Tecnologia de experiência do cliente: 15 opções para aumentar a satisfação do cliente

Oferecer uma experiência de alto nível ao cliente é fundamental para garantir a fidelidade e a confiança do cliente. Existem inúmeras maneiras de diferenciar seu negócio por meio do CX que você oferece. Ao mesmo tempo, seus clientes têm mais opções e menos paciência, e esperam que você atenda às suas demandas.

Saber o que seus clientes esperam, como medir o CX e como avaliar o ROI é complicado sem as ferramentas certas à sua disposição.

Neste guia, exploraremos as principais tecnologias de experiência do cliente disponíveis no momento e exploraremos casos de uso de cada uma para que você possa manter mais clientes satisfeitos.

Vamos começar.

Principais ferramentas tecnológicas de experiência do cliente em 2024

A tecnologia de experiência do cliente abrange várias ferramentas, incluindo software CX para feedback do cliente, comunicação, análise de dados e automação de processos para fornecer experiências personalizadas e eficientes ao cliente. A tecnologia CX visa impulsionar uma transformação digital na experiência do cliente.

Estas são as principais tecnologias CX disponíveis no momento.

1. Inteligência artificial (IA)

A IA é uma poderosa tecnologia CX de contact center porque pode processar e analisar grandes quantidades de dados com rapidez e precisão.

Essa abordagem baseada em dados permite que você personalize melhor as interações com os clientes, adaptando recomendações, opções e suporte com base no histórico individual do cliente.

A IA do contact center pode automatizar tarefas repetitivas, como consultas de clientes, processamento de pedidos e marketing por e-mail. Essa automação permite que os agentes humanos se concentrem em interações mais complexas e de alto valor.

Casos de uso

Algoritmos de IA podem criar oportunidades incríveis para aumentar a CX e a satisfação:

• Análise preditiva de clientes para eliminar ações passadas e prever comportamentos futuros, como padrões de compra ou probabilidade de rotatividade de clientes
• Assistentes ativados por voz para fornecer aos clientes acesso mãos-livres a informações ou serviços
• Preços dinâmicos , analisando tendências de mercado, preços de concorrentes e comportamento do cliente para otimizar preços em tempo real

Com o suporte de IA, você pode atender proativamente às necessidades dos clientes antes mesmo que elas aconteçam, ajudando-os a confiar que você tem os melhores interesses em mente.

2. Bots de bate-papo

Os chatbots se destacam como tecnologia CX porque podem fornecer atendimento ao cliente instantâneo, personalizado e eficiente.

Esses agentes virtuais inteligentes oferecem respostas imediatas às dúvidas dos clientes, reduzindo significativamente os tempos de resposta em comparação com os canais de suporte tradicionais – a velocidade crítica em um mundo onde os clientes esperam soluções rápidas. Os chatbots também podem lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, para que ninguém fique esperando por assistência.

Você também pode programar chatbots para personalizar interações com base nos dados e comportamento do cliente. Eles podem lembrar interações anteriores, preferências e histórico de compras e adaptar suas respostas e recomendações para cada cliente.

Casos de uso

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os chatbots ajudam a melhorar seu CX:

• Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder perguntas frequentes e resolver problemas simples.
• Geração e qualificação de leads envolvendo visitantes do site e coletando informações de contato
• Recomendações personalizadas analisando as interações do cliente e o histórico de compras

Essas estrelas do suporte 24 horas por dia podem aprimorar a experiência geral de compra de seus clientes e gerar mais vendas.

3. Computação em nuvem

A computação em nuvem é uma tecnologia CX forte porque virtualiza a experiência de atendimento ao cliente. Isso também centraliza os dados do cliente com um thin client baseado em servidor que não requer espaço físico local.

Com a computação em nuvem, você pode aumentar ou diminuir suas operações de atendimento ao cliente com base na demanda, garantindo que você possa fornecer um nível consistente de serviço mesmo durante horários de pico. Você também pode empregar uma ferramenta de telefonia em nuvem que ajuda a gerenciar seu sistema telefônico comercial por meio de um painel online.

