Custo da qualidade na gestão de projetos

Você recebe muitos comentários sobre itens danificados ou defeituosos? Ou seus clientes reclamam da descrição errada do produto?

Se for esse o caso, é hora de reavaliar seu processo de desenvolvimento de produto e tomar medidas melhores para garantir que seus produtos nunca mais sejam devolvidos. Na verdade, as devoluções de produtos geralmente indicam que há um problema mais significativo a ser observado - uma queda na qualidade. Embora seja normal que ocorram erros, você deve fazer tudo o que puder para evitar que tais erros aconteçam em primeiro lugar.

Como exatamente você deve fazer isso? Bem, tudo se resume à qualidade – o custo da qualidade – para ser mais preciso.

Neste blog post, explicaremos o que é o custo da qualidade no gerenciamento de projetos e abordaremos as vantagens e desvantagens de implementá-lo em seus projetos. Também veremos os custos associados à qualidade boa e ruim e como os gerentes de projeto calculam o custo da qualidade.

O que é custo da qualidade no gerenciamento de projetos?

Segundo o guia PMBOK: “Custo da qualidade (COQ) refere-se ao custo total de todos os esforços relacionados à qualidade ao longo do ciclo de vida do produto”.

Algumas áreas do projeto podem não ter sido executadas de acordo com o plano original, portanto, o custo da qualidade pode ser incorrido ao longo do ciclo de vida do produto. Em outras palavras, decisões fracas de gerenciamento de projetos podem levar a várias consequências relacionadas aos negócios, incluindo uma queda na qualidade (ou má qualidade).

Como resultado, os produtos são devolvidos, os clientes reivindicam a garantia do produto ou determinados produtos são retirados do consumidor final (devido a reparo, substituição ou reposição).

Portanto, é responsabilidade do gerente de projeto garantir que o produto ou serviço seja adequado ao seu propósito.

Conversamos com Andrew Kovalev , membro oficial do Forbes Business Council, cuja especialidade principal é a reestruturação e o reposicionamento estratégico organizacional. Veja o que ele diz sobre a importância de se atentar ao custo da qualidade:

“O custo do gerenciamento de qualidade não é um custo único, é um processo contínuo e contínuo. As organizações devem monitorar e medir continuamente o custo da qualidade para garantir que estão tomando as medidas apropriadas para prevenir defeitos e lidar com os defeitos que ocorrem.”

Estávamos curiosos para saber o que esses defeitos abrangem:

“Isso inclui revisar e atualizar regularmente os processos e procedimentos, bem como treinar os funcionários em técnicas de gestão da qualidade. Além disso, as organizações devem monitorar continuamente o feedback e as reclamações dos clientes para identificar possíveis áreas de melhoria em termos de qualidade.”

Se você está apenas esperando até depois da produção para identificar e tratar defeitos de qualidade em seus produtos, é mais provável que você veja um aumento no número de problemas de qualidade. Ao tomar apenas algumas medidas preventivas antes da produção, você pode limitar o risco de perda de qualidade e reduzir os custos de qualidade em geral.

Quais são os tipos de custo da qualidade?

O custo da qualidade é a soma de dois fatores:

• O custo de conformidade (custo de boa qualidade ou COGQ) e
• O custo da não conformidade (custo da má qualidade ou COPQ).

Em outras palavras, o custo da qualidade é a conexão entre os custos de estabelecer um produto/serviço de qualidade e os custos de estabelecer um produto/serviço de baixa qualidade.

O custo da boa qualidade (ou o custo da conformidade) compreende:

• Preventivo, e
• Custos de avaliação.

Por outro lado, o custo da má qualidade (o custo da não conformidade) trata de:

• interno, e
• Custos de falha externa.

Os custos da qualidade, no entanto, não são específicos apenas da fabricação, mas permanecem relevantes desde o início da pesquisa e desenvolvimento do projeto até o ponto de interação com os clientes.

As quatro categorias a seguir se aplicam ao custo do modelo de qualidade em geral. Vamos examinar cada um dos custos mencionados para ver quais atividades de negócios influenciam a qualidade de um produto ou serviço.

