Como construir um painel de experiência do cliente (mais práticas recomendadas)

Rastrear os dados da experiência do cliente (CX) é essencial para empresas que desejam aumentar a satisfação, a fidelidade e as taxas de retenção do cliente – e um painel CX pode ajudar com isso.

Os painéis CX oferecem representações visuais de métricas CX e do progresso geral. Eles são extremamente benéficos para os líderes de suporte ao cliente, mas também podem ser facilmente acessados ​​entre as equipes ou usados ​​para atualizar as principais partes interessadas quando você estiver relatando métricas de sucesso.

Vamos revisar como criar um painel CX e obter o máximo valor dele.

O que é um painel CX?

Um painel CX exibe métricas CX essenciais para empresas. Muitos sistemas telefônicos virtuais e soluções de contact center podem rastrear métricas como taxas de satisfação do cliente e tempo médio de resolução.

Na maioria dos casos, os painéis CX incluem visualizações de dados e atualizações em tempo real para as métricas mais críticas de suporte ao cliente .

O objetivo de um painel CX

Os painéis CX têm vários casos de uso principais que são inestimáveis ​​para empresas de todos os tamanhos. Vamos discutir como eles são comumente usados ​​e o valor que oferecem.

Monitore os principais indicadores de desempenho (KPIs)

Use seu painel CX para monitorar regularmente os principais KPIs que avaliam a qualidade geral das interações com o cliente e de sua equipe de suporte ao cliente. Empresas de todos os tamanhos e contact centers devem acompanhar esses dados.

Isso inclui insights do cliente e métricas de serviço que vão desde tempos de resposta até sentimentos de conversa.

Painéis CX fortes devem fornecer avaliação em tempo real dos sentimentos do cliente em relação a produtos, serviços, interações de suporte ao cliente e até mesmo operações internas. Essas informações vêm diretamente dos dados de feedback do cliente.

Analise tendências e padrões

Saber o que está acontecendo neste momento é importante, mas as empresas e os contact centers também devem usar dados históricos para identificar padrões e acompanhar tendências ao longo do tempo.

Isso pode ajudá-lo a detectar rapidamente problemas comuns dos clientes, padrões de desempenho dos agentes e até mesmo horários de pico de chamadas. Isso também pode garantir que você esteja no caminho certo para melhorar o CX geral .

Use essas informações para fazer alterações que impactem positivamente o CX. Você pode, por exemplo, fornecer treinamento para agentes que estão lutando para resolver com êxito as preocupações dos clientes e garantir que haja pessoal suficiente disponível para lidar com os períodos de pico de chamadas.

Analise esses dados para identificar pontos fracos na prestação de serviços. Os problemas comuns a serem observados incluem longos tempos de espera, baixas taxas de resolução e necessidades específicas de treinamento de agentes.

Melhore as jornadas e experiências dos clientes

Quer melhorar a fidelidade e as taxas de retenção de clientes junto com isso? Os painéis CX são o primeiro passo.

Mapeie as interações dos clientes em diferentes canais e pontos de contato, identificando oportunidades para agilizar e personalizar o CX.

Você pode perceber, por exemplo, que clientes insatisfeitos ficam exponencialmente frustrados se tiverem longos tempos de espera nas chamadas ou precisarem ser transferidos para vários departamentos. Incorporar um atendente automático para encaminhar a chamada corretamente na primeira vez pode aumentar rapidamente os índices de satisfação do cliente e as taxas de resolução na primeira chamada. É uma mudança rápida, mas pode ter um impacto significativo na experiência geral.

Você pode (e deve) incorporar o feedback do cliente em sua análise para refinar continuamente sua abordagem de atendimento e suporte ao cliente.

Adotar essa abordagem baseada em dados para entender as necessidades do cliente e criar um roteiro claro pode ajudá-lo a otimizar a jornada do cliente e melhorar o CX como nada mais consegue.

Relate e comunique insights acionáveis

Obtenha dados detalhados dos clientes que se traduzem em insights precisos e acionáveis ​​com painéis CX robustos, especialmente quando eles vêm com representações visuais abrangentes dos dados disponíveis.

Compartilhe regularmente insights do painel com as partes interessadas por meio de relatórios para direcionar o foco organizacional nas prioridades de CX. Os insights do seu painel podem informar as partes interessadas sobre tudo, desde decisões de pessoal até programas de treinamento e mudanças de processos, tudo com o objetivo de aprimorar a CX.

No final das contas, sua estratégia CX deve ser centrada em dados, e esses insights podem garantir que assim seja.

