O que é a pontuação de engajamento do cliente e como calculá-la rapidamente

Você conhece o Customer Engagement? Você está ciente de sua importância e como criar um do zero que funcione perfeitamente para o seu negócio?

Não se preocupe se você não estiver.

Este artigo irá desvendar o termo Customer Engagement, por que é crucialmente importante, como medi-lo e como criar uma estratégia de customer engagement incrível.

Pronto para ir quando você estiver!

O que é Customer Engagement e como você o mede?

O engajamento do cliente é o ato de comunicação e interação com seus clientes - potenciais ou atuais - por meio de vários canais de marketing. O ato pode acontecer em muitos lugares; através de e-mails, mensagens de texto, mídias sociais, sites, anúncios, sites de comentários e comentários ou pessoalmente. O que deve ser mantido em mente aqui é que o fato de vários canais estarem envolvidos pode tornar a medição do engajamento de seus clientes um pouco complicada.

No entanto, não é hora de desistir, pessoal.

Se você deseja acompanhar decentemente o desempenho do seu trabalho e expandir seus negócios de acordo, deve entender a jornada do cliente e aprender a medir seu envolvimento.

Felizmente, existem muitas métricas para analisar como os clientes interagem com seu site. Eu sei que você está morrendo de vontade de saber.

Vejamos quais são essas métricas:

• Visitas à página
• Fluxo de cliques
• Páginas por sessão
• O tempo gasto no site
• Taxa de rejeição
• O número de curtidas, comentários e compartilhamentos nas mídias sociais
• O número de usuários de retorno
• Regularidade de rastreamento (usuários ativos diários e mensais)
• Downloads de aplicativos caso você tenha um aplicativo para dispositivos móveis

Vamos agora aprofundar essas métricas com mais informações.

Curtidas, comentários e compartilhamentos nas redes sociais

Todo mundo está ciente do poder das mídias sociais e seu impacto na experiência do cliente nos dias de hoje. Quase todas as marcas se beneficiam das mídias sociais para oferecer seus produtos e serviços. Portanto, acompanhar as respostas que cada postagem da sua marca nas redes sociais recebe pode ser uma ótima forma de descobrir pistas sobre o sucesso da sua estratégia de engajamento.

Essas respostas são muito mais do que apenas números aumentando por hora. Não, eles são vitais para sua compreensão dos sentimentos gerais em relação à sua marca e serviço.

Pense simples. Quando você gosta de um produto ou serviço, você deixa um comentário ou manda uma DM para a marca perguntando o preço do serviço, certo?

Ou talvez você acabe repostando um vídeo comercial fofo que aumenta a conscientização sobre um tópico importante. Mas, novamente, esses são os tipos de indicadores que informam a marca na qual você está interessado e disposto a aprender, descobrir e permanecer no longo prazo.

Downloads e uso de aplicativos móveis

Se o seu produto tem a chance de estar disponível com um aplicativo móvel, é hora de você incluir e se beneficiar das grandes oportunidades que vêm com os telefones celulares.

Hoje em dia, tudo gira em torno do comércio móvel!

É o primeiro lugar que todo comprador vai quando quer fazer uma compra. É exatamente por isso que é crucial tornar os telefones celulares parte de sua estratégia de engajamento do cliente. E se você está tendo dúvidas sobre como medir o envolvimento do cliente para canais móveis, tudo o que você precisa fazer é acompanhar os downloads de aplicativos e examinar de perto o número de usuários que permanecem ou excluem seu aplicativo. Simples assim.

Participação off-line

Aqui está uma maneira de construir a reputação da sua marca, aumentar a visibilidade da marca e criar algum espaço para o seu nome: eventos

Como você deve saber, muitas grandes marcas organizam eventos significativos para anunciar mudanças, melhorar a interação social, apresentar novos serviços, dar ótimas notícias etc.

Isso pode parecer simples ou ineficaz, mas posso garantir que faz uma tremenda diferença. É uma das métricas de engajamento do cliente mais notáveis.

Seja uma festa casual e despreocupada ou um fórum profissional, as pessoas estarão se inscrevendo para esses eventos. E o que você vai fazer? Veja o número dessas inscrições de clientes engajados e interessados!

Um ótimo cenário seria ficar sem espaço para novos cadastros; isso significa que sua estratégia está funcionando sem problemas.

Taxa de rejeição

A taxa de rejeição é uma das métricas mais críticas que nunca deve ser negligenciada.

Quando compreendida e usada corretamente, a taxa de rejeição pode ajudá-lo a entender quando seus clientes desistem do seu produto e o abandonam.

