Como tornar o gerenciamento de comunicação de crise um snap via mensagens de texto SMS

Em uma crise, uma comunicação eficaz, rápida e confiável é vital. De emergências climáticas a alertas de saúde, você deve ter certeza de que sua empresa está fazendo sua parte para alcançar os clientes. Os cidadãos dos EUA enviam mais de dois bilhões de textos por ano, tornando as mensagens de texto SMS o canal perfeito para suas comunicações de crise.

Examinaremos o que torna as comunicações de crise modernas eficazes e como os textos podem ajudar. Também consideraremos maneiras pelas quais os textos de emergência podem ajudar a manter as pessoas seguras e informadas. Você está usando textos como parte de seu planejamento de crise? Se não, aqui estão algumas razões fortes pelas quais você deveria.

Como as mensagens de texto ajudam na comunicação de crise?

Em caso de crise, o tempo é tudo. Enquanto as chamadas telefônicas dependem da disponibilidade do usuário, as mensagens de texto chegam aos dispositivos prontos para atender à conveniência do destinatário. É difícil identificar onde e quando as mensagens de texto SMS entraram na prática de gerenciamento de crises. No entanto, o aumento da adoção de dispositivos prontos para texto ajudou a consolidar a tecnologia como um ponto de acesso comum.

Como as mensagens de texto SMS são um canal direto, elas garantem que detalhes cruciais sempre cheguem às pessoas e nenhuma informação seja perdida. Poderia ser por isso que os usuários de telefones celulares dos EUA são duas vezes mais propensos a enviar mensagens de texto do que a fazer chamadas?

Seis em cada dez pessoas lêem textos dentro de cinco minutos após o recebimento. As mensagens de crise são urgentes por definição, portanto, as mensagens de texto são o canal perfeito para entregas urgentes.

O que é o serviço de mensagens de texto de emergência?

O serviço de mensagens de texto de emergência ajuda as pessoas a buscar ajuda urgente por meio de mensagens. Text-to-911 é um serviço disponível para aqueles que não podem ligar. Embora nem sempre acessível em todo o país, essa plataforma é útil para pessoas que lutam para ouvir ou falar. É um exemplo importante de mensagens de texto de emergência funcionando ao contrário.

A Comissão Federal de Comunicações recomenda ligar para o 911 sempre que possível em caso de emergência. No entanto, o serviço de mensagens de texto de emergência permanece para quem não pode usar o telefone.

Dicas para escrever uma mensagem eficaz de comunicação de crise

Escrever a mensagem de crise perfeita significa ser conciso e objetivo. A natureza da emergência ou crise pode variar, é claro, então aqui estão algumas dicas importantes a serem lembradas.

• Você tem espaço limitado para escrever uma mensagem – então seja claro e conciso.
• Vá direto ao problema – quais são os fatos?
• Sua mensagem pode ser mal interpretada?
• Seja profissional e preciso.
• Mostre empatia e que você está trabalhando para remediar os problemas.
• Assegure às pessoas que você as informará quando mais informações estiverem disponíveis.
• Ofereça recursos adicionais que eles podem ligar ou acessar online.
• Deixe as pessoas saberem que você está tentando protegê-las.
• Seja honesto, nunca esconda informações ou culpe os outros.
• Acompanhe as informações atuais.

Exemplos de uso de texto no gerenciamento de crises

Como as mensagens de texto de crise podem parecer na prática? Vejamos alguns exemplos em que textos de emergência forneceram soluções.

Interrupções elétricas e de serviço

As quedas de energia são muito perturbadoras para residências e empresas, portanto, os fornecedores de energia enviam alertas de texto para informar os clientes sobre possíveis problemas. Seus clientes também recebem notificações estimando quando o serviço pode ser retomado. Isso mostra consciência e empatia e ajuda a construir a confiança do cliente.

A Con Edison é um fornecedor dos EUA que aceita relatórios de interrupções de clientes e permite que os usuários se registrem para receber alertas. Os proprietários recebem avisos quando atos da natureza ou outros eventos podem causar interrupção do serviço. Por exemplo, a Con Edison ajudou os proprietários de imóveis durante a enchente que ocorreu em Mamaroneck, NY, em abril de 2022.

Recall de produtos do cliente

Às vezes, os produtos podem prejudicar os clientes depois de chegarem às lojas. Nesses casos, os recalls em massa são fundamentais para proteger a segurança pública. Informar os clientes por meio de mensagens de texto SMS é uma das maneiras mais rápidas de informá-los, para que eles possam jogar fora os itens ou devolvê-los para um reembolso.

Tanto empresas quanto clientes podem aproveitar os textos de emergência nesse cenário.

Alertas de consultas médicas

Os serviços médicos podem enviar mensagens de texto aos pacientes sobre cancelamentos de consultas, permitindo que eles remarquem quando for conveniente para eles. Os textos também ajudam a lembrar os pacientes das próximas visitas que eles agendaram.

Nos últimos anos, as consultas de vacinas COVID-19 tornaram-se disponíveis como urgentes para marcação. Após o lançamento das vacinações iniciais, muitos receberam convites de texto para seus dois primeiros jabs. Esses textos também ajudaram as pessoas a encontrar centros de vacinas.

As mensagens de alerta de crise podem ser altamente benéficas em caso de emergências de saúde. Corpos médicos podem enviar mensagens de texto em massa para pacientes registrados em surtos locais de outros vírus. Isso pode ajudar a manter as pessoas em risco mais seguras.

Marcar como seguro durante desastres naturais

Mensagens de texto de crise podem ser cruciais durante furacões, terremotos e tornados. Eles podem ajudar a contabilizar a segurança individual. Missões de resgate e socorristas podem enviar mensagens em massa para garantir que os destinatários estejam seguros. As mensagens de texto são úteis na maioria dos cenários de desastre.

Os textos foram supostamente úteis para os esforços de resgate durante o furacão Harvey em 2017, salvando a vida de dezenas de milhares, garantindo que eles fossem informados. Muitas pessoas teriam morrido ou desaparecido sem essa tecnologia.

As mensagens de emergência são úteis durante desastres naturais para ajudar as empresas a contabilizar a segurança do pessoal, respondendo ao desafio de contabilizar os membros da equipe em áreas amplas. Ao enviar mensagens de texto para a equipe, é fácil confirmar a localização e o status.

Avisos bancários

As mensagens SMS são úteis para ajudar as pessoas a controlar seu dinheiro. Os bancos enviam mensagens em caso de atividade de fraude ou quando os limites do cheque especial são excedidos. Normalmente, as pessoas podem escolher quais textos gostariam de receber. Estas são emergências de pequena escala, mas muito pessoais.

À medida que as transações financeiras se tornam mais complexas, manter o controle é essencial. Os aplicativos que enviam alertas só podem fazê-lo se os usuários estiverem conectados à internet, mas os textos permitem que os clientes ajam mesmo quando seus telefones estiverem offline.

Conclusão

As mensagens de texto são altamente eficazes para garantir a segurança das pessoas durante situações de crise. Também é útil em emergências pessoais. As mensagens de texto podem responder a muitas perguntas e economizar estresse, tempo e aborrecimentos, em tudo, desde serviços bancários a vacinas.

Como as mensagens SMS ocorrem offline, não há necessidade de depender de Wi-Fi ou 5G. Em um desastre natural, essa conectividade pode fazer toda a diferença.

Embora os aplicativos ofereçam muitas funcionalidades, é importante manter as coisas simples em uma crise. Planeje o risco e escreva mensagens curtas e informativas nas quais as pessoas possam confiar.