Como usar o software de análise conversacional de maneira eficaz

O software de análise conversacional faz muito mais do que simplesmente criar transcrições.

Ele fornece insights profundos sobre as conversas com os clientes, ajudando as empresas a ajustar suas estratégias em vários departamentos. Ele interpreta e analisa o contexto de uma conversa, o que torna mais fácil para as empresas tomarem decisões de negócios informadas.

É aconselhável focar em ferramentas de inteligência artificial (IA) conversacional que cumpram os regulamentos de privacidade e sigam as melhores práticas de segurança. Como o software lida diretamente com as informações do cliente, a não conformidade leva a violações que podem resultar em violação de dados.

Este artigo irá guiá-lo no uso eficaz do software de análise de conversação, para que você obtenha os insights práticos necessários para oferecer uma excelente experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, manter a conformidade legal.

Usando software de análise conversacional em todos os departamentos

As equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente, produto e UX têm um caso de uso para análise conversacional, embora cada departamento a utilize para finalidades diferentes.

Como uma equipe de vendas usa análises conversacionais

Uma equipe de vendas usa software de análise conversacional para preservar o contexto das interações com os clientes. Este software fornece aos gerentes insights precisos sobre os clientes e permite que novos representantes assumam rapidamente os negócios em andamento.

Os representantes de vendas muitas vezes se esquecem de inserir todas as informações necessárias em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), causando imprecisões. Quando dados imprecisos ou incompletos são fornecidos a um novo representante, ele passa a maior parte do tempo conectando as lacunas e tentando absorver o contexto das discussões.

Software de análise conversacional automaticamente:

• Registra interações com clientes e realiza análises de conversas.
• Transcreve essas discussões e adiciona um resumo das principais conclusões.
• Alimenta os dados em um CRM.

A automação reduz o erro humano, tornando os dados mais precisos para os novos vendedores trabalharem.

As equipes usam software de análise conversacional para definir melhores práticas e benchmarks. O software permite que você treine os membros da equipe para que tenham o melhor desempenho com base em insights de conversas anteriores que levaram a negócios bem-sucedidos.

Você também pode ver o que deu errado durante as ligações dos clientes e dar sugestões prescritivas, ajudando sua equipe a melhorar. A ferramenta pode ajudá-lo a estabelecer uma referência e rastrear KPIs e métricas de desempenho dos agentes para garantir que sua tendência seja ascendente.

O software de análise de conversação permite que você crie materiais de treinamento curtos para novos representantes. Usando esses guias, os representantes ficam mais bem equipados para executar estratégias vencedoras repetidamente.

Aqui estão algumas áreas notáveis ​​onde as ferramentas de inteligência de conversação beneficiam a equipe de vendas:

• Automatiza as anotações: os vendedores se concentram mais na conversa e fazem perguntas mais qualificadas nas ligações de vendas quando o software de análise de conversação cuida das anotações.
• Prevê negócios: o software estuda sinais de conversas telefônicas ou qualquer outro canal e ajuda os usuários a entender onde está o negócio e como abordá-lo.
• Fornece insights sobre os concorrentes: permite que os usuários rastreiem e comparem as taxas de vitórias e perdas entre outras soluções e serviços no mercado.
• Qualifica negócios: o software entende o progresso de um negócio e atribui a ele uma pontuação de qualificação de lead, facilitando a priorização.
• Oferece inteligência de vendas preditiva: com base no contexto da conversa, o software destaca oportunidades de upsell e vendas cruzadas para sua equipe envolver clientes potenciais.

Como uma equipe de marketing usa análises conversacionais

Uma equipe de marketing usa as interações com os clientes para entender as motivações e preocupações dos compradores. Eles refinam as personas de marketing de forma consistente à medida que os insights chegam, ajudando-os a ajustar suas mensagens de acordo.

