15 principais soluções de software para contact center para 2024

O mercado de software de contact center foi avaliado em mais de US$ 33 bilhões em 2023. De acordo com a Grand View Research, os contact centers deverão crescer ainda mais (23,9%) até 2030.

Isto se deve, em parte, à crescente demanda por novas e melhores tecnologias de nuvem para dar suporte aos clientes. Mas também se deve à percepção de que fornecer uma experiência genuína e melhor ao cliente requer mais do que apenas um sistema telefônico VoIP estendido com algum suporte por e-mail e chat na web.

Nos próximos anos, e ainda hoje, recursos transformacionais, como coaching de inteligência artificial (IA) e análise de sentimento, comprovarão seu retorno sobre o investimento, reduzindo os custos de suporte ao cliente, melhorando a produtividade dos agentes e reduzindo a rotatividade de clientes.

As soluções de contact center existentes no mercado estão introduzindo novas tecnologias rapidamente. Graças à demanda dos clientes e à concorrência entre fornecedores, o software de contact center é significativamente mais capaz do que seus ancestrais de call center.

Indo direto ao assunto, aqui estão os 15 melhores fornecedores de software de contact center disponíveis atualmente.

Melhor software de contact center para 2024

1. Nextiva
2. Cinco9
3. Teclado de discagem
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Talkdesk
8. Genesys
9. Chamada aérea
10. AGRADÁVEL CXone
11. RingCentral
12. Voz ampla
13. Cisco
14. Força de vendas
15. Toque

1. Próxima

Nextiva oferece uma solução de comunicação unificada com opção de integração de plataforma de call ou contact center. Você pode escolher entre software de contact center inbound , outbound ou combinado junto com seu aplicativo principal de comunicações internas.

Você pode esperar uma variedade de recursos, incluindo roteamento de chamadas, resposta de voz interativa avançada (IVR) e análises para medir o desempenho do agente, o comportamento do chamador e as preferências do cliente. Você também obtém acesso a e-mail, chat na web, SMS e mídia social por meio de roteamento omnicanal .

As integrações prontas para uso do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) incluem:

• Força de vendas
• Microsoft Dynamics
• Equipes da Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Nuvem de Vendas Oracle
• Pastas de trabalho
• Serviço agora
• SugarCRM
• Agir! CRM
• Notas de Lótus
• ConecteWise
• Mina de ouro
• Megafone

Mas onde o Nextiva realmente brilha é na integração dos usuários internos e dos agentes da linha de frente. Quando você precisa escalar casos de clientes, a combinação de aplicativos de comunicação do dia a dia é vital.

Lidando com a integração nos bastidores, Nextiva permite chamadas, mensagens e recuperação de documentos contínuas por meio do aplicativo NextivaONE. Os agentes têm um único painel para trabalhar, beneficiando-se de melhor produtividade e proporcionando uma experiência mais eficiente ao cliente.

Para reforçar seu já impressionante conjunto de recursos, Nextiva adquiriu a Thrio em 2024, adicionando toneladas de novos recursos, como:

• Um assistente de IA integrado
• Script dinâmico
• Automação de processos nativos
• Notificações proativas de clientes
• Um display inteligente para todas as necessidades dos seus agentes

Se você estiver pronto para aumentar a produtividade do seu contact center , a adição desses recursos de IA pode ser alimentada por gotejamento para que você veja uma diferença genuína e tangível.

2. Cinco9

Se você está procurando uma solução avançada de contact center com tecnologia de IA, Five9 acerta em cheio.

Se você é uma grande empresa com preocupações de escalabilidade ou deseja permitir que seus agentes lidem com tarefas de maior valor agregado e automatizem suas atividades de taxa de execução, Five9 faz com que a IA faça o trabalho braçal para que seus agentes permaneçam eficientes e produtivos.

O que realmente se destaca é o uso de IA para gerar relatórios e fornecer análises de sentimento sobre as transações do cliente.

Se você é uma organização orientada por dados, com muitos clientes e muitos agentes, o Five9 pode ser uma ótima maneira de obter controle do seu contact center, com recursos que incluem:

• Assistência do agente
• Gravação e transcrição de chamadas
• Automação de fluxo de trabalho
• Engajamento digital
• URA conversacional
• Garantia da Qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho

Você pode incorporar o Five9 a uma variedade de soluções de telefonia em nuvem e manter o hardware e software existentes. Se você está procurando um software de contact center independente, Five9 é uma opção sólida.