Tipo #1: Custo de conformidade

Também chamado de custo da boa qualidade (COGQ), o custo de conformidade refere-se aos custos das atividades que garantem que o produto ou serviço atenda ao nível de qualidade desejado antes de chegar ao consumidor final.

Como já mencionamos, o custo da boa qualidade consiste em mais 2 categorias, como:

• custos preventivos e
• Custos de avaliação.

Subtipo #1: custos preventivos

Os custos preventivos surgem de atividades destinadas a eliminar defeitos (não conformidades) de ocorrer em primeiro lugar.

De acordo com o guia PMBOK, estes incluem, mas não estão limitados aos custos de:

• Treinamento adequado dos funcionários. O treinamento adequado garante o sucesso do projeto porque os funcionários serão mais eficazes na liderança e implementação desses projetos.
• Planejamento de qualidade. O processo de identificação dos aspectos mais importantes do projeto durante a fase de planejamento para garantir que o plano inicial está sendo seguido.
• Desenvolvimento e testes de novos produtos. O processo de análise de um conceito de produto, recursos ou funcionalidades para entender como os clientes em potencial podem usá-lo.
• Lançamento de especificações e normas de produtos. O processo de delinear os recursos específicos, funcionalidades e padrões técnicos necessários para construir o produto.
• Controle do processo. O processo de planejamento, rastreamento e gerenciamento de todas as fases do ciclo de vida do projeto.
• Auditoria de qualidade. O processo de garantir que as atividades do projeto cumpram o nível de conformidade com os requisitos do projeto, a fim de evitar quaisquer deficiências.
• Introdução de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Um SGQ facilitará o registro dos processos e procedimentos necessários para atender aos objetivos de qualidade.

Outros exemplos de custos de prevenção incluídos no guia PMBOK são:

• Hora de fazer certo (atitude Faça certo) . Essa filosofia refere-se a entregar o produto certo, no lugar certo, na hora certa. Trata-se também de concentrar o nível certo de energia nas atividades certas no momento certo.
• Documentar processos. Os custos relacionados ao ato de registrar e documentar todas as etapas e tarefas envolvidas no desenvolvimento de um determinado projeto do início ao fim.  
• Equipamento . Custos relacionados à aquisição do equipamento, incluindo impostos sobre vendas, taxas de frete e manuseio, seguro durante o transporte, instalação e montagem e teste de desempenho do equipamento.

Subtipo #2: custos de avaliação

Os custos de avaliação estão relacionados à inspeção e teste de produtos para garantir que atendam aos padrões de qualidade e requisitos de desempenho após a produção do produto.

Isso inclui custos relacionados a atividades como:

• Perda de testes destrutivos. O método de testar o desempenho ou o comportamento do material de um produto para verificar sua durabilidade (por exemplo, testes de colisão).
• Calibração de equipamentos de teste. O processo de medição e configuração de parâmetros de instrumentos ou máquinas para garantir que permaneçam dentro dos limites predeterminados.
• Avaliações de fornecedores. O processo de avaliação de fornecedores potenciais e existentes para garantir que as necessidades da organização sejam atendidas em termos de desempenho.
• Inspeções de entrada de materiais. O procedimento de validação da qualidade das matérias-primas e seus componentes para evitar possíveis problemas antes da pré-produção.
• Inspeções de mercadorias recebidas. Os bens adquiridos devem ser inspecionados quanto à quantidade e qualidade para mitigar possíveis danos e garantir que estejam de acordo com as especificações.
• Inspeção e teste em processo. Isso se refere a todas as inspeções feitas em qualquer estágio da produção do produto para verificar se determinados parâmetros seguem os padrões da indústria.
• Inspeção de produtos acabados. O processo de examinar e testar as especificações e dimensões de um produto quando estiver pronto para envio ou estiver pelo menos 80% concluído.

Em suma, os custos de prevenção e avaliação (custo de conformidade) referem-se à quantidade de dinheiro investido durante o projeto para evitar falhas do projeto.

Tipo #2: Custo da não conformidade

Também chamado de custo da má qualidade (COPQ), o custo da não conformidade refere-se aos custos das atividades necessárias para corrigir defeitos que ocorreram apesar dos esforços da empresa para evitá-los.

