10 dicas para criar a melhor estratégia de experiência do cliente

A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio. Isso ocorre porque oferecer uma boa experiência ao cliente leva ao aumento da fidelidade do cliente, redução da rotatividade e aumento dos lucros.

De fato, a pesquisa mostrou que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. É por isso que não há momento como o presente para investir na estratégia de experiência do cliente da sua marca.

A experiência do cliente (também conhecida como CX) requer uma abordagem orientada para o cliente. Para obter a experiência do cliente correta, você precisa ter uma estratégia que toda a sua organização possa adotar.

Embora isso possa parecer um grande empreendimento, os resultados falam por si: estudos mostraram que as empresas que investem na experiência do cliente podem ver um aumento de 70% na receita em 36 meses. Olhando dessa maneira, fica claro que a experiência do cliente é algo em que você não pode deixar de investir.

Com isso em mente, aqui estão dez dicas importantes para mostrar como sua empresa pode criar uma estratégia de experiência do cliente vencedora para seus clientes . Se você estiver pronto para aprimorar a experiência do cliente e colher os benefícios de fazê-lo, continue lendo.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente (ou CX) é a percepção geral de seus clientes sobre sua experiência com sua marca . Ele é informado por vários fatores e pontos de contato, incluindo sua identidade de marca, seus canais de comunicação, formas de alcançar e interagir com sua marca e a qualidade da transação que um cliente tem com sua marca.

Todos esses elementos se somam à percepção geral que um cliente terá de toda a sua experiência com sua marca.

Em poucas palavras, é isso que queremos dizer quando falamos sobre a experiência do cliente. É abrangente e abrange muitos aspectos diferentes da interação de um cliente com sua marca.

Por que a experiência do cliente é importante para o seu negócio?

O CX faz parte do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que é uma parte fundamental da promoção da fidelidade do cliente.

A maioria dos empresários já sabe que é muito mais fácil reter clientes do que buscar e atrair novos. Os dados mostram que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes fiéis e os clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos. Esses são apenas alguns dos benefícios de cultivar clientes fiéis.

Se você deseja relacionamentos duradouros com os clientes e clientes que atestarão sua marca para seus amigos e familiares, você deve investir na experiência deles. A linha inferior é que os clientes satisfeitos permanecem fiéis.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?

Muitas pessoas acreditam erroneamente que atendimento ao cliente e experiência do cliente são a mesma coisa. Na verdade, isso é falso. Eles estão relacionados, mas não são a mesma coisa.

Enquanto o atendimento ao cliente se refere a um ponto de contato específico com uma marca, a experiência do cliente diz respeito aos sentimentos e emoções que uma pessoa experimenta ao interagir com uma marca, bem como toda a jornada de compra, desde o primeiro olhar até as interações pós-compra da marca.

A definição de uma boa experiência do cliente

Não existe uma única maneira de definir uma boa experiência do cliente, porque a experiência de cada cliente é única. Dito isso, eis o que as empresas classificadas como tendo uma boa experiência do cliente têm em comum: elas priorizam ouvir o feedback do cliente e agem de acordo com ele para fazer as mudanças necessárias em seu serviço.

Parece simples, não é? Bem, há muito pensamento e estratégia envolvidos nos bastidores, começando com a coleta de feedback do cliente . As empresas com visão de futuro entendem o poder do feedback, por isso estão sempre solicitando-o e certificando-se de usá-lo a seu favor.

Você pode começar ouvindo seus clientes e seus pontos problemáticos. O que eles querem, mas não estão conseguindo? Um ótimo exemplo de empresa que fez isso desde o início e obteve grande sucesso é a Amazon. Eles perceberam que as pessoas queriam que os produtos fossem enviados rapidamente e que a entrega antecipada era algo que sempre recebia um bom feedback dos clientes.

Então, eles decidiram agir com base nesse feedback e levá-lo ainda mais longe, tornando a entrega antecipada a base de sua oferta. Eles construíram uma cadeia de suprimentos e atualizaram suas operações internas para priorizar entregas mais rápidas, encantando ainda mais seus clientes. Dessa forma, a Amazon conseguiu fidelizar os clientes existentes, além de conquistar novos.

E observe que eles fizeram isso recebendo feedback sobre algo que já estavam fazendo bem e fizeram essa coisa ainda melhor. Isso mostra que construir uma melhor experiência do cliente nem sempre significa que você precisa procurar o que está fazendo de errado! Você também pode procurar o que já está fazendo bem e fazê-lo ainda melhor do que qualquer outra pessoa no mercado.

A definição de uma experiência ruim para o cliente

Por outro lado da boa experiência do cliente, infelizmente, existem algumas marcas que não conseguem obter a experiência do cliente correta.

De um modo geral, quando uma empresa não está tendo um bom desempenho em termos de experiência do cliente, é porque ela não está ouvindo seus clientes nem levando em consideração seus comentários para fazer melhorias.

