O que é gerenciamento da experiência do cliente e por que é importante

A qualidade da experiência do cliente pode fazer ou quebrar o seu negócio. Os clientes de hoje exigem excelência de todas as marcas. Consegue acompanhar?

À medida que a concorrência se intensifica, você deve adotar uma abordagem proativa para definir o manual de sua equipe para aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

É aí que entra em jogo o gerenciamento bem-sucedido da experiência do cliente (CXM). Ele atua como um mapa, orientando os empresários em cada detalhe da jornada de seus clientes.

As interações com o cliente – sejam elas nas redes sociais, em lojas físicas ou em uma chamada do centro de suporte – devem ter um sentimento positivo do cliente, servindo, em última análise, como um alicerce para um relacionamento duradouro entre marca e cliente.

Neste guia, exploraremos os benefícios do CXM, descobriremos estratégias para refinar o ciclo de vida do cliente e aprenderemos sobre o software CXM que pode ajudá-lo a traçar um caminho para um serviço excepcional.

O que é gerenciamento da experiência do cliente?

O Customer Experience Management (CXM) é o conjunto de estratégias e processos que as empresas usam para rastrear, organizar e otimizar cada interação com o cliente.

Desde a primeira visita ao seu site até a pesquisa pós-compra, o gerenciamento CX é um mapa completo da jornada com você. Ele oferece a oportunidade de conhecer seus clientes por dentro e por fora, prever suas necessidades e adaptar suas experiências para atender ou superar suas expectativas.

Pense no gerenciamento da experiência do cliente como uma orquestra e você, o empresário, é o maestro. Cada parte da orquestra representa um departamento diferente: marketing, vendas, desenvolvimento de produtos ou suporte ao cliente. Seu trabalho é fazer com que esses elementos funcionem em harmonia para proporcionar uma ótima experiência.

A cada interação, você anotará um insight, perceberá um padrão ou receberá feedback Voz do Cliente (VoC). Use essas informações para fazer alterações, como ajustar seu marketing ou aprimorar a defesa do cliente, para melhorar continuamente a experiência do cliente.

Os proprietários de empresas ficarão felizes em saber que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem ótimas experiências ao cliente , de acordo com um relatório de 2023 da Zendesk.

Ecoando este relatório está o sucesso da empresa de consultoria McKinsey . Sua estratégia de experiência do cliente levou-os a resultados impressionantes na última década, incluindo aumentos nas vendas de até 20%, reduções nos custos de serviço de até 50% e aumentos na satisfação do cliente de até 20% para mais de 900 de seus clientes. clientes.

Uma estratégia de gerenciamento da experiência do cliente não é uma iniciativa que dura um mês. Táticas contínuas e integradas ajudarão sua empresa a aproveitar os maiores benefícios do CXM. Continue lendo para saber mais.

Benefícios do gerenciamento da experiência do cliente

1. Alcançar um ajuste mais forte entre produto e mercado

Uma estratégia eficaz de gerenciamento da experiência do cliente é como uma bússola que o orienta nas necessidades de seus clientes novos e existentes. Ao permanecer em contato constante com eles, você ganha mais oportunidades de promover uma maior defesa do cliente.

Isso ajuda você a antecipar e superar expectativas, elaborando ofertas perfeitamente adequadas a cada perfil de cliente.

2. Melhore a experiência do seu funcionário

Os clientes não são os únicos que se beneficiam de um CXM eficaz – os funcionários também. Ter experiências mais positivas com os clientes significa lidar com menos pessoas irritadas, resultando em interações mais agradáveis ​​para os funcionários.

Uma força de trabalho mais feliz leva a mais confiança, engajamento e produtividade no trabalho.

3. Reduza a rotatividade

Ao cultivar vínculos mais profundos e fidelizar o cliente, o gerenciamento eficaz da experiência do cliente reduz a rotatividade de clientes.

Uma empresa que se orgulha de atender ou superar consistentemente as expectativas dos clientes sabe como promover a confiança dos clientes e proporcionar satisfação, tornando muito menos provável que os clientes recorram aos seus concorrentes.

Hoje em dia, as apostas são altas.

