Benefícios do Marketing Conversacional e Como Implementar CM em Seu Negócio

A nova palavra da moda no mundo dos negócios é marketing conversacional. Essa abordagem inovadora para o envolvimento do cliente está rapidamente se tornando um item obrigatório para as empresas que buscam se manter à frente da concorrência, e estamos prestes a mostrar a você como isso funciona.

Vamos ver por que ele funciona tão bem para iniciar conversas, como implementá-lo facilmente em seus negócios e por que as empresas que começaram a usá-lo estão ficando à frente da concorrência.

O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional é um meio de facilitar conversas humanas com o uso de chatbots, assistentes de voz e aplicativos de mensagens para interagir com clientes e clientes em potencial em tempo real.

As comunicações personalizadas que você pode gerar usando o marketing de conversação ajudam a construir relacionamentos mais profundos com os consumidores e fornecem uma experiência perfeita para o cliente.

É uma maneira rápida e conveniente de interagir com os clientes e oferece vários benefícios para as empresas, incluindomaior engajamento, maior satisfação do cliente, taxas de conversão mais altas e custos operacionais reduzidos.

É hora de mergulhar e descobrir como essa abordagem inovadora de marketing pode ajudar você a levar sua empresa para o próximo nível.

Benefícios do marketing conversacional para o seu negócio

Aqui estão apenas alguns dos benefícios que o marketing de conversação pode trazer para o seu negócio:

• Maior engajamento do cliente
• Interações em tempo real e resolução de problemas
• Custos operacionais reduzidos
• Taxas de conversão mais altas
• Uma melhor compreensão das necessidades e preferências do cliente
• Capacidade de escalar as interações com o cliente de forma eficaz
• Maior fidelização e retenção de clientes
• Experiências personalizadas do cliente
• Satisfação do cliente melhorada

Como criar e implementar uma estratégia de marketing conversacional

Criar uma estratégia de marketing conversacional é um processo iterativo. À medida que as preferências de seus clientes mudam, sua estratégia também muda. Mas criamos uma estrutura fixa na qual você pode trabalhar e fazer as modificações necessárias à medida que avança:

1. Entenda o comportamento do cliente

O comportamento do cliente é a sua porta de entrada para um marketing conversacional bem-sucedido. É aqui que você encontrará todas as informações necessárias sobre seu público-alvo, o que os impulsiona ao longo do funil de vendas e o que, em última análise, fecha a venda. Para obter uma compreensão completa do comportamento do cliente, você precisa analisar:

• Personas do cliente : entenda os dados demográficos, padrões de comportamento, motivações e problemas que os clientes enfrentam.Você pode fazer isso usando pesquisas, grupos focais, análises (Google Analytics) e monitoramento de mídias sociais.
• A jornada do cliente : identifique e analise os diferentes pontos de contato e estágios na jornada do cliente para fornecer mensagens relevantes e personalizadas em cada etapa.Use o mapeamento da jornada do cliente, testes de usuários, questionários e análises.
• Pontos problemáticos : identifique os desafios enfrentados pelos clientes durante sua jornada e ofereça soluções para aumentar a probabilidade de fidelidade do cliente e compras repetidas.As interações de suporte ao cliente são ótimas para identificar pontos problemáticos e funcionam melhor quando combinadas com ferramentas de análise de sentimento como Hootsuite e Brand24.
• Preferências : conheça os canais de comunicação preferidos dos clientes, os resultados desejados e o tom de mensagem preferido para criar interações mais eficazes e atraentes.Use testes A/B e dados de clientes de interações anteriores (histórico de compras, preferências de comunicação) para ver o que eles gostam/não gostam.

2. Escolha os canais certos

A escolha dos canais certos para o marketing de conversação envolve a consideração de vários fatores, comopúblico-alvo, orçamento, objetivos da empresa e comportamento do cliente .Aqui estão alguns dos canais mais eficazes que encontramos:

• Chatbots : os chatbots podem automatizar respostas a perguntas simples e frequentes, liberando os agentes de atendimento ao cliente para lidar com consultas mais complexas.A H&M usa chatbots em seu site para ajudar os clientes com recomendações e pedidos de produtos.
• SMS/Texto : SMS é ótimo para marketing de conversação porque é um canal pessoal e direto que permite comunicação bidirecional imediata.Isso é ideal para empresas que desejam alcançar clientes em trânsito ou em tempo real. A Sephora usa SMS para enviar recomendações e promoções de beleza personalizadas para seus clientes.
• Mídia social : a mídia social é uma maneira simples e eficaz de se conectar com os clientes onde eles passam muito tempo.Ao usar plataformas como o Facebook Messenger ou o Twitter, as empresas podem interagir com os clientes no local e responder a consultas, reclamações e comentários. A Uber usa o Twitter para lidar com consultas de suporte ao cliente e resolver problemas segundos depois de serem sinalizados.


