Engajamento do cliente x Satisfação do cliente: entendendo a diferença

Melhorar o relacionamento com os clientes está na agenda de todas as empresas, independentemente do setor. Porque mais e mais marcas estão procurando otimizar seus processos existentes de envolvimento do cliente do que trabalhar apenas para a aquisição de clientes.

Dois desses processos são o envolvimento do cliente e a satisfação do cliente. Mas a realidade é que ambos são frequentemente jogados sem entender suas definições e às vezes são usados ​​de forma intercambiável.

O envolvimento e a satisfação do cliente indicam uma medida diferente do relacionamento entre uma empresa e seu cliente. O envolvimento do cliente visa interagir com seus usuários e ajuda a medir o número de conversões bem-sucedidas, frequência de compra, etc. Enquanto a satisfação do cliente é uma medida da experiência do cliente e quão bem suas necessidades estão sendo atendidas.

Este artigo explora profundamente as duas medições e ajuda você a entender suas diferenças.

Engajamento do cliente x Satisfação do cliente

O que é engajamento do cliente e por que é importante?

A jornada e o relacionamento de seu cliente com sua marca não terminam abruptamente assim que uma transação termina. Você deve alimentá-lo e garantir a construção de um vínculo de longo prazo. É isso que o engajamento do cliente visa.

O envolvimento do cliente está refinando o relacionamento de uma empresa e seus clientes por meio de interações e métodos de envolvimento variados. Resumindo, o envolvimento do cliente é um processo ininterrupto que permite aumentar os lucros por meio da fidelidade do cliente.

Por que isso é importante?

O envolvimento estratégico do cliente é a força motriz por trás das decisões de compra de seus clientes. O objetivo é aumentar a fidelidade do cliente em relação à sua marca e produtos ou serviços, pois o núcleo do engajamento é a personalização.

Sabe-se que a excelência na personalização gera 40% mais receita para a maioria das empresas. Cada interação com o cliente, quando hiperpersonalizada, leva a mais conversões e ciclos rápidos de compradores e abre oportunidades de vendas adicionais e vendas cruzadas.

Um aumento na velocidade de vendas é a maior vantagem do envolvimento do cliente. Criar uma experiência positiva da marca do cliente, interações valiosas e pontos de contato personalizados transforma seu funil de vendas e orienta seu cliente rapidamente por ele.

Exemplos de engajamento do cliente

1. Perfora — Comunicação personalizada em todos os canais de interação com o cliente

A Perfora é um excelente exemplo de como você pode envolver e reter seus clientes usando as estratégias de engajamento corretas, apesar de ser uma marca nova no setor de higiene bucal.

O que funcionou?
Criou uma abordagem de comunicação omnichannel em vários canais, como e-mail, WhatsApp, SMS e Web Push. Em seguida, a empresa identificou os usuários que abandonaram os carrinhos por mais de 15 minutos e enviou uma comunicação personalizada em todos os pontos de contato para aumentar o engajamento. Como resultado, a Perfora percebeu uma taxa de recuperação de carrinho abandonado de 13% em um período de sete meses.

2. Farmers Fresh Zone - Aumento nas compras repetidas

A Farmers Fresh Zone, como uma empresa agritech D2C, visa melhorar os padrões de bem-estar e a saúde de seus consumidores, interagindo com eles em tempo real.

O que funcionou?
A empresa usou as soluções da WebEngage para estimular e envolver os usuários com base em suas ações anteriores, número de desinstalações de aplicativos e abandonos de carrinho. Com base nesses dados, eles ofereceram experiências de usuário altamente personalizadas por meio de comunicação contextual personalizada. Por fim, a empresa observou um aumento de 40% nos pedidos repetidos e de cerca de 25% na receita.

3. Scripbox — Aumento nas taxas de abertura de e-mail em 30%

O principal gerenciador de riqueza digital, Scripbox, procurou impulsionar um melhor envolvimento e retenção do usuário sem enviar spam a seus usuários com várias notificações.

O que funcionou?
A Scripbox automatizou suas estratégias de engajamento e usou análises para obter informações diretas sobre a compreensão do comportamento do consumidor. A empresa usou a segmentação de usuários para enviar comunicação contextual hiperdirecionada para garantir que a mensagem certa chegue ao público certo.

Além disso, o Scripbox envolveu seus usuários com mídia avançada e elementos de personalização para evitar o risco de spam. Como resultado, a empresa alcançou um aumento de 3x no engajamento do usuário e crescimento nas taxas de abertura de e-mail.

4. Pickyourtrail — Envolvimento automatizado do viajante

Pickyourtrail achou desafiador enviar comunicação baseada em eventos para seus viajantes e procurou melhorar a retenção de viajantes.

