Engajamento do cliente para comércio eletrônico: 8 estratégias comprovadas e 6 exemplos para você aprender

Quando melhoramos as relações com o cliente, o serviço e o suporte são o que muitas vezes pensamos. Você espera que essas equipes sejam eficazes, engenhosas e dedicadas ao ajudar os clientes a lidar com seus problemas.

No entanto, manter os clientes vai além do atendimento de alta qualidade. Satisfazer os clientes e estimulá-los a investir mais dinheiro na sua marca não é suficiente. Na verdade, isso pode levá-los a se sentirem transacionais e menos valiosos para sua empresa.

Em vez disso, é importante aprimorar a experiência do cliente para aumentar a longa data com sua marca . Você precisará mostrar que respeita seu relacionamento com eles e não apenas o dinheiro que eles investem em seu negócio. Portanto, você deve necessariamente ter um engajamento consistente com os clientes, mostrando sua dedicação à demanda deles.

Neste post abaixo, falaremos sobre Customer Engagement para eCommerce: 8 Estratégias Comprovadas e 6 exemplos para você aprender . Continue lendo para explorá-los!

O que é engajamento do cliente?

O envolvimento do cliente é o processo de se conectar com os clientes por meio de vários canais e fortalecer seu relacionamento com eles. Para muitas empresas, esse processo começa com a primeira conexão e se estende além do ponto de compra. As empresas podem interagir com os clientes por meio de mídias sociais, e-mail, sites, blogs, fóruns ou qualquer outro espaço onde estejam interagindo ou consumindo conteúdo.

A chave é fornecer aos clientes algo de valor além de seus produtos e serviços. Produtos de alta qualidade atraem clientes em primeiro lugar; conteúdo relevante terá como objetivo mantê-los por perto. Os profissionais de marketing geralmente aproveitam isso no que é chamado de marketing de engajamento do cliente.

Estratégia básica de engajamento do cliente (para todos os tipos de negócios)

Construa uma voz de marca única

Uma marca com personalidade faz com que mais clientes se envolvam com ela. Muitas marcas se diferenciam usando uma voz de marca única. Isso ajuda a personificar a empresa e criar uma marca mais relacionável e memorável para seus clientes.

Por exemplo, a Glossier é uma marca de maquiagem e cuidados com a pele de comércio eletrônico que se diferencia dos concorrentes pela formação de uma personalidade lúdica e autêntica. As mulheres querem ser uma "Glossier Girl" - alguém que aceita seu eu autêntico e considera os cuidados com a pele e a maquiagem como uma forma de embelezar seus recursos existentes, em vez de cobri-los com outros produtos de beleza.

A voz da marca visa construir sua empresa como líder de pensamento em seu setor. Os clientes verão você como um especialista que pode dar conselhos sobre vários produtos e serviços.

Use as redes sociais para interagir com os clientes

Quando você compartilha a voz da sua marca com outras pessoas, ela se torna cada vez mais forte. Comece estabelecendo uma personalidade nas mídias sociais, como faria com uma conta pessoal. Carregue conteúdo que corresponda aos valores da sua marca e compartilhe mensagens que transmitam os mesmos significados.

A mídia social é uma escolha perfeita para se envolver com clientes que podem não ter descoberto ou interagido com sua marca.

Personalize as experiências do cliente

Várias empresas, como a Amazon, executam softwares que criam recomendações com base em compras anteriores ou histórico de pesquisa. Nem todas as empresas precisam gastar dinheiro com uma tecnologia tão complicada. Você pode tentar outras maneiras de personalizar as experiências do cliente, como questionar os clientes sobre como você pode apoiá-los.

Várias empresas iniciam a jornada do cliente solicitando que preencham um perfil de usuário e façam um teste que os leve a escolher as preferências. Por exemplo, ao questionar os clientes sobre quais são os tipos de pele e cabelo, a Birchbox pode personalizar produtos em suas caixas de assinatura todos os meses. Assim, você pode obter feedback do cliente quando ele começar a experimentar e satisfazer o cliente a partir de então.

Crie e compartilhe conteúdo com base no histórico do cliente

As pesquisas de feedback podem ajudá-lo a criar e compartilhar conteúdo com base no que os clientes compraram anteriormente. No entanto, diferentemente do Birchbox, essas sugestões não são importantes para a experiência do cliente. Em vez disso, eles se apoiam e adicionam um toque especial que vai além das expectativas de seus clientes.

