11 métricas de experiência do cliente que você deve acompanhar em 2021

Se você é um profissional de suporte ao cliente, sua prioridade número um é fornecer uma excelente experiência ao cliente. Mas mesmo que você ache que está ganhando na experiência do cliente, é essencial colocar alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) formalizados para que suas evidências não sejam apenas anedóticas.

Usar as métricas corretas de experiência do cliente fornecerá as informações necessárias para garantir que você e sua equipe ofereçam a melhor experiência possível ao cliente, trimestre após trimestre. Afinal, metas são feitas para serem medidas... e superado.

Aqui estão 11 principais métricas de experiência do cliente de comércio eletrônico que você deve acompanhar. Mas primeiro:

O que são métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são as estatísticas, dados e métricas que fornecem uma visão quantitativa do desempenho de sua empresa em termos de experiência do cliente.

É ótimo ter clientes que deixam comentários brilhantes sobre sua empresa, mas são os dados, os números concretos, que realmente contam a história completa sobre se sua estratégia de atendimento ao cliente está funcionando ou não.

Como você mede a experiência do cliente?

Atualmente, a maioria das plataformas de experiência do cliente oferece métricas, o que é muito útil, mas você ainda precisa saber ler as métricas. Você também deve entender quais métricas são importantes para o seu negócio.

Para identificar as métricas de experiência do cliente mais importantes para o seu negócio, você deve mapear de volta para o seu negócio USP (proposta de venda exclusiva). O que é que sua empresa é conhecida por fazer melhor? E a experiência do seu cliente reflete isso?

Ao medir o desempenho de sua empresa em termos de experiência do cliente, você precisará definir alguns padrões elevados (às vezes conhecidos como 'metas estendidas') para seu programa de experiência do cliente e, em seguida, medir seu desempenho em relação aos benchmarks definidos.

O que são KPIs para a Experiência do Cliente?

A primeira coisa a entender sobre os KPIs de experiência do cliente (indicadores-chave de desempenho) é que não existe um conjunto de KPIs de tamanho único, pois eles variam dependendo do seu tipo de negócio e do que sua empresa deseja alcançar.

As métricas de experiência do cliente que são quase universais incluem:

• Primeiro tempo de resposta
• Tempo médio para resolução
• Satisfação do cliente

Tudo isso é muito importante para todas as empresas e todos os setores. No entanto, para ir mais fundo do que isso, você precisará analisar mais amplamente as metas que sua empresa está tentando alcançar e se as métricas de experiência do cliente suportam essa meta.

Os KPIs mais aprofundados que uma empresa pode medir, dependendo de seu objetivo mais amplo, podem ser:

• Volume de solicitações do cliente
• Número médio de respostas por solicitação
• Taxa de resolução
• Tempo médio de primeira resposta
• Tempo médio de resolução do ticket
• Tempo médio de atendimento

Todos eles serão específicos para a empresa, mas o fio condutor de todos eles é a medição da satisfação do cliente. Este é o único KPI que é uma espécie de linha de base e, portanto, é fundamental para qualquer empresa, independentemente de quaisquer outros fatores.

Quais métricas de experiência do cliente são importantes?

Vejamos as métricas de experiência do cliente mais importantes, mais comumente medidas pelas empresas. Há muitos que são importantes, é claro, mas aqui detalhamos as 11 métricas mais importantes que as empresas estão dedicando mais tempo e esforço para medir.

1. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente, também conhecida na indústria como pontuação 'CSAT', é talvez uma das métricas mais centrais relacionadas à experiência do cliente. As pontuações do CSAT são determinadas depois que um ticket é resolvido por meio de uma pesquisa solicitando que o cliente avalie sua experiência de suporte. Uma pontuação geral do CSAT de 80% é considerada boa pelos padrões da indústria.

No entanto, como em qualquer pesquisa, você deve se certificar de que está baseando sua pontuação em um tamanho de amostra saudável. Em outras palavras, você quer garantir que o maior número possível de clientes preencha a pesquisa!

É um fato que clientes insatisfeitos tendem a deixar mais comentários do que clientes felizes. Portanto, é essencial pedir às pessoas com boa experiência que participem de pesquisas de experiência do cliente para garantir que sua pontuação seja representativa da experiência geral do cliente.

Outro fator crítico aqui é comparar sua pontuação de CSAT mês a mês para ver como ela acompanha ao longo do ano. Idealmente, você desejará ver uma pontuação mensal constante ou crescente. Se a pontuação tende a cair a qualquer momento, você deve examinar o motivo e se é hora de investir em treinamento adicional da equipe.