Esses custos geralmente decorrem de defeitos do produto, ou seja, quando um produto não segue os padrões necessários para os quais foi projetado e fabricado.

O custo da não conformidade (ou custos de falha) é subcategorizado como:

• Custos de falha interna (encontrados pelo gerente de projeto) e
• Custos de falha externa (encontrados pelo cliente).

Vejamos a que cada tipo se refere.

Subtipo #1: Custos de falha interna

Os custos de falha interna estão relacionados à retificação de todas as não conformidades (defeitos) pela própria organização antes que o produto ou serviço chegue ao cliente final (os custos anteriores à entrega ou embarque).

Esses incluem:

• Desperdício. Trabalho desnecessário resultante de documentação deficiente dos padrões, controles de qualidade insuficientes, falta de um processo definido, configuração inadequada do produto ou alterações de projeto não documentadas.
• Sucata excessiva. Custo decorrente de material inutilizável (deixado após a fabricação do produto) devido a problemas como defeitos do produto, falta de material, tempo de inatividade excessivo com equipamentos e redesenho de produtos.
• Retrabalho ou retificação de produtos defeituosos. Custos relacionados ao processo de identificação e rejeição de um determinado produto durante a produção para corrigir materiais defeituosos e não conformes.
• Máquina demolida. A manutenção inadequada leva a incidentes de tempo de inatividade, resultando em uma infinidade de custos, incluindo lucros cessantes, reparo de equipamentos e tempo de inatividade do equipamento.

Subtipo #2: Custos de falha externa

Os custos de falha externa estão associados à revisão de todas as não conformidades (defeitos) que são identificadas após a entrega do produto ao cliente final.

Esses incluem:

• Ações de responsabilidade. Despesas ou indenizações resultantes de litígios de responsabilidade do produto devido a problemas de qualidade relacionados à forma como o produto foi fabricado ou violações da lei civil por parte de uma empresa.
• Serviço e reparos. Custos relacionados com a manutenção do produto (reparação, substituição ou ajuste de componentes, tanto dos produtos devolvidos como dos que estão no mercado).
• Reivindicações de garantia. Custos associados à administração de reivindicações aceitas (quando um cliente solicita reparo ou substituição gratuita de um produto durante o período de garantia).
• Reclamações do cliente. Quando um produto não atende às expectativas do cliente em termos de qualidade, ele aponta problemas ou defeitos que precisam ser resolvidos para melhorar sua experiência.
• Devoluções de produtos ou materiais. Os custos de processamento de mercadorias devolvidas são geralmente altos e resultam de vários motivos, incluindo expectativas não atendidas, mercadorias danificadas ou defeituosas, remorso do comprador, descrição incorreta do produto ou ajuste incorreto.

Outros exemplos de custos de falhas externas encontrados no guia PMBOK são:

• Pedidos de venda errados. Os erros de pedido podem custar caro, independentemente de serem causados ​​por um preço inadequado, um item ou código de peça incorreto, informações ausentes do cliente ou um erro de entrada de dados.
• Receita perdida. Se uma empresa entrega produtos de baixa qualidade, os clientes não comprarão deles novamente. Isso conta como negócios perdidos (vendas perdidas), pois os clientes provavelmente comprarão de outra pessoa.
• Danos de envio. O custo de substituição de produtos danificados é significativo, mas uma parte inevitável de qualquer organização. Os danos geralmente resultam de embalagens inadequadas, manuseio impróprio ou exposição à água.

Em poucas palavras, os custos de falhas internas e externas referem-se à quantidade de dinheiro investido durante um projeto em andamento ou após a conclusão do projeto devido a falhas.

Quais são os benefícios do modelo de custo da qualidade?

Manter uma boa qualidade é muito importante em relação aos custos, mas também oferece uma série de outros benefícios para as organizações.

