Ferramentas de engajamento do cliente: 9 soluções para maior retenção
Publicados: 2024-03-21O que são ferramentas de engajamento do cliente? São soluções de software que ajudam as empresas a interagir com os clientes, construir relacionamentos e gerar fidelidade.
Hoje em dia, ir além no atendimento ao cliente é uma prática padrão. Os clientes esperam uma excelente experiência do cliente (CX) sempre e onde quer que interajam com sua marca. Os usuários podem se desligar e perder de vista o seu negócio se a experiência do usuário não for intuitiva, simples e personalizada.
Interações positivas podem incentivar os clientes a permanecer por mais tempo, o que aumenta a retenção e a receita. Mas nem sempre é óbvio quais análises CX indicarão onde você precisa de melhorias. As ferramentas certas de engajamento do cliente podem medir e analisar os dados dos clientes e ajudá-lo a transformá-los em insights acionáveis para reter mais clientes.
Estas são as nove melhores ferramentas de envolvimento do cliente da atualidade para melhorar o CX, aumentar a retenção e aumentar a receita.
| Ferramenta de envolvimento do cliente | Melhor para | Características | Preço inicial |
|---|---|---|---|
| Nextiva | A maioria das empresas | Suporte omnicanal, relatórios detalhados, integrações de terceiros | US$ 18,95 por usuário por mês, cobrado anualmente |
| Bate-papo ao vivo | Suporte ao cliente com agente ao vivo | Widget de chat personalizável, suporte omnicanal | US$ 20 por pessoa por mês, cobrado anualmente |
| Deriva | Criação de estratégias de comunicação com o cliente | Funções do playbook para automações prontas para uso | US$ 2.500 por mês, cobrado anualmente |
| Mailchimp intuitivo | Campanhas de e-mail marketing | Construtor de jornada do cliente, testes A/B | Livre |
| PesquisaMonkey | Coletando e analisando feedback | Pesquisas e segmentação baseadas em IA | US$ 25 por mês, cobrado anualmente |
| Centro de serviços Hubspot | Gerenciando tickets de suporte | Portal do cliente para todas as interações em resumo | US$ 90 por mês por assento, cobrado anualmente |
| Hotjar | Rastreando os movimentos dos visitantes | Mapas de calor de público, gravações de sessões de visitantes | Livre |
| Manter | Gerenciamento de conta personalizado | Construtores de automação, painéis de leads | US$ 159 por mês, cobrado anualmente |
| Qualaroo | Criação de pesquisas personalizadas | Perguntas de pesquisa direcionadas, lógica de pular adaptável | Livre |
1. Próxima
Melhor ferramenta geral
Nextiva é uma plataforma baseada em IA que ajuda a facilitar interações personalizadas e contínuas com os clientes em todos os canais. Ele oferece um conjunto completo de ferramentas de comunicação empresarial para aumentar o envolvimento do cliente, desde serviço telefônico de Voice over Internet Protocol (VoIP) até integração completa de CRM.
Com insights baseados em dados de todos os pontos de contato do cliente, você pode determinar:
- Onde seus clientes estão menos engajados
- Quais páginas seus clientes leem antes de comprar
- O que os clientes fazem quando seu chat proativo aparece
Promover o engajamento e construir relacionamentos é fundamental para a sobrevivência, não importa o tamanho do seu negócio. Com insights de engajamento, você pode ver onde está ficando aquém dessa marca e o que precisa corrigir.
Características
Nextiva possui recursos de primeira classe para ajudá-lo a aumentar o envolvimento do cliente, que incluem:
- Comunicações unificadas para agilizar as comunicações entre vários canais em um painel conveniente
- Análise avançada do cliente que fornece detalhes sobre o desempenho da equipe e detalhes sobre as interações com o cliente
- Videoconferência integrada para colaboração perfeita entre equipes e compartilhamento de arquivos, garantindo que todos tenham as informações necessárias
Além disso, com Nextiva, você tem a tranquilidade que o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e a criptografia de dados podem oferecer.
Preços
Nextiva oferece uma ampla gama de opções de preços, dependendo dos recursos desejados, de quantos assentos você precisa e das condições de pagamento de sua preferência.