Por meio dessas informações, você pode entender melhor como as páginas do seu site estão se saindo em termos de engajar, atrair e manter seus clientes. Um cliente engajado estará lendo vários artigos em seu site, clicando em links, talvez fazendo mais algumas perguntas sobre o assunto. Além disso, essas ações fornecerão uma taxa de rejeição mais baixa, o que sempre é uma ótima coisa que você deve buscar.

O tempo gasto

Uma das métricas mais comuns e eficazes é, com certeza, o tempo gasto pelos visitantes em seu site.

Quanto mais tempo as pessoas passarem navegando em seu site, melhor o impacto que seu SEO terá, naturalmente. Mas, melhor ainda, quanto mais tempo as pessoas passam em seu site, maiores são as chances de elas comprarem de você, pois estarão analisando mais profundamente seus serviços e, eventualmente, decidirão comprar.

Páginas por sessão

Páginas por sessão é outra métrica importante que permite entender o número médio de páginas do site visitadas e navegadas durante as sessões do cliente.

O que essa métrica indicará?

Bem, isso pode indicar o quão bem o conteúdo do seu site está em paralelo com a mentalidade de seus usuários e permite que você entenda se eles estão dispostos a comprar de você.

A frequência de retorno de usuários

O que são usuários de retorno?

Acredite, eles são o seu sonho realizado.

Usuários de retorno referem-se aos clientes que estão aderindo ao seu produto, sendo leais aos seus serviços e talvez trazendo de volta mais pessoas com eles.

Ao manter uma guia nessa métrica específica que mostra a frequência de seus usuários recorrentes, você pode entender melhor o número de clientes que voltam a comprar de você novamente e com que frequência eles fazem isso.

Se você continuar sem nenhuma consciência desse assunto, haverá pessoas entrando e saindo em um instante, e você nunca saberá o que as está levando a fazer isso. Então é sempre importante ficar de olho, pessoal.

O que é a pontuação de engajamento do cliente?

A pontuação de engajamento do cliente é um número único que calcula o quão bem seus clientes e usuários de avaliação gratuita estão envolvidos com seu serviço. Essa pontuação dependerá muito da atividade do cliente e do uso de seus produtos. Então, naturalmente, cada cliente pontuará de acordo com suas ações em seu site. Uma pontuação alta indicará que seu cliente está feliz, satisfeito e se sentindo compreendido.

Por que vale a pena medir o Customer Engagement Score, novamente?

Bem, a resposta é bem simples e será explicada em detalhes no título a seguir, mas aqui está você com uma pequena explicação:

Quando se trata de construir previsões sobre a taxa de churn ou identificar novas chances de upselling, a pontuação de engajamento do cliente é de longe a melhor métrica que você pode usar, pois faz um ótimo trabalho ao responder a perguntas como:

• Quais usuários freemium não estão se envolvendo com o serviço tanto quanto você deseja e por quê?
• Quais clientes atuais estão prontos para passar para o próximo nível e comprar mais?

Tendo explicado brevemente o que é um Customer Engagement Score, vamos agora aprender mais sobre sua importância e recursos.

Por que o Customer Engagement Score é importante?

Como você já entendeu completamente, o Customer Engagement é vital, pois ajuda você a criar conexões e fidelização mais fortes com seus clientes. E o Customer Engagement Score permite que você consiga isso fornecendo dados valiosos.

Para ser mais específico, sua pontuação de engajamento do cliente pode ajudá-lo a fazer comparações entre segmentos como dados demográficos, personas de clientes e proprietários de produtos e determinar e comparar o desempenho desses segmentos em termos de engajamento do cliente e identificar áreas problemáticas onde os clientes estão tendo problemas.

Além disso, a pontuação pode ajudá-lo a prever a probabilidade de atualizações e compras feitas por seus clientes. Isso o ajudará ainda mais se você tiver um produto de teste gratuito, pois terá uma compreensão clara das possíveis compras que podem ocorrer.

Por último, mas não menos importante, essa pontuação pode ajudá-lo a analisar apenas um número em vez de muitos dados diferentes e complexos. Graças a Deus pela simplicidade!

Como calcular a pontuação de engajamento do cliente

Para calcular com precisão a pontuação de envolvimento do cliente, você pode começar com a entrada de dados, como tempo gasto usando o serviço, frequência de uso, dados de sequência de cliques, tempo para avaliar o produto etc. Reunir todas essas informações fornecerá um único número mostrando os dados finais do sucesso e engajamento de seus clientes em poucas palavras.

