Contact Center vs. Call Center: De que minha empresa precisa?

À medida que as empresas buscam melhores maneiras de oferecer uma melhor experiência ao cliente , decidir entre um call center e um contact center pode ser complicado.

Mas o mundo dos contact centers pode ser confuso. No entanto, você pode estar considerando um contact center porque é para onde vão as interações com o cliente.

E você está certo.

Mas, na indústria de tecnologia, existem definições muito diferentes entre contact centers e call centers.

Esta postagem descreve exatamente o que você obtém com cada solução e aborda as semelhanças e diferenças.

Ao final deste post, você estará por dentro e pronto para escolher a melhor ferramenta para sua empresa.

Se você estiver com pressa, compilamos uma folha de dicas rápida mostrando as principais diferenças entre call centers e contact centers.

Neste guia definitivo comparando contact centers versus call centers, abordaremos:

• O que é um contact center?
• O que é um call center?
• Diferenças entre um contact center e um call center
• Semelhanças entre contact center e call center
• Qual escolher?

O que é um contact center?

Ao definir o que é um contact center , chegamos a “uma função de negócios responsável pela comunicação com os clientes”. Isso geralmente ocorre por telefone, SMS, e-mail, mídia social ou vídeo.

Um contact center também é a unidade de negócios que auxilia os clientes em todos os métodos de contato.

Normalmente, um centro de contato é baseado em um escritório. No entanto, a pandemia levou muitas equipes de experiência do cliente a trabalhar em casa. As transições domésticas bem-sucedidas pararam e alguns agentes continuam trabalhando fora do escritório.

Agora vemos contact centers híbridos ; alguns trabalham no escritório e outros em casa.

O software de contact center descreve a tecnologia usada nesses escritórios ou ambientes híbridos. No entanto, nós o associamos principalmente a pessoas que atendem transações de entrada ou fazem chamadas de saída.

Quando apenas chamadas telefônicas estão envolvidas, isso é um call center.

Um contact center lida com todos os tipos de contato com o cliente. Espere ver os seguintes canais digitais suportados:

• Telefonemas
• E-mails
• Vídeo
• Bate-papo ao vivo
• Escalações de chatbot
• Mídia social
• Mensagens de texto (SMS)

Uma solução de centro de contato tem uma interface única para lidar com consultas de clientes multicanal. Eles também têm um sofisticado conjunto de relatórios no back-end. Todos os dados capturados em seu contact center tornam-se úteis para previsão e planejamento.

O que é um call center?

Todo mundo está familiarizado com um call center tradicional. É onde os clientes ligam e suas perguntas são tratadas pelos agentes. Podem ser bancos de mesas, cubículos ou um ambiente de escritório aberto. Agentes de call center geralmente usam fones de ouvido que se conectam ao sistema telefônico para fazer e atender chamadas.

Em termos técnicos, um call center é uma implantação somente de voz. Os troncos SIP são a base do software de call center para lidar com grandes volumes de chamadas. O call center encaminha as chamadas para o sistema IVR ou funções de distribuição de chamadas.

Ao contrário de um contact center multicanal , nenhum chat na web, mídia social ou outros canais estão disponíveis para os agentes.

Embora você possa oferecer esses canais de suporte, muitos mantêm esses pontos de contato separados. Assim, por exemplo, quando um cliente liga e pede uma atualização em sua mensagem no Twitter, seu agente de call center não terá acesso.

Mas eles têm acesso a uma série de recursos e funcionalidades para ajudar os clientes que ligam.

A tecnologia de call center inclui os seguintes recursos:

• Resposta de voz interativa ( IVR )
• Distribuidor automático de chamadas (ACD)
• Atendentes automáticos
• Monitoramento de chamadas
• Gravação de chamada
• Fila de chamadas
• Disposição de chamadas e KPIs
• Disponibilidade do agente
• Relatórios integrados
• Painéis do supervisor
• status de chamada ao vivo
• Wallboards com tempos de espera
• Integração computador-telefonia (CTI)
• Integrações de CRM
• Anúncios sussurrados na fila

Principais diferenças entre contact centers e call centers

Quer uma análise rápida dos contact centers e call centers? Confira nosso vídeo de três minutos abaixo:

Qual a diferença entre contact center e call center?

A diferença entre um call center e um contact center são os canais que os clientes podem usar para entrar em contato com você. Nos call centers, você os limita a usar o telefone. Em um contact center, canais digitais como chat na web, e-mail, mídia social e SMS estão disponíveis.

Considere as seguintes diferenças ao escolher entre um contact center e um call center.

1) Os call centers suportam apenas chamadas de voz

Se seus clientes atualmente entram em contato com você por meio de outros canais, um call center limita a forma como os clientes chegam às pessoas certas.

Os agentes do seu call center devem ser a primeira linha de suporte para qualquer consulta recebida.

O que acontece se não forem?

Quando suas equipes trabalham em silos, os clientes não são atualizados e os agentes não podem ver o que os outros membros da equipe dizem aos seus clientes.

