10 etapas para desenvolver uma estratégia de CRM vencedora para o crescimento!

Por que você precisa de uma estratégia de CRM sólida para dominar seu nicho?
A estratégia de CRM certa ajuda você a converter leads, aumentar as vendas e disparar o crescimento.
Os consumidores têm muitas opções e você precisa competir para conquistar clientes e operar seu negócio de maneira eficaz.
Neste guia passo a passo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre a elaboração de uma estratégia de CRM sólida.

1. Defina seus objetivos
2. Encontre e registre sua linha de base
3. Ajuste seus segmentos de clientes
4. Documente a jornada do cliente
5. Junte todas as peças
6. Crie sua estratégia de CRM
7. Encontre o melhor software de CRM
8. Compartilhe sua estratégia com sua equipe e lance-a
9. Faça ajustes e crie SOPs
10. Revise e revise sua estratégia de CRM

Vamos começar entendendo o básico e por que tudo isso é importante.

O que é uma estratégia de CRM e você precisa de uma?

Uma estratégia de CRM é a abordagem de uma empresa para gerenciar interações com clientes atuais e potenciais. A estratégia visa otimizar relacionamentos, aumentar as vendas e aprimorar o atendimento ao cliente, integrando tecnologia, processos e todas as atividades voltadas para o cliente. O foco principal de uma estratégia de CRM é aproveitar dados e insights do cliente para criar uma experiência personalizada para cada cliente, o que, por sua vez, impulsiona a fidelidade e a retenção.

Mas primeiro, vamos explicar o que é um CRM –

O que é um CRM?

CRM, ou Customer Relationship Management , descreve principalmente o software que armazena seus dados de vendas e clientes. Você pode integrar outras ferramentas ao seu CRM, por exemplo, seu sistema telefônico VoIP, e criar perfis de clientes mais robustos.

Embora qualquer pessoa possa obter software CRM. É o que você faz com isso que importa. É aqui que entra em jogo uma estratégia de CRM.
Uma estratégia de CRM abrange sua capacidade de aproveitar seu software de CRM com dados de clientes e clientes potenciais para alcançar resultados de negócios.
O ingrediente principal encontrado em muitas estratégias de CRM bem-sucedidas geralmente inclui o alinhamento de várias equipes de atendimento ao cliente para usar uma plataforma.
Uma estratégia de CRM ajuda sua empresa:

• Simplifique e dimensione seu processo de vendas . Muitas empresas usam software baseado em assinatura para gerenciar seu pipeline de vendas, oportunidades de trabalho e, por fim, fechar vendas.
• Fornecer excelente atendimento ao cliente. Muitas organizações usam um CRM centralizado para equipar sua equipe de atendimento ao cliente com informações comerciais em tempo real para ajudar os clientes.
• Aumente as taxas de retenção de clientes e a fidelidade à marca . Melhore a experiência e o suporte ao cliente e você terá clientes para o resto da vida.
• Tome decisões baseadas em dados . Defina metas, verifique o progresso e faça previsões com eficiência usando os dados coletados.

Todos esses benefícios tornam o CRM a plataforma perfeita para expandir seus negócios e aumentar seus resultados financeiros. Aumento das vendas? Melhor serviço? Fluxo de trabalho mais rápido? Sim por favor!
Então, como você constrói uma estratégia de CRM eficaz se nunca fez isso antes?
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10 etapas para desenvolver uma estratégia de CRM para o futuro

Siga os passos abaixo e você terá o plano perfeito para implementar seu CRM.

1) Defina seus objetivos

Toda estratégia de CRM bem-sucedida começa com metas e objetivos claros.
Claro, toda empresa deseja aumentar as vendas e a satisfação do cliente. Mas você precisa ser mais específico.
Retire seu plano de negócios e veja quais metas se sobrepõem àquelas que você pode atingir com uma estratégia operacional de CRM .

Esta etapa envolve identificar o que você pretende alcançar por meio do seu sistema CRM, que pode variar amplamente dependendo do seu modelo de negócios, setor e necessidades operacionais específicas.

Por exemplo, os objetivos podem incluir melhorar a satisfação do cliente, aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes, simplificar os processos de comunicação ou obter uma melhor compreensão das preferências e comportamentos dos clientes. Metas claras e mensuráveis ​​não apenas fornecem orientação para a implementação do CRM, mas também servem como benchmarks contra os quais você pode medir o sucesso.

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Estabeleça suas metas usando a metodologia de metas SMART para que você possa permanecer responsável e ter clareza sobre como é o sucesso.