O que funcionou?
Suavizou os processos de engajamento existentes ao entender o comportamento dos viajantes e segmentar microviajantes com base em suas preferências. Com isso, a empresa poderia enviar informações e ofertas de viagens altamente contextuais a seus viajantes por meio de canais de e-mail e SMS. Como resultado, o PYT testemunhou um aumento de 50% no engajamento geral dos viajantes.

Como medir o engajamento do cliente

Aqui estão algumas métricas essenciais que toda empresa que otimiza suas táticas de engajamento do cliente deve medir:

1. Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS é medido por meio de pesquisas e indica a fidelidade dos clientes aos seus produtos ou serviços e a disposição deles em recomendar sua empresa a outras pessoas.

O NPS define uma referência na experiência do cliente e pode ser calculado usando uma simples pergunta de pesquisa. Por exemplo, “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para sua família ou amigos?” — uma soma das respostas de seus clientes fornece um NPS preciso.

2. Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade indica a porcentagem de clientes que sua empresa perdeu em um período. Essa medida pode te dar uma ideia de possível insatisfação do cliente e descompromisso com o seu negócio.

Para medir a taxa de rotatividade, divida o número de clientes perdidos em um período pelo número de clientes ativos no início.

3. Ações do usuário

Você pode medir o envolvimento do cliente por meio de determinadas ações que seus usuários tendem a realizar em seu site. Por exemplo, o número de cliques, visitas ao site, carrinhos abandonados, tempo gasto no site, etc.

4. Frequência de visitas à página

Analisar o tráfego do seu site pode ajudá-lo a entender a eficácia de suas táticas de engajamento do cliente. Você pode medir o número de visitas repetidas junto com o tempo gasto em sua página.

5. Taxas de conversão e rejeição

Meça as conversões do usuário, ou seja, o número de compras, downloads, instalações de aplicativos, etc. Da mesma forma, meça a taxa de rejeição — a porcentagem de visitantes que saem do seu site sem realizar nenhuma ação.

Baixa conversão e altas taxas de rejeição exigem aprimorar suas medidas de engajamento do cliente.

O que é a satisfação do cliente e por que ela é importante?

Atender às crescentes necessidades de seus clientes aumenta o valor da vida útil e a retenção do cliente. A satisfação do cliente, ou CSAT, mede o quão bem seus negócios e produtos ou serviços atendem às expectativas do cliente. É um indicador importante da saúde da sua marca.

Por que isso é importante?
A satisfação do cliente ajuda você a corrigir os problemas do usuário desde a origem e cria uma forte reputação de marca. Aqui estão mais alguns benefícios da satisfação positiva do cliente:

• Clientes satisfeitos significam uma taxa de churn reduzida. Quando você satisfaz seus clientes ouvindo suas necessidades e permitindo que eles ressoem com sua oferta, você garante que eles não procurem opções em outro lugar.
• Clientes satisfeitos se transformam em defensores leais da marca e impulsionam a aquisição de novos clientes. Eles são mais propensos a recomendar sua empresa para outras pessoas.
• Aumenta o valor da vida útil do cliente, pois clientes satisfeitos tendem a gastar mais em marcas com as quais estão satisfeitos. A Forbes sugere que os clientes gastem 140% a mais com marcas que oferecem ótimas experiências.

Exemplos de satisfação do cliente

1. Anjo Um - Pesquisas contextuais

A Angel One, uma importante corretora de ações, achou difícil entender as preferências e o comportamento dos usuários.

O que mudou?
A Angel One implementou as pesquisas de formulário no local do WebEngage para fornecer pesquisas contextuais aos usuários sobre perguntas urgentes e descontos oferecidos. Por exemplo:

• Você achou nosso serviço útil?
• O que você mais ama em nosso produto?
• Qual a probabilidade de você recomendar nossas soluções de corretores de ações para seus amigos ou familiares?

Essas perguntas de pesquisa combinadas com mídia avançada ajudaram a empresa a atrair mais leads e incentivaram os usuários a abrir uma conta.

2. Vikatan — Pesquisas de feedback do cliente

Vikatan é uma casa de mídia popular baseada no idioma tâmil e atende a mais de 30 milhões de usuários em todo o mundo.
A empresa notou uma queda no número de usuários e enfrentou falta de dados de instalação de aplicativos para analisar tendências.

O que mudou?
Vikatan queria entender a causa raiz de muitas desinstalações de aplicativos. Assim, a empresa procurou os usuários que desinstalaram o aplicativo por meio de uma pesquisa de opinião. Depois de realizar a pesquisa, a empresa descobriu que a maioria dos usuários desinstalou o aplicativo depois que ele travou em seus dispositivos.

