13 tendências de CRM para sua estratégia de marketing para 2023

Estamos compartilhando diferentes tendências de marketing digital para 2023 em nosso blog e, neste artigo, queremos dar uma olhada em uma área frequentemente negligenciada: CRMs.

Após a digitalização imposta pela pandemia, as expectativas dos consumidores aumentaram. Segundo a Talkdesk, 58% dos clientes esperam um atendimento melhor do que no ano passado. E para dar a eles esse serviço, ter um bom CRM é fundamental.

De acordo com a Fortune, o mercado de CRM crescerá a uma taxa composta de crescimento anual de 12,5%, atingindo US$ 145,79 bilhões até 2029. Vamos dar uma olhada nas tendências de CRM que definirão o futuro desse setor.

13 tendências de CRM para sua estratégia de marketing para 2023

1) Entenda melhor o cliente com um CRM

Tradicionalmente, o CRM era uma maneira de rastrear contatos de marketing e nutrir leads . Mas agora eles estão se tornando um meio de entender melhor nossos clientes.

Os CRMs coletam uma grande quantidade de dados sobre cada cliente individual, permitindo que as equipes de vendas e atendimento ao cliente criem perfis detalhados de cada cliente com o qual entram em contato.

Essa visão detalhada dos clientes é muito útil para toda a empresa, mas principalmente para as equipes de vendas. De acordo com um relatório recente do setor (Chang, 2021), 70% dos vendedores acreditam que os CRMs são "muito importantes" para fechar vendas. Além disso, de acordo com o LinkedIn, 49% dos profissionais de vendas planejam usar mais essa tecnologia no futuro.

Em última análise, os CRMs nos dão acesso a uma grande quantidade de dados sobre nossos clientes, atualizados quase em tempo real. É nossa responsabilidade processar adequadamente esses dados e utilizá-los para construir perfis detalhados que facilitem o trabalho de toda a empresa.

2) Aumento do Uso do CRM por Equipes e Empresas

As tendências de CRM sugerem que seu uso se tornará popular entre todos os departamentos da empresa, não apenas aqueles que trabalham diretamente com os clientes, como vendas e atendimento ao cliente.

Especialistas em CRM indicam que é provável que nos próximos anos essa ferramenta seja adotada em toda a empresa, pois as empresas perceberão que estão subutilizando os sistemas de CRM e, portanto, não aproveitando todo o seu potencial. De acordo com um estudo recente, 80% das empresas sabem que um CRM não serve apenas para auxiliar os departamentos de vendas e atendimento ao cliente.

Portanto, no próximo ano esperamos ver avanços na adoção de CRM em todos os níveis.

3) CRM social é uma prática em crescimento

Social CRM é sobre a integração de canais sociais em plataformas de gerenciamento de relacionamento com clientes, uma prática que faz sentido quando você considera que 65% das equipes de atendimento ao cliente usam redes sociais. Isso permite integrar canais tradicionais com canais sociais para melhorar o atendimento ao cliente e os dados de marketing.

O Social CRM faz parte das melhores práticas de marketing desde 2020 e as empresas continuam a usar os canais sociais para aprender mais sobre seus clientes. Para facilitar isso, os CRMs de hoje se integram perfeitamente com redes sociais populares como Facebook, Twitter e LinkedIn.

Além de integrar canais de mídia social em suas plataformas existentes de relacionamento com o cliente, as empresas também podem usar soluções independentes de CRM social. Com essas ferramentas, as empresas podem aprender muito sobre seus clientes, como quais são seus hábitos de compra e o que pensam sobre seus produtos. Tudo isso contribui para conhecer cada vez melhor nossos clientes.

4) O futuro tecnológico do CRM

Nos últimos anos, não só a utilização dos CRMs evoluiu, como também as suas funcionalidades tecnológicas. Hoje, muitas ferramentas de CRM possuem funcionalidades avançadas de vendas e marketing, bem como de gerenciamento de relacionamento com o cliente. À medida que mais empresas incorporarem essas ferramentas, elas poderão reduzir o número de tecnologias que usam, o que as ajudará a se tornarem mais produtivas e a reduzir os gastos gerais com tecnologia.

