde você viaja .

Pense nisso: quais são os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense nisso: quais pontos de contato ele tem com a sua empresa? E, a partir daí, garantir que o consumidor vivencie uma excelente experiência de atendimento em todos eles. .

Se você administra uma loja física, precisa garantir que os profissionais de serviço sejam amigáveis, prestativos e eficientes. Se você tem uma loja virtual, precisa investir na melhoria da experiência do usuário , adotando, por exemplo, um carregamento de página mais rápido.

Além disso, pode otimizar suas páginas para que seja mais fácil para o cliente encontrar o que procura por meio de recursos como busca inteligente e janelas de recomendação .

Quer saber 4 motivos para usar janelas de recomendação inteligentes em sua loja virtual? Então confira nosso vídeo!

2) Invista em omnicanal

Uma das demandas atuais mais relevantes é o omnichannel , ou seja, a disponibilização de múltiplos canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem.

Não encontrar qualidade e atendimento integrado dentro do canal em que se encontra pode gerar grande frustração para o cliente e contribuir para uma experiência ruim. Caso não encontre suporte para atendimento ou para realizar uma compra em um canal que goste de usar, por exemplo, pode procurar outras empresas que ofereçam esse tipo de contato.

Dessa forma, além da experiência negativa, você acaba incentivando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que você não oferece.

A facilidade do processo de atendimento e compra é um dos fatores-chave quando o assunto é experiência do cliente. Por isso, para garantir bons resultados, ofereça suporte e a possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.

3) Personalize a comunicação

A comunicação com o cliente deve ser o mais personalizada possível. Das suas ações de marketing ao seu serviço de chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta único e importante para a empresa.

Além de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informações sobre ele, como o que já comprou, quantas vezes fez negócios com a empresa e muito mais. Para isso, você deve ter as tecnologias certas.

Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalização do contato com o comprador é por meio de vitrines inteligentes , que podem ser personalizadas de acordo com o histórico de buscas daquele usuário dentro do site.

Use os recursos de personalização da vitrine para melhorar a experiência de compra do seu cliente e aumentar a receita da sua empresa. Isso é resolver dois problemas de uma só vez!

Leia também: Vitrine virtual autônoma: como personalizar automaticamente.

4) Aplique pesquisas de satisfação

Nada melhor do que perguntar diretamente ao consumidor se ele está satisfeito com sua empresa, o que ele acredita que pode ser melhorado e o que ele sente falta ao se relacionar com a marca.

Aplique pesquisas de satisfação para medir os resultados de sua estratégia e mantenha-se sempre em um processo de melhoria contínua.

5) Use a tecnologia a favor da experiência

Sem dúvida, a tecnologia é uma importante aliada na gestão de clientes . Pode ser automação de marketing, CRM de vendas e controle de dados, além de outras ferramentas que permitem melhorar a experiência de compra do cliente. Este é o caso das ferramentas SmartHint :

• busca inteligente;
• janelas de recomendação;
• pop-ups de retenção ;
• hotsites .

Todos eles focam em personalizar e otimizar o processo de compra do cliente , tornando-o mais rápido e simples. O resultado é uma melhor experiência de compra e maiores taxas de conversão para a empresa. Entenda como usá-los para melhorar sua experiência de e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas. Conheça a tecnologia!