Vikatan então sugeriu que os usuários respondidos atualizassem o aplicativo para continuar consumindo seu conteúdo. E como resultado desta pesquisa, mais de 18% dos usuários reinstalaram com sucesso o aplicativo Vikatan em seus dispositivos móveis.

3. Snapp! — Medir a satisfação do usuário

A Snapp!, uma empresa de aluguel de veículos, oferece serviços que vão desde reserva de táxis a quartos de hotel, pedido de comida e muito mais. E o grande desafio enfrentado foi acompanhar as ações dos usuários no aplicativo e medir a satisfação.

O que mudou?
A equipe de marketing da Snapp coletou o feedback dos passageiros para analisar e oferecer a eles um aplicativo e uma experiência de passeio melhores. A empresa usou a API de campanha transacional do WebEngage para acionar mensagens e executar pesquisas direcionadas em tempo real e incentivou os passageiros a compartilhar seus valiosos comentários.

Como resultado, a empresa notou uma taxa de resposta de pesquisa média impressionante de 60%.

Como medir a satisfação do cliente

Aqui estão quatro métricas principais que ajudam você a medir a satisfação do cliente para tomar importantes decisões de negócios:

1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT ajuda você a medir a satisfação geral com base em um sistema de pontuação. As pesquisas CSAT são enviadas depois que um cliente interage ou compra com sua empresa.

Medir o CSAT em escala exige que você envie pesquisas direcionadas com perguntas e pontuações. Por exemplo, 1 é 'extremamente insatisfeito' e 5 é 'altamente satisfeito'.

Um exemplo de pesquisa CSAT da Flipkart

2. Medição de fidelidade usando o Net Promoter Score (NPS)

A lealdade tem uma correlação direta com a satisfação geral dos clientes com sua oferta. Medir o NPS e a lealdade permite que você entenda a probabilidade de recomprar ou recomendar seus produtos ou serviços.

Alguns exemplos de perguntas de pesquisa de fidelidade são:

• No geral, qual é o seu grau de satisfação com o nosso negócio?
• Qual a probabilidade de você recomendar o produto adquirido?
• Qual a probabilidade de você continuar comprando com nossa marca?

3. Medição da satisfação da atitude

Entender as 'atitudes' de seus clientes em relação a seus produtos ou serviços é essencial para medir a satisfação. Ele também permite que você analise os pontos de vista de seus clientes e adapte suas ofertas para ressoar com eles.

Alguns exemplos de perguntas que você pode incluir para medir dessa maneira são:

• Quão satisfeito você está com a qualidade do nosso produto?
• Nosso produto atendeu ou superou suas expectativas iniciais?

4. Medição de recompra

Medir a intenção de recompra é uma métrica comportamental de satisfação do cliente que permite entender as preferências do usuário e as tendências de compra. A boa experiência do cliente influencia em grande parte o número de recompras feitas por meio do seu negócio.

Um exemplo de pergunta para medir essa métrica é – 'Você pretende voltar para x empresa nos próximos 30 dias?'

Engajamento do cliente x satisfação do cliente: resumo

Como o engajamento e a satisfação do cliente tendem a ser mal compreendidos por muitas marcas, a tabela abaixo acaba com essa confusão:

Mas o que conecta essas duas estratégias?

O envolvimento do cliente e a satisfação do cliente são de fato equivalentes. Significa que o envolvimento do cliente, em última análise, impulsiona a satisfação do cliente para permitir que você alcance resultados de negócios.

Dica profissional: use o envolvimento do cliente para aumentar a satisfação do cliente

Ter mais clientes envolvidos leva a uma satisfação mais saudável do cliente a longo prazo. Não apenas isso, mas quando você se concentra mais em suas estratégias de engajamento, você constrói a confiança dos clientes e os retém com mais eficiência.

As interações de suporte ao cliente são ótimos exemplos de engajamento gerando satisfação. Por exemplo, um consumidor está em seu site procurando por ajuda de dimensionamento que o impede de concluir a transação. Nesse caso, o envolvimento oportuno na oferta de serviços os transforma em clientes felizes e satisfeitos.

Portanto, usar o envolvimento e a satisfação do cliente lado a lado leva a melhores taxas de retenção.

Conclusão

Como entendemos neste artigo, o envolvimento e a satisfação do cliente não são mutuamente exclusivos. Eles abordam diferentes partes da jornada do cliente; portanto, você precisa de ambos para obter taxas de retenção mais altas e reduzir a rotatividade.

E a experiência do cliente (CX) é essencial para a construção de uma estratégia de crescimento de negócios que considera o envolvimento e a satisfação do cliente em todo o ciclo de vida do cliente. Isso é possível quando sua empresa projeta as jornadas do cliente do início ao fim.

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