COVID-19 e transformação digital: pontos importantes a ter em mente

“Os Estados Unidos caminhavam rumo a uma depressão global quando o presidente Barack Obama me nomeou seu primeiro chefe de gabinete e, naqueles dias sombrios, pronunciei uma frase que me acompanha desde então: 'Nunca permita que uma boa crise seja desperdiçada. É uma oportunidade de fazer coisas que você antes pensava serem impossíveis'.” — Rahm Emanuel, Chefe de Gabinete do presidente dos EUA, Barack Obama, 2008.

Emanuel repetiu esta declaração em Março de 2020, no início da pandemia, instando as autoridades, bem como as empresas, a prepararem-se para uma mudança, para que da próxima vez não sejamos apanhados de surpresa. Ele estava certo. Se a necessidade é a mãe da invenção, então uma crise pode certamente ser considerada um catalisador para a mudança. É verdade que a COVID-19 alterou fundamentalmente muitas facetas da forma como vivemos as nossas vidas, forçando as empresas — tanto privadas como públicas — a acelerar a sua transformação digital.

“Se as empresas não se adaptarem ao digital agora, poderão não conseguir sobreviver ao longo caminho que têm pela frente. A pandemia é o catalisador para as empresas migrarem para o digital”, afirma George Leith, Diretor de Clientes da Vendasta.

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No entanto, para permanecerem relevantes e prosperarem na era digital pós-COVID, as organizações devem primeiro transformar-se para se conectarem digitalmente com clientes, fornecedores e funcionários. Isto significa enfrentar alguns desafios importantes.

Aceleração digital

O mandato digital não é novo. Houve uma mudança acentuada em direção à digitalização mesmo antes da pandemia. Os acontecimentos atuais simplesmente trouxeram a questão para o centro das atenções e forçaram uma aceleração dramática, tanto na velocidade da mudança como no investimento necessário na transformação digital. Um estudo encomendado pela Forrester Consulting em nome da KPMG concluiu que as organizações estão a investir fortemente em tecnologia, para responder a preocupações imediatas, como a queda das receitas e a interrupção das cadeias de abastecimento, e para construir competitividade e resiliência a longo prazo.

Fonte: Estudo Going Digital, Faster feito pela Forrester Consulting em nome da KPMG

Em muitos aspectos, a pandemia é um choque de realidade para as empresas que têm sido relutantes em abraçar a transformação digital e que agora se encontram terrivelmente despreparadas. Concorda Paul Plant , cofundador e diretor da BigFive Digital: “ Um dos verdadeiros fatores reveladores sobre a crise atual em que nos encontramos é o quão despreparados estavam muitos países e muitos governos em todo o mundo”.

Fonte: Pesquisa Harvey Nash/KPMG CIO 2020

Num mundo sem contacto, marcado por confinamentos, restrições de viagens, queda nas vendas e trabalho remoto, as empresas não tiveram outra forma senão mudar para o digital, como evidenciado pela mudança acentuada nos gastos em negócios digitais no ano passado. A pesquisa Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2020 , com mais de 4.200 respostas de CIOs e executivos de tecnologia em 83 países, descobriu que de maio a agosto de 2020, os gastos com tecnologia cresceram a uma taxa maior do que em qualquer momento da história, à medida que os líderes de tecnologia relataram um gasto adicional médio de 5% para lidar com a crise. A pesquisa também descobriu que a maioria dos líderes disse que a pandemia criou uma cultura de inclusão na equipe de tecnologia; aumentou a influência do líder tecnológico; e maior colaboração entre as equipes de negócios e tecnologia.

“Houve empresas andando na ponta dos pés em torno do tema da transformação digital por um tempo. Esse tipo de processo tem ocorrido em muitas empresas... não apenas em pequenas empresas, mas também em organizações muito grandes”, disse Plant a Leith durante um podcast da Conquer Local Academy .

Na verdade, quanto maior a organização, mais difícil era articular e mudar.

“E agora, de repente, eles estão se comportando como se estivessem em uma sessão de vir a Jesus!” ele adiciona.

A planta saberia. Profissional de marketing estratégico experiente, líder de pensamento digital e agente de mudança, ele passou anos aconselhando empresas de todos os tamanhos sobre como promover mudanças sustentáveis ​​e lucrativas. A sua empresa BigFive Digital defende e promove a capacitação digital para empresas locais em toda a África e no Médio Oriente.

O cliente é rei

Numa era de receitas em declínio, onde o cliente é rei, a capacitação digital é mais do que apenas cortar custos. Significa construir soluções completas de fluxo de trabalho – conectando o mercado; cadeia de suprimentos e operações mais confiáveis ​​e ágeis e alinhamento do front, middle e back office — para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Um estudo pré-COVID realizado pela KPMG, The Connected Customer , descobriu que 35% das empresas focadas no cliente planeiam adotar modelos de negócio de “comércio em qualquer lugar” até 2022.