Uma única experiência negativa do cliente pode ter consequências significativas na fidelidade à marca: 32% dos clientes considerariam mudar de empresa após apenas uma experiência ruim, relata a PwC e 16% pagariam ainda mais por um serviço de maior qualidade.

No cerne da redução da rotatividade está a empatia.

As melhores práticas de experiência do cliente, como experiências personalizadas, integração simples e solução proativa de problemas, criam conexões atenciosas com seus clientes existentes e ajudam a aliviar seus problemas.

Um bom gerenciamento da experiência do cliente adiciona estabilidade à sua base de clientes e garante lucratividade no longo prazo.

Estratégias eficazes para reduzir a rotatividade de clientes (via Gartner)

4. Crie segmentos de clientes mais lucrativos

O foco em iniciativas de CXM também pode ajudá-lo a identificar e cultivar segmentos de clientes mais lucrativos.

Ao estudar estes segmentos, identificar padrões, rever as interações com os clientes e analisar o feedback, as empresas podem estabelecer quais os segmentos que estão mais envolvidos e atribuir-lhes um valor de vida útil mais elevado.

Com a plataforma certa de gestão da experiência do cliente, as empresas podem agora personalizar as suas ofertas com base em dados qualitativos dos clientes, aumentando, em última análise, os seus resultados financeiros.

Ao conhecer e fornecer aos seus clientes exatamente o que eles precisam, eles se tornarão defensores da marca, compartilhando comentários boca a boca e impulsionando o crescimento dos negócios em seu nome.

5. Aumente a eficiência operacional

O impacto do CXM nas operações é frequentemente esquecido.

Os principais insights do cliente podem identificar processos redundantes e ajudá-lo a moldar operações mais eficientes para os clientes. Esta medida visa reduzir custos e criar uma empresa ágil que responda bem às necessidades dos clientes.

Acima de tudo, o gerenciamento da experiência do cliente ajuda toda a sua equipe a aumentar significativamente a fidelidade do cliente como uma função comercial rotineira – não apenas um esforço único para aumentar as respostas da pesquisa NPS.

Estratégias úteis para uma experiência unificada do cliente

Otimize experiências omnicanal

Objetivo: Oferecer uma experiência consistente em todos os canais

Os clientes modernos frequentemente alternam entre dispositivos, plataformas, canais e lojas físicas, tornando importante fornecer um serviço consistente. Isso garante que os clientes recebam o mesmo nível de atenção, independentemente de como decidam se envolver com sua empresa. Também cria uma atmosfera rara de suporte consistente ao cliente.

Infelizmente, garantir essa consistência é muitas vezes mais fácil de falar do que fazer.

Ao integrar seus canais de comunicação e os dados de seus clientes em um sistema central, você poderá fornecer e gerenciar um serviço contínuo em todos os pontos de contato.

Aborde proativamente os clientes em risco

Objetivo: Identificar os primeiros indícios de rotatividade

O ditado familiar é válido, confirma o Gartner : é muito mais econômico e lucrativo reter e vender para um cliente existente do que adquirir um novo.

É por isso que identificar e interagir proativamente com clientes em risco é uma estratégia forte para minimizar a rotatividade. Para minimizar a rotatividade, você precisa monitorar o comportamento e o feedback do cliente para identificar os primeiros sinais de insatisfação.

Em seguida, você pode tomar medidas preventivas, oferecendo experiências ou soluções digitais personalizadas, automatizando a implantação de ofertas especiais ou simplesmente lembrando-os de que você valoriza seus negócios.

Simplifique as etapas de integração

Objetivo: fornecer vários check-ins e oportunidades de feedback

Os clientes apreciam processos simples e, se sua integração exigir muito deles, você começará mal. Simplificar o processo de integração é fundamental para manter o interesse do cliente e estabelece uma base sólida para um relacionamento de longo prazo.

Isso poderia ser parecido com:

• Fornecendo informações e instruções simples
• Orientando os clientes nas primeiras etapas
• Definir expectativas claras e ser transparente

Também é uma prática recomendada fazer check-in com frequência durante esse processo, permitindo que os clientes forneçam feedback. Raramente é cedo para perguntar o que pensam.

