O que é o patrimônio do cliente? Por que isso é importante?

O que é o Patrimônio do Cliente ? No relacionamento com o cliente, quanto mais próximo você estiver de seus clientes, mais fiéis serão os clientes à sua marca. Quão importante é o valor do cliente ou o valor do cliente para o negócio?

Provavelmente vagando pelos fóruns de marketing de tempos em tempos, você se deparou com o conceito de Customer equity. Então, qual é a definição de valor do cliente? como podemos aplicar o Customer equity à realidade do negócio?

O artigo a seguir responderá a todos os problemas relacionados ao valor do cliente com aplicação prática com ilustrações visuais, que podem ajudá-lo a entender melhor o conceito e a aplicação deste termo.

O que exatamente é o valor do cliente?

Por definição básica, o Customer Equity é o resultado do relacionamento com o cliente. É a soma do valor com desconto vitalício de todos os clientes.

Em palavras simples, quanto mais fiel seu cliente for a você, mais ativos você terá dele. Empresas ou grandes corporações como Apple, Samsung têm um valor de cliente muito alto, sua vantagem competitiva é maior do que outros concorrentes mais sustentáveis.

Em teoria, o Customer equity pode ser entendido como o valor de negócio futuro que o negócio pode derivar dos clientes da empresa. As empresas com alto valor do cliente têm uma avaliação mais alta do que as empresas com baixo valor do cliente.

O patrimônio do cliente pode ser calculado usando esta fórmula simples:

Onde o LTV é o valor vitalício do cliente : Este é o valor que um cliente paga pelos produtos da sua empresa ao longo de sua vida útil. A fonte de lucros sustentáveis ​​e de longo prazo para as empresas vem de uma base de clientes leais, porque o valor do ciclo de vida do cliente é muito alto.

O coeficiente viral é o número de novos usuários que os usuários existentes criam.

O valor do cliente é calculado como o valor que um cliente da empresa pode trazer em sua vida. Se em um mês eu gasto um milhão de dongs no Lotte Mart, um ano é 12 milhões de VND. Quando eu tiver um filho pequeno, 3 anos depois, o valor que trago para o Lotte Mart é de 15 milhões de VND/ano. Conforme for crescendo, comprarei mais. E com esse pensamento, o valor que trago para o Lotte Mart é muito superior ao valor de 1 milhão de VND/mês.

Isso nos lembra que, quando perdemos um cliente (por algum motivo de distração), impedimos que ele volte, não perdemos apenas 1 milhão de VND em vendas por mês, o que é um número muito mais assustador - a quantidade de dinheiro que pessoa passou a vida inteira indo ao supermercado.

Ao aplicar o Customer equity na prática, é importante agrupar seus clientes em diferentes grupos para estudar, incluindo novos clientes, clientes fiéis, clientes que usam menos, clientes que usam muito. Todos esses grupos são lucrativos para a empresa e completamente diferentes. Não apenas aprendemos a fazer isso mais tarde para que novos clientes comecem a comprar de nós, mas também temos que fazer mais tarde para que os clientes comprem menos, comprem mais, clientes fiéis se tornem fiéis e usem mais nossa empresa.

E assim, o Customer equity nos lembra que não temos apenas novos clientes. Ao desenvolver uma estratégia de marketing, o 4P também deve se lembrar dos clientes atuais e fazê-lo posteriormente para aumentar o valor que cada um desses clientes traz.

O que é o modelo de valor do cliente?

Existem três direcionadores de Customer equity, a saber: Value equity, Brand Equity e Relationship equity .

Equidade de valor

As avaliações do cliente sobre o que a empresa tem a oferecer no mercado baseiam-se na disposição do cliente de sacrificar o que recebe. Uma empresa tem pontuação alta quando satisfaz preferências, preço e conveniência.

O McDonalds é um desses negócios com alto valor do cliente; tem fast food em todos os lugares, seu preço é razoável.

Valor da marca

Um bolo com preço de 50$ pode pirar, mas com um bolo feito por um chef 5 estrelas, você está disposto a pagar. Por que é que? Cabe à marca decidir a sua escolha.

Uma marca com grande valor é a marca que cria a confiança do cliente. Esse é o valor pelo qual o negócio é bem-sucedido. A marca não é apenas sobre a percepção do cliente; vai além disso.

Equidade de relacionamento

Um relacionamento justo é que o cliente permaneça com a marca preferida em vez de mudar para qualquer outra organização. Em uma boa marca, os clientes não prestarão atenção aos programas, propagandas ou promoções dos concorrentes. Garantir a justiça no relacionamento entre clientes e marcas leva tempo e a estratégia certa para construir.