- Essencial : US$ 18,95 por usuário por mês, cobrado anualmente
- Profissional: US$ 22,95 por usuário por mês, cobrado anualmente
- Empresarial: US$ 32,95 por usuário por mês, cobrado anualmente
Os planos Professional e Enterprise também oferecem mensagens SMS e MMS móveis, além de chamadas em conferência ilimitadas.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Insights detalhados do cliente Integrações de terceiros Painéis de relatórios abrangentes Chamadas de voz e vídeo e fax ilimitados | Limitações de suporte ao vivo Não é adequado para empresas fora dos EUA |
2. Bate-papo ao vivo
Melhor para suporte ao cliente com agente ao vivo
LiveChat é uma solução de software de chat ao vivo com um widget de chat que você pode adicionar ao seu site. Ele permite que seus usuários interajam com agentes de suporte ao cliente ou representantes de vendas.
Características
O LiveChat ajuda a gerenciar as conversas com os clientes com recursos como:
- Widget de bate-papo personalizável para uma experiência consistente e familiar em todos os dispositivos
- Relatórios e análises detalhadas para avaliar a satisfação do cliente e o desempenho do chatbot, incluindo chats perdidos e abandonados
- Suporte omnicanal em canais de comunicação como SMS, WhatsApp e Facebook Messenger
Notavelmente, o pacote inicial do LiveChat mantém apenas um histórico de bate-papo de 60 dias. Se os tickets de seus clientes permanecerem abertos por tanto tempo ou mais, você poderá perder acesso a um contexto valioso de conversa.
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Preços
O LiveChat oferece três níveis de preços principais, dependendo de quantos visitantes mensais você deseja acompanhar:
- Inicial : US$ 20 por pessoa por mês, cobrado anualmente (limite a um assento) para rastreamento de até 100 visitantes mensais
- Equipe: US$ 41 por pessoa por mês, cobrado anualmente pelo rastreamento de até 400 visitantes mensais
- Negócios: US$ 59 por pessoa por mês, cobrado anualmente pelo rastreamento de até 1.000 visitantes mensais
Se precisar de maiores recursos de rastreamento ou preferir um gerente de conta dedicado, você também pode optar pelo pacote Enterprise do LiveChat.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Suporte de chat ao vivo de alta qualidade Interface amigável Integrações de terceiros | Falta de opções de notificação caso o cliente esqueça o chat Número limitado de agentes de chat ao vivo |
3. Deriva
Melhor para criar estratégias de comunicação com o cliente
Drift é uma plataforma de engajamento do cliente que se concentra em melhorar o marketing e as vendas por meio de inteligência artificial (IA) conversacional . Ele oferece um recurso de chatbot que você pode usar para interagir com os visitantes do site em tempo real, responder perguntas, qualificar leads e agendar compromissos.
Características
O Drift tem alguns recursos excelentes para ajudar a aumentar o envolvimento do cliente, como:
- Funções do playbook com automações prontas para uso para comunicações de entrada e saída do cliente
- Aprendizado de máquina que analisa o comportamento do usuário para desenvolver estratégias de comunicação de alta conversão
- IA treinável que pode analisar suas fontes de conhecimento confiáveis para obter consistência de marca e mensagens
Ele também oferece ferramentas de automação e análise de e-mail para ajudá-lo a personalizar as interações com o cliente.
Preços
Drift tem apenas um pacote de preços para pequenas empresas:
- Prêmio : $ 2.500 por mês, cobrado anualmente
Se sua empresa for maior ou precisar de insights e opções mais complexas, como mapeamento de público ou testes A/B, opte pelos planos Advanced ou Enterprise do Drift.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Coleta automática de leads Painéis de relatórios abrangentes Integrações de terceiros | Mais caro que os concorrentes Funções limitadas para equipes fora do plano Enterprise |
4. Mailchimp intuitivo
Melhor para campanhas de marketing por e-mail
Intuit Mailchimp é uma plataforma de marketing que pode ajudar a gerenciar suas campanhas de e-mail, criar fluxos de trabalho automatizados e analisar o desempenho da campanha.
Características
O Intuit Mailchimp possui muitos recursos que contribuem para seu status como plataforma líder de marketing por e-mail:
- Construtor de jornada do cliente para personalizar as comunicações com base em preferências e comportamentos
- Construtor de landing page para criar páginas personalizadas e mostrar produtos
- Teste A/B para testar e analisar o desempenho da campanha
O Intuit Mailchimp também possui IA generativa para ajudar a acelerar o processo de criação de sua campanha por e-mail.
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Preços
O preço do Intuit Mailchimp para cada um de seus quatro níveis muda com base em quantos contatos você tem.