Para listar para você, aqui estão várias maneiras de calcular corretamente a pontuação de engajamento do cliente:

1. Identifique o “engajamento” para o seu produto.

Essa primeira etapa é crucial para sua compreensão da pontuação de engajamento do cliente. Não há uma resposta correta para o que faz um noivado. É um termo subjetivo, e sua definição muda de produto para produto, tornando-o muito particular.

Portanto, antes de dar o próximo passo no processo de cálculo, tenha uma ideia clara sobre a identificação.

2. Acompanhe de perto os eventos.

O que isto significa?

Definir eventos in-app logo após decidir o significado de “engajamento” para o seu produto é essencial. Esses eventos indicarão os compromissos que você procura. E uma vez que você tenha clareza sobre as ações de um usuário bem-sucedido dentro do seu aplicativo, será muito fácil para você rastrear esses eventos e se beneficiar das métricas de engajamento do usuário.

3. Certifique-se de que cada evento tenha uma pontuação de engajamento que precisa ser alcançada.

Cada um dos principais eventos que você criou terá resultados e efeitos diferentes no envolvimento do usuário e do produto.

Por exemplo, clicar em um link sugere uma ação. No entanto, isso não significa necessariamente que um noivado ocorreu.

Por outro lado, indicadores específicos como a adesão de colegas de trabalho à plataforma, o início de novas sessões, o envio ou recebimento de várias mensagens referem-se ao engajamento.

Portanto, mantenha a ordem desejada desses eventos com suas preferências e defina objetivos lógicos para eles.

4. Aproveite ao máximo as pontuações de engajamento do usuário

Tenho certeza de que este último não será uma surpresa para você, porque havia uma razão pela qual você marcou engajamento em primeiro lugar. No entanto, tudo isso serve a um propósito. Isso ajudará você a identificar PQLs, prevenir e reduzir o churn, descobrir os problemas pelos quais os usuários estão passando se ficarem para trás na integração, aprender como conquistar esses usuários etc.

A lista continua, meus amigos.

Você precisa fazer um plano para acompanhar e revisar as pontuações de engajamento diariamente com precisão e agir de acordo.

Fórmula de pontuação de engajamento do cliente

Ok, então está tudo ótimo até agora. Mas há uma chance de que possamos resumir tudo com uma fórmula milagrosa?

Sim, existe uma fórmula de pontuação de engajamento para todos os cérebros analíticos por aí.

Veja como ele se parece:

Pontuação de envolvimento do cliente (CES) = Valor total do evento #1 + Valor total do evento #2 + valor total do evento #3 + …

Não existe uma maneira certa de calcular a pontuação - você pode fazer como quiser, e há muitas maneiras diferentes de fazê-lo, mas esta é uma fórmula popular e amplamente usada que pode criar um bom começo para você.

Ao reunir todos os valores, você pode usar essa fórmula para calcular com facilidade e precisão sua pontuação de envolvimento do cliente e se concentrar em cada cliente ativo ou desengajado.

O que é uma boa pontuação de engajamento do cliente?

A categorização das pontuações de engajamento do cliente pode ser examinada em uma escala de 1 a 100.

Uma pontuação negativa será um indicador de risco de churn, enquanto uma pontuação entre 1-40 significará “muito desengajado”.

Uma pontuação entre 41-70 será vista como “um pouco engajada”.

De 71 a 100 indicará os usuários que estão "altamente engajados".

E uma pontuação acima de 100 pertencerá aos usuários avançados.

Vamos agora ver algumas dicas rápidas sobre como converter esses 1-40s para 41-70s, alcançar os 41-70s e comunicar seus pontos problemáticos para aumentar suas pontuações!

5 dicas rápidas para aumentar sua pontuação de engajamento do cliente

Eu sei que você está ansioso para saber como aumentar sua pontuação de engajamento do cliente, já que você percorreu um longo caminho e entendeu a importância dessa pontuação para você e sua empresa.

Ao calcular sua pontuação de engajamento do cliente, não há dúvida de que você encontrará usuários com uma pontuação baixa. Esses usuários são chamados de desengajados. Ou seja, são eles que precisam de sua ajuda para melhorar suas pontuações e ter melhores experiências por um longo período de tempo.

Alcançar esses clientes em potencial - ou atuais - para ajudar e salvar o dia também permitirá que você aumente o envolvimento com seu produto. Ganha-ganha, certo?

Aqui estão 5 dicas rápidas para ajudar você a aumentar sua pontuação de engajamento do cliente:

1. Ofereça uma experiência personalizada

Seus usuários com pontuação baixa precisarão de uma abordagem mais específica, além de mais atenção e tempo.

