18 métricas de envolvimento do cliente que as empresas precisam avaliar

Os clientes agora têm mais pontos de contato do que nunca, interagindo com sua empresa visitando seu site, enviando mensagens diretas nas redes sociais, enviando e-mails e fazendo ligações.

Nunca houve tanto para acompanhar — e nunca foi tão importante medi-lo com precisão.

Saber o quão engajados seus clientes se sentem é importante, por isso não é surpresa que você possa se preocupar se as conversas com os clientes parecerem vazias ou se você não tiver um plano em vigor para garantir a fidelidade e retenção do cliente.

As estratégias de marketing e suporte podem ajudá-lo a alcançar os usuários em toda a jornada do cliente e. Vejamos 18 métricas essenciais para ajudar a determinar o quão engajados seus clientes estão.

Por que é importante medir o envolvimento do cliente?

As métricas de envolvimento do cliente fornecem informações sobre o quão satisfeitos e investidos os clientes estão com seu negócio, produtos e equipe de suporte. Os clientes engajados costumam ser clientes fiéis, comprometendo-se por mais tempo e comprando mais.

O rastreamento das métricas de envolvimento do cliente pode oferecer os seguintes benefícios:

• Acompanhar a satisfação do cliente
• Rastreando o impacto de suas estratégias de integração e retenção de clientes
• Identificar áreas de melhoria por meio de equipes e esforços entre departamentos
• Avaliar se os funcionários têm interações positivas consistentes com os clientes.
• Otimizando cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente.

18 principais métricas de envolvimento do cliente

Ao acompanhar o impacto das estratégias de retenção de clientes, é importante observar que existem diferentes segmentos de métricas a serem monitorados. Por exemplo, sua equipe de suporte ao cliente desejará monitorar de perto essas métricas de atendimento ao cliente .

As 18 métricas que discutiremos são os KPIs mais importantes para o envolvimento do cliente em sua empresa.

1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Seu CSAT detalha o grau de satisfação do seu cliente com sua empresa, produto ou serviço. Essas informações normalmente são coletadas por meio de uma pesquisa de feedback do cliente enviada após uma interação com sua empresa, como uma compra ou uma ligação para o suporte ao cliente.

Essa pontuação pode ajudar a determinar se os clientes sentem que você os está colocando em primeiro lugar.

É calculado compilando as respostas com pontuação quatro ou cinco e dividindo-as pelo número total de respostas da pesquisa recebidas. Os clientes satisfeitos normalmente darão classificações de quatro ou cinco estrelas.

(Número de respostas com pontuação de quatro ou cinco/número total de respostas) x 100 = CSAT

Então, se você tivesse 40 respostas com classificações de quatro ou cinco estrelas em 50 respostas, isso seria:

40/50 = 0,8 x 100 = 80%

Referência de CSAT: pontuações de 75 a 85 são consideradas “boas” pontuações de CSAT.

2. Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS mostrará o quanto um cliente está disposto a recomendar seu produto ou empresa a outra pessoa. Esta é outra métrica que vem diretamente do feedback do cliente e geralmente em uma escala de 1 a 10.

Estas são as classificações e seus valores:

• Promotor: Notas 9 e 10; esses clientes provavelmente recomendarão.
• Passivo: Notas 7 e 8; esses usuários são relativamente neutros.
• Detrator: Pontuações 0–6; é improvável que esses usuários recomendem.

Você pode calcular o NPS usando esta fórmula:

% promotores – % detratores = NPS

Portanto, se 50% das respostas se enquadram na categoria promotor e 10% na categoria detrator, você tem um NPS de 40.

As referências de clientes costumam ser um importante impulsionador de negócios, indicando a satisfação geral do cliente com sua empresa. Essa pontuação deve ser acompanhada de perto.

Benchmark NPS: Acima de 0 é bom, acima de 20 é ótimo e acima de 50 é excelente.

3. Pontuação de esforço do cliente (CES)

Seu CES informa quanto esforço os clientes devem fazer para resolver um problema que enfrentam.