Artigo relacionado: Nextiva e Five9 se unem para ajudar as empresas a fornecer comunicações perfeitas com os clientes

3. Teclado de discagem

Se a IA está realmente em mente e você deseja extrair o máximo possível, o Dialpad já toca essa campainha há algum tempo. Portanto, se você estiver interessado em fornecer insights de coaching em tempo real e acessar análises de última geração, o Dialpad é uma boa opção.

Os recursos básicos assumem a forma de análise de sentimento de chamada, transcrição de texto em tempo real e IA integrada para scripts de chamada. Você pode receber avisos dos agentes com base no contexto de conversas ao vivo para ajudar a atender os clientes da maneira mais eficiente possível.

Com foco específico nas equipes de vendas, as sugestões de IA do Dialpad podem levar os agentes a mencionar novos produtos e identificar o momento ideal para fechar um negócio. Sua solução de chamadas externas também possui IA, incluindo monitoramento inteligente de chamadas e filas de chamadas.

Se a IA não for seu único requisito, o Dialpad também oferece chamadas ilimitadas, encaminhamento de números e opções de roteamento de chamadas personalizadas para quem deseja verificar o básico.

4. CloudTalk

CloudTalk oferece integração de software CRM e chamadas de alta qualidade com ferramentas eficazes de otimização da força de trabalho. É ideal para empresas que priorizam o gerenciamento de grandes volumes de chamadas e a aplicação de tratamentos selecionados.

Como o nome sugere, fornecer um contact center na nuvem dá ao CloudTalk a vantagem de evitar qualquer sobra de bagagem no local. Tudo é escalável e flexível, promovendo os benefícios da tecnologia de nuvem consumível.

CloudTalk oferece roteamento de IA e recursos de priorização de chamadas, mensagens de fila de chamadas personalizáveis ​​​​e números gratuitos. Ele é voltado para melhorar a eficiência do suporte telefônico, fazendo com que as chamadas recebidas funcionem o máximo possível.

Seu módulo de inteligência conversacional alimentado por IA visa “amplificar o potencial humano”, automatizando tarefas repetitivas que normalmente acrescentariam horas de trabalho todas as semanas.

5. 8×8

8×8 oferece uma plataforma integrada de comunicação em nuvem que combina soluções de contact center, voz, vídeo, chat e API empresarial.

Graças a aquisições anteriores como o Jitsi, o 8×8 tem uma sensação mais programável, semelhante ao CPaaS .

Os recursos de destaque incluem:

• Roteamento omnicanal
• Gestão de engajamento da força de trabalho
• Análise de fala e texto
• Ferramentas de gestão de qualidade
• Co-navegação
• Mapeamento da jornada do cliente

8×8 é uma implantação de nuvem completa, com seleção de funcionalidade, popular entre clientes prescritivos. O plano de preços 8×8 funciona bem para grandes empresas com necessidades de chamadas globais e um orçamento generoso.

Ele se integra a diversos CRMs e tem preços competitivos para clientes de médio porte.

6. Avaya

A Avaya fornece suporte omnicanal para contact center em uma variedade de modelos locais, SaaS na nuvem e híbridos. Cada opção de implementação inclui relatórios e análises avançadas, integração de CRM e um conjunto padrão de recursos tradicionais de call center.

Além de fornecer soluções locais e híbridas, a Avaya agora possui um call center em nuvem (CCaaS) que oferece contratos de revenda.

O software de contact center da Avaya oferece aos seus funcionários as ferramentas necessárias para responder mais rapidamente e com maior conhecimento, permitindo que eles envolvam e satisfaçam seus chamadores.

A Avaya vem com a segurança de um player de telecomunicações de longa data e, se você já investiu no ecossistema Avaya (sistema telefônico, aparelhos, etc.), poderá obter um desconto.

7. Mesa de conversação

Talkdesk é uma plataforma baseada em nuvem usada predominantemente por empresas de suporte para melhorar o envolvimento do cliente através do uso de automação e IA.

Ele suporta comunicação multicanal (e-mail, chat na web, SMS e redes sociais) e permite a personalização do fluxo de trabalho e da interação.

