Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

O foco no cliente significa foco no cliente. É uma prática empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões de negócios, considerando e priorizando as necessidades do consumidor. O ideal é que esse conceito faça parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa.

foco no cliente significa foco no cliente . Na prática, é um tipo de gestão empresarial que considera e prioriza as necessidades do consumidor em todas as decisões da empresa.

Essa estratégia não acontece por acaso. Os clientes são a parte mais importante de um negócio, pois sem eles a organização não pode sobreviver.

Com essa mentalidade, não é difícil entender por que qualquer organização deve considerar o foco no cliente como uma de suas prioridades. Afinal, tomar decisões considerando o que os consumidores desejam pode ajudá-lo a atraí-los e convertê-los.

No entanto, quando falamos em foco no cliente durante a tomada de decisão de negócios, não estamos nos referindo apenas a decisões sobre quais produtos ou serviços oferecer ou como utilizar o conteúdo nas ações de marketing. O foco no cliente vai muito além disso.

• O que é centralização no cliente?
• Como aplicar o foco no cliente no e-commerce?
• Quais são as vantagens da estratégia centrada no cliente?
• Melhores práticas e ferramentas para uma estratégia centrada no cliente
• Conclusão

O que é centralização no cliente?

Como já dissemos, customer centricity é o nome dado a uma prática de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões de negócios . O ideal é que esse conceito faça parte da cultura organizacional, estando presente em todas as áreas da empresa.

Portanto, a preocupação com o cliente estará presente na criação do pitch de vendas e nas ações de marketing , mas também em todas as outras decisões que uma organização precisa tomar, como:

• • quais canais de vendas usar;
  • plataformas de serviços;
  • Métodos de Pagamento;
  • tipo de experiência oferecida.

Como aplicar o foco no cliente no e-commerce?

Em um e-commerce, priorizar a otimização da experiência do usuário faz parte das decisões de foco no cliente. É por isso que uma marca deve investir em:

• velocidade de carregamento da página;
• sistemas de busca inteligentes;
• personalização de vitrines;
• serviço e suporte etc.

Observe o seguinte: um estudo da Iperceptions indicou que 74% dos consumidores provavelmente trocarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil .

Isso significa que os consumidores estão procurando experiências simples e rápidas. Portanto, essa deve ser uma preocupação para as empresas que estão focadas no cliente.

O importante é considerar tudo o que vai facilitar a navegação e ajudar o visitante a encontrar rapidamente o produto que procura.

Quais são as vantagens da estratégia centrada no cliente?

Implementar ações que coloquem o cliente no centro do processo de negócio é uma prática que traz muitas vantagens para a empresa. Veja alguns deles abaixo.

• Aumento da receita : um estudo do Super Office mostrou que 86% dos usuários estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência.
• Transformando clientes em promotores de marca : a pesquisa da Iperceptions revelou que 71% dos consumidores recomendam um produto ou serviço devido a uma boa experiência.
• Redução da taxa de churn (ou clientes outbound): 49% dos consumidores já saíram de uma empresa porque viveram uma experiência ruim com ela, foi o que mostrou o relatório Emplifi .

Esses principais resultados resultam em outros benefícios de investir na experiência do usuário, como:

• aumento da satisfação do cliente;
• redução do custo de aquisição de clientes;
• melhoria da reputação empresarial;
• aumento do ticket médio ;
• maior valor de vida útil;
• fidelização do público e muito mais.

Melhores práticas e ferramentas para uma estratégia centrada no cliente

Sem dúvida, antes de prosseguir com a implementação das ferramentas da estratégia de customer centricity, o primeiro passo que você deve dar é entender tudo sobre o seu cliente ideal .

Somente com as informações geradas por este estudo será possível elencar as ações que irão suprir as dores e necessidades que possuem, sanando lacunas de mercado.

Com isso em mente, é possível considerar a implementação de ferramentas e boas práticas de experiência do usuário (UX) , dentro de sua loja virtual. Confira as opções abaixo.

1) Velocidade de carregamento e pesquisa

Você sabia que se o tempo de carregamento do seu site aumentar de 1 para 3 segundos, sua taxa de rejeição (bounce rate) aumentará em 32% ?

O Google usa a velocidade de carregamento de um site como um dos critérios para classificar as páginas no mecanismo de pesquisa.

Esse requisito é importante porque uma velocidade de carregamento lenta prejudica a experiência do usuário, e o Google está sempre preocupado com isso.