Tome um exemplo. O Spotify cria uma lista de reprodução Discover Weekly, que é uma lista de músicas projetadas para cada usuário e garante que eles vão adorar. Esse recurso combina um algoritmo que identifica o “perfil de gosto” de cada pessoa com base nas músicas que ouve e músicas semelhantes nas playlists de outras pessoas. Essa estratégia é uma oferta única que prova como Shopify está apoiando os usuários descobrindo mais conteúdo pelo qual eles podem se apaixonar.

Estratégias de engajamento de clientes de e-commerce

A importância do engajamento do cliente para o negócio online

Não é de surpreender que as pessoas geralmente gostem de atenção individual. Ninguém quer pensar que eles são apenas um número.

Investiremos nosso dinheiro em algo que queremos, mas quase todos estaremos dispostos a pagar mais se for acompanhado de um serviço melhor.

É relatado que 86% dos clientes pagarão mais se oferecer uma experiência mais suave ao cliente. Até 2020, espera-se que a experiência do cliente seja um diferencial de marca maior do que o preço e até mesmo os produtos.

Portanto, gaste mais no engajamento do cliente se quiser uma melhor retenção e muitas conversões.

Mostre ao cliente o que torna seu produto melhor do que outros

Para ficar à frente, você precisará mostrar a seus clientes o que torna seus produtos ou serviços melhores do que os dos concorrentes. Uma proposta de valor é essencial para isso.

Quais produtos ou serviços sua empresa possui? Como esses produtos ou serviços trazem benefícios para seus clientes? Podem estes dar as respostas aos problemas dos seus clientes, mitigar ou melhorar a sua situação?

A relevância de sua empresa para seus clientes leva diretamente a quão excelente sua proposta de valor responde a essas perguntas acima.

Concentre-se na criação de conteúdo envolvente

Um público engajado é mais do que vários clientes em potencial. Eles são uma comunidade. O objetivo de construir um conteúdo atraente está no equilíbrio de três fatores: (1) algo que seu público gosta, (2) algo que esteja conectado à sua marca e (3) traga valor para os leitores.

Shopify cria conteúdo que não é restrito à empresa. O blog Shopify tem algumas postagens relacionadas ao ponto problemático do setor de comércio eletrônico em geral, e o método pode apoiar os pequenos e médios players. A ASDA faz isso através de seu canal no Youtube e do Mum's Eye View. Eles não podem ter seguidores suficientes nos canais de marca. Assim, eles construíram algo que é importante para seus clientes. Eles receberam muitos benefícios de suas estratégias de marketing de conteúdo de vídeo, conquistam novas visualizações e seguidores a cada vídeo que publicam, sem falhas, todas as sextas-feiras.

Para iniciantes, é bastante desafiador apresentar ideias de conteúdo, especialmente considerando os fatores acima. No entanto, você deve ser paciente e criar gradualmente seu conteúdo maior que realmente importa para seus clientes.

Certifique-se de que seu site é otimizado para dispositivos móveis

Agora, a maioria das pessoas provavelmente está procurando algo online usando seus telefones celulares em vez de seus computadores. Além disso, as pessoas tendem a sair de um site se ele não for compatível com dispositivos móveis. Além disso, mais de 50% dos usuários de dispositivos móveis sairão de um site que leva mais de 3 segundos para carregar.

Para criar um bom site para celular, use a seguinte lista de verificação do desenvolvedor do Google Pete LePage para garantir que seu site de comércio eletrônico seja otimizado para celular.

Otimização básica para dispositivos móveis

• Design responsivo

• Velocidade da página

• Velocidade de hospedagem

Página inicial e navegação do site

• Manter chamadas para ação na frente e no centro

• Manter menus curtos e doces

• Simplifique o retorno à página inicial

• Não permita que as promoções roubem a cena

Pesquisa de sites

• Tornar a pesquisa do site visível

• Verifique se os resultados de pesquisa do site são relevantes

• Aplique filtros para melhorar a usabilidade da pesquisa do site

• Instruir os usuários a ter melhores resultados de pesquisa

Comércio e conversões

• Permita que os usuários explorem antes de se comprometerem

• Permitir que os usuários comprem como convidados

• Utilize as informações existentes para otimizar a conveniência

• Utilize botões clique para ligar para tarefas complexas

• Facilite a conclusão da conversão em outro dispositivo

Entrada de formulário

• Simplifique a entrada do formulário

• Selecione o método mais simples para cada tarefa

• Ofereça um calendário visual para escolher as datas

• Minimize erros de formulário com rotulagem e validação em tempo real

• Crie formulários eficientes

Usabilidade e fator de forma

• Otimize seu site INTEIRO para celular

  

• Não faça com que os usuários belisquem para aumentar o zoom

• Torne as fotos do produto expansíveis

• Mostrar aos usuários qual orientação de tela funciona melhor

• Mantenha seu usuário em uma única janela do navegador

• Evite a rotulagem de "site completo"

• Seja claro sobre por que você precisa da localização de um usuário

Interaja com os clientes nas redes sociais

Graças às mídias sociais, temos a oportunidade de acessar um canal de conversa. A chance de se comunicar com o cliente em tempo real é o lugar certo para estimular o engajamento.