Plant aponta para o setor aéreo, o único setor que talvez tenha sofrido o impacto máximo da pandemia, e continuará a sofrer por algum tempo, devido às restrições de viagens e às mudanças no comportamento do consumidor. Algumas companhias aéreas lidaram bem com isso em termos de realinhar rapidamente sua frota e operações e se tornarem extremamente focadas no atendimento ao cliente. “No entanto, veja como a British Airways tem sido ridicularizada a torto e a direito, não apenas pela forma como tratou o seu pessoal, mas também pelo tratamento dispensado aos seus clientes”, diz ele. Não foi apenas a companhia aérea nacional britânica, mas praticamente todas as outras companhias aéreas falharam no teste de atendimento ao cliente durante a crise, especialmente quando se tratava de reembolsos, forçando até mesmo as pessoas a abrirem ações coletivas.

As empresas devem compreender que a receita e o lucro são um subproduto de fazer algo de bom para os clientes. O Fórum Económico Mundial, que cunhou o termo Quarta Revolução Industrial , também alerta que os avanços tecnológicos extraordinários, proporcionais aos da primeira, segunda e terceira revoluções industriais, representam uma mudança fundamental na forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos uns com os outros. . “A Quarta Revolução Industrial é mais do que apenas uma mudança impulsionada pela tecnologia; é uma oportunidade para ajudar todos, incluindo líderes, decisores políticos e pessoas de todos os grupos de rendimentos e nações, a aproveitar tecnologias convergentes, a fim de criar um futuro inclusivo e centrado no ser humano”, afirma.

A verdadeira oportunidade aqui é olhar além da tecnologia e encontrar formas de dar ao maior número de pessoas a capacidade de impactar positivamente as suas famílias, organizações e comunidades.

Sobrevivência do mais forte

A teoria de Darwin sobre a sobrevivência do mais apto, sublinhando o processo de seleção natural, tornou-se um tema quente desde o surto. Isto não é verdade apenas quando se trata de saúde humana, mas também para as empresas. “Não são as maiores empresas, não são as mais ricas ou as mais fortes que sairão disto com sucesso. São aqueles que conseguem se adaptar às mudanças e às demandas da situação que sobreviverão no longo prazo”, afirma Plant.

Muitas empresas em todo o mundo foram preparadas e adaptadas à crise. Muitos realmente aproveitaram a oportunidade e prosperaram.

A evolução nos setores do retalho e do comércio eletrónico aponta para uma tendência interessante. Num contexto de desaceleração da actividade económica, a COVID-19 levou a um aumento no comércio electrónico e a uma transformação digital acelerada. Isto levou ao aumento da participação do comércio eletrónico no comércio retalhista global de 14 por cento em 2019 para aproximadamente 17 por cento em 2020, de acordo com um novo relatório , COVID-19 e E-Commerce: A Global Review , da UNCTAD e eTrade para todos os parceiros. Mesmo para muitas grandes marcas, o digital tornou-se a tábua de salvação.

Um dos melhores aprendizados dessa agitação é olhar para as pequenas empresas – devido ao seu tamanho e agilidade, muitas delas poderiam fazer uma mudança e concentrar seus esforços nos clientes rapidamente. É claro que, como aponta Plant, as maiores vítimas desta crise ainda seriam as pequenas empresas locais em todo o mundo, e seriam necessárias muitas ações diferentes apenas para estimular novamente as economias. Um relatório do Statistics Canada conclui que as pequenas empresas não só são mais propensas a experimentar uma diminuição anual nas receitas, como também são menos propensas a adotar várias tecnologias.

Mas isso é por falta de fundos e não por falta de intenção.

Considere isto: um novo estudo realizado pelo PayPal Canadá em novembro de 2020 descobriu que 67 por cento das pequenas empresas no país agora aceitam pagamentos online e 47 por cento delas só começaram a fazê-lo em 2020. De todas as pequenas empresas que vendem online, um terço (34 por cento ) recorreu aos pagamentos digitais somente depois que a COVID-19 foi declarada uma pandemia global em março. A grande maioria das pequenas empresas (84%) afirma estar a fazer algum tipo de preparação para futuras vagas da COVID-19 e 64% afirma que a pandemia as motivou a considerar novas formas de fazer crescer o seu negócio.