Essa escalabilidade permite implantar rapidamente novos recursos e serviços para atender às crescentes expectativas dos clientes e permanecer competitivo em um mercado em evolução.

Casos de uso

A computação em nuvem pode melhorar a CX de várias maneiras:

• Virtualização para reduzir custos, eliminando a necessidade de hubs ou escritórios presenciais
• Gerenciamento de dados escalonável como um thin client, centralizando o armazenamento e o gerenciamento de grandes quantidades de dados de clientes com segurança
• Insights baseados em IA a partir da análise de dados de clientes

Os insights obtidos com a computação em nuvem podem ajudá-lo a entender melhor o comportamento e as preferências do cliente em tempo real, independentemente dos canais que eles usam.

4. Sistemas CRM

A tecnologia CRM é a base do CX porque permite construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Ao centralizar os dados do cliente e o histórico de interação, o CRM oferece uma visão abrangente de cada cliente, permitindo que você entenda rapidamente suas necessidades exclusivas. Em seguida, você pode personalizar o serviço e o suporte para atender às suas necessidades individuais.

Ferramentas de gerenciamento de clientes , como CRM, facilitam a comunicação interna e a colaboração em equipe. Os silos de dados tornam-se uma memória distante, pois todos os departamentos têm acesso às mesmas informações dos clientes. Isso ajuda sua equipe a fornecer uma experiência ao cliente mais coesa e integrada.

Casos de uso

CRM é uma tecnologia chave para criar uma experiência sólida para o cliente:

• Gerenciamento de dados do cliente , armazenando e gerenciando dados em um local centralizado para rastrear interações e preferências
• Automação de vendas e marketing, como gerenciamento de leads, campanhas por e-mail e tarefas de acompanhamento
• Atendimento e suporte ao cliente que dá aos agentes acesso ao histórico do cliente para um suporte mais eficiente

Com o tipo certo de ferramenta de CRM, você pode obter insights mais completos sobre o comportamento de seus clientes e direcioná-los com suporte e serviço melhores e mais personalizados.

5. Ferramentas de comunicação omnicanal

As ferramentas de comunicação omnicanal criam um CX melhor porque permitem fornecer comunicação contínua e consistente em vários canais.

Essas ferramentas CX omnicanal permitem que os clientes interajam com as empresas por meio de seus canais preferidos, seja e-mail, chat, mídia social, telefone ou outro lugar, sem sofrer interrupções no serviço.

Omnichannel tem tudo a ver com continuidade e suporte contínuo – tanto para seus clientes quanto para sua equipe. O Omnichannel oferece aos seus agentes uma visão do cliente para que todo o seu histórico fique acessível instantaneamente, o que significa que seus agentes gastarão menos tempo procurando informações importantes.

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Casos de uso

Omnichannel é uma ferramenta essencial para excelentes experiências do cliente com:

• Interações perfeitas com os clientes em vários canais para uma experiência mais conveniente
• Engajamento unificado do cliente para fornecer uma visão única de cada cliente para facilitar o rastreamento
• Suporte ao cliente eficiente que permite aos agentes lidar com consultas de vários canais em uma única interface

O suporte omnicanal reduz a necessidade dos clientes repetirem informações e ajuda seus agentes a resolver problemas mais rapidamente, aumentando a satisfação do cliente.

6. Processamento de linguagem natural (PNL)

O processamento de linguagem natural alimenta uma excelente CX ao usar IA conversacional para conversar com os clientes de uma forma que parece humana e natural.

A PNL é fundamental para experiências intuitivas e conversacionais do cliente que não parecem robóticas. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia PNL podem interpretar perguntas e solicitações dos clientes e fornecer respostas imediatas e precisas. Eles também podem analisar o feedback dos clientes e retornar insights valiosos sobre as preferências dos clientes, rastreando dados CSAT para obter resultados práticos.

