8 exemplos inteligentes de engajamento do cliente das principais marcas em 2021

Como você se envolve sem incomodar seus usuários? Embora a maioria das jornadas do usuário siga o padrão de um gatilho que leva à decepção ou ao esclarecimento, os profissionais de marketing precisam explorar as expectativas do usuário e as melhores práticas para o envolvimento do cliente.

É amplamente conhecido que reter os clientes atuais é muito mais acessível do que adquirir novos, mas em um cenário de marketing digital em constante mudança, como você pode criar uma estratégia de engajamento do cliente que encontre um equilíbrio entre MIA e WYA?*

Continue lendo para obter informações sobre como engajar os clientes de forma eficaz, juntamente com exemplos de engajamento do cliente de empresas que estão fazendo certo, ou pule para o nosso infográfico abaixo.

Índice

• O que é engajamento do cliente?
• Exemplos de marketing de engajamento do cliente
  • Petco
  • Uber Eats
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Toda a comida
  • Sephora
  • Spotify
  • Pássaro
• Infográfico

O que é engajamento do cliente?

O marketing de engajamento do cliente é uma estratégia usada para manter os clientes interessados ​​em sua marca. Ele usa uma combinação de táticas entre canais, incluindo personalização e construção de relacionamento.

Atualmente, a prioridade para os clientes é o envolvimento personalizado — 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades exclusivas.*

Mensagens personalizadas também são uma alta prioridade para clientes engajados, com 76% dizendo que preferem canais diferentes para diferentes tipos de mensagens. Além disso, 95% dos clientes dizem que são mais propensos a permanecer leais a uma marca em que confiam.*

Com personalização, mensagens de canal sob medida e confiança sendo os principais fatores que influenciam o envolvimento do cliente, vejamos algumas marcas que estão fazendo o plano de envolvimento do cliente corretamente.

8 Exemplos de Marketing de Engajamento do Cliente

Da recepção calorosa da Petco ao chatbot sous chef da Whole Foods, confira esses exemplos inteligentes de engajamento do cliente que estão mudando o jogo.

1. Petco: Comece com uma recepção calorosa

Começar com o pé direito (ou pata) pode estabelecer as bases para um relacionamento longo e feliz com o cliente. Os e-mails de boas-vindas têm uma taxa de abertura incrivelmente alta de 50%, tornando-os 86% mais eficazes do que os boletins informativos padrão.*

Para encurtar a história: as primeiras impressões importam.

Algumas empresas pensam erroneamente que seu trabalho termina quando um novo usuário é adquirido, mas, na realidade, uma inscrição é apenas o primeiro passo em um relacionamento contínuo com o cliente.

O e-mail de boas-vindas da Petco é personalizado, fácil de digitalizar e tem um CTA médio e final claro e relevante. Suas mensagens provocam emoção com um cabeçalho personalizado dando as boas-vindas “à família deles” e fornece uma proposta de valor simples: que o objetivo e a prioridade deles sejam os mesmos que os seus como dono de um animal de estimação – manter seu animal de estimação feliz e saudável. A Petco se posiciona em parceria com donos de animais de estimação usando seu e-mail de boas-vindas para alinhar a marca ao seu amor pelo seu animal de estimação.

O e-mail de boas-vindas da Petco é um excelente exemplo de como preparar o terreno para um relacionamento significativo em vez de um relacionamento transacional.

Exemplo de marca: Petco

Principais conclusões:

• Torne seu email de boas-vindas facilmente digitalizável com uma proposta de valor clara
• Posicione sua mensagem para atrair as emoções do cliente
• Solicitar aos usuários que saibam mais sobre seus programas de recompensas e outros produtos

2. Uber Eats: personalize suas mensagens

A personalização não é apenas boa de se ter, é essencial para uma estratégia de marketing digital eficaz. Além disso, personalizações no nível da superfície, como o primeiro nome do usuário, não são suficientes - hoje em dia, 64% dos clientes esperam engajamentos personalizados com base especificamente em interações anteriores.*

Atualmente, os usuários esperam conteúdo dinâmico que seja relevante para suas necessidades. Um ótimo exemplo disso é o Uber Eats, que usa conteúdo dinâmico para personalizar suas mensagens com restaurantes específicos para a localização e comportamento passado do usuário.

O Uber Eats também usa mensagens que acionam o comportamento para destacar oportunidades perdidas e atrair os usuários a se envolverem novamente.

Embora nem todas as mensagens precisem ser personalizadas, o Uber Eats faz um ótimo trabalho ao deixar os usuários famintos por mais do que amam – literalmente.