Como construir um painel CX

Quando estiver pronto para levar o gerenciamento CX para o próximo nível, você precisará saber como construir um painel CX que beneficiará mais sua equipe. Você pode fazer isso em seis etapas fáceis.

1. Defina objetivos claros

Ao construir seu painel CX, você precisa identificar os objetivos específicos nos quais deseja se concentrar ao otimizar o suporte dos clientes ou a experiência do contact center .

A maioria das empresas terá metas relacionadas às taxas de satisfação do cliente, eficiência do serviço e eficácia da resolução, todas inter-relacionadas. Se os clientes conseguirem resolver os problemas com apenas um breve telefonema em vez de três, por exemplo, seus índices de eficiência, resolução e satisfação do cliente poderão aumentar rapidamente.

2. Selecione KPIs relevantes

Depois de escolher seus objetivos, é importante escolher métricas que ajudem a avaliar o progresso em direção a esses objetivos.

Exemplos comuns de métricas de KPI para equipes de suporte ao cliente e contact centers incluem:

• Tempo médio de atendimento: a duração média de qualquer interação de atendimento ao cliente
• Taxa de resolução na primeira chamada: o número de vezes que sua equipe de suporte pode resolver um problema na primeira chamada de um cliente
• Pontuação de satisfação do cliente: satisfação do cliente após comprar ou interagir com sua empresa, com base em pesquisas enviadas ao cliente
• Pontuação líquida do promotor: fidelidade do cliente, incluindo a probabilidade de um cliente existente indicar alguém para você, com base nas respostas da pesquisa do cliente
• Pontuação de esforço do cliente: a facilidade com que os clientes podem atingir seus objetivos ao interagir com sua empresa, seja fazendo uma compra ou resolvendo um problema
• Receita de expansão : receita gerada após o preço de compra ou contrato inicial do cliente

3. Integre fontes de dados

Muitas empresas e contact centers possuem dados CX espalhados por diversas ferramentas e plataformas. Você pode obter todas as informações necessárias em um só lugar, agregando dados de seus sistemas VoIP ou call center , programas de CRM, ferramentas de gravação de chamadas e plataformas de feedback do cliente. Tudo isso fornece uma visão holística e completa dos dados CX.

Escolha um software que ofereça relatórios de dados ou funcionalidade de sincronização por meio de integrações ou APIs para ajudar nisso. Nextiva, por exemplo, integra-se a CRMs populares e software de help desk.

Relacionado: As integrações VoIP do Nextiva se adaptam perfeitamente ao seu ecossistema de negócios existente.

4. Projete para usabilidade

Ao construir seu painel CX, concentre-se em uma interface amigável que forneça acesso fácil a dados em tempo real e tendências históricas.

Você deseja uma interface limpa com organização lógica. Idealmente, deve incorporar elementos visuais como gráficos, tabelas ou mapas de calor para melhor representação dos dados. Certifique-se de escolher uma plataforma que seja fácil de navegar e entender.

5. Implemente monitoramento em tempo real

O painel de relatórios que você usa deve ter a capacidade de exibir dados em tempo real, permitindo identificar e resolver prontamente possíveis problemas à medida que surgirem.

Se, por exemplo, os índices médios de satisfação do cliente estão despencando do nada, você deseja ser capaz de detectar isso imediatamente e determinar o que está causando isso. Pode ser causado por um novo membro da equipe do contact center que não consegue resolver com êxito as preocupações dos clientes, por exemplo, ou por um defeito de fabricação no produto de uma marca que pode ter causado uma onda de clientes insatisfeitos.

De qualquer forma, quanto mais próximo você monitorar o CX em tempo real, melhor.

6. Garanta personalização e escalabilidade

Cada empresa e contact center é único, e seu painel CX deve mostrar os dados que são importantes para sua marca. A personalização com visualizações, filtros e até mesmo relatórios personalizados dedicados pode ajudá-lo a rastrear metas e necessidades específicas para o seu negócio agora e à medida que você cresce e se expande ao longo do tempo.

Melhores práticas para relatórios de painel

Para aproveitar ao máximo seu painel CX depois de criá-lo, lembre-se destas cinco práticas recomendadas:

1. Adapte os relatórios ao seu público

Você provavelmente compartilhará dados de seu painel CX com vários públicos diferentes em sua empresa. Personalize seus relatórios, incluindo o foco do relatório, as métricas selecionadas e o nível de detalhe com base no público em questão.

Executivos, gerentes e funcionários da linha de frente podem precisar ver dados diferentes, portanto, crie relatórios personalizados para garantir relevância e clareza. Você também deseja enfatizar as descobertas, tendências e insights acionáveis ​​mais críticos em qualquer ponto para orientar melhor a tomada de decisões.

