Exemplos e dicas de fluxo de trabalho do contact center para eficiência máxima

Pergunte a qualquer gerente de contact center qual é o elemento mais importante de um contact center e ele dirá que é eficiência. Um contact center eficiente pode permitir que os agentes ajudem os clientes de forma mais eficaz, evitando que fiquem sobrecarregados ou atolados por tarefas repetitivas.

O segredo de um contact center eficiente é seu fluxo de trabalho: um conjunto predefinido de etapas que orientam os agentes de maneira eficiente nas interações com os clientes.

Os fluxos de trabalho do contact center podem aproveitar a automação e a IA para agilizar o trabalho diário e otimizar a produtividade dos agentes. Isso garante que os clientes recebam a ajuda necessária rapidamente, que os registros sejam mantidos adequadamente e que os agentes estejam preparados para o sucesso.

Com isso em mente, quais são os elementos essenciais para um ótimo gerenciamento do fluxo de trabalho do contact center? Vamos explorar os principais componentes e ver como criar um fluxo de trabalho eficaz para uma experiência superior no contact center.

Fluxos de trabalho essenciais do contact center

Vamos começar examinando as ferramentas e recursos essenciais usados ​​nos fluxos de trabalho do contact center. Esses elementos contribuem para a saúde geral, eficiência e sucesso do seu contact center:

1. Roteamento de chamadas recebidas

Se você deseja um fluxo de trabalho eficaz no call center, precisa garantir que os clientes cheguem ao agente mais bem equipado para responder às suas perguntas. Existem vários métodos que podem ser usados ​​para rotear chamadas recebidas , incluindo:

• Roteamento baseado em habilidades : O roteamento baseado em habilidades foi projetado para combinar chamadores com agentes que tenham o conhecimento e as habilidades mais adequadas ao problema do cliente. Muitos recursos de roteamento baseados em habilidades usam algoritmos complexos que consideram fatores como certificações de agentes, perfis de habilidades e como eles lidaram com problemas semelhantes no passado para encontrar as melhores correspondências agente/cliente.

• Roteamento de idiomas : As barreiras linguísticas muitas vezes podem ser um desafio, especialmente em contact centers. O roteamento de idiomas direciona os chamadores para agentes que falam seu idioma nativo, ajudando a garantir uma comunicação clara e um resultado bem-sucedido. É por isso que muitas vezes você chega a um contact center e ouve imediatamente: “Para inglês, pressione um. Para espanol, oprima dos .”
• Roteamento por tipo de cliente : O roteamento por tipo de cliente garante que os clientes que você menos pode perder sempre recebam suporte de primeira linha. Algumas organizações têm clientes particularmente importantes, como VIPs ou grandes doadores. Em casos como esse, existe o roteamento do tipo cliente para direcionar clientes de alto valor ou aqueles com dúvidas complexas a agentes experientes que podem fornecer um serviço personalizado.
• Roteamento baseado em tempo : O roteamento baseado em tempo pode direcionar as chamadas para a central com os níveis de serviço mais bem equipados para lidar com o volume de chamadas, para que os clientes não tenham que lidar com longos tempos de espera. Isso é útil se você tiver vários locais de contact center, pois eles terão um número diferente de agentes disponíveis dependendo do horário do dia ou da semana.
• Roteamento baseado em IVR : A resposta de voz interativa ( IVR ), assim como o roteamento baseado em habilidades, usa menus pré-gravados para ajudar os chamadores a entrar em contato com o agente ou departamento de que precisam. Se você já ligou para um contact center e ouviu: “Para cobrança, pressione 1. Para suporte técnico, pressione 2” ou “Por favor, indique sua pergunta após o tom”, então você encontrou um menu IVR.

2. Bilhetes por e-mail

O e-mail é um canal vital para suporte ao cliente. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 93% dos clientes usam email para interagir com empresas.

No entanto, a popularidade deste canal facilita a perda de mensagens ou contexto na confusão. Com os contact centers recebendo tantos e-mails todos os dias, a emissão de tickets, a categorização e o roteamento adequados são essenciais.