Principais conclusões:

• Use conteúdo dinâmico para personalizar as mensagens com base em dados comportamentais
• Solicitar aos usuários que se engajem novamente com mensagens acionadas
• Certifique-se de que suas mensagens fazem sentido para sua marca

3. Warby Parker: Incentive o envolvimento omnicanal

Visto que 74% dos consumidores usaram vários canais para iniciar e concluir uma transação, criar uma estratégia de mensagens coesa entre canais é fundamental para uma estratégia de marketing de engajamento do cliente eficaz.*

Mas o envolvimento on-line para off-line é um ponto problemático específico para muitos varejistas de comércio eletrônico sem uma loja física. Veja a Warby Parker, uma empresa de óculos D2C que opera principalmente online. Apesar de os óculos aparentemente serem uma indústria predominantemente física, Warby Parker construiu um gigante de óculos online que ninguém esperava.

A Warby Parker oferece um teste de realidade aumentada (AR), para que os clientes possam testar virtualmente os óculos no conforto de suas próprias casas. A partir daí, os clientes podem receber vários pares de óculos para serem experimentados gratuitamente, sem custo adicional.

Durante o teste em casa, Warby Parker envia e-mails de gatilho com CTAs divertidos, mas eficazes, solicitando que o usuário conclua sua compra. A Warby Parker é um excelente exemplo do uso do engajamento online para offline para obter uma vantagem competitiva em um setor inesperado.

Principais conclusões:

• Atenda os clientes onde eles estão para orientá-los na jornada do usuário de forma transparente
• Crie mensagens de marca consistentes em todas as plataformas para manter os usuários envolvidos
• Use serviços aumentados para se diferenciar dos concorrentes

4. Mastercard: seja leal com seus clientes e eles serão leais com você

Você sabia que programas de fidelidade de alto desempenho podem tornar os consumidores 80% mais propensos a escolher sua marca em relação aos concorrentes?*

Conversamos com o CMO da Mastercard, Raja Rajamannar, em um episódio recente do CleverTap Engage, nossa série de podcasts e entrevistas em vídeo, onde destacamos os principais CMOs que alcançam um envolvimento significativo do cliente. Seus conselhos sobre programas de fidelidade podem surpreendê-lo.

Rajammanar diz que o conceito de fidelidade à marca é totalmente retrógrado e que “as marcas devem ser leais aos consumidores, e não o contrário”. Simplificando, os profissionais de marketing devem se concentrar menos em prêmios tangíveis e, em vez disso, passar a criar experiências relevantes e satisfazer as necessidades individuais.

Sem surpresa, a Mastercard é um ótimo exemplo da próxima fase na fidelização do cliente. Eles investiram em programas como o Masterpass, um serviço de carteira digital, para oferecer a seus clientes a conveniência e a segurança de um único sistema de pagamento, acessível na ponta dos dedos. A estratégia de envolvimento do cliente da Mastercard posicionou com sucesso a marca não apenas como fornecedora, mas como parceira.

Principais conclusões:

• Construir relacionamentos com os clientes criando experiências relevantes e satisfazendo as necessidades individuais
• Use análises preditivas para acompanhar o ROI do seu investimento em fidelidade do cliente
• Dê aos usuários um valor agregado genuíno em vez de depender apenas de táticas como pontos

5. Alimentos integrais: aproveite o marketing de conversação

Combine os muitos pontos de contato em uma jornada do usuário com os 82% dos consumidores* que desejam respostas imediatas e você verá por que a automação de marketing e a IA, como os chatbots, estão se tornando uma ferramenta tão popular hoje em dia.

Mas apenas ter algumas respostas de chatbot pré-programadas não é suficiente. Os clientes querem que os chatbots imitem a experiência de falar com um humano – é aí que o marketing de conversação entra em ação.

O marketing de conversação baseia-se no princípio de que os relacionamentos com os clientes são construídos uma interação de cada vez. Considerando que 40% das interações com os clientes serão automatizadas por meio da IA ​​até 2023*, as empresas que estão investindo em marketing de conversação agora devem ver dividendos nos próximos anos.

Um ótimo exemplo de alavancagem do marketing de conversação para o engajamento do cliente é o Whole Foods, cujo chatbot do Facebook Messenger pode enviar receitas personalizadas com base nas respostas do usuário. As pessoas podem aproveitar emojis, frases ou ingredientes para descobrir novas refeições.

O chatbot da Whole Foods é bem-sucedido porque encontra os usuários onde eles estão, sem um download de aplicativo adicional. Em um golpe brilhante de inbound marketing, os clientes da Whole Foods estão entrando em contato com a empresa para obter receitas – sem necessidade de download ou gatilho de aplicativos.