Para saber mais sobre essas vantagens, contatamos David O'Brien, um único colaborador do TheProjectManagement.Expert e um gerente de projeto certificado com mais de 25 anos de experiência em várias metodologias de gerenciamento de projetos. Eis por que David afirma que os gerentes devem prestar muita atenção ao custo da qualidade:

“ É a consideração central de qualquer entrega do projeto - é o equilíbrio entre quantas pessoas devem trabalhar em um projeto, quanto tempo o projeto deve levar e quanto dinheiro é gasto no projeto. ”

Com isso em linha, a implementação do modelo de custo da qualidade ajudará você a:

• Encontrar um equilíbrio entre os custos da qualidade, o cronograma do projeto e o orçamento total,
• Identificar áreas problemáticas nas quais a qualidade do produto pode ser melhorada,
• Examine as verdadeiras razões por trás da não conformidade do produto,
• Minimize os custos de falha e avaliação,
• Entregar o projeto no prazo e dentro do orçamento,
• Prevenir possíveis defeitos do produto e
• Aumente as vendas e os lucros.

Como você pode ver nos pontos acima, alguns dos principais benefícios do uso do modelo COQ incluem:

• Melhor tomada de decisão,
• Comunicação melhorada,
• Melhor gestão de fornecedores,
• Maior satisfação e fidelização do cliente,
• Maior eficiência e produtividade,
• Custos reduzidos e, o mais importante,
• Qualidade melhorada.

Portanto, as organizações que prestam atenção suficiente aos custos relacionados à qualidade podem investir ainda mais em áreas que terão maior impacto no aumento da qualidade do projeto.

Quais são as desvantagens do modelo de custo de qualidade?

Mesmo que o custo do modelo de qualidade traga muitos benefícios, ainda existem algumas desvantagens potenciais, que incluem:

• O potencial de aumento de custos devido ao excesso de investimento em garantia de qualidade,
• O potencial para diminuição da eficiência devido ao foco excessivo na garantia de qualidade,
• Uma ênfase excessiva na gestão de custos em vez de melhorar a qualidade,
• Dificuldade em alocar custos com precisão para certas atividades ou áreas do projeto, e
• Altos custos iniciais de ferramentas e treinamento podem resultar no fracasso do projeto se as vendas projetadas não se concretizarem.

Uma desvantagem adicional que você pode encontrar se decidir confiar no modelo de custo da qualidade refere-se aos desafios de medir com precisão todos os custos relacionados à garantia da qualidade do produto.

No entanto, confiar na contabilidade do projeto pode ajudá-lo a registrar todos os custos associados a um projeto específico. Por exemplo, você pode combinar várias métricas (supondo que elas constituem o custo total da qualidade), como:

• O número de defeitos,
• O custo de inspeções ou testes, e
• O custo de reparos ou correções.

Ao combinar as equações de todas as despesas associadas às métricas de qualidade acima, o custo total da qualidade pode ser calculado com mais precisão.

Agrupar os custos da qualidade em categorias separadas também pode ajudar os gerentes de projeto a tomar decisões de negócios eficazes. As informações sobre tais custos devem ser relatadas nos registros contábeis existentes da empresa, bem como:

• Quadros de Horários,
• Relatório de despesas,
• Ordens de compra ou
• Relatórios de retrabalho.

Ao analisar essas informações, os gerentes de projeto estimam os custos de qualidade com mais precisão.

Como calcular o custo da qualidade?

Calcular o custo da qualidade é bastante simples porque os gerentes de projeto usam uma fórmula predeterminada para obter o custo total.

Existem dois componentes principais para calcular o custo total da qualidade:

• COGQ = Custo da boa qualidade, e
• COPQ = Custo da má qualidade.

Veja como funciona a fórmula:

Custo da Qualidade (COQ) = Custo da Conformidade (COGQ) + Custo da Não Conformidade (COPQ)

Talvez o custo da fórmula de qualidade pareça simples. No entanto, quando você começa a se aprofundar nos custos associados, pode ficar mais complicado. Portanto, você precisa estar familiarizado com todos os elementos incluídos nos custos de conformidade e não conformidade.

Vamos dar uma olhada em um detalhamento da fórmula acima:

COQ = PC + AC + IFC + EFC

Os elementos da fórmula referem-se a:

• PC = custos de prevenção,
• AC = Custos de avaliação,
• IFC = custos de falha interna, e
• EFC = Custos de falha externa.