Isso significa envolver as partes interessadas de diferentes departamentos – como vendas, marketing, atendimento ao cliente e TI – para coletar insights e garantir que as metas sejam abrangentes e apoiadas.

Por exemplo, se uma das metas é melhorar o atendimento ao cliente, você pode especificar metas como reduzir os tempos de resposta em 50% ou melhorar os índices de satisfação do cliente em 30% dentro de um ano. Ao definir metas SMART, você estabelece um roteiro claro que orienta todas as decisões subsequentes na estratégia de CRM, desde a seleção da tecnologia certa até o desenvolvimento de programas de treinamento para sua equipe.

Para começar, responda a estas perguntas:

Qual é o futuro da sua empresa?

Imagine a situação do seu negócio nos próximos dois, cinco e dez anos.
Como será o seu negócio no futuro? Como isso difere de onde sua empresa está hoje? Você provavelmente precisará desenvolver processos repetíveis e escaláveis ​​para chegar lá.

O que você precisa superar agora para ter sucesso?

Tendo em mente o futuro da sua empresa, examine a sua realidade atual. O que precisa mudar para evoluir seu negócio e atingir seus objetivos?

• Você precisa de mais novos clientes?
• Ou você está lutando para manter os clientes ou se afastar dos ruins ?
• Você está capitalizando vendas constantes e crescimento de clientes?

Anote todos os obstáculos que impedem seus objetivos de negócios. Você não precisa ter todas as respostas, mas anotá-las ajuda no planejamento de sua estratégia de CRM.

2) Encontre e registre sua linha de base

Como suas métricas de negócios atuais se comparam às metas definidas na primeira etapa? Para avaliar o sucesso de sua iniciativa de CRM, você deve estabelecer uma linha de base para melhorias.

Essa linha de base serve como um registro quantitativo e qualitativo do desempenho atual de sua empresa nas áreas que sua estratégia de CRM pretende melhorar. As métricas comuns a serem consideradas incluem taxas de retenção de clientes, tempo médio de resposta às consultas dos clientes, índices de satisfação do cliente, taxas de conversão de vendas e volume de negócios repetidos. A coleta desses dados envolve uma análise completa dos sistemas CRM existentes, registros de vendas, registros de atendimento ao cliente e resultados de campanhas de marketing.

A criação de uma linha de base eficaz requer a recolha de dados precisos e relevantes. É essencial usar ferramentas e métodos que forneçam insights claros e práticos.

Por exemplo, se um de seus objetivos é melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, você pode observar métricas como o tempo médio de atendimento para consultas de clientes ou o número de tickets de suporte resolvidos no primeiro contato.

Esta fase envolve frequentemente a colaboração entre departamentos para garantir que todas as fontes de dados relevantes sejam aproveitadas e que as métricas reflitam uma visão abrangente da experiência do cliente. Além disso, dados qualitativos, como feedback de clientes e registros de interações de serviço, podem oferecer insights mais profundos sobre os pontos fortes e fracos dos processos atuais.

3) Ajuste seus segmentos de clientes

Esse processo envolve dividir sua base de clientes em grupos distintos com base em características, comportamentos, necessidades ou valores compartilhados, o que permite esforços de marketing, vendas e serviços mais direcionados e relevantes. A segmentação eficaz pode levar a taxas de engajamento mais altas, maior fidelidade do cliente e, em última análise, mais vendas.

A primeira etapa neste processo é coletar e analisar uma ampla gama de dados, incluindo informações demográficas, histórico de compras, registros de interação e atividades nas redes sociais para identificar padrões e pontos em comum entre seus clientes.

Assim que a coleta inicial de dados for concluída, a próxima etapa é criar os segmentos. Isso pode envolver o uso de técnicas estatísticas, como análise de cluster, para agrupar clientes com base em semelhanças em diversas dimensões, ou pode ser tão simples quanto separar os clientes por faixa etária, localização ou níveis de gastos.

A chave é tornar os segmentos tão específicos quanto possível, garantindo ao mesmo tempo que sejam suficientemente grandes para serem economicamente viáveis ​​para atingir.

Por exemplo, você pode segmentar seu mercado em;

• Clientes premium que frequentemente compram produtos de alto valor,

• Clientes fiéis que compram regularmente, mas gastam menos, e

• Clientes potenciais que se envolveram com conteúdo de marketing, mas ainda não fizeram uma compra.

Nesse caso, você pode enviar ofertas de produtos exclusivos para clientes premium, enquanto direciona clientes potenciais com ofertas introdutórias ou conteúdo educacional sobre os produtos.