Para aproveitar ao máximo os benefícios do CRM, as empresas devem sincronizar os dados entre as diferentes ferramentas utilizadas nos diferentes departamentos da empresa. Essa sincronização de dados garante que as informações do cliente estejam sempre atualizadas, independentemente da localização.

5) Centralização de todas as tarefas corporativas no CRM

O próximo passo tecnológico para o CRM é integrar as plataformas de gerenciamento de clientes em todos os processos de negócios.

O comportamento do cliente está evoluindo cada vez mais para interações virtuais, o que torna a importância de manter um sistema de CRM eficiente maior do que nunca. Ao integrar um CRM com outros programas e ferramentas corporativas, as empresas podem criar uma visão única e completa de cada cliente e eliminar silos de dados dentro da organização. Por sua vez, os sistemas de marketing podem usar essa fonte única de informações para criar jornadas de clientes altamente personalizadas. E essas jornadas personalizadas do cliente servem para aumentar a fidelidade.

Hoje, a maioria das ferramentas de CRM está pronta para se integrar a uma ampla variedade de softwares de marketing, incluindo plataformas de email marketing. A sincronização de dados entre o CRM e os sistemas de marketing garante que os dados de contato do cliente estejam sempre atualizados. E essa integração também reduz o incômodo de lidar com e-mails duplicados.

6) A ascensão do CRM sem canal

Todos nós conhecemos os benefícios de desenvolver estratégias de marketing omnicanal. Mas as tendências de CRM para 2023 vão um passo além e apontam para o fato de que as empresas logo começarão a adotar uma estratégia sem canais.

Ao contrário do CRM omnichannel, que envolve atender os clientes em todos os canais que eles usam, a abordagem de CRM sem canal coloca menos ênfase nos canais de comunicação. A ideia por trás disso é que os clientes não se importam com as iniciativas das empresas para alinhar a comunicação com os clientes e, portanto, os agentes também não deveriam se importar. Em vez disso, os agentes de vendas e atendimento ao cliente devem se concentrar em oferecer uma experiência de cliente perfeita, relevante e altamente personalizada.

Nas estratégias de CRM sem canal, o cliente está no centro dos processos de CRM de ponta a ponta. Para possibilitar isso, espera-se que as ferramentas de CRM sejam capazes de integrar tecnologias avançadas que permitam uma coleta mais intensiva de dados do cliente.

7) CRMs inteligentes graças à IA

Um aspecto comum das tendências de marketing é que elas seguem de perto os avanços tecnológicos. E nos últimos anos, isso significa que a inteligência artificial   está cada vez mais presente no dia a dia dos profissionais de marketing.

A integração da inteligência artificial nos CRMs influenciará significativamente a maneira como os CRMs são usados. De acordo com a Infoholic Research, o mercado de CRM baseado em IA será avaliado em 73 milhões até 2023.

Um dos benefícios mais importantes da integração da IA ​​aos CRMs é a capacidade de processar rapidamente grandes volumes de dados não estruturados e extrair significado deles. Graças a essa tecnologia, poderemos identificar padrões e tendências no comportamento de compra do consumidor e realizar uma segmentação mais precisa do que nunca.

Além disso, a IA poderá fornecer recomendações personalizadas em diferentes pontos do funil de vendas, fazer previsões sobre leads e conversões e melhorar o suporte ao cliente por meio de chatbots.

8) Os CRMs continuarão a beneficiar os dispositivos IoT

A integração da internet das coisas no CRM não é novidade, mas é uma das tendências de CRM que continuará crescendo nos próximos anos. A adoção de dispositivos IoT continua a aumentar.

Muitos sistemas de CRM criaram integrações com feeds de IoT de uma ampla variedade de dispositivos. Ao oferecer mais fontes de dados, essa tecnologia melhorará o gerenciamento de CRM e fornecerá informações mais detalhadas sobre o comportamento do cliente.

Outra vantagem de integrar a IoT aos CRMs é que os dispositivos poderão enviar informações sobre falhas e problemas diretamente para o CRM, o que ajudará as equipes de suporte ao cliente a serem mais proativas e melhorar a satisfação.