Usar um processo de integração personalizado, adicionar algumas ações-chave, criar listas de verificação são algumas das maneiras que ajudarão você a melhorar sua pontuação de engajamento e criar uma experiência de usuário perfeitamente personalizada ao longo do caminho.

2. Experimente a gamificação no aplicativo

Depois de identificar a atividade do seu usuário e encontrar aqueles com pontuações mais baixas, você pode tentar usar um modelo de engajamento que consiste em gamificação no aplicativo.

A gamificação pode ajudá-lo a adicionar ferramentas interativas, como crachás, cupons de desconto e tabelas de classificação ao processo de experiência do produto.

Esse método tem uma conexão sólida com o desejo humano de responder à competição e agir se houver uma recompensa envolvida; ele simplesmente criará interações repetidas e, assim, aumentará sua pontuação de engajamento do produto.

Para resumir, você pode usar esse método de aumento de autoestima para recompensar seus clientes e incentivá-los a se envolver ainda mais.

3. Colete feedback e aja de acordo

Quando digo que não há nada tão eficaz quanto o feedback do cliente, acredite em minhas palavras. Nesse caso, é ainda mais importante porque a razão pela qual você está aqui é que está buscando altas pontuações de engajamento.

Você está tendo problemas para coletar feedback?

Felizmente, existem algumas coisas que você pode fazer.

Você pode realizar micropesquisas para coletar informações valiosas e feedback de seus usuários. Você pode usar pesquisas de NPS, que são métricas de pesquisa de mercado amplamente usadas.

Essas pesquisas funcionarão como pesquisas de satisfação do cliente para ajudar suas equipes de produtos, equipes de vendas e equipes de clientes a entender como seu produto intervém e ajuda um cliente.

Uma pontuação baixa obtida por essas pesquisas o incentivará a identificar os pontos problemáticos dos clientes e o que exatamente está causando a insatisfação.

4. Concentre-se em usuários com uma alta pontuação de engajamento

Pode ser uma surpresa para você, mas as pontuações de engajamento não são apenas instrutivas quando são baixas; eles também são muito úteis quando estão altos.

Em que uma alta pontuação de engajamento pode ajudá-lo?

Bem, pode ser encarado como uma excelente oportunidade de crescimento.

Identifique os clientes que estão idealmente engajados recebendo valor constante do seu serviço com a ajuda de suas pontuações e mapeie sua jornada para ter uma ideia clara sobre o processo.

O que eles estão fazendo certo? De que forma o seu produto fala com eles? Quais são as principais diferenças entre os usuários com pontuações baixas e altas?

Essas perguntas ajudarão você a construir estratégias firmes e se concentrar em melhorar as pontuações baixas.

5. Comunique-se com os usuários quando algo estiver errado

Compreender o que está causando atrito e levando a clientes insatisfeitos é uma obrigação neste momento. O que você precisa fazer é acompanhar o comportamento do cliente e revisar suas pontuações com muito cuidado para poder intervir quando algo estiver errado.

Analisar as métricas de engajamento e oferecer ajuda aos clientes no momento em que eles mostram uma queda nas pontuações permitirá que você aumente sua taxa de retenção de clientes e prolongue a vida útil média do cliente.

perguntas frequentes

Como você mede o engajamento do cliente?

Você pode medir o envolvimento do cliente simplesmente rastreando as métricas importantes. Essas métricas podem ser indicadores de interação nas mídias sociais, downloads de aplicativos, uso do serviço, taxa de participação e rejeição, frequência de retorno de usuários e tempo gasto no site.

O que é uma boa taxa de engajamento do cliente?

A maioria dos especialistas acredita que uma taxa razoável de engajamento do cliente está entre 1% e 5% . No entanto, as taxas dependem muito do setor, do tamanho ou tipo do público e do estilo de conteúdo que é divulgado. Portanto, também é essencial considerar o modelo de negócios específico.

Como é calculado o índice de engajamento?

Você pode calcular o índice de engajamento calculando três números. Esses números serão a porcentagem de engajados, porcentagem de resposta ao engajamento e, por último, porcentagem de desengajados.

O que é o “índice de satisfação do cliente”?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que se refere à fidelidade do cliente e é utilizada por empresas, marcas e proprietários de produtos para entender melhor o nível de satisfação de um cliente após uma experiência com determinado produto.

Como você pontua um cliente?

As áreas de pontuação podem depender muito das objeções e expectativas do proprietário da empresa. No entanto, existem alguns indicadores-chave comuns. Os clientes podem ser pontuados de acordo com seu nível de interesse em seus serviços, seu comportamento de compra ou a possibilidade de suas respostas positivas.