Não encaixote o conhecimento

Objetivo: Compartilhar insights abertamente com os membros da equipe

Incentive o compartilhamento de insights dentro e entre equipes para obter uma experiência mais coesa e centrada no cliente. O software CXM de autoatendimento baseado em nuvem pode ajudar as empresas a evitar silos de dados prejudiciais.

Você nunca sabe como outros colegas ou equipes podem se beneficiar dos dados dos clientes, e a colaboração melhora a experiência do cliente.

De acordo com a Treasure Data, o acesso aos dados de experiência do cliente continua a ser um fator desafiador para 54% das organizações.

O atendimento ao cliente de alta qualidade começa com equipes unificadas e bem informadas que compartilham insights com frequência.

Cultive uma cultura de compartilhamento de conhecimento com sessões regulares de treinamento em dados e reuniões de equipe e torne os conjuntos centralizados de feedback e insights dos clientes fáceis de acessar para todos na equipe, não apenas para os indivíduos de operações de dados.

Principais recursos do software de gerenciamento da experiência do cliente

1) Integração de CRM

Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) armazena informações dos clientes, rastreia interações e ajuda as empresas a criar conexões mais fortes.

Ele desempenha um papel importante no CXM, e ter um CRM integrado aos seus sistemas facilita o trabalho conjunto de suas equipes, oferece excelentes experiências de suporte e coloca o cliente em primeiro lugar.

Principais benefícios da integração de CRM:

• Sincronize todos os dados do cliente em um sistema único e unificado
• Acesse uma visão abrangente das interações e do histórico do cliente
• Melhore o serviço personalizado e a tomada de decisões informadas
• Fornece recursos de fluxo de trabalho e automação de marketing

A integração do Salesforce do Nextiva, por exemplo, preenche a lacuna de informações entre o seu CRM e o sistema telefônico. Essa integração prática ajuda sua equipe a acessar recursos adicionais, como registro de chamadas em tempo real no Salesforce para armazenar notas sobre uma chamada e registrar automaticamente atividades no Salesforce.

Um recurso como esse enriquece ainda mais os dados do cliente e os insights CXM potenciais obtidos durante a análise.

2) Mapeamento da jornada do cliente

Os clientes passam por vários estágios à medida que interagem com sua marca. Um mapa da jornada do cliente visualiza esse caminho do início ao fim.

Cada mapa é composto por pontos de contato que incluem interações como descobrir seu produto no Instagram ou procurar suporte técnico. Cada interação serve como uma oportunidade para você encantar os clientes enquanto coleta dados valiosos.

Ter um mapa claro das jornadas de seus clientes permite identificar e rastrear os principais pontos de contato, como inscrições de testes ou resultados previstos.

É um componente vital do gerenciamento da experiência do cliente e que o Gartner descreve como um fator-chave para o sucesso do cliente. Dos profissionais de marketing entrevistados, 47% disseram que os mapas de jornada impactam positivamente o sucesso de seus esforços de CXM.

Principais benefícios do mapeamento da jornada do cliente:

• Modele as jornadas do cliente com sua marca do início ao fim
• Observe as experiências de vendas da perspectiva do seu cliente, e não da perspectiva de vendas
• Identifique os principais pontos de contato e marcos
• Preveja como os clientes se comportarão ao percorrerem o funil de vendas

Aqui está um exemplo que começa com uma visita ao seu site:

Seu cliente visita uma página de destino, inscreve-se no seu boletim informativo e inicia um bate-papo com seu agente de suporte. Vários dias depois, o cliente recebe sua newsletter, o que leva a uma reserva de demonstração e, eventualmente, a uma compra.

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3) Engajamento omnicanal do cliente

Optar por uma plataforma que adote o envolvimento omnicanal do cliente resulta em uma experiência unificada em todas as plataformas. Esta experiência perfeita entusiasma os clientes, que frequentemente interagem com as marcas através de três a cinco canais de comunicação .

Principais benefícios do envolvimento omnicanal do cliente:

• Captura experiências do cliente em todos os canais (online, na loja e no celular)
• Ajuda a manter uma experiência de marca coesa e consistente
• Garante uma jornada tranquila do cliente
• Leva a uma alta retenção de clientes e fidelidade à marca
• Obtém melhores insights do cliente

Estratégias eficazes de envolvimento omnicanal em ação incluem mensagens consistentes, treinamento da equipe omnicanal e suporte proativo de qualidade em todos os canais.