Fonte: Twitter

• Assistentes de voz : assistentes de voz como Amazon Alexa ou Google Assistant permitem que os clientes interajam com uma marca usando linguagem natural.Isso é ideal para empresas que buscam alcançar clientes que desejam experiências com viva-voz e ativação por voz. Por exemplo, a Starbucks permite que os clientes peçam suas bebidas favoritas usando o Alexa.
• Chamadas de vídeo : as chamadas de vídeo podem ser usadas para fornecer atendimento e suporte personalizados ao cliente.Isso funciona melhor para empresas que buscam construir confiança e estabelecer uma conexão humana com seus clientes. A Telstra, uma empresa australiana de telecomunicações, usa videochamadas para fornecer suporte técnico e solucionar problemas dos clientes.

3. Combine com outros esforços de marketing

Para criar uma experiência de cliente abrangente e coesa, você precisa sincronizar o marketing de conversação com outras estratégias de marketing. Aqui estão alguns exemplos de como as empresas conseguiram isso com sucesso:

• Marketing de conteúdo : as empresas podem fornecer uma experiência mais interativa e envolvente para os clientes quando integram chatbots em seu conteúdo.Por exemplo, a American Express usa essa técnica para fornecer conselhos e recomendações financeiras em seu conteúdo educacional.
• Marketing de eventos : Ao integrar chatbots e bate-papo ao vivo em eventos, as empresas podem fornecer uma experiência personalizada para os participantes do evento e responder às suas perguntas e preocupações no local.A Nike usa chatbots e chat ao vivo em eventos esportivos para responder a perguntas sobre produtos e fornecer suporte ao cliente.
• Marketing de influenciadores : a L'Oreal usa chatbots e bate-papo ao vivo em suas campanhas de marketing de influenciadores para fornecer conselhos e recomendações sobre cuidados com a pele aos clientes.Isso leva a uma maior fidelidade do cliente e reconhecimento da marca.

4. Personalize conversas e crie experiências humanas

A personalização é um aspecto fundamental do marketing conversacional e pode ser alcançada implementando as seguintes estratégias:

• Segmentação : divida seu público-alvo em grupos menores com base em dados demográficos, comportamento ou outros critérios relevantes.Isso permite que você adapte as conversas às necessidades e preferências específicas de cada grupo.

De acordo com um estudo da Epsilon, as campanhas de e-mail personalizadas têm uma taxa de abertura 29% maior do que as campanhas não personalizadas. Isso mostra que é mais provável que os clientes se envolvam com mensagens adaptadas às suas necessidades e interesses específicos.

• Conteúdo dinâmico : use a tecnologia AI para gerar dinamicamente respostas personalizadas com base na situação atual, localização ou outros atributos do cliente.Isso torna a conversa mais natural e humana.
• Conscientização contextual : certifique-se de que seu chatbot possa entender e rastrear o contexto de cada conversa para que possa responder de maneira relevante à situação atual do cliente.Você pode considerar a implementação de identificadores exclusivos para cada conversa para ajudar o chatbot a rastrear qual conversa está associada a cada mensagem.
• Análise preditiva : use algoritmos de aprendizado de máquina e dados para prever o que o cliente pode precisar ou desejar em seguida e fornecer recomendações ou soluções personalizadas.
• Substituição humana : Ofereça a opção de um representante humano assumir a conversa se o cliente precisar de mais assistência ou explicações mais detalhadas.

5. Acesse as ferramentas certas

Uma empresa precisa das seguintes ferramentas para criar e implementar com sucesso uma estratégia de marketing conversacional:

• Plataforma de chatbot : uma plataforma de chatbot, como MobileMonkey, Tars ou Manychat, permite que as empresas criem, lancem e gerenciem chatbots para vários canais, como sites, aplicativos de mensagens e mídias sociais.
• Tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) : a tecnologia AI e NLP - por exemplo, IBM Watson, Dialogflow ou Microsoft Bot Framework - permite que as empresas criem chatbots inteligentes que podem entender e responder às perguntas dos clientes de maneira conversacional .
• Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) : software de CRM como Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM ajuda as empresas a gerenciar as interações e os dados do cliente e fornece informações sobre o comportamento e as preferências do cliente.
• Ferramentas de análise : ferramentas de análise e relatórios, como Google Analytics, Mixpanel ou Kissmetrics, permitem que as empresas rastreiem e analisem o desempenho e a eficácia de seus esforços de marketing de conversação e tomem decisões baseadas em dados.
• Software de bate-papo ao vivo : o software de bate-papo ao vivo (Zendesk Chat, Intercom ou Freshchat) permite que as empresas forneçam suporte e envolvimento do cliente em tempo real por meio de seus sites, mídias sociais e aplicativos de mensagens.
• Integrações e APIs : integrações e APIs (Zapier, IFTTT ou Integromat) permitem que as empresas integrem suas ferramentas de marketing conversacional com outras tecnologias de marketing e vendas, como marketing por e-mail, gerenciamento de mídia social e plataformas de comércio eletrônico.