Você obtém todos os recursos básicos do software de call center:

• Painel do agente
• Encaminhamento de chamadas
• Enfileiramento de chamadas
• Clique para chamar
• Discagem preditiva
• URA
• API REST
• Rastreamento de chamadas
• Integrações de software CRM
• Gravação de chamadas
• Caixa de entrada do correio de voz

A plataforma é mais conhecida como uma solução premium de call center com fácil implementação e recursos abrangentes para call centers.

Dito isto, muita personalização está disponível, sendo útil para clientes maiores com roteamento complexo e necessidades multicanais.

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8. Gênesis

Voltada para grandes empresas e contact centers complexos que precisam de recursos avançados e personalizações, a Genesys é especializada em implantações locais e híbridas para setores como financeiro e outros com regulamentações de conformidade rígidas.

A Genesys oferece escalabilidade como principal ponto de venda, contando com mais de 1.000 clientes agentes, incluindo Vodafone e Sodexo.

Você obtém suporte omnicanal, recursos avançados de autoatendimento (chatbots, voicebots e bases de conhecimento) e integrações com aplicativos de nível empresarial. Se você estiver implementando em grande escala, considere a Genesys para uma implantação complexa e híbrida.

9. Chamada aérea

Aircall se concentra fortemente em fornecer gerenciamento de chamadas recebidas para pequenas empresas e startups que buscam gerenciar altos volumes de chamadas sem comprometer a qualidade.

Inclui roteamento de chamadas, IVR, gravações de chamadas, transcrições e ferramentas de colaboração para agentes. Você obtém integração de CRM com os principais aplicativos, como Salesforce, HubSpot e Zendesk, e um aplicativo de agente rápido de implantar e fácil de usar.

O preço do Aircall é atraente se você procura tratamento de chamadas premium sem grandes despesas com recursos empresariais, incluindo omnicanal, acesso API aberto ou logon único.

10. NICE CXone (anteriormente InContact)

NICE é outro fornecedor de contact center que lançou sua própria IA generativa e módulos de estilo assistente. Suas inovações mais recentes, Enlighten Copilot e Enlighten Autopilot, são pioneiras na cobrança de acompanhamento automatizado para agentes de contact center. Os agentes podem fazer perguntas e obter feedback sobre as tarefas que realizam.

Tudo isso além de um conjunto robusto de recursos, como roteamento omnicanal, otimização da força de trabalho e análise de IA.

A NICE também pode fornecer serviços profissionais, consultoria de negócios e treinamento em contact center, tornando-a uma escolha popular para software de contact center empresarial ou grandes implantações técnicas.

11. Anel Central

RingCentral é uma plataforma de comunicação bem conhecida com recursos que incluem push-to-talk, mensagens em equipe e videoconferência para colaboração interna. Sua plataforma de contact center oferece treinamento por sussurro, roteamento de chamadas e IVR, entre outros recursos, e oferece suporte a vários canais, incluindo e-mail, chat na web, SMS e mídia social.

Em 2023, a RingCentral revelou o RingSense para trazer inteligência de conversação para sua plataforma. Usando tecnologia de IA generativa, o RingSense torna possível:

• Automatize o acompanhamento dos clientes.
• Pontue chamadas automaticamente com base no sentimento e no tom.
• Rastreie palavras-chave (como nomes de concorrentes) para ver com que frequência elas são mencionadas.
• Crie trocas bidirecionais de informações entre RingCentral e Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook e outros provedores de reuniões virtuais.

RingCentral tem acordos de conectividade com os principais fornecedores para tornar a rede em grande escala para contact centers um processo tranquilo. Se você tem uma empresa com vários locais que usa um backbone SD-WAN, o RingCentral pode reunir tudo.

12. Voz ampla

A Broadvoice tem um grande esforço para colocar o serviço de volta no atendimento ao cliente, até mesmo não gostando do autoatendimento em sua página inicial. Possui solução de call center para pequenas e médias empresas e contact center omnicanal adequado para grandes empresas.

Se você está procurando um software de contact center escalonável e de nível básico, o Broadvoice oferece tudo o que você precisa, sem complicações.

Também especializada em terceirização de processos de negócios, a Broadvoice afirma que sua solução foi projetada especificamente para essas operações.

Gerenciar várias bases de clientes é um desafio único, então o Broadvoice deve ser verificado se você tiver a tarefa de fazer isso.

13.Cisco Contact Center (Webex)

Os produtos de colaboração e contact center da Cisco passaram por uma reformulação recente e sua oferta de nuvem agora está sob a égide do Webex.