Você também deve estar, então invista na redução do tempo de carregamento de suas páginas e na entrega dos resultados de busca , para melhorar seu tráfego orgânico , manter os visitantes por mais tempo dentro de sua loja e, consequentemente, aumentar suas chances de realizar uma compra .

Outra maneira de evitar a taxa de rejeição é implementar pop-ups de retenção. Para entender como eles podem ser usados, leia o artigo: Pop-ups de retenção para e-commerce: o que são e como funcionam .

2) Pesquisa inteligente

A pesquisa inteligente é um sistema baseado em inteligência artificial , que ajuda seu cliente a encontrar o que precisa, dentro de sua loja, em muito menos tempo.

Em geral, esse tipo de tecnologia otimiza e personaliza o campo de busca dentro do seu e-commerce, tornando-o mais inteligente e melhorando a experiência do consumidor que faz uma busca dentro da loja virtual.

Um sistema como este inclui recursos como:

• velocidade;
• análise de navegação;
• busca comportamental ;
• identificação de sinônimos;
• reconhecimento de semelhança fonética ;
• identificação de erros de digitação;
• pesquisa de cores ;
• pesquisa por voz ;
• pesquisa de imagens .

Leia mais sobre: ​​Busca inteligente: o que é e por que ter no meu e-commerce?  

3) Personalização de vitrines

A customização por meio da adoção de vitrines inteligentes é outro exemplo de aplicação centrada no cliente.

As vitrines inteligentes funcionam como parte de um sistema de recomendação que, em alguns casos, utiliza inteligência artificial, algoritmos e análise de dados para entender os interesses do visitante do site e montar a vitrine ideal .

Existem vários tipos de janelas inteligentes. Alguns conseguem identificar os produtos mais vendidos e vistos do site e organizá-los em áreas de destaque dentro da loja.

Outras opções, como a vitrine virtual autônoma , permitem a automatização desse processo e uma customização refinada, configurando uma vitrine para cada consumidor que acessa o e-commerce , a partir da identificação do comportamento de busca que o usuário possui dentro da plataforma .

Segundo pesquisa da Twillio , 60% dos consumidores afirmaram que repetirão uma compra após terem vivido uma experiência personalizada .

Isso indica que a personalização das vitrines pode, além de aumentar a taxa de conversão , melhorar os resultados de Fidelização de Clientes .

Ao facilitar o dia da compra , melhora a experiência do cliente e contribui para o alcance dos resultados a ela associados, como o aumento da taxa de conversão.

4) Atendimento omnicanal

Um serviço omnichannel é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente. No entanto, é comum observar que alguns lojistas ignoram isso.

Ao colocar o cliente no centro de suas ações, lembre-se de cuidar do contato entre vocês. Para isso, invista na criação de múltiplos canais de vendas e comunicação , como redes sociais, e-mail, chat, telefone, e certifique-se de que todos estejam conectados.

E se você tem lojas físicas e online, certifique-se de que o cliente pode comprar ou pesquisar em um canal e receber em outro se quiser.

implementar um chat ao vivo no site também é um diferencial para sanar dúvidas que possam surgir na hora da compra, evitando a desistência e até mesmo o abandono do carrinho .

5) Compartilhe informações importantes desde os primeiros passos

A falta de informação gera uma experiência negativa , pois deixa muitas dúvidas e desperta a sensação de insegurança. Se o seu foco está no cliente, essa é a última coisa que você quer que aconteça. Além disso, a falta de informação pode gerar desistência de compra .

Lembre-se de compartilhar dados relevantes sobre a compra, desde os primeiros passos do consumidor até a finalização da compra . Entre esses dados, que devem ser facilmente acessados, estão:

• preço de envio ;
• possibilidade de entrega para a região do cliente;
• formas de pagamento disponíveis.

Crie também descrições completas de produtos, use fotos , vídeos e inclua comentários.

Conclusão

Como você deve ter notado lendo este artigo, para que as estratégias de foco no cliente sejam aplicadas, você precisará de tecnologia . Por isso, convidamos você a conhecer as ferramentas SmartHint .

O foco principal da SmartHint é melhorar a experiência de compra e aumentar as chances de eles encontrarem o que precisam dentro de sua loja, finalizando uma compra e gerando resultados positivos para o negócio. Conheça nossa tecnologia e entenda como utilizá-la para melhorar a experiência do seu cliente em seu e-commerce.