Casos de uso

A PNL ajuda a apoiar uma experiência competitiva do cliente de várias maneiras:

• Suporte automatizado ao cliente com chatbots e assistentes virtuais que entendem e respondem às dúvidas dos clientes em linguagem natural
• Análise de sentimento de análises de produtos ou feedback de clientes para avaliar como os clientes se sentem em relação aos produtos e serviços
• Recomendações personalizadas a partir da análise das interações e comportamentos dos clientes

Com o processamento inteligente de linguagem natural, você pode entender melhor as intenções e os comportamentos de seus clientes para fornecer recomendações mais relevantes e direcionadas.

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7. Análise preditiva

A análise preditiva é uma função fundamental da IA ​​que ajuda a antecipar as necessidades do cliente para que você possa resolver problemas de forma proativa e fornecer recomendações personalizadas.

A análise preditiva de call center analisa dados históricos do cliente e identifica padrões e tendências para prever resultados futuros, como comportamento de compra, probabilidade de rotatividade ou preferências de produto.

Casos de uso

A capacidade de ver o futuro (ou pelo menos de prevê-lo) tem implicações valiosas para o seu negócio:

• Previsão de rotatividade para identificar clientes que estão em risco de rotatividade e implementar estratégias de retenção direcionadas
• Marketing personalizado para identificar padrões e preferências e adaptar as mensagens de marketing de acordo
• Gestão de estoque para prever a demanda com base em dados históricos, tendências sazonais e outros fatores

Quanto mais você atender proativamente às demandas dos clientes, mais eles poderão confiar que suas necessidades serão atendidas.

8. Autenticação multifator (MFA)

A autenticação multifator é uma tecnologia CX essencial porque aumenta simultaneamente a segurança e garante uma experiência perfeita para o cliente.

A MFA pode usar a entrega baseada em SMS para validar solicitações, como a entrega de uma senha de uso único (OTP) para criar ou redefinir credenciais de segurança em sua conta. Este tipo de mensagens de texto de Voice over Internet Protocol (VoIP) adiciona segurança adicional, protegendo as contas dos clientes contra acesso não autorizado e fraude.

Casos de uso

MFA é uma ferramenta tecnológica CX que ajuda a atingir vários objetivos diferentes:

• Segurança aprimorada com verificação extra para proteger as contas dos clientes contra acesso não autorizado e fraude
• Experiência de usuário simplificada , reduzindo a necessidade de senhas complexas e substituindo-as por notificações push ou biometria
• Requisitos de conformidade para segurança de dados e demonstração de sua adesão a eles, melhorando sua reputação

Embora o MFA adicione tecnicamente mais uma etapa ao processo de autenticação, ele ainda simplifica as coisas para os usuários, alertando-os e eliminando dúvidas sobre a segurança de seus dados.

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9. Medições de experiência do cliente

Acompanhar a análise de CX é importante para garantir que você possa encontrar uma linha de base de CX para melhorar. Ou seja, sem medições de CX, sua estratégia de CX não terá uma métrica de sucesso para determinar o ROI.

Ao coletar dados sobre as principais análises de CX, como satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score ( NPS ) e pontuação de esforço do cliente (CES), você pode identificar áreas para melhorias potenciais e acompanhar essas melhorias ao longo do tempo. Essas métricas também ajudam você a avaliar seu desempenho em relação aos padrões do setor e aos concorrentes diretos para ver onde você pode se diferenciar no mercado.

Casos de uso

Medir CX permite criar novas iniciativas para rastrear e analisar dados, bem como implementar mudanças:

• Mapeamento da jornada do cliente para representar visualmente as interações do cliente em todos os pontos de contato e identificar pontos problemáticos e vitórias
• Programas de voz do cliente (VoC) para coletar e analisar feedback direto do cliente e garantir que você atenda às expectativas
• Benchmarking e comparação com padrões da indústria e concorrentes

Ao avaliar suas métricas de atendimento ao cliente , você pode compreender melhor a eficácia de sua abordagem CX e fazer as alterações necessárias.