A presença das mídias sociais permite dividir o conteúdo que você projeta, torná-lo fácil de comer e aproximar-se do seu público por meio dele. As pessoas geralmente compartilham coisas que são importantes para elas, então, quando você cria conteúdo que afeta seu público e os oferece em um formato simples para eles absorverem, eles o compartilham. Isso aumenta o alcance da sua marca e traz mais uma pessoa para sua comunidade.

Ativar feedback/revisão do cliente

É realmente terrível quando você está falando, mas ninguém está ouvindo, não é?

Estimular seus clientes a darem feedback é uma das maneiras mais fáceis de melhorar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico. Ofereça a eles uma caixa de comentários ou deixe que eles avaliem sua organização.

No entanto, deixar seus clientes falarem não é suficiente. Você também precisa mostrar que está ouvindo. Caso contrário, esse plano fará com que seus clientes pensem que você finge ouvir, mas na verdade não se importa.

Envolva clientes insatisfeitos

A rotatividade de clientes é um problema significativo. Se esse número puder ser reduzido, sua empresa poderá aumentar seu lucro em no máximo 125%.

Infelizmente, clientes insatisfeitos não permitirão que as empresas saibam antes de tomar a decisão de levar seus negócios para outro lugar. Um cliente que reclamasse com você faria com que 26 pessoas não dissessem nada.

Essa é a razão pela qual você deve envolver clientes insatisfeitos a tempo antes que eles se afastem do seu negócio. Para fazer isso, forneça pesquisas com todas as transações e permita os canais que discutimos anteriormente.

Acompanhe os dias significativos

Como mencionado anteriormente, as pessoas muitas vezes queriam ser tratadas como indivíduos. Você pode interagir com os clientes em seu aniversário ou aniversários para prestar essa atenção pessoal a eles.

Nesse dia especial, eles podem não ter comprado seu produto se você não entrar em contato com eles. É muito bom, pois você pode oferecer a eles um acordo especial, um desconto privado para a compra.

Você precisa garantir que você adicione algum valor à oferta. É essencial apresentar esse tipo de personalização de comércio eletrônico em todo o seu site.

Ofereça programas de fidelidade

É eficaz construir um envolvimento contínuo com seus clientes por meio de programas de fidelidade. Se você puder manter seus clientes engajados com seus programas de fidelidade, terá uma melhor compreensão de quem são seus clientes, o que eles estão encontrando e, então, poderá fornecer isso a eles.

Os melhores exemplos de engajamento do cliente para você aprender

Crie engajamento por meio do branding - Chubbies

Graças a uma marca forte, os clientes desejarão se envolver em um nível emocional, que é a conexão mais próxima e de longo prazo que os clientes podem ter com você.

Os mestres de branding inteligentes entendem como aproveitar cada chance de cópia para corresponder às suas mensagens.

A Chubbies é considerada um dos bons exemplos de empresa que cria engajamento por meio do branding. O marketing de fraternidade brincalhão e pontual da Chubbies mudou-se para o mercado Millennial. Eles não deixam escapar nenhuma chance de integrar sua voz ao conteúdo. Eles fornecem um microconteúdo, pois entendem que os pequenos detalhes se somam para desenhar o quadro geral.

Incentive os defensores da marca a se tornarem líderes comunitários - Free People

Seus fãs mais engajados podem seguir sua marca regularmente nas mídias sociais.

Embora engajados, esses são os clientes mais importantes para se criar relacionamentos. Se você fizer isso corretamente, esses fãs da marca podem se tornar defensores influentes da marca que podem criar engajamento viral.

É extremamente eficaz criar uma comunidade de clientes para promover o engajamento de longo prazo. Muitos clientes podem não expressar sua lealdade por meio de várias compras. No entanto, eles são poderosos defensores da marca que usam referências boca a boca para fornecer a você um novo tráfego apoiado pela confiança da prova social.

Você pode encontrar e recompensar esses fãs da marca:

• Começando nas redes sociais. Procure clientes que compartilham suas postagens normalmente.