A plataforma bem adotada suporta roteamento de chamadas, roteamento omnicanal , integrações e um portal de gerenciamento para criação de perfis de clientes, segmentação e monitoramento de recursos.

Adições mais recentes incluem componentes generativos de IA, como o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, que identifica casos em que um agente enfrenta dificuldades com clientes ou produtividade. O assistente recomenda pausas conforme necessário e auxilia os agentes, fornecendo respostas automáticas às perguntas dos clientes em tempo real.

O Webex também pode gerar resumos automáticos de chamadas para reduzir a carga de trabalho manual e fornecer aos supervisores insights para melhor orientação e suporte.

14. Nuvem de serviço Salesforce

Administrado por uma das maiores empresas do mundo, o Service Cloud ajuda as empresas a gerenciar e resolver problemas dos clientes. Se você é um usuário frequente do Salesforce para marketing e vendas, é uma etapa lógica reter todo o histórico do seu cliente para suporte técnico futuro.

Você obtém ferramentas de gerenciamento de casos, suporte omnicanal, uma base de conhecimento integrada e uma variedade de automação e análises que esperamos do Salesforce.

Se você já usa o Salesforce, o Service Cloud pode representar uma economia significativa de custos, pois você adiciona outra licença a uma plataforma existente.

Você obterá uma interface unificada para toda a jornada do cliente, que pode acompanhar a primeira entrada no site da sua empresa até o primeiro ticket de suporte e sempre que ocorrer a renovação.

15. Toque

Ringover é um software baseado em nuvem usado principalmente por pequenas e médias empresas. Oferece chamadas internacionais ilimitadas para vários destinos e possui recursos básicos robustos de chamadas de voz. A plataforma também inclui recursos avançados de roteamento para aumentar a eficiência das chamadas.

Com foco em vendas e recrutamento, Ringover se integra a CRMs especializados como Bullhorn, TextUs, Sense Messaging e Loxo.

Para equipes que desejam se preparar rapidamente, o Ringover afirma que você pode começar em minutos. Se você gastar um pouco mais de tempo (e dinheiro), o Ringover oferece suporte a e-mails, SMS e mídias sociais.

No nível superior, você obtém recursos de IA, como transcrição em tempo real, análise preditiva e treinamento de rádio.

10 recursos de software essenciais para contact center

Ao avaliar o software de contact center, é importante romper com o ruído e encontrar recursos que melhorem especificamente o seu negócio.

Aqui estão 10 recursos modernos de contact center que podem preparar suas equipes de vendas e suporte para o futuro.

1. Suporte omnicanal

Omnichannel integra seus canais digitais e de voz e fornece aos agentes uma visão holística de todas as interações. Em vez de gerenciar as interações com os clientes chamada por chamada (ou e-mail por e-mail), os agentes podem ter uma visão geral.

Seja por chat na web, e-mail ou mídia social, o agente que acabou de atender o telefone pode acessar tudo o que precisa, para que seus clientes não precisem se explicar novamente.

A principal diferença entre multicanal e omnicanal é a transição perfeita entre canais para clientes e agentes, garantindo consistência no atendimento ao cliente.

2. Integração de CRM

A integração de CRM é o processo de unir seu software de contact center ao sistema de informações do cliente mais usado. Ele permite experiências tranquilas e consistentes para os clientes, garantindo que os agentes tenham as informações necessárias para resolver dúvidas de maneira eficaz.

A integração perfeita com sistemas CRM é uma necessidade básica para a maioria dos contact centers. Afinal, quantos não usam algum tipo de CRM?

Com acesso aprofundado ao software de contact center empresarial de níveis de preços mais elevados, você pode esperar melhor utilização dos dados e rastreamento do histórico do cliente.

Nextiva fornece integração com as seguintes plataformas de CRM empresariais:

• Força de vendas
• Microsoft Dynamics
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Nuvem de Vendas Oracle

3. Roteamento de chamadas baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades usa informações do cliente (por meio de IVRs) para conectá-los a agentes com conjuntos de habilidades específicas necessárias para ajudar o cliente.

No back-end, os administradores atribuem habilidades aos agentes para que seu sistema telefônico ou software de contact center saiba para quais agentes encaminhar as chamadas recebidas.

O resultado final? Os clientes sempre chegam ao lugar certo e os agentes lidam com problemas para os quais estão mais qualificados. Como resultado direto, você pode esperar um aumento na resolução da primeira chamada e menor tempo médio de atendimento.