Por exemplo, você não quer que um cliente que encontre uma falha técnica precise enviar um e-mail e uma mensagem de bate-papo e fazer três ligações de acompanhamento durante uma semana. Você também não quer que eles tenham que discutir com um agente de suporte ao cliente por uma hora após quatro transferências de chamadas. Minimizar seu CES resultará em uma melhor experiência do cliente.

Seu CES é calculado com base nos resultados de pesquisas com clientes. As pesquisas geralmente usam uma escala de cinco ou sete pontos, perguntando aos usuários quão difícil foi resolver seu problema. Um indicaria que foi muito fácil resolver o problema, enquanto números mais altos indicariam maior dificuldade.

Benchmark CES: Pontuações baixas são melhores para CES. Pontuações de um ou dois em uma escala de cinco são boas; pontuações de um a três em uma escala de sete pontos são boas.

4. Valor da vida do cliente (CLV)

O CLV informa a receita total média que os clientes geram ao longo do relacionamento com sua empresa.

Você deseja que esse número seja o mais alto possível e é importante notar que quanto mais tempo você reter um cliente, mais dinheiro ele normalmente gastará com você.

Calcular o CLV pode ser complicado e algumas empresas avaliam o CLV para segmentos de público específicos. Você pode usar esta fórmula:

Valor médio do pedido x frequência de compra x vida útil média estimada do cliente = CLV

Portanto, se o cliente médio adquirir uma assinatura mensal por US$ 20 e normalmente a mantiver por três anos, você usará este cálculo:

20 x 12 x 3 = $ 720

Referência de CLV: Um bom CLV custa de 3 a 5 vezes o custo de aquisição de clientes.

5. Engajamento na primeira semana

Essa métrica mede as interações do usuário com seu produto ou serviço na primeira semana de uso. Ele fala da experiência geral do usuário e da facilidade de uso. Pode ajudá-lo a determinar o quão engajados os novos clientes estão desde o início e o quão acessível é o seu produto ou serviço.

O objetivo aqui é o baixo abandono. Para produtos SaaS, você deseja ver o uso ativo regular dos principais recursos.

Referência da primeira semana: As baixas taxas de abandono aqui são críticas.

6. “Aderência”

“Aderência” informa o quão satisfeitos seus clientes estão usando seu produto e qual a probabilidade de eles retornarem. É calculado comparando seus usuários ativos diários (DAU) com seus usuários ativos mensais (MAU). É simplesmente o número de clientes únicos que interagem com seu produto diariamente ou mensalmente.

(DAU / MAU) x 100 = Aderência

Quanto mais próximos os números da DAU estiverem da métrica MAU, maior será a sua “aderência”, indicando que os usuários estão altamente engajados.

Referência de aderência: uma proporção superior a 13% é boa, o que significa que seu cliente usa seu produto uma vez por semana.

7. Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes informa quantos clientes pagantes param de usar seu produto e cancelam o contrato ou assinatura. Para empresas de comércio eletrônico, isso pode indicar clientes que param de comprar após um determinado período.

Rastrear e diminuir sua taxa de rotatividade pode melhorar a retenção de clientes e o LTV. Determinar por que a rotatividade de clientes pode ser fundamental para melhorar o processo de sucesso do cliente .

Sua taxa de rotatividade pode ser calculada com esta fórmula:

(Número de clientes que abandonaram em um determinado período / número total de clientes durante esse período definido) x 100 = taxa de rotatividade

Se, por exemplo, você perder 10 clientes em um total de 100 clientes, usaria esta fórmula: 10 clientes perdidos / 100 clientes no total = 0,10 X 100 = 10%.

Referência CRR : Uma taxa de rotatividade de 2–8% é considerada saudável para a maioria das empresas.

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Processo de sucesso do cliente: como aumentar a receita e reduzir a rotatividade

8. Taxas de atividade do usuário

A atividade do usuário é um grande indicador de engajamento, por isso é uma das métricas de engajamento do usuário mais importantes em nossa lista.

Você deseja rastrear DAU e MAU.

Você pode usar seu DAU e MAU para determinar quantos clientes interagem com seu produto diariamente ou mensalmente. Para fazer isso, use esta fórmula:

(Usuários ativos diários ou mensais em determinado período / número total de clientes pagantes em determinado período) x 100 = taxa de DAU ou MAU

Referência de taxa de atividade: Taxas de usuários ativos superiores a 20% são geralmente consideradas sólidas.