Exemplos de marketing conversacional para se inspirar

A Sephora implementou com sucesso o marketing conversacional por meio de seu chatbot, chamado “Beauty Assistant”.O chatbot permite que os clientes encontrem e comprem produtos, obtenham recomendações e acessem tutoriais e dicas por meio de aplicativos de mensagens e do site da Sephora.

Ao fornecer experiências personalizadas e relevantes, a Sephora melhorou o envolvimento do cliente, aumentou as taxas de conversão e gerou crescimento nos negócios.

A H&M é outro exemplo de como o marketing conversacional funciona bem, especialmente para empresas de varejo.Seu “HM Service Bot” fornece aos clientes suporte em tempo real, incluindo recomendações de produtos, rastreamento de pedidos e atendimento ao cliente.

Um exemplo menos conhecido de marketing conversacional bem feito é trazido a você porFramebridge .A empresa de molduras personalizadas on-line habilitou um recurso de bate-papo ao vivo que permite que os clientes conversem com um representante da empresa em tempo real. Este tipo de suporte é personalizado e oferece tempos de resposta rápidos, o que os clientes apreciaram por proporcionar uma experiência de cliente diferenciada.

Os três exemplos que listamos acima são apenas uma pequena prova do que o marketing conversacional pode fazer por qualquer negócio, independente de perfil, tamanho ou anos de mercado. É, de longe, a maneira mais fácil de fornecer um excelente suporte ao cliente em qualquer situação, com custos reduzidos.

Desafios e limitações no marketing conversacional

desafios técnicos

As empresas enfrentam vários desafios técnicos ao implementar o marketing de conversação, alguns dos quais são:

• Processamento de linguagem natural (NLP) e compreensão : as interfaces de conversação automatizadas precisam ser capazes de compreender e interpretar a linguagem em tempo real, o que pode ser complicado porque a linguagem é complexa e cheia de nuances.
• Reconhecimento de intenção : os chatbots devem ser capazes de identificar com precisão a intenção do usuário, o que pode ser difícil devido à natureza diversa e às vezes ambígua da linguagem.
• Gerenciamento de contexto : para fornecer uma experiência de usuário perfeita e coerente, os chatbots devem ser capazes de manter o contexto e rastrear as interações anteriores em uma conversa.
• Personalização : as interfaces de conversação devem adequar suas respostas a usuários individuais, levando em conta fatores dinâmicos como o histórico do usuário, preferências, etc.
• Integração com sistemas de back-end : os chatbots precisam ser integrados com sistemas de back-end, como bancos de dados, CRMs e plataformas de comércio eletrônico, para acessar e trocar dados e executar ações em nome do usuário.
• Escalabilidade : as interfaces conversacionais devem ser capazes de lidar com volumes crescentes de tráfego e solicitações, o que pode representar um problema porque o número de usuários e interações cresce.
• Design de experiência do usuário (UX) : os chatbots devem ser projetados de maneira intuitiva e fácil de usar, o que pode ser um desafio, dada a complexidade de muitas interações de conversação e a necessidade de atender às várias necessidades e preferências do usuário.

Preocupações com privacidade e segurança

Embora o marketing de conversação tenha inúmeros benefícios, também há questões de privacidade e segurança a serem consideradas.

As empresas devem garantir que sejam transparentes sobre suas práticas de coleta de dados e cumpram os regulamentos de privacidade relevantes, como GDPR e CCPA. Além disso, é crucial implementar medidas de segurança robustas para proteger os dados confidenciais do cliente, como criptografia e armazenamento seguro.

Encontrar o equilíbrio certo entre automação e interação humana

A automação pode melhorar a eficiência e a escalabilidade , mas muita automação pode levar à falta de personalização e a uma experiência ruim do cliente.Por outro lado, a interação humana proporciona uma experiência mais personalizada, mas pode ser demorada e cara.

Para encontrar o equilíbrio certo, as empresas podemusar uma combinação de chatbots com inteligência artificial e agentes humanos de atendimento ao cliente .Por exemplo, chatbots podem lidar com consultas simples, como informações de produtos ou atualizações de status de pedidos, enquanto agentes humanos podem lidar com questões mais complexas ou sensíveis que exigem empatia e habilidades de resolução de problemas.

Além disso, as empresas podem usar ferramentas como a análise de sentimento baseada em IA para determinar quando uma interação com o cliente deve ser entregue a um agente humano, garantindo uma experiência perfeita e personalizada para o cliente.

Conclusão

O marketing de conversação é um divisor de águas para as empresas que buscam aumentar o envolvimento do cliente e construir um relacionamento mais pessoal com o público.

Ele não apenas fornece uma experiência mais personalizada, mas também oferecedados abrangentes sobre como melhorar a satisfação do cliente e gerar resultados de negócios .Em uma época em que a concorrência é acirrada e a atenção é difícil de obter, as empresas que adotam o marketing de conversação mantêm a vantagem competitiva.