4. Gravação e monitoramento de chamadas

A gravação de chamadas é essencial para fins de garantia de qualidade, treinamento e conformidade. Se você precisa receber pagamentos sem armazenar os detalhes do cartão ou deseja criar um programa formal de garantia de qualidade , a gravação de chamadas é um recurso obrigatório.

O que separa o melhor software de contact center dos programas comuns é o que você pode fazer depois que essas chamadas forem gravadas.

A gravação de chamadas é mais do que apenas um recurso de armazenamento. Recursos que incluem monitoramento e análise de sentimento permitem rastreamento e relatórios em tempo real sobre a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

Alimentando um programa de melhoria mais amplo, quando você fornece interações que aumentam o valor, há uma probabilidade de 82% de que seus clientes permanecerão fiéis quando tiverem a oportunidade de mudar.

5. Análise e relatórios

Incluído em todo software de contact center está alguma forma de relatório com base nos dados que você coleta. O software de contact center pode rastrear tudo o que acontece em seu departamento e transformá-lo em insights de dados. Isso se aplica à análise de chamadas históricas e em tempo real.

Certifique-se de que o software escolhido inclua métricas padrão de call center , incluindo:

• Volume da chamada
• Tempo médio de espera
• Tempo médio de atendimento
• Resolução da primeira chamada
• Trânsito em horário de pico

Mas também leve em consideração métricas mais focadas em resultados:

• Pontuação líquida do promotor
• Satisfação do cliente
• Taxa de retenção de clientes
• Pontuação de esforço do cliente

Os relatórios do contact center melhoraram muito. Agora você pode gerar relatórios sobre o mix de canais e a taxa de utilização dos agentes, não apenas sobre o tempo de chamada.

A mudança para um pacote de relatórios abrangente permite que você use os dados gerados para informar decisões de negócios e melhorar a eficiência operacional.

6. Resposta de voz interativa

A resposta interativa de voz ( IVR ) permite que os clientes interajam com um contact center por meio de entradas de voz ou teclado, oferecendo opções de autoatendimento e facilitando o roteamento eficiente para o agente ou departamento apropriado.

Em vez de se conectar a uma recepcionista ou encaminhar para qualquer agente e depois precisar ser transferido, os chamadores podem usar um IVR para chegar sempre à pessoa (ou sistema) certa.

Por exemplo, se um cliente quiser pagar uma conta, não precisa necessariamente falar com um humano. Em vez disso, eles podem escolher a opção de efetuar um pagamento, identificar-se com o número da conta e detalhes de segurança e, em seguida, efetuar um pagamento compatível com PCI.

Da mesma forma, se um chamador precisar falar com um agente em um idioma específico ou sobre um produto técnico, a escolha das opções certas irá direcioná-lo com base no seu fluxo de chamadas pré-configurado.

7. Distribuição automática de chamadas (ACD)

O ACD roteia automaticamente chamadas para agentes específicos com base em critérios predefinidos, aumentando a eficiência do tratamento de chamadas.

Quando sua empresa recebe uma chamada, o ACD pode reconhecer o chamador e enviá-lo aos seus principais agentes por meio de uma linha VIP. Você pode encaminhar clientes que pagam taxas de suporte mais altas para o início de uma fila ou para agentes mais qualificados.

Você pode distribuir chamadas com base em ANI , horário comercial, nível de suporte e seleções de IVR. Como resultado, as chamadas recebidas chegam rapidamente ao agente ou departamento certo, sem exigir que o chamador disque um número de telefone diferente.

Os ACDs evitam transferências desnecessárias ao enviar chamadas de entrada para o agente apropriado usando roteamento baseado em habilidades ou outros métodos de distribuição. E como as chamadas chegam ao agente certo, os tempos de atendimento permanecem baixos, com maior satisfação do cliente.

8. Flexibilidade baseada em nuvem

Não é tanto um recurso de contato, mas ainda assim importante, as soluções virtuais abrem a porta para modelos de trabalho remotos ou híbridos.

Sem comprometer a qualidade ou a produtividade, seus agentes obtêm acesso ao mesmo conjunto de ferramentas e interface que seus colegas de escritório.

Supondo que a conectividade e o ambiente do espaço de trabalho sejam suficientes, você pode acessar o software do contact center por meio de um processo padrão de login/logout em qualquer dispositivo e em qualquer local.