Acontece o tempo todo quando os clientes enviam DMs e e-mails do Twitter, mas seus agentes apenas atendem chamadas.

2) Se um cliente usa um canal sem suporte, sua experiência é desarticulada

Outro dia, solicitei um reembolso por receber minhas decorações de Natal quebradas em pedaços.

A empresa havia prometido um reembolso nas redes sociais nas últimas seis semanas. No entanto, quando liguei para escalar isso, o agente não tinha visibilidade do histórico.

Não foi culpa deles. Eles eram impotentes porque os clientes escolhiam outros canais, mas os agentes de call center tradicionais não tinham acesso.

Quando existem outros canais de contato, mas você os mantém isolados do seu call center, a experiência do cliente é desarticulada.

3) Call centers carecem de capacidade de expansão

Não são apenas seus agentes e clientes de hoje que são afetados quando você escolhe o call center em vez do contact center. E não estamos falando apenas de volume de chamadas.

Se seus planos incluem canais como SMS, e-mail e mídia social, isso significa mudar de um call center para um contact center moderno.

Esta nova tecnologia também significa treinamento para agentes. Significa implantar um novo software. Significa mudança.

A probabilidade de seus clientes quererem usar outro canal é alta. Só porque você não os oferece de maneira centralizada, não significa que eles não possam encontrá-los ou não queiram usá-los.

Se você tiver uma conta no Instagram, poderá usá-la apenas para promover novos produtos. Mas o que acontece quando um cliente prefere o Instagram a ligar para você?

Eles enviam um DM que você não verifica. Afinal, você agenda suas postagens e usa o Instagram como um canal de comunicação promocional unidirecional. Seu cliente não sabe disso, não recebe uma resposta e fica frustrado. Eventualmente, eles partem para um concorrente.

Além disso, os centros de contato multicanal muitas vezes oferecem vantagem sobre a concorrência.

De fato, 92% das organizações que veem a experiência do cliente como um diferencial oferecem múltiplos canais de contato.

Não fique para trás se houver a possibilidade de seus clientes estarem usando outros canais além da voz.

Semelhanças entre contact center e call center

Embora não haja dúvida de que contact centers e call centers são diferentes, você deve considerar algumas semelhanças fundamentais.

1) Ambos suportam chamadas de voz

O ponto de venda de um contact center em comparação com um call center são os canais extras que você tem disponíveis. Mas isso não significa que não pode suportar voz.

De fato, a maioria dos clientes do contact center do Nextiva usa a voz como seu canal principal. Eles então usam canais como bate-papo na web, e-mail e mídia social como soluções complementares.

Quando os tempos de espera forem altos, envie uma comunicação ao cliente para usar as opções de autoatendimento, como verificar sua central de ajuda.

Nesse caso, os outros canais são úteis quando o cliente ainda precisa de ajuda e não quer esperar.

Dito isso, todos os recursos e capacidades disponíveis em um call center na nuvem estão disponíveis quando você escolhe um contact center baseado na nuvem.

2) Ambos podem incluir relatórios e análises abrangentes

Quando muitos chamadores recebidos ou contatos de clientes atingem sua empresa, você gera uma tonelada de dados. Essas informações incluem conversas e dados de suas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O que você faz com esses dados depende das necessidades do seu negócio. Mas as soluções de contact center e call center incluem relatórios e análises abrangentes.

Em call centers, suas análises fornecem detalhes em tempo real e chamadas históricas para sua empresa. Eles são valiosos em cenários de alto volume, como suporte técnico de entrada. Com tendências históricas, você pode otimizar o gerenciamento da força de trabalho nos feriados.

Com os relatórios do contact center , você obtém todos os detalhes de suas chamadas, além de informações sobre o comportamento do cliente em outros canais. Você também tem mais canários na mina de carvão. Digamos que seu site seja desativado, você certamente ouvirá sobre isso de várias pessoas nas mídias sociais primeiro.

O benefício adicional é que tudo está disponível no mesmo local e para todos os agentes. Quando o acesso e as informações são compartilhados entre os canais de contato, chamamos isso de contact center omnichannel .

Pense nisso como dinossauros. Os onívoros comem plantas e carnes ao mesmo tempo. Os contact centers omnichannel atendem clientes em todos os canais a qualquer momento.

3) Ambos estão disponíveis via nuvem

Não há muito que você não possa colocar na nuvem hoje em dia.

Embora existam alguns casos de uso de nicho para implantações locais, apenas 4% das empresas resistem à migração para a nuvem.

Contact Center as a Service (CCaaS) é o termo para implantações em nuvem de contact centers. Isso ocorre em vez de instalar um módulo de call center em seu sistema telefônico e adicionar muitos servidores individuais por canal de que você precisa.

Em vez disso, você baixa um aplicativo de desktop ou faz login em um URL da Web e acessa todos os canais de que precisa por meio da nuvem.