• Comece conversas com eles para iniciar um relacionamento e considere capitalizar a paixão deles pela sua marca.

• Publique cupons em páginas de mídia social para dar às pessoas que seguem você ativamente. Então você vê quais seguidores resgatam esses cupons e os contata com outras ofertas.

• Pense em como fazer os fãs da sua marca trabalharem para você.

Por exemplo, a Free People entendeu que seus fãs eram as pessoas mais indicadas para escrever em seu blog, pois sabiam corretamente o que interessava ao seu público-alvo. Assim, seus fãs mais poderosos escrevem em seu blog, o que resultou em conteúdo altamente envolvente.

Atendimento personalizado - Taco Bell

Podemos nos sentir muito felizes e surpresos quando nossa loja favorita nos enviou um cupom em nosso aniversário.

Hoje em dia, a tecnologia permite que o marketing digital promova esse engajamento personalizado.

As pessoas estão sobrecarregadas com o conteúdo e os slogans de marketing do cliente. Uma das melhores estratégias para se destacar é fazer algo surpreendente para os clientes.

Você pode atraí-los fornecendo ofertas personalizadas em tempo real e marketing de conteúdo. Taco Bell é um bom exemplo disso. Seus especiais sensíveis à localização o tornaram relevante para os clientes imediatamente quando eles precisavam.

Programas de recompensas - Designer Bum

O objetivo de qualquer programa de recompensas é manter os clientes e aumentar a fidelidade do cliente. Isso garante que seus clientes se envolvam com sua marca e queiram interagir com você. Para medir seu engajamento no programa de recompensas, use sua taxa de resgate de pontos.

Como seus clientes têm pontos, você quer que eles voltem a usá-los. No entanto, seus clientes mais fiéis ficam agitados; eles não têm tempo para se lembrar de resgatar seus pontos. Portanto, para manter uma alta taxa de resgate, é importante ter um processo de resgate ideal.

Designer Bum é um ótimo exemplo de uma experiência divertida de recompensas. Com um programa de recompensas VIP, eles oferecem aos clientes nos níveis mais altos a oportunidade de obter mais pontos por dólar gasto do que os mais baixos.

Sua marca de nível VIP oferece aos clientes a chance de obter crachás. Esta é uma ferramenta perfeita para envolver os clientes.

Designer Bum atualizou seu jogo para um nível mais alto com um design de jogo de tabuleiro criativo que os jogadores podem tentar ganhar o status de “Star Gazer”. Isso oferece uma experiência maravilhosa ao cliente, tornando divertido receber recompensas. O conceito de obter um crachá estimula os clientes a compartilhar esse resultado com seus amigos.

E-mail personalizado - Arteza

É sempre importante fornecer a todos os clientes uma recepção calorosa. Enviar um e-mail de boas-vindas envolvente é uma maneira de fazer isso. Um e-mail de boas-vindas é a interação inicial personalizada que seu programa de recompensas pode enviar a um cliente.

Quando se trata de um e-mail de boas-vindas personalizado e envolvente, o Arteza é um ótimo exemplo. Arteza projeta e-mails com cores vivas, que darão aos clientes a primeira impressão consistente com a imagem da marca Arteza. Além disso, os e-mails também são inseridos com GIFs para trazer uma experiência mais interativa e envolvente aos clientes.

E-mail divertido de recuperação - Paul Mitchel

Se um cliente estiver desengajado, você pode tentar campanhas de e-mail de recuperação para reconstruir o relacionamento com ele. E Paul Mitchel é um bom exemplo disso.

Uma das melhores estratégias de marketing é apelar para as emoções de seus clientes. Use uma linguagem lúdica e divertida para trazer uma sensação de FOMO para seus clientes.

“Sentimos sua falta” ou “Você está realmente indo embora” pode fazer uma situação séria se tornar leve. Isso porque essas mensagens trazem uma sensação de permanência aos clientes e fazem com que eles evitem essa perda.

Com seu divertido e-mail de recuperação, Paul Michell consegue atrair as emoções de seus clientes. Usando um título poderoso, um gráfico lindo feito de seus produtos e um lembrete de por que seus boletins oferecem valor, eles podem fazer com que seus clientes desengajados prestem atenção ao apelo à ação e façam com que eles se engajem novamente.

Conclusão

Por meio deste artigo Customer Engagement for eCommerce , apostamos que você tem algum conhecimento sobre customer engagement e atualizou algumas estratégias eficazes para engajar seus clientes. Se você tiver dúvidas ou preocupações, deixe-as na caixa de comentários.

Espero que você ache este post útil. Obrigada!