9. Análise de fala e texto

Quando você recebe centenas ou milhares de chamadas e mensagens diariamente, vale a pena analisar essas interações para obter insights sobre o sentimento do cliente, tendências e problemas de conformidade.

Ao compreender, em tempo real ou após o fato, como os clientes (e agentes) se sentem durante as conversas, você pode personalizar o coaching, os cronogramas e as previsões para suas equipes.

Essa funcionalidade pode ser oferecida internamente ou por meio de uma solução de terceiros.

Tenha acesso ao básico:

• Análise geográfica de onde vêm suas chamadas
• Níveis de estresse por chamada individual
• Desempenho do agente ao longo do dia
• Oportunidades de upsell e vendas cruzadas

Aconteça o que acontecer nas interações com o cliente, você precisa saber o que funciona e o que não funciona.

10. Discadores preditivos e avançados

Especializados para vendas, pesquisas de mercado e negócios do tipo cobrança de dívidas, os discadores são softwares de call center ativo que trazem eficiência às ligações e ao gerenciamento de clientes e clientes potenciais.

O software de discagem automática vem em quatro variedades diferentes:

• Preditivo: usando algoritmos inteligentes para prever quando um agente estará disponível para atender uma chamada, ele conecta automaticamente a próxima chamada quando um agente estiver “pronto”.
• Pré-visualização: o software traz informações sobre o próximo contato (via integração com CRM) antes de conectar a chamada.
• Power: Este tipo de software disca números sequencialmente de uma lista de contatos.
• Progressivo: Este tipo de software de discagem automática combina elementos de visualização e discadores avançados. Os agentes obtêm acesso às informações antes de uma chamada e, em seguida, o discador conecta a chamada automaticamente.

Qualquer que seja a sua escolha, os discadores automatizam o processo de realização de chamadas, melhorando a eficiência e reduzindo os custos de mão de obra.

Ao remover discagens incorretas e introduzir funcionalidades como tela pop-up , os discadores permitem que os agentes dediquem tempo ao que é mais importante: encantar os clientes, receber pagamentos e gerar leads.

Dicas para escolher o fornecedor certo de software para contact center

Fora dos recursos comparáveis, é importante que você encontre um fornecedor que atenda ao seu negócio . Fique atento a essas características principais ao avaliar os fornecedores de sua lista.

Compatibilidade com as necessidades do seu negócio

Nem é preciso dizer que qualquer pessoa com quem você trabalha deve saber por que você opera um contact center e o que é exclusivo para você.

Certifique-se de definir claramente os recursos necessários de um contact center. Essas podem ser coisas que você considera certas, mas que são personalizadas para o seu setor.

Considere fatores básicos como o número de agentes, as ferramentas necessárias e o nível de suporte necessário. Mas também envolva as partes interessadas para discutir e detalhar até mesmo as pequenas complexidades, para que você possa começar a planejar desde o primeiro dia.

Escalabilidade

Quer você seja um contact center empresarial com 1.000 agentes ou uma pequena empresa com uma equipe de um dígito, poder mudar a qualquer momento é inestimável.

Escolha um fornecedor que possa aumentar (ou diminuir) o seu negócio conforme necessário. Garanta que seja fácil adicionar ou reduzir linhas e recursos, adaptando-se às mudanças na demanda. Alguns provedores tornam isso mais difícil do que outros. Mas, num mundo que prioriza a nuvem, deveria haver poucos motivos, além de questões contratuais, para conseguir o que deseja sempre que precisar.

Implementação fácil

Procure uma solução que seja fácil de configurar e que não exija muito tempo ou recursos para implementação. Graças à tecnologia de nuvem e ao advento dos contact centers no estilo SaaS, quase qualquer usuário, supervisor ou administrador pode obter acesso com apenas alguns cliques.

Claro, configurar fluxos de chamadas complexos e aplicar tratamento especial requer tempo e atenção. E se você tem necessidades personalizadas que exigem planejamento extensivo, provavelmente você é uma anomalia.

Mas o software de contact center baseado em nuvem normalmente oferece configuração mais rápida e fácil em comparação aos sistemas tradicionais.

Integração perfeita

A implementação não termina na solução do fornecedor escolhido. Pense em todos os outros aplicativos de negócios que seus agentes de contact center usam diariamente.

Garanta que o software do seu contact center se integre bem à sua pilha de tecnologia existente.