4) Documente a jornada do cliente

Documentar a jornada do cliente é um componente crítico do desenvolvimento de uma estratégia de CRM, pois mapeia todo o caminho que seus clientes percorrem, desde o reconhecimento inicial de sua marca até as interações pós-compra.

Essa documentação abrangente ajuda a entender e analisar a experiência do cliente em cada ponto de contato com sua marca, identificando oportunidades de melhoria e personalização.

Essa experiência do cliente potencial ao cliente é conhecida como jornada do cliente.

A jornada do cliente inclui etapas como conscientização, consideração, compra, retenção e defesa, e documentar esse processo requer uma compreensão detalhada das motivações, desafios e comportamentos do cliente em cada etapa.

Para começar a documentar a jornada do cliente, primeiro você precisa coletar dados de vários pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente. Isso pode incluir visitas a sites, interações em mídias sociais, transações de vendas, comunicações de atendimento ao cliente e quaisquer outros pontos de contato entre o cliente e sua empresa. Para cada ponto de contato, é importante observar os objetivos do cliente, as barreiras que ele encontra e suas respostas emocionais.

Por exemplo, durante a fase de consideração, um cliente pode explorar análises de produtos e comparar preços. As barreiras aqui podem ser informações insuficientes ou custos elevados percebidos, e a resposta emocional pode variar do interesse à frustração.

Usando essas informações, você pode criar um mapa visual da jornada do cliente, que destaca interações críticas que moldam a percepção e as decisões do cliente. Essa representação visual ajuda as partes interessadas em toda a organização a compreender melhor a experiência do cliente e ver onde melhorias ou intervenções são necessárias.

Por exemplo, se os clientes expressam frequentemente frustração na fase de finalização da compra, isso pode sinalizar a necessidade de um processo de compra mais simplificado ou de opções de pagamento adicionais.

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5) Junte todas as peças

Agora é hora de extrair todas as informações relevantes da sua pesquisa para identificar as áreas que você deseja melhorar.

Crie uma planilha para comparar seus dados atuais com seus objetivos futuros. Você deve ter métricas como novos clientes/semana, carrinhos abandonados, rotatividade, etc. Adicione também todos os problemas notáveis ​​​​que você encontrou durante a jornada do cliente. Junte todas as peças e você terá uma lista de questões a serem abordadas com uma estratégia de CRM.

Essas etapas práticas se tornarão os principais pontos de foco da sua estratégia de CRM.

6) Crie sua estratégia de CRM

A criação de sua estratégia de CRM começa com a integração de dados de clientes e insights de segmentação no sistema de CRM para garantir que as interações com os clientes sejam personalizadas e significativas. É importante definir processos claros sobre como as informações dos clientes serão coletadas, armazenadas, gerenciadas e utilizadas nos diferentes departamentos.

Isto inclui a definição de diretrizes para privacidade e segurança de dados, especialmente no que diz respeito à conformidade com regulamentos relevantes como GDPR ou CCPA. Além disso, a estratégia deve detalhar como cada segmento de clientes será abordado – por exemplo, através de campanhas de marketing direcionadas, protocolos de atendimento ao cliente personalizados ou discursos de vendas personalizados.

Para vencer, você precisará de mais do que um ótimo plano e do melhor software de CRM. Você precisará de recursos: talento, tempo e dinheiro. Como um banquinho de três pernas, sem elas sua estratégia pode falhar. Se você é o principal tomador de decisões, ótimo, você pode seguir em frente. Caso contrário, é fundamental que você obtenha a adesão de executivos influentes para compreender sua visão e como chegar lá.

A falta de consenso dos líderes da empresa pode resultar em posturas políticas e resistência que podem prejudicar a implementação do CRM.

7) Encontre o melhor software de CRM

Aqui, você está simplesmente avaliando várias soluções de CRM para determinar qual delas se alinha melhor às suas necessidades específicas de negócios, se integra perfeitamente aos seus sistemas existentes e é escalonável à medida que seu negócio cresce.

O processo de seleção deve começar com uma compreensão clara dos seus objetivos estratégicos de CRM e das funcionalidades específicas necessárias para alcançá-los. Os principais recursos a serem considerados podem incluir gerenciamento de leads e contatos, rastreamento de pipeline de vendas, automação de marketing, módulos de atendimento ao cliente, análises e recursos de relatórios.