O software de análise conversacional capta os sentimentos dos clientes em suas interações com a empresa. As equipes de marketing elaboram mensagens que complementam a análise de sentimento e o feedback do cliente. Essas conversas geralmente revelam necessidades não atendidas dos clientes ou lacunas no produto, ajudando você a descobrir novas oportunidades competitivas para o seu produto. Se surgir uma lacuna com frequência nas conversas, você poderá compartilhá-la com a equipe do produto para consideração em sprints futuros.

Fonte: Deloitte

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as plataformas de análise conversacional ajudam as equipes de marketing a aumentar as oportunidades de personalização:

• Acompanha as novas tendências: o software registra o que os clientes falam e o que eles podem precisar em seguida. Ajuda as empresas a planejar melhor suas iniciativas de entrada no mercado.
• Ajusta a estratégia de conteúdo: os insights valiosos do software mostram lacunas de informações que você pode preencher por meio do conteúdo, como a criação de um guia de integração para aumentar a adoção do produto.
• Fornece análise de sentimentos e produtos: compreender os sentimentos que os clientes têm em relação aos produtos e serviços ajuda sua mensagem a repercutir em seus clientes.

A análise conversacional ajuda os membros da equipe de marketing a acompanhar as mudanças e garantir que suas estratégias estejam melhorando. Ele aprimora e otimiza as experiências dos clientes , impulsionando o crescimento dos negócios.

Como as equipes de atendimento ao cliente e de sucesso do cliente usam análises conversacionais

As soluções de agente virtual inteligente (IVA) identificam rapidamente perguntas frequentes e problemas comuns com base no histórico de interações dos clientes com os contact centers. Isso permite que a equipe de atendimento ao cliente crie uma base de conhecimento confiável e incentiva os clientes ao autoatendimento.

Quando integrados a uma plataforma de contact center , os IVAs conversacionais reconhecem preocupações comuns e respondem diretamente ou dão dicas aos representantes de suporte sobre como superar esses problemas de maneira eficaz. Eles também podem munir os agentes com o conhecimento e as habilidades de comunicação necessárias para preencher lacunas em um call center.

Aqui estão algumas maneiras comuns pelas quais as equipes de atendimento ao cliente usam plataformas de inteligência de conversação em seus fluxos de trabalho:

• Acelere as respostas: a IA de conversação torna mais fácil responder automaticamente a perguntas frequentes. Os clientes obtêm uma resposta mais rápida enquanto sua equipe analisa problemas mais críticos com maior foco.
• Personalize o suporte: com uma compreensão holística das preferências, histórico e comportamento de um cliente, seus agentes podem personalizar melhor as interações de suporte e sugerir outras soluções para mais vendas adicionais e vendas cruzadas.
• Forneça treinamento aos agentes: o software permite que os agentes identifiquem e recebam treinamento sobre as partes das conversas com as quais eles têm dificuldade, melhorando suas habilidades.
• Melhore as taxas de resolução no primeiro contato: com o software de análise de conversação, você pode ver e entender facilmente como uma pessoa de suporte fecha um ticket e consegue uma resolução no primeiro contato em tempo real. Ao usar o mesmo processo para treinar agentes novos ou existentes em uma empresa, você pode economizar custos resolvendo dúvidas com mais rapidez.

Como as equipes de produto e UX usam ferramentas de análise conversacional

A equipe de produto usa insights de interações de suporte ao cliente para entender as frustrações dos usuários ou os pontos problemáticos com os recursos existentes. A análise conversacional torna o processo mais rápido e escalonável para a equipe.

Esses insights permitem que os membros da equipe de produto entendam como os clientes usam os recursos e identifiquem áreas de melhoria.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o software de análise conversacional ajuda as equipes de produto e UX:

• Revela a jornada real do cliente: o software detalha a jornada de um cliente para comprar um produto ou serviço com base em insights de conversas de vendas. Ele permite que você descubra oportunidades de engajamento do cliente, oferecendo uma melhor experiência ao usuário e maior satisfação do cliente.
• Sinaliza problemas do cliente: o software permite investigar profundamente os problemas do cliente. Ele ajuda você a identificar problemas comuns no produto e corrigi-los antes que se transformem em problemas.