Exemplos de experiência ruim do cliente incluem longos tempos de espera do cliente, tempos de resposta lentos, agentes mal treinados, não estar ativo nos canais em que seus clientes precisam entrar em contato com você, a lista continua. Todas essas falhas levam a clientes insatisfeitos.

O que todos esses exemplos de experiência ruim do cliente têm em comum é que eles são o resultado de uma operação geral que é desleixada e carece de estratégia e coesão. Quando uma empresa falha em fornecer uma boa experiência ao cliente, isso significa que ela não está prestando atenção ao que seus clientes precisam e negligenciando o fornecimento estratégico de acordo com essas necessidades.

Desnecessário dizer que os clientes acham frustrante estar no lado receptor de uma experiência ruim. Muitos expressarão suas queixas, quer a empresa peça feedback ou não. Clientes insatisfeitos deixarão comentários negativos online, postarão suas experiências ruins nas mídias sociais e contarão a amigos e familiares sobre eles.

Na verdade, um cliente insatisfeito tem 21% mais chances de deixar uma avaliação após uma experiência negativa do que uma positiva. Não é à toa que as empresas com uma experiência ruim do cliente são inevitavelmente devoradas pelos concorrentes.

Como medir e analisar a experiência do cliente

Para descobrir o que seus clientes realmente sentem sobre sua experiência com sua marca, a melhor abordagem é solicitar ativamente seus comentários.

Você pode:

• Envie um e-mail aos clientes após a conclusão do pedido para descobrir o que eles acharam de toda a experiência, do início ao fim
• Inclua um link de feedback em seu site solicitando que os clientes avaliem sua experiência
• Peça feedback do cliente após uma chamada de atendimento ao cliente
• Peça ao cliente para avaliar a utilidade de sua experiência de bate-papo

Além disso, você também pode empregar ferramentas de escuta social que compilarão o que as pessoas estão dizendo sobre sua experiência com sua marca nas mídias sociais. Essas ferramentas podem fornecer relatórios úteis que extraem informações úteis, como tom geral, declarações comuns, opiniões regionais etc.

Depois de compilar todas as informações de feedback e escuta social, você deve analisá-las de uma maneira que possa ser implementada. Preparar relatórios que possam mostrar visualmente o feedback em porcentagens, bem como destacar cotações específicas de clientes pode ser útil em reuniões de resolução de problemas com equipes.

Em última análise, você deseja que o feedback que você recebe a bordo tenha ações definidas contra ele. Por exemplo, se um dos pontos de contato sobre os quais seus clientes estão reclamando for um problema recorrente no call center, uma saída dessa análise seria atualizar os procedimentos do call center de acordo.

Conforme discutimos, a experiência do cliente é o resultado da experiência geral com vários pontos de contato, portanto, ao analisar os dados, você deve observar todas as partes da jornada do cliente para fazer melhorias em várias áreas, conforme necessário.

10 dicas para criar a melhor estratégia de experiência do cliente

Agora que você sabe por que a experiência do cliente é importante e o que você precisa fazer para analisá-la para melhoria, aqui estão 10 dicas que você pode empregar para começar a melhorar sua estratégia de experiência do cliente imediatamente.

1. Entenda seus clientes

Entregar a melhor experiência possível para seus clientes começa com saber quem eles são e quais são suas necessidades e desejos específicos.

Uma maneira de conseguir isso é através da segmentação de clientes. Você pode definir seus clientes identificando os principais 'tipos' de clientes e criando personas para cada tipo.

Por exemplo, uma persona de cliente pode ser 'Rob', que é um homem entre 18 e 35 anos, adora esportes e usa seu dispositivo móvel com frequência. Enquanto outra persona do cliente pode ser 'Ruth', uma mulher de 45 a 60 anos, que é menos experiente em tecnologia e depende do uso do telefone para suporte ao cliente.

Identificar e criar esses perfis de clientes pode ajudar suas equipes a entender melhor seus clientes e como eles podem melhor apoiá-los. Isso ajuda sua empresa a se tornar mais centrada no cliente.

2. Desenvolva uma visão de experiência do cliente

Para criar e implementar uma ótima estratégia de experiência do cliente, você precisa ter uma missão e visão claras. Mais do que apenas vender produtos, você deve pensar na sua marca e no que ela representa. Isso determinará como os clientes se sentem e se relacionam com sua marca.

Nesta etapa, você pode encontrar a voz e a personalidade da sua marca e desenvolvê-la em todos os pontos de contato. Sua marca é irreverente e caprichosa? Ou é mais tradicional e enraizado no património? Isso informará como sua marca aborda a experiência do cliente e se destaca no setor.

A experiência do cliente é construída na marca – as duas estão interligadas. Depois de identificar a persona da sua marca, você pode comunicar claramente a visão da experiência do cliente ao seu público, para que eles saibam o que esperar da sua marca.