Principais conclusões:

• Aumente os chatbots com representantes de atendimento ao cliente para dar respostas rápidas aos clientes
• Evite clientes desengajados reduzindo o tempo de espera para respostas simples
• Use linguagem natural e elementos humanos para fazer seus chatbots imitarem a experiência de falar com um humano

6. Sephora: solicite feedback

Não é nenhum segredo que obter feedback dos clientes é uma das melhores maneiras de medir a experiência do cliente. Os clientes querem se sentir ouvidos, especialmente quando uma interação provoca uma forte resposta emocional.

No entanto, muitos não se esforçam para fornecer feedback. Em média, apenas um em cada 26 clientes reclamará. O resto vai rolar.*

Solicitar feedback ativamente é vital para um forte plano de engajamento do cliente. Veja a Sephora, uma varejista de beleza com locais on-line e na loja. Depois de falar com o chatbot ou com um membro da equipe, você é solicitado a fazer uma rápida pergunta de pesquisa para avaliar como os clientes se sentem após a interação. Capturar feedback pelo mesmo canal em vez de enviar um e-mail de acompanhamento reduz o atrito para os usuários e aumenta a probabilidade de resposta. Também aumenta a quantidade de tempo que os usuários passam em sua plataforma.

A estratégia de feedback da Sephora é dupla. Primeiro, eles avaliam o sentimento do consumidor para determinar se eles ficaram satisfeitos com a interação. Em seguida, eles perguntam qual método alternativo de contato com a Sephora o cliente teria usado para ajudar a informar seu CX no futuro.

Principais conclusões:

• Minimize o atrito removendo a necessidade de coletar informações demográficas
• Peça feedback na mesma plataforma para obter dados contextuais
• Mantenha-o curto e simples para tornar a resposta o mais fácil possível para o usuário

7. Spotify: nutrir leads com propostas de valor

E-mails de nutrição de leads comprovadamente obtêm de 4 a 10 vezes a taxa de resposta dos envios de e-mail tradicionais,* mas apenas 29% das marcas nutrem seus clientes existentes além da compra inicial.*

Nem todas as campanhas de nutrição são criadas iguais. Os acompanhamentos generalizados de envio de e-mail correm o risco de parecer mais spam – é por isso que acompanhar as propostas de valor é crucial para o envolvimento do cliente.

O Spotify é um excelente exemplo de acompanhamento de propostas de valor. Eles mantêm seu valor agregado curto e agradável: música selecionada para você, com base em seus hábitos de escuta.

Depois que os usuários clicam no aplicativo, eles são apresentados a mixagens personalizadas e e-mails intitulados “Somente você”. Em seguida, cada uma das mixagens tem o slogan “Feito para [nome do usuário]” ​​para levar a personalização.

Principais conclusões:

• Faça da sua proposta de valor única o foco do seu acompanhamento
• Destaque anúncios de recursos ou outros marcos personalizados para um claro valor agregado
• Apresentar uma abordagem baseada em resultados, concentrando-se no que os clientes obtêm com isso

8. Bird: Reengaje os clientes com campanhas de reconquista

Atrair um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um existente.* Por isso, vale a pena investir em campanhas de reconquista, que são enviadas para usuários inativos e em risco de se desvincular.

As campanhas de recuperação funcionam. A prova está nos números: a pesquisa mostrou que 45% dos clientes que recebem um e-mail de recuperação abrirão e-mails futuros da sua marca.* Além disso, as campanhas de recuperação podem aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV), ou a quantidade de negócios que uma empresa pode esperar obter durante seu relacionamento com um cliente.

A Bird, uma das primeiras empresas de compartilhamento de e-scooter, faz isso excepcionalmente bem. Bird adiciona um elemento humano com a linha de assunto da conversa "Sentimos sua falta", que comprovadamente apresenta uma taxa média de abertura de 24%.*

30% dos usuários inativos dizem que um desconto moveria a agulha e os levaria a se engajar novamente com a marca.* Com um código de desconto exclusivo e um CTA que diz “voe conosco”, Bird lembra ao usuário o que está perdendo e torna claro o apelo de reengajar com sua marca.

Principais conclusões:

• Desperte o interesse do cliente com linhas de assunto conversacionais e personalizadas
• Ofereça descontos, frete grátis ou outro incentivo semelhante
• Use e-mails de recuperação para lembrar os clientes dos benefícios, mas não impossibilite que eles saiam

Use a automação de marketing para o engajamento do cliente

A automação de marketing é o padrão-ouro para o envolvimento do cliente, com 91% dos usuários acreditando que a automação de marketing é muito importante para o sucesso em vários canais.*

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