10. Personalização do site

Adaptar as experiências da web de acordo com as necessidades individuais dos clientes é uma parte fundamental de uma estratégia CX competitiva. Sinaliza aos seus clientes que você atenderá às necessidades deles , não apenas às necessidades de sua base geral de clientes.

Para conseguir isso, você pode usar ferramentas baseadas em IA para rastrear tráfego validado, autenticado ou marcado com cookies e criar experiências exclusivas para eles, como microsites 1:1 para um uso ou campanha específica.

Casos de uso

Personalizar as jornadas do usuário em seu site cria o potencial para experiências personalizadas que impressionam os clientes atuais e potenciais:

• Conteúdo dinâmico que muda com base nos comportamentos, preferências ou dados demográficos do visitante
• Ofertas personalizadas, como descontos exclusivos para usuários que demonstraram interesse em um produto ou serviço relacionado
• Experiência do usuário (UX) personalizada para aumentar o envolvimento, como artigos relacionados ou recomendados

A maioria dos esforços de personalização da web existe para aumentar o envolvimento e a fidelidade e, por sua vez, gerar conversões.

11. Análise de sentimento

Você não pode subestimar a importância das avaliações dos clientes . Com a IA vêm recursos impressionantes para analisar a intenção por trás dos comentários e reclamações dos clientes. A IA pode conduzir análises de sentimento em tempo real para ajudar os agentes a resolver problemas críticos e até mesmo acionar comunicações úteis aos clientes.

Também pode ajudá-lo a identificar onde você se destaca para recompensar ou reforçar esses sistemas, processos ou comportamentos internamente. Pode até ajudar as equipes de produto e suporte a melhorar as ofertas, analisando onde os clientes estão menos satisfeitos.

Casos de uso

É importante avaliar as opiniões e sentimentos dos clientes para melhorar a CX ou continuar fazendo o que você faz bem:

• Monitoramento de mídias sociais para responder prontamente a comentários e mensagens, melhorando a reputação da marca
• Análise de feedback para identificar temas comuns e áreas de melhoria
• Análise da concorrência para obter insights sobre seus pontos fortes, fracos e percepção de mercado

Mais do que apenas uma verificação de temperatura, a análise de sentimento ajuda a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a CX e impulsionar o crescimento dos negócios, mantendo a integridade da marca.

12. Co-navegação

A co-navegação é uma forma de suporte prático que permite que seus agentes forneçam ajuda em tempo real aos clientes que navegam em seu site ou aplicativo móvel. A co-navegação permite que os agentes visualizem e interajam com a tela do cliente para guiá-los através de processos complexos, solucionar problemas e fornecer informações contextuais.

Esta abordagem CX pode aumentar a satisfação e a fidelidade, fornecendo suporte imediato e personalizado para atender a uma necessidade urgente.

Casos de uso

A co-navegação cria oportunidades de colaboração que fornecem benefícios diretos de CX:

• Suporte técnico para agentes fornecerem instruções passo a passo, demonstrações visuais ou outra assistência
• Assistência de vendas para ajudar os clientes a navegar em seu site, encontrar produtos que atendam às suas necessidades e concluir transações
• Preenchimento de formulário para inscrições ou registros complexos para que os agentes possam ajudar a garantir a precisão

Tudo isso contribui para a capacidade da tecnologia CX de resolver problemas com mais rapidez e melhorar a satisfação do cliente.

13. Bases de conhecimento interativas

As bases de conhecimento interativas permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas e resolvam problemas de forma independente, sem a necessidade de contato com suporte. Esses artigos úteis podem incluir vídeos e ilustrações e também podem sincronizar os dados do visitante com sua plataforma CX para rastrear o uso do recurso pelo cliente.