Considerações de segurança e privacidade do software de análise conversacional

O software de análise conversacional processa dados de clientes altamente sensíveis e confidenciais. Certifique-se de verificar com o fornecedor suas práticas para manter a privacidade dos dados e cumprir os regulamentos.

Riscos de confidencialidade

Numa pesquisa, 39% dos entrevistados sentiram que o uso de IA generativa pública poderia vazar dados de conversação.

Os modelos públicos de IA podem não ser suficientemente seguros para confiar em conversas confidenciais com clientes. Qualquer exposição a tais informações confidenciais pode levar a violações de dados ou consequências legais. Esses modelos são treinados por meio de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina usando os dados inseridos.

Por exemplo, as perguntas frequentes sobre treinamento de modelo do ChatGPT afirmam claramente: “Também usamos dados de versões do ChatGPT e DALL·E para indivíduos”.

Antes de integrar qualquer ferramenta de software, discuta as práticas de segurança de dados do fornecedor com suas equipes de TI e segurança para garantir que você mantenha a confidencialidade dos dados de seus clientes.

Gestão de dados

Ao lidar com informações confidenciais, é aconselhável aplicar políticas de governança de dados. Simplificando, você deve tornar anônimas quaisquer informações confidenciais ou de identificação pessoal processadas por ferramentas de análise de conversação.

Isso o ajudará a impedir o acesso não autorizado aos dados dos clientes, mantendo os clientes e os interesses da empresa seguros.

Conformidade

Ao processar dados de clientes, certifique-se de não violar leis de privacidade, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia. Esses regulamentos aconselham sobre diretrizes de coleta, armazenamento e uso de dados. Você também precisa seguir seus conselhos para evitar multas pesadas ou danos à sua reputação.

Da HIPAA ao PCI DSS, da FINRA à não discriminação, existem muitos tipos diferentes de conformidade quando se trata de contact centers.

Melhores práticas para usar software de análise conversacional

Tirar o máximo proveito do software de análise conversacional envolve muito mais do que configurar a ferramenta. Aqui estão algumas dicas que ajudarão a maximizar o valor que você obtém com seu investimento, ao mesmo tempo que mantém os dados de seus clientes seguros:

• Escolha um software seguro e compatível: considere um software de análise conversacional com recursos de segurança robustos para manter a confidencialidade dos dados do cliente. Certifique-se de que ele tenha tudo que você precisa para cumprir as regulamentações do setor e proteger sua empresa de danos legais ou de arruinar sua reputação.
• Forneça treinamento adequado sobre manuseio de dados: qualquer pessoa que use o software analítico deve ser treinada em práticas adequadas de manuseio de dados. Eles devem saber o que podem ou não inserir no software e como anonimizar informações confidenciais para proteger os dados do cliente.
• Coloque os insights acima das transcrições: embora a leitura de detalhes específicos das conversas com os clientes possa ser infinitamente tentadora, os insights que você coleta do software de análise de conversação agregam valor real.
• Integre-se a outras fontes de dados: as integrações permitem que seu software de análise conversacional funcione com outras plataformas de dados e CRM para unificar os dados do cliente. Quando você vê o quadro completo, fica mais fácil tomar decisões baseadas em dados.

Nextiva: uma plataforma de conversação segura

Nextiva oferece uma solução simplificada de conversação com o cliente com recursos de segurança empresarial para proteger os dados do cliente e da empresa. Ele adiciona uma camada protetora sobre os dados do cliente e se integra perfeitamente ao CRM e às plataformas de suporte ao cliente para oferecer uma visão holística das informações do cliente.

Nextiva oferece insights valiosos a partir de conversas com clientes, ajudando você a tomar decisões de negócios informadas. Dá a você uma vantagem competitiva na criação de produtos e serviços centrados no cliente com uma estratégia de conversação unificada.