Outro relatório de pesquisa , o 2020 Small Business Digital Maturity Study da Cisco , conduzido pela IDC, descobriu que 70% das pequenas empresas estão acelerando suas taxas de digitalização para enfrentar os desafios da COVID-19 e as pequenas empresas mais maduras digitalmente podem responder mais rapidamente às mudanças nas condições do mercado e crescer. suas receitas. O estudo levou em consideração mais de 2.000 pequenas empresas de oito mercados globais, incluindo Estados Unidos, Canadá, Alemanha, México, Reino Unido, Brasil, Chile e França. Ao aumentar os esforços de digitalização, estes oito mercados globais poderão experimentar uma taxa de crescimento 42% mais rápida e aumentar as suas economias em 5,5%, prevê.

Fonte: Estudo Cisco 2020 Small Business Digital Maturity, conduzido pela IDC

“A pandemia da COVID-19 exacerbou a exclusão digital que já existia no mercado das pequenas empresas e está a forçar as empresas a acelerar a sua digitalização”, afirma Daniel-Zoe Jimenez, AVP, chefe de transformação digital e investigação de PME na IDC. “As pequenas empresas estão a perceber que a digitalização já não é uma opção, mas uma questão de sobrevivência.”

Se administradas corretamente, as pequenas empresas podem ser rápidas e ágeis e, como diz Plant, podem “ganhar seis centavos”. Eles podem girar e reorientar rapidamente. Há uma lição para as grandes empresas aqui.

Reinicie, concentre-se novamente, requalifique

Com a digitalização a alterar as antigas formas como o trabalho é realizado, as organizações devem agora adaptar-se para se tornarem mais ágeis, aumentando ou diminuindo rapidamente, entrando em novas geografias ou negócios e saindo dos antigos. Com a “força de trabalho do futuro ecossistema” a tornar-se cada vez mais digital, cada vez mais ampliada pela automação e também por trabalhadores temporários, a KPMG vê a necessidade de as empresas “modelarem” as suas forças de trabalho, para garantir que possam aceder às competências de que necessitam, conforme necessário.

A pandemia forçou muitas empresas a estruturar as suas organizações em torno dos clientes, em oposição aos níveis de gastos, produtos ou processos. Plant vê esta tendência como outra mudança de paradigma como consequência da digitalização. “Os negócios baseados em silos estão lentamente caminhando para o pôr do sol, e você está vendo negócios com estruturas mais planas, construídas em torno de grupos de clientes, com canais cruzados e equipes multifuncionais que podem reagir e responder rapidamente às necessidades dos clientes, avançando”, acrescenta ele. .

É necessário que as empresas mudem radicalmente a sua forma, dimensão e estrutura e adquiram uma série de novas competências . A KPMG sugere que as empresas beneficiem a si próprias e aos colaboradores através de iniciativas estratégicas de requalificação e da adoção da economia profissional de “gig”. Além disso, serviços partilhados, parcerias, alianças e utilização estratégica de pessoal reformado proporcionam acesso a talentos vitais a curto e médio prazo. Há também a necessidade de aumentar os investimentos na automação e na relocalização da produção para proteger contra perturbações na cadeia de abastecimento.

Um futuro pós-pandemia

A COVID-19 não é a primeira crise que o mundo enfrenta e, seguindo os avisos, certamente não será a última. Na verdade, o segundo relatório do Painel Independente de Preparação e Resposta à Pandemia para o Conselho Executivo da OMS, publicado em Janeiro deste ano, alerta que o pior da pandemia e o seu impacto ainda estão por vir. Embora sublinhando que o sistema global de alerta pandémico não é adequado à sua finalidade, o relatório também observa que a crise expôs grandes lacunas na cadeia de abastecimento global, incluindo a falta de quadros para garantir um acesso equitativo e limitações logísticas .

Plant, que é coautor do livroAftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemia Future, revela que muitos dos autores do livro disseram que este é apenas um ensaio geral para o próximo.

Dado o quão longe a pandemia nos empurrou para o mundo digital no último ano, é difícil imaginar voltar às alternativas pré-COVID. Em muitos domínios, as perturbações apenas acelerarão as tendências existentes, por exemplo, a digitalização dos processos de construção ou a automação industrial. Noutros domínios, como o comércio eletrónico versus o retalho tradicional, a crise pode provocar uma mudança de direção completa.

Não se trata apenas da pandemia. Como diz Leith, as empresas precisam sempre olhar para o futuro e se preparar para interrupções. Ao traçar o caminho para a recuperação desta vez, as empresas — e os governos — devem ter em mente que o estado de mudança que a nossa sociedade e o nosso clima empresarial estão a atravessar está apenas a acelerar. Há uma necessidade contínua de olhar ao virar da esquina.

As palavras finais de Leith sobre o assunto podem parecer brutais, mas são absolutamente acertadas. “Adapte-se ao digital ou morra.”