- Gratuito : $ 0 por mês para um assento e audiência; até 500 contatos e 1.000 envios mensais de e-mail
- Essentials: US$ 13 por mês para três assentos e audiências; até 150.000 envios mensais de e-mail
- Padrão: US$ 20 por mês para cinco assentos e audiências; até 6.000 envios mensais de e-mail
- Premium : US$ 350 por mês para assentos e públicos ilimitados; até 150.000 envios mensais de e-mail
Este preço reflete cada nível com no máximo 500 contatos – e o nível Gratuito está disponível apenas para até 500 contatos. Por um custo adicional, o nível Essentials pode acomodar até 50.000 contatos, e o nível Standard tem um limite de 100.000 contatos. O nível Premium não tem limite de contato.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Interface amigável Coleta automática de leads Integrações de terceiros | Usuários não inscritos contam para seu limite de contato Limitações do plano Gratuito |
5. PesquisaMonkey
Melhor para coletar e analisar feedback do cliente
SurveyMonkey é uma plataforma de pesquisa que ajuda você a criar pesquisas para coletar feedback dos entrevistados. Oferece mais de 250 modelos de pesquisa, além de mais de 100 integrações de terceiros e a capacidade de distribuir pesquisas em quase todos os canais.
Características
A SurveyMonkey oferece vários recursos para estimular o envolvimento do cliente, incluindo:
- Orientação baseada em IA para perguntas de pesquisa mais rápidas e recomendações exclusivas para evitar distorções nas respostas
- Perguntas direcionadas acionadas pelo tempo do usuário na página, páginas visualizadas ou frequência de visita
- Ignore a lógica para adicionar ou remover perguntas da pesquisa com base nas respostas dadas pelo usuário
Além de criar e distribuir pesquisas, a SurveyMonkey pode ajudar você a analisar as respostas e gerar relatórios resumindo-as.
Preços
Se você é solopreneur ou tem uma equipe muito pequena e não precisa compartilhar o controle de pesquisas e dados, pode optar por um plano individual. Mas se você quiser aproveitar as vantagens do compartilhamento de pesquisas com diferentes membros da equipe, a SurveyMonkey oferece dois planos de equipe que começam com três usuários por plano:
- Vantagem de equipe : US$ 25 por mês, cobrado anualmente
- Team Premier: US$ 75 por mês, cobrado anualmente
Se suas necessidades aumentarem no futuro, a SurveyMonkey também oferece planos empresariais para grandes empresas.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Interface amigável Modelos de pesquisa abrangentes Capacidades de personalização de pesquisas Integrações de terceiros | Sem período de teste gratuito Suporte ao cliente limitado |
6. HubSpot de serviços
Melhor para gerenciar tickets de suporte ao cliente
Hubspot Service Hub é uma ferramenta de engajamento do cliente que pode ajudá-lo a gerenciar consultas, tickets e feedback dos clientes. Organiza as interações com os clientes e automatiza o suporte para tornar a comunicação mais eficiente; também pode ajudar a medir o CX por meio de métricas como satisfação do cliente (CSAT).
Características
O Service Hub possui vários recursos para promover um melhor envolvimento do cliente:
- Portal do cliente para rastrear todas as interações do cliente, incluindo chamadas recebidas e conversas de tickets
- Integração de autoatendimento da KnowledgeBase para que os clientes possam resolver dúvidas de baixo nível por conta própria
- Bate-papo ao vivo para direcionar os clientes ao destino certo automaticamente
Ele também se integra à plataforma CRM da HubSpot, permitindo gerenciar o relacionamento com os clientes nas equipes de vendas, marketing e suporte.
Preços
Você pode escolher entre dois níveis de preços do Service Hub para sua empresa:
- Profissional : US$ 90 por mês por assento, cobrado anualmente; Taxa única de integração de US$ 1.500
- Enterprise : US$ 130 por mês por assento, cobrado anualmente; Taxa única de integração de US$ 3.500
O Service Hub também oferece um plano gratuito para testar o produto ou planos individuais se você for um solopreneur ou uma empresa muito pequena.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Software CRM totalmente integrado Insights detalhados do cliente Acordos de nível de serviço para transparência | Automações limitadas Taxa de integração cara |
7. Hotjar
Melhor para rastrear movimentos de visitantes
Hotjar é uma ferramenta de registro de visitantes que permite às empresas ver o movimento dos clientes em tempo real entre plataformas. Isso ajuda a identificar áreas onde os clientes costumam sair do seu site, indicando um envolvimento insatisfatório do cliente.
Características
Hotjar possui vários recursos que ajudam a mapear o envolvimento do cliente:
- Mapas de calor de público para visualizar como seus clientes interagem com sua marca
- Gravações de sessões para rastrear movimentos de clientes entre canais em tempo real
- Pesquisas baseadas em IA para ouvir as opiniões dos clientes em primeira mão com pouco ou nenhum esforço
O Hotjar requer um pouco de codificação, então você deve certificar-se de que alguém da sua equipe tenha experiência como desenvolvedor.