Pense sobre:

• Sistemas CRM
• Programas de e-mail
• Aplicativos de colaboração
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
• Linha personalizada de aplicativos de negócios
• Sistemas de help desk e tickets

Segurança e conformidade

Nem é preciso dizer que todo software de contact center deve ser seguro.

Verifique se o provedor escolhido segue protocolos de segurança rigorosos e está em conformidade com os regulamentos relevantes, especialmente se você estiver em um setor altamente regulamentado, como finanças, saúde ou serviços jurídicos.

Certifique-se de que sua próxima compra de contact center siga as diretrizes específicas do setor, bem como os princípios básicos, por exemplo, GDPR, HIPAA ou PCI DSS.

Como padrão, Nextiva garante:

• 99,999% de tempo de atividade
• Monitoramento de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Atualizações de status da rede em tempo real
• Fontes de energia fora da rede em cada data center
• Certificação ISO/IEC 27001
• Conformidade com SOC 2
• Criptografia de chamada

Qualidade do suporte ao cliente

Não é muito útil sugerir que você escolha um fornecedor com suporte ao cliente ágil e eficaz. Mas descobrir quão bom é o suporte ao cliente do fornecedor escolhido pode ser complicado.

Dica profissional : o suporte costuma ser um dos prós ou contras mais mencionados em sites de avaliação de terceiros, portanto, preste atenção à reputação do provedor quando estiver nesses sites.

Analise as avaliações em sites, incluindo:

• G2
• Gartner
• Obter VoIP
• Piloto confiável
• Raio de confiança
• Deloitte Tecnologia Fast 500

Verifique a credibilidade

Nenhuma avaliação é uma bandeira vermelha. Nenhum depoimento é uma bandeira vermelha.

Mas simplesmente adicionar o logotipo de um cliente ou parceiro a um site é fácil e às vezes pode ser enganoso.

Vale a pena pesquisar a experiência e conhecimento do seu fornecedor em relação ao seu setor específico. Se um provedor tiver um estudo de caso completo de alguém no mesmo espaço que você, você estará em melhores mãos do que alguém sem.

Por exemplo, se você é um distribuidor de varejo, um provedor de contact center que apenas apresenta empresas financeiras em seus depoimentos não ajuda muito em seu processo de decisão.

Usos típicos do contact center

Vamos ser específicos por um momento. Fora da tecnologia principal, é importante combinar o seu tipo de contact center com os objetivos de negócios que você deseja alcançar:

• Vendas inbound: isso significa direcionar ligações e chats na web aos vendedores para que eles possam responder às perguntas dos clientes potenciais e gerar receita.
• Vendas externas: com a discagem ativa progressiva, os agentes de vendas podem examinar leads antes de iniciar uma chamada para contas específicas.
• Atendimento ao cliente: os representantes de suporte ao cliente podem atender às solicitações recebidas dos clientes em vários canais e manter um nível de serviço superior.
• Suporte técnico: com recursos interativos que incluem co-navegação, os agentes de suporte podem assumir o controle da tela do cliente (com sua permissão) para fornecer ajuda em tempo real.
• Helpdesk interno de TI: quando os funcionários precisam de suporte de TI, você pode aproveitar a verificação de identidade para melhorar sua postura de segurança e garantir que os funcionários sejam direcionados aos funcionários certos.

Compartilhar esses exemplos com um fornecedor de software de contact center permite que ele demonstre como sua plataforma atende a essas necessidades.

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Veja o software de contact center Nextiva em ação

Quando você tem a tarefa de encontrar seu novo contact center, é muito.

O tamanho deste guia demonstra que, ao pesquisar, demonstrar e testar fornecedores, há muito em jogo e vale a pena investir tempo e esforço antecipadamente.

Embora existam muitas opções e alguns casos de uso de nicho para determinados provedores, estamos confiantes de que Nextiva é a escolha para um contact center baseado em IA para empresas de todos os tamanhos.

Nextiva recebeu inúmeros prêmios por serviço e suporte e ofertas:

• Tempo de atividade confiável de 99,999%
• Numerosos recursos avançados de tratamento de chamadas
• Suporte para chamadas recebidas, efetuadas e combinadas
• Expansão para mais funcionalidades de IA com a aquisição da Thrio
• Integrações com aplicativos de negócios corporativos
• Funcionalidade omnicanal para e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais

Fonte de avaliação de mercado de software de contact center: Grand View Research

Perguntas frequentes sobre a central de contato