Como criar uma jornada de usuário eficaz (com exemplos)

Mapear a jornada do usuário é essencial para desenvolver sua estratégia de marketing, independentemente do seu setor. No entanto, para aqueles que trabalham com jogos e comércio eletrônico, é fundamental guiar os consumidores ao seu destino final: uma venda concluída.

Jogos e comércio eletrônico são indústrias de Golias. Em 2022, a receita de aplicativos de jogos atingiu US$ 267 bilhões e as vendas no varejo de comércio eletrônico ultrapassaram US$ 5,7 trilhões . Ambos dependem de atrair clientes e mantê-los satisfeitos e engajados. Para fazer isso, as empresas devem saber o que seus usuários desejam.

Vejamos as etapas por trás de uma jornada de usuário eficaz que gera engajamento, lealdade e vendas.

Criar Personas de Usuário

Esqueça o marketing de tamanho único; os vendedores devem concentrar suas campanhas em compradores com maior probabilidade de comprar seu produto. Use dados de perfis de clientes existentes para criar personas de usuários . Esses são os tipos de pessoas que você deve segmentar e cada grupo deve ter sua própria jornada de usuário.

A maioria das indústrias tem mais de um tipo de usuário. Por exemplo, a indústria de aplicativos de jogos tem várias personas de usuário. Na verdade, a desenvolvedora de jogos Activision identificou seis arquivos . Uma de suas personas de usuário pode ser o jogador de estilo de vida estereotipado, mas outra pode ser um amador que se apega a um tipo específico de jogo que adora. Determinar suas personas de usuário se resume ao tipo de jogo que você está promovendo e aos dados demográficos do usuário.

Da mesma forma, no setor de comércio eletrônico, observe seus clientes atuais. Quantos anos eles tem? O que eles fazem para viver? Quais pontos problemáticos eles estão tentando resolver? Digamos que você venda papel de parede. Suas personas de usuário podem incluir:

• Novos proprietários de um determinado nível de renda
• Proprietários de imóveis mais velhos, próximos à idade de aposentadoria, que desejam reduzir o tamanho e precisam vender sua casa
• Construtores residenciais que podem contratar seus serviços

Observe os pontos de contato do cliente

Os pontos de contato digitais são as áreas individuais onde os compradores interagem com os vendedores. Eles ocorrem em vários pontos ao longo da jornada do usuário. Cada ponto de contato pode levar um consumidor adiante ao longo do funil de vendas ou expulsá-lo do mapa.

É fundamental acompanhar a eficácia de cada ponto de contato para que você possa ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Normalmente, existem vários pontos de contato em cada estágio do funil de vendas: reconhecimento, consideração, conversão e fidelidade.

Os pontos de contato de conscientização são a primeira interação de um cliente com sua marca, como: seu site, mídia social, eventos, anúncios online e avaliações de clientes.

Na fase de consideração , o consumidor quer te conhecer melhor.Os pontos de contato incluem: seu blog, demonstrações de produtos, telefonemas e consultas por e-mail.

A etapade conversão é a venda ou download.Os usuários podem se inscrever em seu boletim informativo, dar feedback ou participar de seu programa de fidelidade do cliente.

Por fim, no estágiode fidelidade , você vê referências e repete as compras.

Identificar ações e motivações do usuário

Acompanhar as ações do usuário em seu site pode revelar se eles ainda estão na jornada do usuário. Acompanhe a atividade e o interesse deles por meio de notificações push ou no aplicativo. Isso irá mantê-los engajados e voltando.

Por exemplo, há muitos motivos pelos quais os jogadores se cansam dos jogos: falta de desafios, ofertas agressivas de compra no aplicativo, anúncios irritantes no jogo, uma interface de usuário (UI) ruim e até tédio. Como resultado, apenas 4% dos 25% principais jogos são retidos além dos primeiros 28 dias.

Para reengajar os usuários, os desenvolvedores de jogos podem:

• Ofereça recompensas diárias para jogadores que fizerem login todos os dias. Quanto mais um usuário fizer login diariamente, melhores serão os prêmios.
• Envie uma notificação oportuna e bem elaborada para fazer com que os usuários inativos reconsiderem.
• Recompense respondentes positivos com um presente valioso no aplicativo para reforçar sua decisão de ficar.
• Envie um e-mail ou SMS para incentivar os usuários a reengajar.

Essas táticas também funcionam para varejistas de comércio eletrônico. Recompense a fidelidade com descontos e envie e-mails com recomendações personalizadas com base em compras anteriores.

Acompanhe as emoções do usuário

Antes de enviar notificações, veja como os usuários reagem a tudo sobre seu aplicativo ou site.

• A interface do usuário os ajudou a navegar no aplicativo com mais facilidade?
• As transações simples são executadas sem problemas?
• Em que estágio os clientes abandonam totalmente a jornada do usuário?

Há muitas maneiras de rastrear por que os usuários desativam os aplicativos. Encontrar a causa raiz pode ajudá-lo a melhorar a próxima versão.

No entanto, o feedback do usuário é um indicador ainda melhor das emoções predominantes sobre seu site. Por exemplo, quando os usuários abandonarem seus carrinhos, adicione uma pergunta como: “Podemos perguntar por que você não continuou sua compra?” As respostas podem desencadear mudanças positivas em sua vitrine.

Identifique os altos e baixos da jornada do usuário

O mapeamento da experiência do usuário pode identificar as áreas exatas na jornada do usuário em que os clientes convertem ou desistem. As lojas de comércio eletrônico devem testar regularmente o desempenho de seus sites. Especificamente, os sites de referência podem verificar a funcionalidade, usabilidade e segurança em comparação com os padrões.

Da mesma forma, medir o sucesso em aplicativos de jogos significa revisitar toda a jornada do usuário para identificar picos e vales. Existem algumas maneiras de testar o impacto do usuário e os níveis de engajamento. Por exemplo, se o seu site está classificado na primeira página de uma pesquisa do Google, isso é uma nota alta na jornada do usuário. Concluir uma compra, conversar com o atendimento ao cliente e deixar um comentário seriam considerados interações positivas.

Por outro lado, se um usuário não consegue decidir sobre um plano de preços ou abandona o carrinho na finalização da compra, considere isso um ponto baixo que precisa ser melhorado.

Mapeie a Jornada do Usuário

Agora você está pronto para mapear a jornada do usuário . Isso ajudará você a entender a mentalidade do cliente de maneira estruturada. Um mapa de jornada do usuário geralmente contém esses cinco elementos:

• Personas: Escolha uma de suas personas de usuário para poder delinear suas necessidades e expectativas.
• Linha do tempo: a jornada tem começo, meio e fim.Então, mapeie as interações que o usuário tem com você em cada etapa.
• Ações: liste a ação específica que ocorre em cada interação com sua marca ou aplicativo.
• Sentimentos, expectativas, perguntas: em cada ponto de contato, mapeie o estado emocional do usuário. Por exemplo, eles estão incomodados com um anúncio pop-up?Além disso, considere o que eles esperam de cada interação.
• Canais: observe em qual canal o usuário está quando interage com sua marca.

Use o mesmo modelo para mapear a jornada do usuário para cada uma de suas personas.

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Melhorar a jornada do usuário pode ajudá-lo a melhorar a experiência de seus compradores e usuários. É um processo de várias etapas que leva tempo e atenção, mas ajudará você a conhecer melhor seus usuários para poder fornecer o que eles precisam.

Na CleverTap , desenvolvemos dois relatórios de benchmark gratuitos que podem ajudar:

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