45 Estatísticas e tendências cruciais da experiência do cliente em 2022

A experiência do cliente está se tornando mais importante a cada ano – até mesmo a cada dia.

Este é especialmente o caso das empresas SaaS e, claro, de todas as outras indústrias. No entanto, o problema é que nem todos parecem ver a tendência de escalada. Ou melhor, eles não se importam.

Se você acredita firmemente que o CX não é tão importante quanto alguns de nós fazem parecer, você terá uma surpresa. Porque hoje estamos analisando algumas estatísticas interessantes sobre:

• Estatísticas gerais da experiência do cliente
• Estatísticas positivas de experiência do cliente
• Estatísticas negativas da experiência do cliente
• Estatísticas de comentários e comentários do cliente
• Estatísticas da experiência do cliente móvel
• Estatísticas de atendimento ao cliente e autoatendimento
• Estatísticas de experiência do cliente SaaS

Estatísticas gerais de experiência do cliente

Existem muitas tendências de experiência do cliente a serem observadas em 2022.

Eles não afetam apenas a forma como você faz negócios, mas também as taxas de aquisição e retenção de clientes. Não há como fechar os olhos para uma chance de uma experiência de cliente superior para sua base de clientes.

O que temos abaixo são apenas algumas das estatísticas que você pode observar para a satisfação do cliente final.

1- Empresas que se saem bem na experiência do cliente superam seus concorrentes em cerca de 80% . (Fonte)

2- 54% dos consumidores dos EUA disseram que a maioria das empresas precisa melhorar a experiência de seus clientes. (Fonte)

3- Rapidez, conveniência, funcionários prestativos e atendimento amigável são os elementos mais importantes quando se trata de CX, cada um deles com mais de 70% de significância para os consumidores. (Fonte)

4- 82% dos consumidores dos EUA e 74% de fora dos EUA desejam um contato mais humano em sua experiência como clientes no futuro. (Fonte)

5- 43% de todos os consumidores estão dispostos a pagar mais por maior conveniência, enquanto 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. (Fonte)

6- 40% da geração Z (vs. 24% para todos os pesquisados) se sentem mais leais às marcas agora do que no ano passado, e aparentemente também serão clientes leais nos próximos anos. (Fonte)

7- Não importa qual seja a disciplina, setor ou receita da empresa, mais de 90% dos entrevistados concordam que a experiência do cliente é uma prioridade em termos de foco da empresa. (Fonte)

8- Um promotor de experiência do cliente tem um valor de vida útil do cliente de 600 a 1.400% a mais do que um detrator. (Fonte)

9- 68% dos clientes concordam que o representante de serviço é o contribuinte mais importante para uma experiência de serviço positiva. (Fonte)

Estatísticas positivas de experiência do cliente

A boa notícia é que mais clientes têm uma experiência melhor do que você pensa. A má notícia é que as experiências ruins do cliente são muito mais influentes do que as positivas.

Clientes satisfeitos têm um preço, e o primeiro passo é verificar cada expectativa do cliente que você pode realizar.

10- Certificar-se de que você oferece experiências positivas ao cliente pode reduzir seus custos no atendimento aos clientes em até 33%. (Fonte)

11- 63% dizem que estão dispostos a compartilhar mais informações com uma empresa que oferece uma ótima experiência. (Fonte)

12- 35% dos consumidores estão dispostos a compartilhar uma ótima experiência nas mídias sociais. (Fonte)

13- 65% dos clientes americanos concordam que ter uma experiência perfeita com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade (Fonte)

14- 77% dos consumidores consideram as marcas mais favoravelmente se pedirem feedback do cliente e o aplicarem efetivamente. (Fonte)

15- Clientes que tiveram experiências positivas tendem a gastar 140% mais do que clientes que tiveram uma experiência ruim com uma marca. (Fonte)

16- 73% de todos os clientes concordam que a experiência do cliente é um fator importante na tomada de decisões de compra; no entanto, apenas 49% dos consumidores dos EUA acham que as empresas oferecem uma boa experiência ao cliente. (Fonte)

17- 8 em cada 10 consumidores americanos acham que velocidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva para o cliente. (Fonte)

Estatísticas negativas da experiência do cliente

Infelizmente, as interações negativas com um representante da empresa podem dizer mais do que uma experiência positiva do cliente diz.

É natural que os consumidores esperem um serviço de excelência, e não há como negar que o tratamento especializado tem o poder de deixar os clientes satisfeitos.

18- 21% dos consumidores compartilhariam uma experiência negativa, enquanto 24% nunca compartilhariam nas mídias sociais, independentemente da experiência. (Fonte)

19- 60% de todos os consumidores dizem que se o serviço que recebem não é mais amigável e eles estão recebendo um atendimento ruim, eles param de fazer negócios com uma marca. (Fonte)

20- Um em cada três consumidores (32%) deixaria de fazer negócios com uma marca que ama após apenas uma experiência ruim. As taxas são ainda maiores na América Latina, com quase metade dos consumidores, em 49%. (Fonte)

21- São apenas 10% dos consumidores que concordam fortemente que a maioria das marcas atende às expectativas de uma boa experiência. Enquanto isso, 82% dos profissionais de marketing achariam que suas marcas atendem às expectativas dos clientes. (Fonte)

22- Os clientes compartilham sua experiência positiva com uma marca para uma média de nove pessoas, enquanto contam a 16 pessoas sobre uma experiência ruim que tiveram. (Fonte)

Estatísticas de comentários e comentários do cliente

Ouvir o feedback dos clientes pode fornecer muitas coisas, desde melhores avaliações dos clientes até aumentos de receita. O que ele não pode lhe dar é o superpoder de criar uma experiência excepcional para o cliente.