Dependendo do setor e do tamanho, os gerentes precisam considerar qual fator é o mais crucial para conquistar clientes, aumentar as vendas e melhorar a marca.

Por que o valor do cliente é importante?

• O valor do cliente é um tópico importante na administração de uma empresa, especialmente com efeitos sobre o valor do cliente de várias maneiras. Se você deseja determinar sua métrica de valor do cliente, leva algum tempo.

• Ele é combinado com outras métricas no marketing de negócios. É um dos indicadores para avaliar a eficácia de uma campanha.

• O valor do cliente pode ser usado para estimar seu ROI futuro. O valor do cliente não aprecia apenas o desempenho quando você não pode interferir no marketing ou nas táticas para gerar valor futuro.

• O valor do cliente é uma medida raramente voltada para uma estratégia de negócios.

• É uma pena que muitos profissionais de marketing tendam a ter muito medo de números porque, embora o valor possa dar um pouco de trabalho para calcular os resultados gerais para chegar à conclusão certa, não é muito difícil.

• Em essência, torna-se muito mais interessante quando os métodos estatísticos são aplicados à computação porque a teoria da probabilidade pode ser aplicada e a incerteza, uma ferramenta de gestão muito mais poderosa, muito mais do que apenas ir aos pontos.

Valor do cliente versus valor da marca: qual é a diferença?

O que é patrimônio de marca?

Brand equity é um termo de marketing usado para se referir ao valor de uma marca. Esses valores são determinados pelas percepções do cliente e suas experiências associadas a essa marca.

Se o reconhecimento da marca for grande, isso significa que o valor da marca é “positivo”. Caso demonstrem frustração e tenham experiências ruins ao utilizar os produtos/serviços da marca, isso pode fazer com que o valor da marca diminua, chegando ao índice “negativo”.

Uma marca com valor positivo pode trazer ao negócio:

• As empresas podem aumentar os preços de venda dos produtos/serviços, quando a marca atinge alto valor aos olhos dos clientes.

• Esse valor pode se traduzir em uma linha de produto/serviço relacionado à marca principal. Isso ajuda as empresas a ganhar dinheiro, em vez de ter apenas uma fonte de receita proveniente de apenas um único produto.

• Além disso, também faz sentido promover o valor das ações do negócio.

Relação entre o valor da marca e o valor do cliente

Ao longo dos últimos 30 anos, Brand equity e Customer equity são dois conceitos bastante importantes que têm sido estudados tanto no mundo académico como na prática. Até 2005, nasceu um artigo chamado "Linking Brand Equity to Customer Equity" para encontrar a conexão entre esses dois conceitos.

Segundo este grupo de autores, estes 2 conceitos têm uma relação causal. Uma marca forte significa uma marca que tem muitos clientes oferecendo alto valor. E uma marca com muitos clientes que agregam alto valor é uma marca forte. Ambos os conceitos acima referem-se a um objetivo fundamental que é a fidelização do cliente ou em outras palavras: o objetivo final das atividades de marketing é criar, manter e desenvolver relacionamentos. contato com os clientes.

A abordagem orientada para o valor da marca é adequada para produtos em que os consumidores não podem interagir diretamente com os fabricantes, por exemplo, FMCG quando compram produtos por meio de distribuidores ou varejistas. E o Customer equity é adequado para as indústrias onde os fabricantes têm a oportunidade de interagir diretamente com os clientes, como bancos, supermercados, telecomunicações.

Ao longo dos anos, os clientes podem ir e vir, mas marcas fortes perduram. O cliente também é um ativo para nós, mas não podemos controlá-lo. Enquanto isso, a marca é algo que podemos lidar bem.

Clientes fiéis são o objetivo final da empresa, mas na realidade é muito difícil de alcançar. Mas de acordo com a teoria Double Jeopardy, a fidelidade do cliente é apenas o resultado de uma marca com muitos clientes. Portanto, devemos partir do objetivo de construir uma marca forte em vez de começar com o cliente.

Na verdade, tanto o valor da marca quanto o valor do cliente são muito difíceis de calcular com precisão. E hoje nas fusões ou aquisições de empresas só se calcula o Brand equity, mas ninguém conta o Customer equity. Em parte porque o novo valor do cliente existe há cerca de 10 anos, a outra parte é porque há sempre uma relação entre o valor da marca e o valor do cliente.

Conclusão

Com o conteúdo do artigo acima, você pode ter um entendimento básico do que é Customer equity. Esta é uma métrica bastante importante na avaliação da eficácia da campanha. E outros fatores que constituem o patrimônio do cliente também precisam ser considerados.