Os principais recursos para gerenciar e-mail como parte de um fluxo de trabalho do contact center incluem:

• Marcação e categorização automatizadas : é importante ter e-mails devidamente categorizados e rotulados para que possam ser enviados ao melhor agente para a tarefa. As ferramentas de automação podem identificar palavras-chave e frases para categorizar e-mails e encaminhá-los ao agente mais qualificado.
• Roteamento de SLA : com o roteamento de SLA, você pode definir prazos para responder aos e-mails dos clientes com base na urgência do e-mail e no tipo de cliente. Isso ajuda a enviar e-mails de maior prioridade às equipes com mais rapidez, para que possam resolvê-los o mais rápido possível.
• Ferramentas de colaboração : as ferramentas de colaboração permitem que os agentes se comuniquem entre si e trabalhem juntos para que possam lidar com problemas mais complexos em equipe. Uma das melhores maneiras de melhorar seu fluxo de trabalho é integrando seus sistemas de tickets por e-mail ao bate-papo da equipe ou à plataforma de comunicação interna.
• Respostas e modelos predefinidos : muitas vezes os clientes enviam um e-mail para perguntar sobre um problema comum ou uma pergunta frequente. Nesses casos, respostas e modelos pré-escritos podem ajudar os agentes a responder com rapidez e precisão, sem a necessidade de escrever uma nova resposta do zero.

3. Suporte por chat ao vivo

O chat ao vivo é outro canal importante para comunicação com o cliente, com uma pesquisa da JD Power mostrando que quase dois terços dos clientes preferem o chat para suas comunicações online. Você pode melhorar o fluxo de trabalho do chat ao vivo do seu contact center com recursos como:

• Gerenciamento de presença de agentes : os agentes devem ser capazes de se concentrar em suas tarefas sem precisar conciliar diversas interações com os clientes, mas os clientes também precisam entrar em contato com um agente ao vivo sem esperar muito. Os recursos de gerenciamento de presença do agente ajudam, permitindo que os agentes gerenciem sua disponibilidade de bate-papo com base em suas cargas de trabalho, para que os clientes possam entrar em contato rapidamente com um agente disponível sem sobrecarregar a equipe de suporte.
• Co-navegação : muitas vezes um agente precisa ver a tela do cliente para entender os problemas que está enfrentando e orientá-lo durante o processo de suporte. Para essas situações, os recursos de co-navegação permitem que os agentes vejam a tela do cliente em tempo real para fornecer uma solução de problemas mais eficaz. Isto é particularmente útil para suporte técnico, onde os agentes provavelmente ajudarão os clientes em questões complexas.
• Mensagens off-line : muitos contact centers têm horários comerciais limitados e nem todos podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. As mensagens off-line permitem que os clientes deixem mensagens fora do horário comercial para que os agentes possam respondê-las assim que voltarem ao escritório. Isso também inclui respostas automatizadas confirmando o recebimento da pergunta e tempos estimados de resposta, para que os clientes saibam que estão sendo ouvidos.
• Chatbots : os clientes geralmente têm dúvidas básicas ou precisam de ajuda com problemas comuns e facilmente resolvidos, portanto, nem todas as dúvidas dos clientes precisarão de um agente ao vivo. Nestes casos, os chatbots web podem fornecer respostas rapidamente, proporcionando autoatendimento imediato e liberando agentes humanos para consultas mais complexas.

4. Pesquisas pós-chamada

Quando a ligação terminar, é útil obter feedback de seus clientes . Muitas empresas enviam pesquisas pós-ligação aos clientes com algumas perguntas básicas para medir a satisfação do cliente e avaliar o desempenho do agente.

Algumas práticas recomendadas para pesquisas pós-chamada incluem:

• Momento da pesquisa : muitos contact centers farão com que seus agentes perguntem se o cliente se importaria de ficar na linha para responder a uma pesquisa ou enviar uma mensagem de acompanhamento logo após o término da chamada. Isso ocorre porque o melhor momento para enviar uma pesquisa é logo após a ligação, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente.
• Vários canais : poucos clientes vão querer ficar em uma ligação apenas para responder a uma pesquisa , e geralmente são apenas aqueles que tiveram uma experiência de cliente horrível ou incrível que vão querer dedicar esse tempo extra, o que não fornece uma visão holística de o contact center. Em vez disso, ofereça diversas opções de pesquisa, como e-mail ou SMS, para clientes que prefiram fornecer feedback não verbal.
• Perguntas abertas versus perguntas fechadas : muitas perguntas da pesquisa podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Outros, no entanto, podem exigir feedback mais detalhado. Tente equilibrar questões de múltipla escolha com perguntas mais abertas para que você possa obter feedback qualitativo que possa ser usado para encontrar áreas específicas que precisam de melhorias.
• Incentivos à participação : é menos provável que os clientes reservem tempo para responder pesquisas se não obtiverem nada com isso. No entanto, oferecer pequenas recompensas, como códigos de desconto ou cartões-presente, pode incentivar os clientes a responder pesquisas e fornecer comentários. Um simples incentivo pode ajudar muito a aumentar sua taxa de resposta.