O que você precisa fazer é realmente ouvir e levar a sério o que eles dizem. Você não vai se arrepender.

23- 67% dos consumidores consideram deixar um comentário por uma boa experiência, enquanto 40% o fazem por uma experiência ruim. (Fonte)

24- Consumidores relatam ter começado a ler mais avaliações sobre empresas desde a pandemia. (Fonte)

25- Quase metade dos consumidores dos EUA (43%) acredita que não daria às empresas permissão para coletar seus dados pessoais a menos que seja para um serviço que eles consideram realmente valioso, então 63% disseram que estariam mais dispostos a compartilhar seus dados . (Fonte)

26- Cerca de 8 em cada 10 latino-americanos apreciam muito a personalização, com 79% dizendo que é importante ser cumprimentado pelo nome. Por outro lado, apenas 54% dos inquiridos europeus concordam que é importante que sejam saudados pelo nome. (Fonte)

27- 75% dos consumidores de todos os países dizem que querem ver mais interações humanas com o cliente no atendimento ao cliente à medida que a tecnologia cresce. (Fonte)

28- Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos o mencionarão . O resto simplesmente se agitará sem uma palavra. (Fonte)

29- 71% dos americanos concordam que preferem interagir com um humano do que com um chatbot ou outro tipo de processo automatizado. (Fonte)

Estatísticas da experiência do cliente móvel

A aquisição das experiências móveis está mais perto do que você imagina.

Em um momento como esse, a última coisa que você quer é oferecer experiências ruins ao cliente. Esta é a sua chamada para criar uma excelente experiência do cliente para a experiência móvel também.

30- À medida que o uso de desktops está em declínio, 52% de todo o tráfego da Internet agora vem do celular. (Fonte)

31- 90% dos clientes relatam ter uma experiência ruim ao procurar suporte ao cliente em um dispositivo móvel. (Fonte)

32- A geração Z está disposta a pagar mais por uma experiência móvel em 63%, enquanto o restante está disposto apenas em 54%. (Fonte)

33- A voz ainda é o canal de interação preferencial para as experiências dos clientes; no entanto, diminuiu ligeiramente para 83%, enquanto as mensagens móveis saltam para 53% de uso. (Fonte)

34- O Facebook Messenger é o aplicativo móvel CX preferido, seguido pelo Skype e WhatsApp. O uso de aplicativos de mensagens diminui com a idade, com 83% dos jovens de 18 a 24 anos, mas apenas 32% daqueles com 65 anos ou mais usando o Facebook Messenger. (Fonte)

35- 63% dos consumidores procuram atendimento ao cliente usando um dispositivo móvel várias vezes por mês ou mais. (Fonte)

Estatísticas de experiência de atendimento ao cliente e autoatendimento

Todas as equipes de atendimento ao cliente precisam de uma pausa. Especialmente se você não tiver opções de autoatendimento (que vergonha).

Sabendo que o atendimento ao cliente é duas vezes melhor com o autoatendimento, nada impede você de aumentar a fidelidade do cliente atendendo às expectativas de atendimento ao cliente.

36- 70% dos consumidores esperam que os sites das empresas tenham alguma forma de opção de autoatendimento. (Fonte)

37- 91% usariam uma base de conhecimento quando necessário, desde que fosse adequada às suas necessidades. (Fonte)

38- 70% valorizam conversar com o mesmo representante do cliente toda vez que eles interagem com a empresa. (Fonte)

39- Não importa o setor, 81% de todos os clientes tentam resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo. (Fonte)

40- As organizações que implementaram um assistente virtual ao cliente relatam uma redução de até 70% nas consultas de chamadas, chat e/ou e-mail.

41- 67% dizem que preferem o autoatendimento do que falar com um representante de atendimento ao cliente. (Fonte)

42- O custo médio de uma interação ao vivo por telefone, e-mail ou webchat é superior a US$ 7 para uma empresa B2C e mais de US$ 13 para uma empresa B2B . (Fonte)

Estatísticas de experiência do cliente SaaS

À medida que nos familiarizamos cada vez mais com os negócios SaaS, não há como as experiências tradicionais serem suficientes.

É hora de alcançar o cliente moderno, pessoal.

43- 71% das empresas dizem que a nuvem influenciou a experiência do cliente para seus negócios. (Fonte)

44- 90% dos consumidores valorizam quando uma empresa conhece o histórico de sua conta e quais ações estão realizando atualmente com essa empresa. (Fonte)

45- 75% dos profissionais de marketing dizem que são responsáveis ​​pela experiência da jornada do cliente ao longo da vida do cliente. (Fonte)

perguntas frequentes

Os clientes insatisfeitos saem imediatamente?

Sim. Na verdade, apenas um em cada 26 clientes apresentará seu problema com sua marca ou produto. O resto vai agitar sem dizer nada.

A personalização é importante para a experiência do cliente?

É sim. Há muitas estatísticas mostrando que os clientes encontram maior valor em interações altamente personalizadas. Por exemplo, 90% dos clientes gostariam que as empresas estivessem cientes do histórico e das ações anteriores de suas contas, enquanto mais da metade dos clientes europeus gostam de ser recebidos pelo nome.

O que afeta a experiência do cliente?

Muitos clientes listam conveniência, velocidade, utilidade e simpatia como os principais fatores. Além disso, de acordo com 68% dos clientes, o representante de atendimento ao cliente é um grande fator para decidir se eles tiveram uma experiência boa ou ruim.