As bases de conhecimento facilitam a automação do atendimento ao cliente , reduzindo a frustração e melhorando a satisfação, colocando as respostas na ponta dos dedos dos clientes. Eles também podem liberar tempo para que os agentes abordem interações de maior valor agregado, em vez de responder às perguntas mais frequentes.

Casos de uso

As bases de conhecimento ajudam os clientes a se ajudarem, o que cria vários casos de uso para CX geral:

• Suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma interface amigável e uma biblioteca abrangente de artigos e tutoriais
• Educação sobre produtos com recursos para aprender como usar produtos ou serviços de maneira eficaz, proporcionando-lhes mais benefícios em sua compra
• Envolvimento da comunidade que permite que os clientes contribuam com conhecimento e experiência por meio de perguntas, dicas, feedback ou um fórum

Ao disponibilizar recursos que ajudam os clientes a aproveitar ao máximo suas compras, você pode impulsionar o envolvimento e a fidelidade do cliente – e acompanhar sua jornada para obter novos insights sobre como eles usaram a base de conhecimento.

14. Acompanhamento de jornada na web

O rastreamento de jornadas na Web rastreia as jornadas dos clientes em seu site ou aplicativo e fornece diagnósticos e feedback sobre as experiências dos visitantes. Esses insights podem atuar como canários na mina de carvão de UX, revelando diretamente oportunidades de melhoria de CX.

Este mapa da jornada do cliente também pode ajudá-lo a personalizar ainda mais as experiências do cliente, compreendendo os comportamentos individuais no contexto de suas interações em seu site. Por exemplo, para clientes que passam tempo navegando nos recursos do produto, você pode envolvê-los por chat para experimentar uma avaliação do produto.

Casos de uso

O rastreamento de jornadas na web é uma grande parte do monitoramento de suas tendências de CX e pode ajudar a impulsionar a CX de várias maneiras:

• Insights comportamentais, como os caminhos que os clientes percorrem no site, as páginas que visitam com mais frequência e as ações que realizam antes de fazer uma compra ou abandonar o carrinho
• Opções de personalização baseadas em páginas visitadas com frequência ou interações anteriores
• Taxas de conversão otimizadas identificando áreas problemáticas, como navegação confusa ou processos de checkout demorados

Otimizar a jornada do cliente em seu site ou aplicativo pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a probabilidade de conversão.

15. Solicitações de retorno de chamada

Os retornos de chamada permitem que os clientes solicitem suporte telefônico de uma pessoa ao vivo, melhorando o CX ao eliminar a necessidade de esperar para contratar o suporte ao cliente. Os tempos de espera podem levar a clientes frustrados, e os retornos de chamada (de uma central de atendimento ou de sua equipe interna) reduzem o esforço que eles têm para se comprometer com um tíquete de suporte, colocando sobre você a responsabilidade de contatá-los.

Solicitar uma chamada pela web pode acionar uma automação que envia à equipe de suporte ao cliente o contexto completo sobre as interações do cliente no site que levaram à solicitação. Isso reduz a necessidade de os clientes manterem os agentes atualizados, diminuindo o esforço geral do cliente e melhorando a satisfação.

Casos de uso

A tecnologia CX que permite aos usuários solicitar um retorno de chamada e evitar retenções pode melhorar o CX de várias maneiras:

• Problemas complexos de suporte que exigem mais tempo e atenção ou que precisam acontecer em um horário conveniente para o cliente
• Oportunidades de vendas de alto valor para responder a dúvidas ou preocupações antes de comprar um produto caro
• Geração de leads para agendar consultas ou reuniões de vendas para um horário posterior e mais conveniente

Construir suporte abrangente ao cliente, estimular leads e impulsionar as vendas pode se tornar mais fácil com as ferramentas certas.

Benefícios da implementação da tecnologia CX

A tecnologia CX vem em muitas formas diferentes – e todas as opções de tecnologia CX oferecem um dos quatro principais benefícios comerciais aos adotantes.