Um call center na nuvem funciona da mesma maneira. Por exemplo, você pode começar com um sistema telefônico VoIP com recursos como fluxos de chamadas e filas de chamadas e, em seguida, avançar para um pacote avançado com IVR, retorno de chamada inteligente e garantia de qualidade .

Contact center x call center: qual escolher?

Fazer a escolha certa entre um contact center e um call center pode ser a diferença entre aumentar a satisfação do cliente e perder clientes que já foram leais.

Aqui estão alguns princípios orientadores a serem seguidos ao escolher entre contact centers versus call centers. Veja qual melhor descreve o seu negócio.

Escolha um call center quando:

Seus clientes só usam o telefone para entrar em contato com você.

Se você tem certeza de que seus clientes não usarão novos canais, como bate-papo na web e SMS, a escolha de um contact center se torna desnecessária. Como resultado, você tem relatórios vazios e gastou dinheiro em tecnologia de contact center não utilizada.

Para algumas empresas, um simples call center é tudo o que precisam. E isso não é um problema. Em casos como funções terceirizadas de atendimento ao cliente, um call center receptivo é tudo o que você precisa.

Se o seu modelo de negócios está atendendo chamadas para seus clientes (ou clientes de seus clientes), um call center é uma boa escolha.

Sua área de foco principal é gerenciar fluxos de chamadas.

Você pode ser encarregado de gerenciar fluxos de chamadas complexos fora do recebimento de chamadas simples.

Quando o volume de chamadas é um KPI essencial, recursos como painéis analíticos e relatórios personalizados não são negociáveis.

Se você for como Roman Voytsekhovskiy, gerente do centro de suporte da Orthodontic Experts Ltd., monitorar a cobertura suficiente do agente do call center e garantir que cada chamada do cliente seja atendida é uma grande prioridade.

Nesse caso, as chamadas são a força vital da organização. Nenhum outro canal chega perto.

Se uma opção de voz independente for adequada para o seu negócio, confira o Nextiva Call Center .

Escolha um contact center quando:

Seus clientes usam vários canais.

Às vezes, você não tem escolha a não ser escolher um contact center em vez de um call center. Se seus clientes já usam e-mail e mídias sociais para entrar em contato com você, você deve conectar a experiência.

Deixar de fazer isso não é apenas “deixar dólares na mesa”, mas optar por não consertar os buracos no balde que está vazando.

É tudo uma questão de fortalecer a jornada do cliente. Se você não puder fornecer uma resposta boa o suficiente toda vez que um cliente ligar para você para descobrir o que está acontecendo com a consulta do Facebook. Você os está preparando para o próximo grande passo: encontrar outra opção.

Independentemente da complexidade do mapa da jornada do cliente , você deve responder quando e onde seus clientes precisam de ajuda.

Não force seus clientes a seguir um caminho cansativo de tarefas repetitivas quando você pode escolher um contact center multicanal.

Você está pronto para expandir e dimensionar

Se você tem uma solução de call center hoje, não precisa ter um call center amanhã. Só porque é o jeito antigo ou porque é o que você precisa hoje, não significa que seja certo para o futuro.

Pode ser.

Mas tome uma decisão consciente sobre o que significa adicionar mais canais ao seu negócio.

Vimos isso com ligações de vendas. O telemarketing era muito popular há vários anos, mas os BDRs em call centers ativos mudaram o alcance para os canais digitais. O mesmo efeito pode acontecer com sua equipe.

Na maioria dos casos, os benefícios de um contact center multicanal são:

• NPS mais alto
• Agentes com habilidades cruzadas
• Tempos de espera mais curtos
• Equipe econômica
• Melhorar a consistência da marca
• Maior satisfação do cliente
• Retenção de clientes aprimorada
• Maior taxa de resolução na primeira chamada
• Agentes gratuitos para suporte especializado
• Relatórios e análises multicanal

Em última análise, fornecer um contact center (ao contrário de um call center) permite que você atenda seus clientes no canal de sua preferência. E isso é um grande benefício em si.

Contact centers são o futuro dos call centers

Pense nos call centers do 911 por um momento. Esta indústria evoluiu de aceitar chamadas telefônicas de entrada o mais rápido possível. Os despachantes rapidamente se tornaram centros de contato com recursos de mensagens de texto junto com várias agências e suporte de parceiros. Em 2020, 911 operadores lidaram com mais de 492.000 mensagens de texto recebidas.

Eles se expandiram além dos call centers tradicionais porque as pessoas o fizeram. O envio de mensagens de texto oferece mais privacidade e velocidade ao enviar uma mensagem SMS para o 911. A partir de apenas uma mensagem, os despachantes têm uma tonelada de dados acionáveis ​​para ajudá-lo.

Por fim, usar um contact center (em oposição a um call center) permite que você ofereça suporte a seus clientes no canal de sua preferência. E isso é um benefício inestimável em si.

Se multicanal é a opção certa para o seu negócio, conheça o Nextiva Contact Center .