Para uma marca de varejo com site e aplicativo móvel, o envolvimento omnicanal eficaz pode significar sincronizar o carrinho de compras de um cliente entre dispositivos ou garantir que um agente do contact center já esteja informado sobre um problema levantado por um cliente nas redes sociais.

Para os clientes modernos, o que importa é fornecer uma experiência perfeita, onde o cliente continua exatamente de onde parou.

4) Análise empresarial

A análise empresarial vai além da análise de dados tradicional, incorporando elementos como IA. As empresas podem prever o comportamento do cliente e construir mapas de jornada do cliente mais precisos graças a recursos avançados.

Principais benefícios da análise empresarial:

• Capture dados sobre perfis, personas e comportamentos de clientes
• Produza visualizações sofisticadas e fáceis de ler para uma tomada de decisão informada
• Preveja resultados, permitindo antecipar o comportamento do cliente
• Forneça métricas em tempo real que sejam facilmente compartilhadas com sua equipe
• Destacar o comportamento, as preferências e as tendências do cliente, auxiliando na tomada de decisões estratégicas e nos esforços de marketing direcionados

Uma franquia de fast-food, por exemplo, pode aproveitar a análise empresarial preditiva para CXM, prevendo tendências regionais de pedidos. Isso ajuda as equipes a criar menus personalizados, cadeias de suprimentos eficientes e posicionamentos estratégicos em pontos de venda.

O resultado? As necessidades e preferências dos clientes são atendidas de forma proativa.

5) Ligue para o pop

Call Pop, também conhecido como pop-up de tela, é um recurso útil para operações de atendimento ao cliente. A experiência de serviço é significativamente melhorada quando os agentes recebem informações abrangentes sobre os clientes durante as chamadas.

Principais benefícios do Call Pop:

• Fornece aos agentes de atendimento do contact center informações do cliente para cada chamada recebida, como informações de contato, empresa, detalhes de pagamento, histórico do cliente e opinião do cliente
• Reduz as taxas de abandono e o tempo médio de atendimento de chamadas
• Melhora as conversões de vendas com ofertas de vendas relevantes

O Call Pop permite que os agentes da central de atendimento atendam todas as chamadas com um contexto valioso do cliente. Recursos úteis incluem a exibição do valor da conta, um indicador da última interação (ou seja, positivo ou negativo) e uma pontuação de experiência.

Esses pontos de dados ajudam os agentes de chamadas a oferecer experiências notáveis ​​de atendimento ao cliente com conversas personalizadas. Economize tempo, conquiste confiança e obtenha insights mais profundos em cada chamada.

Eleve a experiência do cliente com Nextiva

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente é um elemento essencial dos negócios que os proprietários de pequenas empresas não podem ignorar.

Conhecer as necessidades de seus clientes e ter uma compreensão mais profunda de seus pontos fracos leva a clientes fiéis.

O CXM fornece aos proprietários de empresas um roteiro para oferecer uma experiência inesquecível que faz os clientes se sentirem compreendidos e os faz voltar sempre.

Nos últimos anos, a IA transformou a experiência de atendimento ao cliente, introduzindo chatbots mais inteligentes e um serviço mais personalizado do que nunca.

Sim, esta tecnologia ainda tem um longo caminho a percorrer, mas prevê-se que a IA dominará esta área mais cedo do que pensamos – 70% dos líderes dizem que a expansão da IA ​​em toda a experiência do cliente é uma prioridade para 2024.

Você pode esperar mais transformações digitais orientadas por IA para melhorar a eficácia dos pontos de contato com o cliente e personalizar os serviços para atender às necessidades individuais dos clientes.

A importância dos dados acionáveis ​​do cliente só aumentará à medida que as expectativas do cliente crescerem.

A chave para o sucesso com seus clientes e CXM está na escolha das ferramentas certas que fornecem experiências omnicanal, mapeamento preciso da jornada do cliente e análises criteriosas.

A plataforma CXM unificada do Nextiva capacita os líderes a fazer exatamente isso. Ao oferecer dados unificados dos clientes em um ambiente omnicanal, a experiência do cliente será incomparável no mercado.

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Perguntas frequentes