Também é importante avaliar a compatibilidade do software com outras ferramentas usadas pela sua organização, como plataformas de e-mail, mídias sociais e sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), para garantir fluxos de dados e usabilidade suaves.

Depois de ter uma lista de recursos necessários, você pode começar a pesquisar e comparar diferentes opções de software CRM. Procure software que seja altamente recomendado por especialistas e colegas do setor e verifique avaliações e classificações on-line para avaliar a satisfação do usuário e a confiabilidade do produto. Envolva-se com fornecedores para obter demonstrações e versões de teste de seus softwares, o que permitirá que você veja o CRM em ação e avalie sua facilidade de uso e desempenho.

Considere os serviços de suporte ao cliente do fornecedor, as ofertas de treinamento e quaisquer custos adicionais que possam estar envolvidos, como personalização ou funcionalidade adicional. Escolher o software de CRM certo não envolve apenas combinar recursos com necessidades; trata-se também de encontrar um fornecedor que forneça excelente suporte contínuo e esteja alinhado com a cultura e os valores da sua empresa.

O melhor software de CRM permite que você:

• Acompanhe a conversão de leads em vendas
• Resolver problemas do cliente
• Visualize análises para obter insights do cliente
• Comercialize seu produto de forma eficaz
• Gerencie toda a comunicação em um local centralizado

Software de CRM indispensável

Além de ser adequado aos seus objetivos, o software CRM deve permitir que sua equipe:

1. Gerencie contatos e contas em um único local para nunca mais perder um cliente. Esses recursos ajudam as equipes de vendas a trabalharem juntas e fecharem mais vendas.
2. Veja as interações dos clientes em uma visão consolidada. Você terá uma ideia melhor do que eles querem antes de perguntarem.
3. Use pesquisas de satisfação do cliente para obter feedback imparcial. Corrija problemas e descubra seus clientes mais satisfeitos para que você possa encontrar outros como eles.
4. Use divulgação multicanal . Sua equipe pode enviar mensagens aos clientes usando o método preferido para maior envolvimento: telefone , e-mail, texto, site ou pessoalmente.
5. Analise dados em tempo real para que você possa tomar decisões melhores com mais rapidez.

Compare suas opções e escolha uma solução de CRM que atenda a essas caixas. Reserve alguns dias para se familiarizar com o software primeiro. Então prepare-se para lançar sua estratégia.

8) Compartilhe sua estratégia com sua equipe e lance-a

Este estágio se concentra na comunicação, no treinamento e na implementação prática do seu plano de CRM em toda a organização.
Para envolver sua equipe, enfatize como um sistema de CRM beneficia os membros da equipe em:

• Atendimento ao Cliente . Simplifique as interações com os clientes para lidar melhor com os problemas. Aumente a retenção e a fidelidade do cliente.
• Marketing . Mensagens direcionadas levam a taxas de engajamento mais altas. Entregar valor ao seu público por meio de canais digitais torna-se mais eficiente.
• Vendas . Melhore a aquisição de clientes em cada ponto de contato para converter mais. Monitore acompanhamentos com uma plataforma centralizada.

A implementação de CRM pode ser uma área difícil de dominar porque muitas pessoas não gostam de mudanças.

Como lançar sua estratégia de CRM

Primeiro, organize uma série de sessões informativas ou workshops para todos os funcionários que irão interagir com o sistema CRM.

Estas sessões devem delinear os objetivos da estratégia de CRM, os benefícios tanto para a empresa como para os seus clientes, e as funções e responsabilidades específicas dos diferentes membros da equipa. É importante comunicar como a estratégia de CRM impactará cada departamento e fluxos de trabalho individuais, destacando as mudanças positivas e abordando quaisquer preocupações.

Essas reuniões devem ser interativas, permitindo que os membros da equipe façam perguntas, forneçam feedback e discutam como o CRM afetará suas tarefas diárias. Oferecer sessões de treinamento detalhadas e adaptadas às necessidades das diversas funções dentro da empresa também pode ajudar a garantir que todos se sintam confortáveis ​​e proficientes com o novo sistema.

Uma vez totalmente comunicada a estratégia e treinada a equipe, o próximo passo é o lançamento oficial do sistema CRM. Isso deve ser planejado cuidadosamente para evitar grandes interrupções nas operações comerciais. Muitas vezes é benéfico começar com uma abordagem em fases, distribuindo o CRM para um departamento ou funcionalidade de cada vez.