Preços
O Hotjar separa suas funções de mapeamento térmico e levantamento de público em dois pacotes: Hotjar Observe e Hotjar Ask. Cada um tem um nível gratuito mais três opções de preço:
Observação Hotjar
- Básico : US$ 0 por mês para até 35 sessões diárias
- Mais: US$ 32 por mês para até 100 sessões diárias, cobrados anualmente
- Negócios: US$ 80 por mês para até 500 sessões diárias, cobrados anualmente
- Escala: US$ 171 por mês para até 500 sessões diárias, cobradas anualmente
Pergunte ao Hotjar
- Básico : US$ 0 mensais para até 20 respostas mensais em até três pesquisas e widgets de feedback
- Mais: US$ 48 mensais para até 250 respostas mensais em pesquisas ilimitadas e widgets de feedback, cobrados anualmente
- Negócios: US$ 64 mensais para até 500 respostas mensais em pesquisas ilimitadas e widgets de feedback, cobrados anualmente
- Escala: US$ 128 mensais para até 500 respostas mensais em pesquisas ilimitadas e widgets de feedback, cobrados anualmente
O Hotjar também permite que você personalize seu pacote, combinando seleções das ofertas Observe e Ask. Você pode aumentar seus limites de sessões diárias para até 270.000 e seus limites de resposta mensais para os níveis Business (até 100.000) e Escala (até 1 milhão) para custos adicionais.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Insights detalhados do cliente Mapeamento térmico preciso Gravações de sessão em tempo real Integrações de terceiros | Interface de usuário difícil Suporte ao cliente limitado |
8. Mantenha
Melhor para personalizar o gerenciamento de contas
Keap é um software CRM particularmente útil para gerenciamento de contatos. Ele pode ajudá-lo a ficar de olho no relacionamento com os clientes e permitir que você automatize campanhas de marketing e agilize seu processo de vendas.
Graças à sua útil interface de CRM , o Keap pode criar campanhas de e-mail personalizadas e rastrear seus leads à medida que eles avançam no funil de vendas.
Características
Os recursos do Keap ajudam você a otimizar o gerenciamento de contas:
- Construtores de automação para assumir tarefas repetitivas e acompanhamentos por e-mail
- Painéis de leads para que você possa capturar, organizar e fechar leads em uma única visualização
- Integrações com milhares de aplicativos de terceiros para fluxos de trabalho automatizados
Keap também oferece um número de telefone comercial que pode enviar respostas automáticas para chamadas perdidas.
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Preços
Você pode escolher um dos três níveis pagos do Keap:
- Pro : US$ 159 por mês, cobrado anualmente por 1.500 contatos e duas licenças; US$ 29 mensais por usuário adicional
- Máximo: US$ 229 por mês, cobrado anualmente por 2.500 contatos e três licenças; US$ 29 mensais por usuário adicional
- Ultimate: US$ 229 por mês, cobrado anualmente por 2.500 contatos e três licenças; US$ 29 mensais por usuário adicional
Keap pode continuar crescendo com seu negócio, mesmo quando sua lista de contatos crescer para mais de 4 milhões.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Coleta automática de leads Automações combinadas de vendas e marketing | Interface de usuário difícil Taxas caras com algumas integrações O modelo de preços aumenta com o tamanho da sua lista de contatos Sem período de teste gratuito |
9. Qualaroo
Melhor para criar pesquisas personalizadas
Qualaroo da ProProfs é uma ferramenta de pesquisa e feedback de clientes que pode ajudá-lo a coletar insights de visitantes e clientes do site.
Características
Qualaroo oferece vários recursos diferentes de feedback do cliente:
- Saia das pesquisas para obter informações sobre conversões de usuários com falha, carrinhos abandonados e muito mais
- Perguntas direcionadas acionadas pelo tempo do usuário na página, páginas visualizadas ou frequência de visita
- Ignore a lógica para adicionar ou remover perguntas da pesquisa com base nas respostas dadas pelo usuário
Qualaroo também oferece pesquisas Net Promoter Score (NPS) que você pode incorporar para coletar feedback de diferentes pontos de contato.