9. Uso de recursos

O uso de recursos é um KPI significativo para startups e empresas de SaaS com atividades de usuários online rastreáveis.

Esses dados dirão quais recursos os clientes estão mais usando. Ele ajuda você a determinar o que é mais importante para os clientes e pode até fornecer informações sobre onde sua equipe de produto pode expandir ainda mais suas ofertas.

Embora você queira monitorar o uso geral de seus recursos, preste muita atenção quando um recurso novo ou atualizado for lançado.

O uso de recursos pode ser calculado usando esta fórmula:

(Número de usuários utilizando um recurso/número total de usuários ativos) x 100 = taxa de uso do recurso

Referência de uso de recursos: 28% geralmente é um sinal de boa adoção de recursos.

10. Engajamento nas redes sociais

O envolvimento na mídia social é uma ótima maneira de avaliar como sua comunidade se sente em relação a você e seus esforços de marketing. É mais provável que um cliente leal e solidário se envolva de alguma forma nas redes sociais do que aqueles que não o fazem.

Cada plataforma de mídia social tem suas próprias métricas exclusivas, mas geralmente incluem uma mistura de curtidas, compartilhamentos, salvamentos, comentários e menções.

Lembre-se de que embora curtir seja sempre um bom sinal, outras formas de engajamento costumam ser mais “intencionais” e, portanto, mais valiosas.

Cada plataforma de mídia social tem suas próprias análises nativas para contas empresariais. Eles calcularão a taxa de engajamento usando esta fórmula:

(Quantidade total de engajamento em uma postagem/total de impressões em uma postagem) x 100 = taxa de engajamento

Referência de engajamento nas mídias sociais: uma taxa de engajamento entre 1 e 5% é considerada boa, dependendo da plataforma.

Leia mais: Ofereça uma experiência incrível ao cliente nas mídias sociais

11. Páginas por sessão

Essa métrica detalha o número médio de páginas do site que os usuários visualizam em uma única sessão antes de sair.

Quanto mais páginas, melhor porque elas estão consumindo seu conteúdo e potencialmente interagindo com seus CTAs.

As empresas baseadas em serviços podem precisar apenas de duas páginas por sessão para atingir metas de vendas imediatas: a página inicial e uma página de contato.

As empresas de varejo ou de comércio eletrônico, entretanto, podem se beneficiar com mais páginas por sessão. Os usuários precisam navegar em pelo menos uma página de produto, visualizar a página do carrinho e a página de checkout para fazer uma compra.

Referência de páginas por sessão: 1,7–4 páginas por sessão é considerado bom.

12. Tempo na página

Essa métrica detalha quanto tempo o usuário médio gasta visualizando uma página específica do seu site.

Para páginas de produtos, isso pode indicar a rapidez com que os usuários encontram as informações de que precisam. Essa métrica pode ser baixa para páginas de contato se os clientes estiverem procurando uma resposta específica imediatamente ou não acharem seu conteúdo relevante.

As plataformas analíticas de sites fornecerão essa métrica para cada página. A duração média da sessão também é uma métrica valiosa e pode ajudá-lo a identificar quanto tempo as pessoas passam no seu site em geral.

Referência de tempo na página: 52 segundos é considerado um “bom” tempo na página.

13. Visualizações de página

As visualizações de página informam o número total de vezes que os espectadores visitaram uma página específica do seu site. Cada página do seu site terá sua própria métrica de visualizações de página para ajudá-lo a determinar quanto tráfego ela gera.

O software de análise de sites pode informar quantas visualizações cada página possui. Uma ferramenta como Ahrefs ou Similarweb fornece estimativas de visualizações de página que um site obtém.

Referência de visualizações de página: as pequenas empresas podem querer atingir cerca de 1.000 visualizações de página por mês. Para grandes empresas, uma referência sólida é de cerca de 10.000 visualizações de página por mês.