2. Volume de Bilhetes

O volume de tickets mede o número total de conversas em sua caixa de entrada de suporte para que você possa ver quantos clientes você ajudou em um determinado período. Você pode detalhar mais para ver os tempos de resolução dessas conversas, embora a resolução seja uma métrica separada, mas, em geral, esse KPI fornecerá uma visão geral de quanto suporte seus clientes precisam em um determinado período.

O volume de tíquetes também permite que você veja quaisquer picos na atividade de volume. Por exemplo, em períodos de compras de feriados movimentados, você pode ver um volume maior de ingressos. Ter essas informações em mãos o ajudará a planejar futuros picos de compras, possivelmente contratando ajuda sazonal adicional para gerenciar períodos mais movimentados.

Por fim, o insight sobre o volume de tickets também pode ser um sinal de que é hora de investir em uma base de conhecimento de autoatendimento que seus clientes podem usar para ajudar a resolver seus próprios problemas de forma independente, especialmente se você vir as mesmas consultas de tickets surgindo repetidamente.

3. Acumulação de tíquetes

A lista de pendências de tickets é a quantidade de solicitações de suporte ao cliente que não foram resolvidas em um determinado período. Os tickets não resolvidos permanecem assim devido a diferentes motivos:

• Péssimo desempenho da equipe
• Um volume alto que sua equipe luta para gerenciar
• Um grande volume de problemas complexos que levam mais tempo para serem resolvidos

Vale a pena notar que responder a um cliente não é o mesmo que resolver seu problema. Você deseja garantir que o número de resoluções seja igual ou superior ao número de conversas que um agente teve com o cliente.

Você pode ficar por dentro de problemas não resolvidos configurando lembretes para acompanhar as consultas e implementando políticas de que cada consulta aberta deve ser verificada dentro de determinados prazos. Tais ações podem ajudar a agilizar o processo e resultar em uma menor carteira de pedidos, que é sempre o objetivo.

4. Tempo médio de resolução

O tempo médio de resolução é apenas isso — o tempo necessário para resolver completamente o problema de um cliente. Novamente, uma resposta não é o mesmo que uma resolução, então só porque sua equipe está entrando em contato com o cliente não significa que eles estão resolvendo o problema.

Seu tempo médio de resolução refletirá se sua equipe está respondendo mais do que resolvendo! Um tempo de resolução mais curto significa que as respostas mais eficientes estão sendo dadas pelos agentes de atendimento ao cliente. Se o seu tempo de resolução for maior do que a média (ou maior do que você deseja), você pode perceber que precisa treinar suas equipes para responder melhor aos problemas de uma maneira que leve a uma resolução maior.

É aqui que a base de conhecimento pode ser útil novamente. Além de resolver o problema do cliente, encaminhá-lo para sua base de conhecimento pode capacitá-lo a responder a perguntas adicionais por si mesmo, reduzindo assim as consultas e ajudando a diminuir o tempo médio de resolução.

5. Tempo médio de resposta

Assim como diz na lata, o tempo médio de resposta é a quantidade de tempo que um representante de atendimento ao cliente leva para responder a uma consulta do cliente. O tempo de resposta é um fator chave para os clientes, que esperam respostas rápidas aos seus problemas.

A implementação de chat ao vivo e respostas automáticas imediatas pode, sem dúvida, ajudar no tempo de resposta, mas também é importante que, além disso, o cliente receba uma resposta imediata de um agente assim que o ticket for recebido.

Se suas métricas mostrarem que o tempo médio de resposta é excepcionalmente alto, convém comparar isso com o volume de tíquetes e identificar padrões de horários de pico, que você pode contratar pessoal adicional para cobrir. Adicionar mais suporte para aqueles momentos que você sabe que serão mais ocupados significa que seus tempos médios de resposta diminuem e seus clientes ficarão mais felizes em receber uma resposta mais rápida!

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6. Taxa de resolução do primeiro contato

A taxa de resolução no primeiro contato é a porcentagem do total de tickets em que você resolve totalmente uma consulta em uma única resposta. Obviamente, você deseja que esse número seja o mais alto possível, porque significa que sua equipe está bem treinada e seus processos estão funcionando sem problemas.

Em teoria, no entanto, manter uma alta taxa de resolução no primeiro contato pode ser um pouco complicado. Pode ser que informações adicionais sejam necessárias ou que os clientes tenham perguntas de acompanhamento. Tudo isso leva a mensagens adicionais de vai-e-vem, o que afasta a interação da resolução alcançada no primeiro contato.