Como você pode ver, os gerentes de projeto medem o custo da qualidade somando os custos associados à prevenção, avaliação e falha (por exemplo, custos associados a treinamento, inspeção, retrabalho, refugo, etc.)

Custo de exemplos de qualidade

Como já mencionamos, medir o custo da qualidade é necessário para manter a qualidade geral de seus produtos e serviços e, assim, obter uma vantagem competitiva. Aqui está uma análise passo a passo do processo para calcular o custo da qualidade.

Passo #1: Calcule o custo total de conformidade

O custo total da boa qualidade pode ser calculado somando-se os custos dos custos preventivos e de avaliação, que incluem:

• Treinamento de funcionário,
• auditoria de qualidade,
• Inspeção de materiais e
• Perda de testes destrutivos.

Aqui está uma repartição dos custos preventivos e de avaliação:

COGQ = 17.700 + 45.200 + 8.500 +19.000 = 90.400

Passo #2: Calcule o custo total da não conformidade

Os custos que representam o custo total da má qualidade são os custos de:

• Sucatear,
• Retrabalho,
• reivindicações de garantia,
• Serviço, e
• Reparos.

Esses custos podem ser calculados assim:

COPQ = 14.600 + 9.700 +18.300 + 6.900 = 49.500

Passo #3: Calcule o COQ total

Depois de terminar de calcular o custo do bem e o custo da má qualidade, veja como seria o custo total da qualidade de um smartphone.

COQ Total = COGQ Total + COPQ Total

90.400 + 49.500 = 139.900

Criamos este exemplo para ajudá-lo a entender quais custos você precisa considerar ao calcular o custo da qualidade. Na tabela abaixo, incluímos a visão geral de todos os custos.

Acompanhe as despesas do projeto no Clockify

Como gerente de projeto, você precisa tomar decisões informadas sobre quanto investir em qualidade. Além de calcular o custo da qualidade manualmente, outra maneira de fazer isso é usar um software de rastreamento de despesas.

O Clockify, por exemplo, permite registrar as despesas relacionadas ao projeto e até mesmo acompanhar o orçamento do seu projeto. Dessa forma, você pode monitorar suas receitas e despesas e entender como está o desempenho financeiro do seu projeto. Também ajuda a reduzir o custo da qualidade porque ajuda você a controlar todos os custos relacionados à qualidade.

Além de rastrear suas despesas e criar um orçamento estimado do projeto, Clockify pode armazenar informações importantes sobre os projetos da sua empresa e permite gerar relatórios relacionados aos projetos. Assim, você sempre fica por dentro do andamento do seu projeto, podendo identificar se as operações estão sendo realizadas de acordo com a documentação e o planejamento pré-estabelecidos. Como resultado, você pode fazer estimativas precisas de lucratividade do projeto.

Palavras finais: Medir o custo da qualidade ajudará você a tomar decisões informadas sobre o projeto

O modelo de custo da qualidade ajuda as empresas a reduzir seus custos, estimulando-as a identificar e eliminar custos desnecessários relacionados à qualidade abaixo do padrão.

Dessa forma, você pode minimizar a necessidade de retrabalho, garantias e outros custos de não conformidade, concentrando-se nos custos preventivos e de avaliação. Ao longo de um projeto, prestar atenção ao custo da qualidade pode contribuir para:

• Economia significativa de custos,
• Maior satisfação do cliente e
• Maior rentabilidade do projeto.

Além disso, se derem atenção suficiente à medição do custo da qualidade, as empresas poderão fazer melhores julgamentos sobre como gastar recursos para atingir o nível de qualidade desejado, mantendo os custos totais da qualidade baixos.

️ Você já implementou o modelo de custo da qualidade como parte de suas decisões de gerenciamento de projetos? Isso ajudou você a determinar quanto seu projeto realmente custa? Você pode compartilhar conosco alguns dos benefícios do modelo COQ? Se sim, escreva-nos para [email protected] para ter a chance de aparecer neste ou em um de nossos artigos futuros. Além disso, se você gostou deste artigo, compartilhe-o com alguém que possa achá-lo útil.