Experiência do cliente, experiência do funcionário e cultura para empresas de serviços

Por Aleassa Schambers, Diretora de Marketing da Root.

Eu me mudei muito. Nos meus 20 e 30 anos, eu fazia em média um movimento a cada três anos. Fiz movimentos curtos e movimentos de longa distância. Contratei muitas mudanças – até mesmo para mover móveis de um andar para outro. Alguns movimentos foram ótimas experiências. Alguns não foram.

Ao longo dos anos, também contratei muitos faxineiros, prestadores de serviços de gramado e até pessoas para entregar minhas compras. A maioria dessas experiências foram boas, mas nem sempre.

Outra pessoa que eu provavelmente deveria ter contratado? Alguém para transportar o lixo (olá, Marie Kondo). Mas essa é uma história diferente para outro dia.

Algumas empresas se destacam

Em poucas palavras, tenho muita experiência em lidar com empresas de serviços ao longo dos anos. Os fatores que fazem com que certas empresas se destaquem são o que você esperaria:

• Capacidade de resposta: Comunicação oportuna, aparecendo quando esperado
• Indo além: as pequenas coisas que podem ir além do escopo inicial do trabalho ou projeto
• Pessoas agradáveis/alegres: As pessoas que você gostaria de estar por perto versus as pessoas que você só quer que saiam de sua casa agora

Fatores invisíveis em empresas de serviços

Antes de começar meu trabalho atual, provavelmente não teria pensado muito sobre o que separava essas grandes experiências das não tão boas. Talvez eu não tenha colocado o dedo em fatores como:

• Experiências de funcionários (EX)
• Culturas
• Desenvolvimento de líderes e gestores

Eu apenas presumi que se tratava de gerentes ruins, pessoas com atitudes ruins ou empresas que realmente não se importavam e estavam apenas nisso para ganhar dinheiro, sem pensar nas repercussões de longo prazo da experiência do cliente.

Agora trabalho em uma empresa que passa todos os dias ajudando organizações e líderes a construir culturas melhores. Trabalhamos para melhorar as experiências dos funcionários e aumentar as capacidades dos gerentes para estimular o crescimento ou outras metas estratégicas.

Depois de tanta análise, agora posso apontar facilmente para as “desconexões” que podem acontecer em situações ruins. Também posso reconhecer rapidamente as coisas que as organizações com experiência espetacular do cliente (CX) estão fazendo certo.

A conexão de CX, EX, cultura e seu impacto no sucesso

A cultura de uma organização não é impulsionada por mesas de pingue-pongue, assinaturas de rádio via satélite ou Beer Friday. A cultura é definida pelas crenças, comportamentos e valores de uma organização.

A cultura dita a maneira como as pessoas agem e se comunicam, e se valorizam trabalhar longas horas ou ir além para o cliente. Ele começa no topo e normalmente está ligado ao propósito de uma organização. Os líderes definem o tom da organização e, na maioria dos casos, os funcionários de nível inferior imitam seus comportamentos.

Por que a cultura importa

A experiência geral do funcionário está intimamente ligada à cultura de uma organização. Se os funcionários não têm voz, se todos são motivados pelo medo ou se a organização não tem comunicação, confiança ou compromisso com o sucesso, é improvável que você tenha uma ótima experiência de funcionário.

Como costumamos dizer, a experiência do cliente nunca pode exceder a experiência do funcionário. Se seu pessoal não está gostando de seu trabalho, não gosta de seu gerente ou colegas de trabalho, ou não sente que suas contribuições apoiam o propósito maior, então como você pode esperar que eles ofereçam interações fantásticas com o cliente? Você não pode. É tão simples assim.

Dicas para experiências excepcionais de funcionários, culturas e experiência do cliente

O que líderes e organizações podem fazer para promover ótimas culturas, ótimas experiências de funcionários e ótimas experiências de clientes? Aqui estão três ideias a considerar.

1. Repense os Comportamentos do Líder

Os líderes estabelecem o padrão. Todos olham para os líderes para entender o que é apropriado dizer e como agir. Suas ações e palavras se correlacionam diretamente com a cultura de uma organização.

Se um líder é vulnerável e autêntico, isso os prepara para construir um alto nível de confiança com sua equipe e organização. Se o líder apoiar a política do escritório, promover zero responsabilidade ou abraçar conversas de corredor em vez de garantir que todos se sintam à vontade para expor seus pensamentos nas reuniões de equipe, isso provavelmente criará uma cultura tóxica.

A coisa mais importante que um grande líder pode fazer é caminhar e falar. Isso nem sempre significa seguir a linha do partido – um líder deve oferecer contribuições construtivas ou perspectivas diferentes. Significa ser solidário e engajado nas prioridades e decisões organizacionais , além de inspirar e motivar a equipe a cumpri-las.

2. Foco nos Gerentes

O trabalho principal de um gerente é treinar e conectar. Eles não deveriam ser “super-realizadores”. Mas muitos novos gerentes não sabem o que um gerente deve fazer se não tiverem treinamento.

Muitas organizações ignoram a importância de treinar gerentes nas importantes habilidades sociais de comunicação, trabalho em equipe, empatia, empoderamento, tomada de decisões e resolução de problemas.

Os gerentes são os conectores entre suas equipes e a estratégia dos negócios. O trabalho deles é garantir que eles entendam as prioridades e objetivos estratégicos do negócio, conectá-los às responsabilidades de sua equipe e, em seguida, treinar todos os membros da equipe para o alto desempenho.

3. Autenticidade de linha de frente

Se você pensar em algumas de suas melhores interações pessoais de CX, provavelmente se lembrará de alguém indo além ou sendo emocionalmente astuto. Essas pessoas têm margem de manobra de suas empresas ou gerentes para serem autênticas ou sair do roteiro. Isso não significa que você quer que todos saiam do roteiro, porque isso pode levar a experiências inconsistentes.

Capacitando uma boa tomada de decisão

Você pode querer pensar sobre as várias responsabilidades da equipe em termos de linhas duras, diretrizes e sem linhas. Por exemplo, qualquer coisa relacionada a políticas pode ter linhas duras. Pode haver algumas áreas onde as pessoas têm diretrizes sobre o que fazer, mas alguma flexibilidade na forma como o fazem. Pode haver outras áreas onde as pessoas não têm filas – onde elas podem usar seu melhor julgamento sobre como interagir com os clientes.

Operar uma empresa orientada a serviços é difícil. Há muitas organizações por aí que oferecem coisas semelhantes. É difícil romper todo o barulho e ajudar sua empresa a se destacar.

Concentre-se nas experiências dos funcionários, promovendo uma ótima cultura e desenvolvendo as capacidades de seus gerentes críticos. Grandes coisas se seguirão para você, seu pessoal e seus clientes.

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