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O que é necessário para construir fluxos de trabalho sólidos no contact center

Os fluxos de trabalho não se criam sozinhos. Construir um fluxo de trabalho forte requer reflexão, investimento e a tecnologia certa.

Se você deseja melhorar o fluxo de trabalho do seu contact center, aqui estão algumas práticas recomendadas a seguir:

Identifique os principais pontos de contato

Compreender seu fluxo de trabalho é fundamental para melhorá-lo. Portanto, a primeira coisa que você precisa saber é de onde vêm seus clientes e como seus agentes estão interagindo com eles.

Mapeie todos os canais de interação e comunicação com o cliente, como chamadas de voz, e-mails, chats na web e mídias sociais. Esses são os principais pontos de contato que você deseja monitorar e gerenciar para garantir um fluxo de trabalho robusto.

Você também precisará conhecer as especificidades das tarefas e scripts dos seus agentes, incluindo cumprimentar clientes, coletar informações e resolver tarefas. Isso o ajudará a entender quais áreas podem e devem ser melhoradas.

Automatize tarefas repetitivas

Os agentes do contact center perdem horas em tarefas manuais repetitivas, desde registrar interações com clientes até encaminhar chamadas. Automatizar essas tarefas demoradas libera imediatamente esse tempo para que ele possa ser utilizado de forma mais produtiva.

Por exemplo, com um sistema IVR , você pode automatizar saudações, coleta de dados e roteamento de chamadas. Você também pode integrar uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ao seu contact center para automatizar o registro de interações com clientes e detalhes de gravação de chamadas .

Até mesmo tarefas como chamadas efetuadas podem ser automatizadas com ferramentas como um discador avançado. Reduzir esses poucos segundos por chamada pode aumentar, ajudando seus agentes a alcançar os clientes em menos tempo.

Essas etapas simples podem ajudá-lo a implementar fluxos de trabalho automatizados, dando aos agentes mais tempo para se concentrarem em ajudar os clientes com questões urgentes.

Personalize a experiência

Os clientes esperam suporte personalizado com base na jornada do cliente e no histórico de compras. Os contact centers podem personalizar as interações usando dados de clientes de seu CRM para mostrar instantaneamente aos agentes informações relevantes dos clientes, ajudando-os a adaptar suas respostas a cada indivíduo.

Padronize processos

Todos os seus clientes devem receber o mesmo serviço de alta qualidade, e a melhor forma de garantir isso é padronizando seus processos. A implementação de scripts, orientações e diretrizes padronizadas para seus agentes pode garantir um serviço consistente e de qualidade em todos os canais.

Medir e melhorar

O gerenciamento do fluxo de trabalho não é um processo único. Você precisará monitorar constantemente seus KPIs e acompanhar as principais métricas, como tempo médio de atendimento (AHT) e satisfação do cliente, para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente.

Use esses dados para identificar quaisquer deficiências e, em seguida, refine, reitere e melhore com base no que aprendeu.

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Simplifique e dimensione os fluxos de trabalho do seu contact center

Os benefícios de um bom fluxo de trabalho no contact center não podem ser exagerados. Um fluxo de trabalho adequado garante maior eficiência, satisfação do cliente e sucesso geral, portanto, configurar e auditar seus fluxos de trabalho é importante para que seus agentes possam ter o melhor desempenho.

Uma das melhores maneiras de criar um ótimo fluxo de trabalho é com uma plataforma de contact center como o Nextiva. O software omnicanal de contact center em nuvem Nextiva não apenas ajuda você a gerenciar todos os seus fluxos de trabalho, mas também possui uma interface intuitiva e fornece ferramentas de automação que você pode configurar em minutos.

Os recursos de automação de atendimento ao cliente do Nextiva fornecem aos contact centers ferramentas como chatbots, menus IVR e ferramentas de automação de fluxo de trabalho para garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam rapidamente. Além disso, as ferramentas baseadas em IA do Nextiva podem ajudar clientes e agentes em cada interação, ao mesmo tempo que fornecem insights valiosos.

Se você deseja tornar seu contact center eficiente, eficaz e agradável para seus clientes, Nextiva é o caminho certo.

Perguntas frequentes sobre fluxo de trabalho do contact center