Como seus clientes se sentem em relação aos chatbots de IA?

O que as pessoas realmente pensam sobre os chatbots de atendimento ao cliente e a nova geração de bots de IA que transformam o espaço? Realizamos pesquisas com usuários para descobrir o que as pessoas realmente pensam.

Estamos no meio de uma onda incrível de inovação em IA e, como resultado, ouvimos muito sobre o que o ChatGPT pode fazer e qual setor será abalado primeiro.

Enquanto o mundo se concentra na tecnologia em si, muito menos atenção tem sido dada à maneira como os usuários desses chatbots se sentem em relação a eles.

Houve um estudo do Gartner, realizado entre dezembro de 2022 e fevereiro de 2023, antes que os chatbots de atendimento ao cliente LLM se tornassem amplamente disponíveis, que revelou que apenas 8% de quase 500 clientes B2B e B2C usaram um chatbot durante sua experiência de atendimento ao cliente mais recente. Desses, apenas 25% disseram que usariam esse chatbot novamente no futuro.

Agora que o mundo dos chatbots está se transformando, queríamos responder à importante pergunta: “Como os sentimentos das pessoas em relação aos bots de atendimento ao cliente estão mudando com a chegada dos chatbots com tecnologia LLM?”

Descobrindo atitudes para chatbots

Realizamos muitas pesquisas com usuários como parte da construção de nosso novo chatbot de IA, Fin, e passamos algum tempo considerando a questão das atitudes do usuário em relação a esses bots. Junto com nossas colegas de equipe Maia Bridi e Sophie Woods, queríamos descobrir as atitudes mais comuns em relação aos chatbots e como essas percepções estão mudando agora que os chatbots de IA chegaram.

Para este estudo de pesquisa inicial, entrevistamos vários usuários finais para ter uma ideia de suas atitudes em relação aos chatbots e examinamos suas reações quando interagiam com o Fin.

“As pessoas encontraram chatbots de qualidade extremamente variável de várias empresas, e essas experiências ruins apenas aumentaram a preferência geral por se conectar com um representante de suporte humano”

Descobrimos que:

• Os chatbots com os quais as pessoas lidaram até agora são bastante impopulares (como o estudo do Gartner parece confirmar). Os usuários finais tendem a ter um sentimento negativo em relação aos bots, principalmente porque os bots são vistos como um obstáculo que precisa ser superado para chegar a um agente humano, que realmente será capaz de resolver seu problema.
• As pessoas encontraram chatbots de qualidade extremamente variável de várias empresas. Essas experiências ruins apenas aumentaram a preferência geral de se conectar com um representante de suporte humano imediatamente. Nesse sentido, muitos chatbots são considerados de forma semelhante a árvores telefônicas – um obstáculo a ser superado, e não uma fonte de assistência.
• Até agora, as limitadas habilidades de linguagem natural dos bots os tornavam frustrantes e desajeitados para interagir - as pessoas achavam que tinham que usar as palavras-chave certas para serem compreendidas pelo chatbot.

A IA está mudando as percepções dos chatbots

A chegada do ChatGPT está mudando rapidamente essa perspectiva entre os usuários finais. A onda de hype atingiu a maioria das pessoas e mudou drasticamente as expectativas em relação ao desempenho dos chatbots.

“Eu adoraria que todos os chatbots fossem assim porque não preciso falar com humanos”

As pessoas já estão muito mais confiantes de que um chatbot de IA entenderá suas dúvidas e, finalmente, poderá ajudá-las. Como disse um dos participantes da pesquisa depois de interagir com Fin, “Eu adoraria que todos os chatbots fossem assim porque não preciso falar com humanos. Eu recebo a resposta que eu quero e é isso.”

No entanto, nem tudo é totalmente positivo - há preocupações de que os novos chatbots de IA impossibilitem o acesso ao suporte humano, o que destaca a importância de esclarecer que os clientes ainda podem entrar em contato com um representante de suporte humano, se necessário.

Ser capaz de transmitir emoções e frustrações é importante para os usuários finais, e eles querem saber se há uma opção para lidar com uma pessoa – muitas vezes há uma necessidade subjacente de se sentir ouvido. Frequentemente, as pessoas sentem que um agente de suporte humano será capaz de mostrar flexibilidade na resolução de seus problemas de uma forma que um chatbot não pode.

AI melhora o fluxo de conversação

O formato do messenger é inerentemente conversacional, mas os chatbots existentes nunca foram capazes de manter conversas convincentes – não importa o quão bem elaborados, sua compreensão das consultas de linguagem natural é limitada e suas respostas são sempre pré-programadas. Portanto, embora a interação com um chatbot tenha toda a dinâmica de uma conversa, a fluência será um pouco prejudicada.

“Embora os novos chatbots de IA nem sempre correspondam à sensação de conversar com uma pessoa real, eles parecem muito mais naturais do que os que os precederam”

O ChatGPT transformou essa dinâmica – os padrões empolados dos chatbots existentes foram substituídos pela naturalidade linguística comparativa da IA ​​generativa.

Suspeitamos que essa seja uma das principais razões por trás da mudança nas percepções - embora os novos chatbots de IA nem sempre correspondam à sensação de conversar com uma pessoa real, eles parecem muito mais naturais do que os anteriores.

Os bots de IA estão superando as expectativas

Como resultado, os chatbots de IA, como Fin, estão superando as expectativas dos clientes em relação às interações com bots – tendo sido condicionados pelas limitações dos chatbots anteriores, os bots de IA estão fornecendo melhores resoluções de maneira mais natural.

Isso não quer dizer que todos estejam prontos para uma experiência de atendimento ao cliente apenas com bot. O conforto de saber que existem humanos disponíveis para ajudar com o seu problema é muito real. Outro participante descreveu assim: “Acho que a apreensão é se realmente vai ser capaz de me ajudar ou como posso chegar a uma pessoa viva?”

“Este é um ambiente em rápida evolução e as pessoas estão apenas se acostumando a interagir com esses chatbots de IA”

Ficou claro com a pesquisa que saber que Fin pode colocá-lo em contato com um ser humano se sua pergunta não for respondida aumenta a confiança do cliente – isso proporciona uma sensação de confiança e reduz o risco de frustração.

Este é um ambiente em rápida evolução e as pessoas estão apenas se acostumando a interagir com esses chatbots de IA, portanto, sem dúvida, as expectativas dos clientes continuarão a se adaptar e se desenvolver à medida que o uso desses bots se tornar mais comum. Uma coisa é muito clara – esta será uma área de pesquisa fascinante para nós nos próximos meses e anos.