2. Use recursos visuais claros e concisos

A representação visual de dados aproveita tabelas, gráficos e outros recursos visuais para dividir dados complexos em uma exibição acessível e fácil de entender. É muito mais fácil acompanhar tendências e padrões, e ver dados visuais pode ter mais impacto nos tomadores de decisão.

Embora as visualizações sejam poderosas, lembre-se de mantê-las diretas e simples. Evite superlotá-los com muitas informações, o que pode distrair e confundir e diluir o impacto dos principais pontos de dados. Atenha-se aos KPIs que ajudam a provar seu ponto de vista.

3. Concentre-se em insights acionáveis

Dados são apenas dados – cabe a você determinar o que esses insights significam e como você pode aproveitá-los para melhorar o CX e oferecer suporte ao desempenho do agente.

Para fazer isso, concentre-se em insights acionáveis. Quais métricas apresentam claramente oportunidades de melhoria potencial, inovação e crescimento com base no desempenho atual?

Combine insights com recomendações concretas para ações específicas que possam abordar possíveis preocupações ou aproveitar oportunidades sempre que possível durante sua apresentação.

Se a taxa de resolução da sua primeira chamada for baixa e as taxas de satisfação do cliente também forem baixas, por exemplo, isso é um indicador claro de que os clientes podem estar ficando frustrados com resoluções prolongadas. Tomar medidas para melhorar as taxas de resolução da primeira chamada, fornecendo diretrizes mais detalhadas para ligar para os agentes de suporte ou fornecer acesso fácil aos gerentes, pode gerar melhorias.

4. Garanta precisão e confiabilidade

Se você está baseando as decisões de negócios em dados CX, deve certificar-se de que as métricas que está analisando estão corretas.

Verifique a integridade dos dados verificando regularmente a precisão de todos os dados no seu painel. Certifique-se de que os KPIs e as métricas sejam claramente definidos e aplicados de forma consistente ao longo do tempo para análises precisas de tendências e em tempo real.

Observe todas as fontes de dados individuais para ter certeza de que são consistentes e precisas. Uma plataforma de suporte ao cliente pode medir as pontuações líquidas do promotor em uma escala diferente em comparação com outra, portanto, compreender os dados que você está vendo é fundamental.

5. Forneça contexto e análise

Ao compartilhar relatórios, muitas vezes é importante oferecer análises sobre o porquê de certas tendências ocorrerem ou as implicações das variações de dados. Isso pode fornecer muito contexto aos dados brutos, o que pode ajudá-lo a identificar possíveis áreas problemáticas ou oportunidades.

E tenha em mente que as ações internas não são as únicas coisas que impulsionam o desempenho interno. As influências externas também podem impactar as métricas de desempenho, incluindo mudanças de marketing ou tendências sazonais.

Por exemplo, o sentimento do cliente ou as taxas de satisfação podem cair drasticamente para uma empresa de hotelaria que tenha de cancelar todas as reservas devido a um furacão iminente.

Mesmo que a empresa em questão seja capaz de oferecer remarcações com desconto, é improvável que um determinado segmento de clientes fique satisfeito com as soluções oferecidas. Esse é um fator externo, e uma queda temporária nas taxas de satisfação pode diminuir enquanto o tempo médio de atendimento das chamadas aumenta, embora o ideal seja que as taxas de resolução na primeira chamada permaneçam consistentes.

Painéis CX eficazes começam com software CX

Os painéis CX podem ser inestimáveis ​​para empresas de todos os tipos (incluindo call centers). Eles podem fornecer uma compreensão muito melhor da jornada de seus clientes e como eles estão sendo apoiados.

É crucial, entretanto, que você comece com um software CX forte, que pode fornecer todas as principais métricas e dados de que você precisa. Isso começa com uma solução comprovada de contact center como o Nextiva.

O software omnicanal da Nextiva agrega conversas de todos os canais digitais (mídia social, telefone VoIP e software de bilheteria incluídos) para compilar dados CX em um único lugar.

Temos análises de voz poderosas para monitorar o desempenho do call center junto com CX e dados de conversação para todas as plataformas digitais.

Isso permite que as empresas trabalhem de maneira mais inteligente, identifiquem melhor áreas para melhoria ou otimização e forneçam consistentemente melhor valor ao cliente por meio de suporte humano ao cliente e chat ao vivo com tecnologia de IA.

Resolva os problemas dos clientes rapidamente, melhore a eficiência de sua equipe de suporte e melhore o CX geral com os canais de serviço digital do Nextiva hoje.