Preços
Qualaroo oferece um nível gratuito e um nível pago:
- Plano gratuito: US$ 0 para até 50 respostas à pesquisa
- Plano de negócios: US$ 19,99 mensais por 100 respostas à pesquisa, cobrado anualmente
Para o Plano Empresarial, os usuários podem economizar 50% com opções de faturamento anual. “Cem respostas à pesquisa” também pressupõe 5.000 envios de e-mail e 100.000 visualizações de página.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Capacidades de personalização de pesquisas Integrações de terceiros | Modelos de pesquisa iniciais limitados Interface de usuário difícil Sem suporte ao cliente ao vivo |
O que diferencia o melhor software de engajamento do cliente?
Nem todas as ferramentas de engajamento do usuário são iguais. Você precisa de uma ferramenta que o ajude a entender o comportamento de seus clientes e, ao mesmo tempo, permita adaptar estratégias rapidamente. Uma ferramenta que ajuda a gerenciar CX de várias maneiras terá relevância a longo prazo, fornecendo insights inovadores e ajudando a preparar sua estratégia de CX para o futuro.
As melhores ferramentas de gerenciamento de envolvimento do cliente têm:
- Integrações perfeitas para combinar com seus sistemas de negócios existentes
- Integração profissional para adotar e aproveitar rapidamente todos os recursos da ferramenta
- Suporte omnicanal para comunicação sem atrito em canais como e-mail, chat e mídia social
- Capacidades de personalização para se adaptar ao comportamento, preferências e histórico do cliente
- Análise detalhada de dados e insights para tomar decisões baseadas em dados que melhoram o engajamento
- Automação e IA para agilizar processos como mensagens e roteamento personalizados
- Escalabilidade e flexibilidade para acomodar as crescentes necessidades de negócios e se adaptar às mudanças nas tendências de engajamento
Juntas, essas qualidades ajudam a liberar recursos internos para interações mais significativas com os clientes. Pense nisso: se um agente virtual inteligente lida com o envolvimento do cliente em pontos de contato de baixa prioridade, sua equipe terá mais largura de banda para lidar com tarefas de alta prioridade e resolver problemas mais complexos.
Aumente o nível de seu envolvimento com o cliente com Nextiva
Melhorar a retenção de clientes é fácil se você tiver as ferramentas certas de engajamento do cliente. Essas ferramentas fornecem o conhecimento para ver exatamente onde sua estratégia CX precisa de melhorias. Isso pode levar ao redesenho do seu site, à adição de novos recursos de canal ou ao nivelamento das automações de atendimento ao cliente baseadas em IA.
Existem dezenas de ferramentas para chamar a atenção dos clientes, mas as melhores ajudarão você a construir experiências verdadeiramente envolventes que levam a maior retenção de clientes e valor vitalício.
Surpreenda e encante os clientes.
Converse com os clientes da maneira que eles preferem – em um único aplicativo.
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
Perguntas frequentes sobre ferramentas de envolvimento do cliente
Para saber ainda mais sobre as ferramentas de engajamento do cliente, revise estas perguntas frequentes.
O envolvimento do cliente é importante porque pode fornecer dicas sobre como aumentar a fidelidade do cliente, a receita e a reputação da marca.
Os clientes fiéis têm maior probabilidade de serem compradores recorrentes e defensores da marca, levando a um maior valor da vida do cliente e a uma menor rotatividade. E os dados respaldam a afirmação de que você deve envolver os clientes. Mais de dois terços dos clientes desejam que você os envolva de forma proativa, em vez de ter que vir até você.
As estratégias de envolvimento do cliente variam entre pequenas empresas e empresas, principalmente devido às diferenças na escala, nos recursos e na base de clientes dessas empresas.
As pequenas empresas podem conhecer melhor seus clientes e oferecer suporte prático e mais personalizado. Por outro lado, as empresas têm acesso a mais recursos para expandir os seus esforços de envolvimento do cliente.
Os desafios mais comuns ao implementar ferramentas de engajamento em sites são:
A complexidade da integração combina as novas ferramentas analíticas com seus sistemas de negócios existentes
O gerenciamento de dados mantém a privacidade e a segurança dos dados do seu cliente
A adoção do usuário garante que seus funcionários sejam treinados e motivados para usar as novas ferramentas
A escalabilidade permite que o software acompanhe o seu negócio sem comprometer o desempenho
Além disso, a implementação e a manutenção de aplicativos de engajamento do cliente podem ser caras.
Você pode medir o ROI em estratégias de envolvimento do cliente:
Definir objetivos claros e mensuráveis
Acompanhamento das principais métricas de atendimento ao cliente
Analisando dados do cliente em todos os canais
Teste A/B para comparar diferentes estratégias
Você também pode pedir feedback dos clientes por meio de pesquisas, entrevistas e análises para entender a percepção deles sobre sua estratégia de engajamento e seu impacto na experiência deles.