Você pode, no entanto, trabalhar com suas equipes para melhorar a taxa de resolução do primeiro contato. Um banco de dados de respostas comprovadas pode ser útil para sua equipe, pois eles foram testados para serem eficazes na resolução rápida de problemas dos clientes. Além disso, a base de conhecimento pode ser benéfica para os clientes ao evitar mensagens longas de ida e volta contendo várias consultas pequenas.

7. Respostas por Resolução

As respostas por resolução mostram com que frequência um agente e um cliente vão e voltam antes de chegar a uma solução. Novamente, você deseja capacitar suas equipes para garantir que esse número permaneça baixo. Quanto menor for, mais eficiente será sua equipe na resolução de problemas do cliente.

Essa métrica também pode ser útil para sinalizar problemas relacionados a novos produtos ou alterações na empresa. Pode haver uma razão pela qual as respostas por resolução de repente aumentaram para suas equipes. Compreender isso ajudará você a planejar lançamentos futuros de produtos ou identificar problemas de produtos que também podem ser úteis para outras equipes dentro da organização.

8. Net Promoter Score (NPS)

As recomendações dos clientes são uma das formas mais importantes de aumentar o seu negócio. O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço. Você pode identificar sua pontuação de NPS enviando a cada cliente uma breve pesquisa pedindo a cada cliente que classifique de zero a 10 o quanto está satisfeito com sua empresa e se recomendaria fazer negócios com sua empresa a um amigo ou colega.

Seu NPS pode variar, por isso é bom definir uma linha de base para medir. Em seguida, você pode correlacionar tudo o que sua equipe de atendimento ao cliente faz ao NPS. A pontuação poderá dizer, de forma ampla, se o programa de experiência do cliente que você desenvolveu e como o implementou está funcionando para atingir a meta de alcançar a satisfação e a fidelidade do cliente.

9. Classificação da experiência do cliente

A classificação da experiência do cliente pode fornecer uma visão de como seu cliente encontrou sua experiência geral com sua empresa – desde a compra até a ajuda e o acompanhamento. Esse feedback às vezes pode ser um pouco mais profundo, com os clientes comentando sobre o tom, a maneira e a disposição de um agente em ajudar. Embora esses fatores sejam subjetivos, obter esse feedback de seus clientes pode informá-lo sobre como os clientes geralmente se sentem sobre suas interações e experiência geral com sua empresa.

Essa métrica é útil porque pode ajudá-lo a determinar se você precisa aumentar seus esforços de atendimento ao cliente, fazer ajustes para melhorar as taxas de retenção de clientes ou até mesmo ver se há uma oportunidade de upsell ou cross-sell para seus clientes.

Portanto, mesmo que a experiência do cliente pareça muito subjetiva, é uma métrica importante e absolutamente não deve ser descartada.

10. Taxa de Churn

Taxa de churn – ai, dói até escrever essas palavras! Obviamente, ninguém quer ver churn. No entanto, por mais doloroso que seja, é uma métrica importante para prestar atenção, pois pode fornecer uma direção clara sobre como e onde você precisa melhorar a experiência do cliente.

Simplificando, a taxa de rotatividade mostra a porcentagem de clientes que estão deixando sua empresa ou marca após algumas interações bem-sucedidas. Dói perder clientes, mas é importante saber o porquê.

Algum nível de churn é sempre esperado, mas se sua taxa de churn parece ser alta ou picos durante certas épocas do ano, é provável que melhorias possam ser feitas para evitar e diminuir a taxa de churn.

11. Taxa de retenção de clientes

Pesquisas mostram que reter clientes existentes é 5x mais econômico do que encontrar novos clientes . Esta é uma das principais razões pelas quais manter um olhar atento às informações relacionadas às taxas de retenção de clientes é importante para a saúde geral de seus negócios.

Em termos de experiência do cliente, uma taxa de retenção de clientes mais alta significa que suas equipes estão indo bem, com seus esforços resultando em clientes mais satisfeitos dispostos a comprar de sua empresa novamente. Isso também significa que você está no caminho certo com o treinamento da equipe de atendimento ao cliente e a implementação do programa. Todas as empresas devem ter como objetivo uma alta taxa de retenção, e a experiência do cliente é uma maneira fundamental de chegar lá.

Pensamentos finais

Embora as métricas de experiência do cliente por si só não melhorem sua experiência do cliente, os insights que elas fornecem permitem que você tome melhores decisões para melhorar seu programa de experiência do cliente.

Ao acompanhar os KPIs de experiência do cliente e agir de acordo com os aprendizados que eles fornecem, você logo descobrirá que está atingindo as metas que definiu para o seu negócio. Melhorar a experiência do cliente oferece um benefício comercial tangível para cada parte de todo o seu negócio.

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