9) CRMs de autoatendimento serão o padrão

Os clientes B2B estão se tornando cada vez mais independentes e procuram maneiras de resolver problemas com produtos e serviços por conta própria. Portanto, a maioria dos usuários de CRM espera que as empresas tenham portais de autoatendimento. Por meio deles, os clientes podem obter acesso a recursos como bases de conhecimento e fóruns de usuários.

Cada vez mais, esses portais de autoatendimento são integrados ao próprio software de CRM. Com essas integrações, as empresas obtêm informações sobre os problemas mais frequentes de seus clientes e podem antecipar suas necessidades. Além disso, muitos sistemas de CRM hoje também apresentam chatbots que podem resolver dúvidas comuns dos clientes e enviar ofertas personalizadas, ao mesmo tempo em que coletam dados valiosos dos clientes.

10) CRM para Empreendedores e Freelancers

As plataformas de CRM estão se tornando mais complexas e sofisticadas, mas, felizmente, também mais acessíveis. Hoje podemos encontrar no mercado soluções com diferentes preços e funcionalidades, o que faz com que cada vez mais empresários e freelancers sejam incentivados a utilizar este tipo de ferramentas. De acordo com Pofeldt, os empreendedores que atingiram mais de US$ 1 milhão em receita tendem a usar CRMs.

Os CRMs têm funcionalidades essenciais para freelancers e empreendedores, desde o gerenciamento de contatos até o gerenciamento de licitações e o faturamento. Tudo isso pode ser muito útil para profissionais que precisam gerenciar vários clientes ao mesmo tempo, deixando-os com mais tempo para expandir seus negócios.

11) CRMs com reconhecimento de fala e interfaces de usuário conversacionais

Assim como a inteligência artificial, as tecnologias de voz têm o potencial de aprimorar os recursos das ferramentas de CRM. O reconhecimento de fala torna o software mais acessível e fácil de usar. Por exemplo, as equipes podem usar a funcionalidade de conversão de fala em texto para acelerar a entrada de dados e gravar facilmente as reuniões para manter a documentação atualizada.

Os especialistas do setor esperam que cada vez mais ferramentas de CRM adotem uma interface de usuário conversacional, permitindo que os profissionais interajam com sistemas de CRM intuitivamente por meio de uma ampla variedade de frases verbais e escritas. Por meio dessas interações simples, as equipes poderão acessar rapidamente os dados dos clientes, inserir novas informações, gerar relatórios e priorizar tarefas.

12) Os CRMs irão automatizar os fluxos de trabalho de negócios

A automação é uma tendência global de marketing que atingiu os CRMs. Muitos CRMs começaram a oferecer recursos para ajudar as equipes a automatizar tarefas rotineiras, como atualizar dados de clientes, compartilhar documentos ou enviar e-mails.

Como esse tipo de tarefa representa até 60% do tempo de profissionais qualificados, deixá-los para a automação permite que eles foquem em aspectos mais valiosos do negócio no longo prazo, como mapear a jornada do cliente ou analisar os dados coletados pelo CRM. Por isso, 41% das empresas já estão pensando em automatizar o contato com clientes atuais e potenciais por meio de recomendações geradas por inteligência artificial e aprendizado de máquina.

13) PBXs virtuais conectados ao CRM

Um PBX virtual é um sistema telefônico hospedado na nuvem que gerencia chamadas internas e externas de forma eficiente, utilizando funcionalidades customizadas.

Um PABX virtual oferece à empresa o controle total de suas comunicações internas e externas por voz, chat ou vídeo.

As vantagens de integrar um PBX virtual com CRM são infinitas. Por exemplo, se você integrar o Hubspot com um PBX , ele permite que você tenha todos os dados do cliente no arquivo de contato para rastrear atividades diárias de vendas, registrar chamadas recebidas e efetuadas no próprio arquivo de contato, ter um histórico de chamadas junto com a gravação de chamadas, monitorar o cliente em todos os momentos e muitos mais pontos.