Melhorar a satisfação e fidelização do cliente

A tecnologia CX melhora a satisfação e a fidelidade do cliente, ajudando você a oferecer experiências excepcionais.

A tecnologia CX pode impulsionar as empresas para:

• Personalize as interações
• Forneça suporte oportuno
• Ofereça experiências perfeitas entre canais

Com melhores experiências do cliente, surge o potencial para mais negócios repetidos e boca a boca positivo de clientes anteriores.

Melhore a tomada de decisões baseada em dados

As implementações de tecnologia CX fornecem informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente. Você pode usar esses detalhes para tomar decisões informadas com maior probabilidade de repercutir no público-alvo.

Simplifique os processos de atendimento ao cliente

Chatbots, ferramentas de automação e outras tecnologias CX podem lidar com consultas de rotina e liberar agentes humanos para metas e problemas de atendimento ao cliente mais urgentes ou complexos. Isso reduz os tempos de resposta e melhora a qualidade geral do serviço.

Ao dar aos agentes acesso a informações pertinentes dos clientes antes, durante e depois das interações, os agentes também podem oferecer suporte mais eficiente e soluções personalizadas para melhor satisfação.

Aumentar vendas e receitas

A tecnologia CX pode ajudá-lo a aumentar as vendas e a receita com recomendações personalizadas com base nas preferências e no comportamento do cliente, levando a taxas de conversão mais altas.

Essas soluções tecnológicas podem até aumentar:

• Advocacia de clientes
• Repetir negócios
• Referências

Cada um deles pode impulsionar o crescimento significativamente ao longo do tempo.

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Melhores práticas para implementar tecnologia CX

Agora que você conhece as melhores opções de tecnologia de experiência do cliente disponíveis para aumentar a satisfação, vamos detalhar as práticas recomendadas a serem lembradas ao implementá-las:

1. Mapeie, analise e entenda a jornada do cliente para identificar possíveis problemas.
2. Estabeleça metas claras e mensuráveis ​​para resolver esses problemas.
3. Escolha a combinação certa de tecnologia CX para resolver problemas específicos.
4. Priorize a privacidade e a segurança dos dados para tranquilidade e conformidade.
5. Forneça treinamento abrangente para que todos os funcionários se familiarizem com a nova tecnologia.
6. Incentive a colaboração entre equipes para criar soluções mais rápidas e eficazes.
7. Faça compras misteriosas nas jornadas do cliente para obter uma visão geral dos olhos do cliente.
8. Aja de acordo com o feedback do cliente para garantir que você esteja abordando quaisquer novos problemas.
9. Mantenha-se ágil e flexível para se adaptar às mudanças nas preferências dos clientes.
10. Melhore continuamente para permanecer competitivo e mostrar aos clientes seu compromisso com as necessidades deles.

Seguir essas práticas recomendadas com sua implementação de tecnologia CX deixará você mais preparado para preparar sua estratégia CX para o futuro com atualizações e evoluções constantes.

A melhor experiência do cliente começa com Nextiva

A tecnologia de experiência do cliente oferece um kit de ferramentas poderoso para aumentar a satisfação, a fidelidade e a receita do cliente. Você pode criar experiências mais integradas e personalizadas que mantêm os clientes ávidos por mais, ao mesmo tempo que obtém insights valiosos sobre seus padrões de uso e comportamentos.

Com Nextiva, você pode se preparar para melhorar continuamente por meio do gerenciamento constante da experiência do cliente . Surpreenda seus clientes superando suas expectativas: comunique-se com mais rapidez e clareza, converse com eles onde desejam ser alcançados e crie oportunidades para obter feedback crítico dos clientes.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

Perguntas frequentes sobre tecnologia de experiência do cliente

Para saber mais sobre tecnologia de experiência do cliente, verifique estas perguntas frequentes.