3. Conecte-se com seus clientes e recompense a fidelidade

Todo mundo quer se sentir importante, e seus clientes não são diferentes! Eles optaram por gastar dinheiro com sua marca, por isso é importante estender o tapete vermelho para criar uma experiência positiva para o cliente. Você quer que seu cliente saiba que você se importa com eles.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é recompensando clientes fiéis. Você pode fazer isso oferecendo descontos, recompensas ou ofertas especiais aos clientes existentes, o que os faz se sentir valorizados e os atrai a voltar para você várias vezes.

4. Continue a solicitar feedback do cliente e aja de acordo com ele!

Como mencionado acima, as marcas que oferecem uma experiência superior ao cliente são aquelas que ouvem seus clientes e agem de acordo com as informações que recebem.

Portanto, não podemos subestimar a importância do feedback do cliente. Tanto que estamos incluindo aqui novamente para ressaltar que o feedback do cliente nunca deve ser finito.

Não peça feedback apenas quando as coisas estiverem dando errado; pedir feedback deve ser uma prática contínua. Sempre há espaço para melhorias e melhorias contínuas e inovação é como as principais marcas permanecem no topo.

5. Siga o que eles estão dizendo sobre sua marca online

Quer você goste ou não, os clientes estão sempre falando sobre sua marca online. Isso pode ser útil tanto para identificar questões e problemas, mas também para ver o que está indo bem e o que as pessoas adoram em sua marca, para que você possa fazer mais disso.

Ao implementar ferramentas de escuta social e dedicar um tempo para analisar os relatórios que saem delas, suas equipes podem se informar melhor sobre o sentimento do cliente para que possam agir de acordo para ajustar o serviço e as experiências oferecidas.

6. Construa a confiança do cliente

A confiança é um dos laços mais importantes que você pode ter com sua base de clientes. Para construir relacionamentos duradouros com seus clientes, eles precisam saber que podem confiar em sua marca.

Isso assume muitas formas e não há uma 'solução rápida' para construir confiança, é a soma de muitas ações que você toma como empresa. A confiança começa com a oferta de um produto ou serviço bem desenvolvido e seguro. Mas não termina aí. Confiança significa ser honesto com seus clientes, mesmo quando as coisas dão errado.

Por exemplo, em vez de tentar esconder os problemas, as empresas que os enfrentam e trabalham para corrigi-los e acertar as coisas são as que têm mais probabilidade de conquistar a confiança de seus clientes no futuro.

7. Simplifique seus processos

Os processos podem fazer ou quebrar o seu negócio. Por exemplo, se o seu processo de checkout for lento e desajeitado, você poderá perder clientes. Mas os processos são numerosos - eles vão desde a inscrição em uma lista de e-mails, ao recebimento de atendimento ao cliente e ao pedido de produtos. Esses são todos os processos de experiência do cliente que devem ser gerenciados para garantir que sejam o mais suaves e fáceis de usar possível.

Agilizando processos como seu sistema de checkout, funcionalidade de busca; e e-mails automatizados durante todo o processo de pedido, você cria uma experiência geral fácil e agradável para cada cliente.

Sistemas simplificados ajudarão absolutamente na prevenção de carrinhos de compras abandonados e clientes alienados.

8. Desenvolva sua equipe

Depois de contratar uma equipe de ponta que se alinha com os objetivos e a visão de sua empresa, é importante investir continuamente em sua equipe para desenvolver suas habilidades e mantê-los motivados.

Seus processos podem mudar e, quando isso acontecer, você deve garantir que sua equipe se adapte e entenda o novo sistema, bem como estratégias atualizadas de experiência do cliente.

Eles não devem apenas ter as habilidades técnicas do dia-a-dia necessárias para fazer o trabalho, mas também devem entender a visão estratégica mais ampla e como seu papel se encaixa nela.

9. Estude a competição

Embora você nunca queira copiar outras marcas, é importante saber o que a concorrência está fazendo para garantir que você não esteja perdendo nenhum truque. Também há muito a ser ganho ao aprender como marcas de sucesso, como a Apple, abordaram a experiência do cliente no passado.

Ao fazer sua lição de casa e ficar no topo do seu setor e das ações dos concorrentes, você garante que sua marca sempre atenda e exceda o padrão do setor para a experiência do cliente.

10. Medir, Medir, Medir

Depois de implementar novos processos e procedimentos para melhorar sua estratégia de experiência do cliente, você precisa continuar acompanhando seu progresso para garantir que suas alterações sejam bem-sucedidas.

Você pode usar várias formas de medição para fazer isso, incluindo análises, feedback do cliente e escuta social. Isso deve lhe dar uma ideia se suas melhorias estão funcionando e se há áreas que ainda precisam de ajustes adicionais.

Pensamentos finais

Os clientes de hoje estão conectados digitalmente e têm grandes expectativas das marcas. Não basta ficar complacente – as marcas devem inovar constantemente para atrair e manter clientes satisfeitos. Oferecer aos clientes uma excelente experiência é uma maneira fundamental de conseguir isso.

Quando você se concentra em sua estratégia de experiência do cliente, está fazendo um investimento em sua marca. Melhorar a experiência do cliente será recompensado na forma de fidelidade do cliente, feedback positivo e aumento da receita.

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