14. Taxa de rejeição

A taxa de rejeição informa o número de visitantes que acessaram seu site e saíram imediatamente sem interagir com seu conteúdo. Esses visitantes não visualizam nenhuma página adicional nem clicam em links.

Uma alta taxa de rejeição indica uma desconexão entre o público que você está alcançando e o público-alvo que deseja alcançar. Também pode sugerir que você precisa fortalecer a experiência do usuário, a cópia ou a navegação do seu site.

Use ferramentas de análise de sites, como o Google Analytics, para monitorar sua taxa de rejeição.

Referência da taxa de rejeição: as taxas médias de rejeição podem variar entre 20 e 55%.

15. Taxa de cliques (CTR)

Sua CTR detalha o número de pessoas que viram uma mensagem de marketing específica e clicaram nela. Essa mensagem pode ser um link de mídia social, um anúncio, um CTA de boletim informativo por e-mail ou um link na página.

A CTR é expressa como uma porcentagem e é calculada com esta fórmula:

(Número de usuários que clicaram em um link/número total de impressões no link) x 100 = CTR

Portanto, se você publicar um boletim informativo por e-mail que 200 pessoas abram e 50 pessoas cliquem no link interno, você terá uma CTR de 25% para esse boletim informativo específico.

Referência de CTR: embora os benchmarks de CTR variem dependendo da plataforma, uma CTR de 6–7% é geralmente considerada forte.

16. Visitantes únicos

Essa métrica informa o número total de pessoas que visitaram seu site em um determinado período. Cada visitante será contabilizado apenas uma vez na primeira visita; visitas repetidas contam para o total de visitas ao site, mas não para a contagem de visitantes únicos.

Em geral, quanto mais usuários, melhor.

Referência de visitantes únicos: 10% dos visitantes do seu site devem ser novos usuários para equilibrar o crescimento escalonável e a retenção de clientes. Se a contagem de visitantes recorrentes do site for baixa, o envolvimento pode ser um problema.

17. Rolagem ou profundidade da página

Essa métrica informa até que ponto uma página os usuários normalmente rolam antes de sair da página ou do site. Ele pode ajudá-lo a avaliar a rapidez com que os usuários encontram as informações de que precisam e se estão engajados o suficiente para ler até o final do conteúdo.

Lembre-se de que algumas páginas terão CTAs relevantes colocados no topo da página; se forem eficazes, você pode não ter uma rolagem ou profundidade de página alta, portanto, verifique o comportamento do tráfego no site para ver como os usuários interagem com sua página. Quanto mais rápido você atender às necessidades dos clientes, melhor.

Benchmark de profundidade de rolagem: 50% é considerado bom, dependendo do tipo de página.

18. Páginas de saída

A porcentagem de saída em uma página específica informa quantos usuários deixaram seu site depois de visualizá-lo. Uma página de saída é, portanto, a última página do seu site que os usuários visitam antes de clicarem.

A maioria das plataformas analíticas de sites fornecerá dados da página de saída para você; nenhum cálculo é necessário de sua parte.

Observe as páginas com altas taxas de saída e veja se você pode fazer algo para manter os usuários em seu site por mais tempo. Isso pode incluir adicionar botões CTA clicáveis, melhorar o conteúdo da página ou adicionar opções de navegação mais proeminentes.

Benchmark da página de saída: esta lista (e a porcentagem de usuários que saem de cada página) precisa ser a mais baixa possível.

Acompanhamento de métricas de envolvimento do cliente com Nextiva

Nextiva é uma plataforma completa de comunicação e suporte ao cliente que oferece serviço VoIP, recursos de experiência do cliente e ferramentas de gerenciamento de mídia social.

Nextiva fornece tecnologia de contact center que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, não importa onde ele esteja na jornada.

E embora não possamos impor as táticas de treinamento ou engajamento da sua empresa, podemos ajudar fornecendo um poderoso conjunto de ferramentas para ajudá-lo a promover uma cultura centrada no cliente .

Portanto, se você não está satisfeito com a experiência do cliente e com as métricas de engajamento, não há melhor momento como o presente para fazer uma mudança. Fale com um especialista Nextiva sobre como nossas ferramentas podem ajudar.