Isto permite uma integração mais suave e a oportunidade de resolver quaisquer problemas em menor escala antes de uma implementação completa. Durante a fase de lançamento, mantenha canais de comunicação abertos e forneça suporte adicional para ajudar na transição. Estabeleça um ciclo de feedback com check-ins regulares para monitorar como o CRM está sendo usado e, em seguida, reúna insights sobre a experiência do usuário e faça os ajustes necessários.

9) Faça ajustes e crie SOPs

Após o lançamento inicial, é importante monitorar continuamente o desempenho do sistema e o feedback do usuário para identificar áreas que possam precisar de refinamento. Podem ser necessários ajustes para melhorar a funcionalidade do sistema, aprimorar a experiência do usuário ou alinhar melhor as operações de CRM com seus objetivos de negócios.

Os SOPs, por outro lado, fornecem instruções detalhadas e passo a passo que ajudam a manter a consistência e a eficiência na forma como o sistema CRM é usado em diferentes departamentos.

O processo de fazer ajustes começa com uma análise aprofundada dos dados de desempenho do CRM e do feedback dos usuários. Esta análise pode revelar insights sobre aspectos do sistema que estão funcionando bem e aqueles que não atendem às expectativas.

As áreas que normalmente exigem ajustes incluem automação de fluxo de trabalho que pode não estar perfeitamente alinhada com as necessidades operacionais reais, campos de dados que os usuários consideram redundantes ou ausentes, ou relatórios que não fornecem os insights necessários.

Com base nessas descobertas, modificações podem ser implementadas para otimizar o sistema, o que pode envolver a personalização de configurações de software, reconfiguração de interfaces ou aprimoramento da integração com outras ferramentas.

Documentação desde o primeiro dia: SOPs

Esses documentos devem descrever claramente como as diferentes tarefas do CRM são executadas, garantindo que todos os usuários sigam os mesmos procedimentos para manter a integridade dos dados e a eficiência do processo. Os POPs devem abranger uma série de processos, desde a inserção e atualização de dados do cliente até a geração de relatórios e a realização de análises de dados.

Eles devem ser acessíveis e fáceis de entender, muitas vezes complementados com recursos visuais como fluxogramas ou capturas de tela. Sessões regulares de formação ou cursos de atualização também podem ajudar a reforçar estes procedimentos e garantir que sejam seguidos corretamente.

À medida que o sistema de CRM e os processos empresariais evoluem, os POPs devem ser revistos e atualizados regularmente para refletir quaisquer novas alterações ou melhorias.

Você deseja que sua estratégia de CRM dure além do lançamento; Os SOPs mantêm você responsável, independentemente de quem gerencia seu CRM.

10) Revise e revise sua estratégia de CRM

Avalie seu desempenho e planos anteriores pelo menos duas vezes por ano. Nem tudo pode ser resolvido com um CRM, mas a estratégia por trás disso deve permanecer.

O processo de revisão deve ser estruturado e periódico, envolvendo uma avaliação abrangente do desempenho do sistema CRM em relação às metas e objetivos iniciais definidos durante a fase de desenvolvimento da estratégia.

Isso inclui a análise de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como taxas de retenção de clientes, pontuações de satisfação do cliente, taxas de conversão de vendas e ROI geral de iniciativas de CRM.

A coleta de feedback de usuários em todos os níveis – desde a equipe da linha de frente até a gerência – fornece insights adicionais sobre o quão bem o sistema CRM está apoiando seu trabalho e onde ele pode estar falhando. Este feedback, combinado com dados de desempenho, ajuda a identificar áreas específicas que necessitam de refinamento ou ajuste.

Com base nas conclusões da revisão, podem ser feitas revisões para atualizar a estratégia de CRM. Isso pode envolver o ajuste de metas, a introdução de novas ferramentas ou recursos, a reciclagem da equipe em procedimentos atualizados ou até mesmo a revisão de certos aspectos do sistema de CRM, caso eles não estejam entregando os resultados desejados.

Também é importante considerar fatores externos, como mudanças na tecnologia, expectativas dos clientes e condições de mercado, pois podem impactar significativamente a eficácia da sua estratégia de CRM.

Crie sua estratégia de CRM com Nextiva

Siga estas dez etapas para desenvolver uma estratégia de CRM vencedora hoje mesmo. Você tornará seu processo de vendas simples e fácil para todos.
Há muita coisa envolvida em uma estratégia de CRM. Se você investir no estabelecimento antecipado de suas metas de negócios, terá retorno mais tarde, ao implementar seu CRM.
Selecionar o melhor software de CRM é muito fácil quando você tem uma estratégia totalmente preparada e pronta para ser usada.