O que são relatórios de contact center e por que isso é importante?

Os contact centers servem como uma das principais ofertas de experiência do cliente de uma empresa. Eles variam de call centers tradicionais apenas por telefone até a opção moderna mais preferida (omnicanal).

Neste contact center omnichannel, os clientes podem alternar entre os canais (telefone, e-mail, SMS (mensagens de texto), chat na web, mídia social) sem nunca perder o serviço. E graças aos recursos de nuvem, os contact centers omnicanal estão disponíveis até mesmo para empresas que não podem pagar (ou não querem operar) o espaço de escritório e a infraestrutura para hospedá-los pessoalmente.

As empresas que administram contact centers precisam pensar em como monitorar o desempenho do agente, identificar tendências em tempo real e lidar com problemas antes que eles saiam do controle. Da mesma forma, eles devem capturar e compartilhar análises importantes sobre o negócio com outras equipes, como os grupos de produtos e vendas. Os relatórios do contact center são a chave para capturar e alavancar essa inteligência de negócios crucial.

O que são relatórios de contact center?

O relatório do contact center é a captura e exibição organizada da atividade do seu contact center, tanto em dados históricos quanto em tempo real.

Excelentes soluções de relatórios de contact center incorporam painéis para ajudá-lo a monitorar tendências e ver uma rápida 'imagem completa' do negócio, mas também permitem que você canalize dados para os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) que são importantes para o seu negócio.

Quais são os KPIs comuns para relatórios de contact center?

A resolução do primeiro contato (FCR) é um ótimo exemplo de métrica de contact center. Sabe-se que os clientes ficam mais satisfeitos se o problema for resolvido na primeira vez que procurarem ajuda. Com os relatórios do contact center, você pode acompanhar o FCR e ter uma noção de como ele se move ao longo do tempo. Isso pode ajudar a identificar os agentes que precisam de treinamento adicional.

Embora existam muitas métricas padrão que os operadores de contact center usam, aqui estão algumas das mais comuns.

Principais motivos para começar a relatar em seu contact center

As soluções de relatórios de contact center de qualidade oferecem melhorias significativas para cada elemento da jornada do cliente. Aqui está uma olhada em alguns dos principais benefícios que você experimentará ao trabalhar com um excelente provedor de relatórios de contact center.

1. Satisfação do Cliente

Os relatórios do contact center podem se traduzir diretamente em maior satisfação do cliente. Você pode segmentar áreas tradicionais conhecidas por serem importantes para os clientes, como:

• Resolução do primeiro contato
• Não ter que explicar o problema para vários agentes
• Evitando longos tempos de espera

Mas com os relatórios do contact center, você também pode obter uma visão mais sutil de seus clientes. Você pode criar personas e jornadas de clientes que você monitora e ajusta ao longo do tempo à medida que novos dados ficam disponíveis.

Você também pode identificar as principais tendências sobre como os clientes preferem se comunicar com base nos ciclos do produto, na época do ano ou em outros períodos que você só perceberia se tivesse acesso a bons dados.

Métricas comuns para a satisfação do cliente

• Satisfação do cliente (CSAT), que solicita que os clientes avaliem o quanto estão satisfeitos após a experiência do contact center
• Customer Effort Score (CES), que indica a facilidade com que seus produtos ou serviços resolvem a necessidade de um cliente.
• Taxa de abandono de chamadas, que indica que os clientes desligaram ou saíram do contato antes de entrar em contato com seus agentes. Chamadas abandonadas são um indicador chave da frustração do cliente.

2. Desempenho do Agente

O desempenho do agente é outra área importante de foco. Você poderá monitorar fatores importantes como o FCR, o número total de contatos do cliente, a quantidade média de tempo que um contato leva para tratar e se o agente está ou não avançando com rapidez suficiente para o próximo problema do cliente.

Ao usar a garantia de qualidade para monitorar os agentes do contact center, você desenvolverá um senso natural de quais problemas são sistemáticos e exigem ajuste de produto ou processo versus quais problemas podem indicar que um determinado agente precisa de treinamento mais focado.

De qualquer forma, a oportunidade de feedback personalizado dará aos agentes a capacidade de corrigir problemas e sentir que seus esforços de trabalho positivos estão sendo reconhecidos.

Métricas comuns para o desempenho do agente

• Taxa de utilização do agente, que informa a porcentagem de tempo em um turno que o agente passou lidando com os clientes
• O Tempo Médio de Trabalho Pós-Contato mede o tempo necessário após um contato com o cliente para documentá-lo e concluir qualquer processamento relacionado. Longos atrasos entre o tratamento do contato com o cliente podem apontar para ineficiências do agente ou do processo.

3. Otimização de Custos

A otimização de custos é outra melhoria crítica de negócios possibilitada pelos relatórios do contact center. Você desenvolverá rapidamente um rico histórico de dados para eventos como lançamentos ou atualizações de produtos, bugs significativos ou eventos sazonais que podem afetar o volume de contato com o cliente. Com isso em mente, você pode aumentar ou diminuir os níveis de equipe durante esses períodos apenas o quanto for necessário para manter uma forte experiência do cliente.

Da mesma forma, você poderá identificar opções de suporte ao cliente de baixo custo que podem ser confiadas a páginas da Web autoguiadas, tutoriais de aplicativos ou chatbots automatizados, liberando sua equipe para ajudar os clientes com problemas mais complexos.

Por exemplo, sua empresa pode já ter um forte sistema de Resposta Interativa de Voz (URA) que está lidando com sucesso com mais de suas perguntas básicas sem precisar de suporte ao cliente. Mas à medida que você entende melhor os resultados de seus relatórios, pode identificar novos tópicos de suporte que você não sabia que poderiam ser incorporados a um sistema IVR e ignorar totalmente o suporte ao agente ao vivo – tudo isso melhorando a experiência do cliente.

A longo prazo, você seria capaz de reduzir a contagem geral de agentes e se concentrar na manutenção de agentes que são especialistas em trabalhar com clientes nos problemas mais complexos de maneira rápida.

Métricas comuns para otimização de custos

• Custo por chamada (CPC), que informa diretamente quanto custa a operação do seu contact center por contato com o cliente.
• Repetir chamadas, que indicam um problema que não pôde ser resolvido na primeira tentativa do cliente. Isso afeta a satisfação do cliente e o desempenho do agente, resultando em desperdício de tempo e dinheiro para sua operação.
• Taxa de ocupação, que mede quanto tempo seus agentes realmente gastam trabalhando em suas tarefas principais. Longas pausas, pouca habilidade de trabalho do agente ou até mesmo reuniões muito frequentes podem prejudicar a eficiência do seu contact center.

4. Visão em Tempo Real do Negócio

Uma das vantagens imediatas dos relatórios do contact center é que você obtém uma visão em tempo real da experiência do cliente acontecendo em toda a sua empresa. Seus gerentes podem monitorar silenciosamente as discussões para entender o desempenho do agente e o sentimento do cliente, mas o valor vai muito além dos painéis ao vivo.

Os relatórios do contact center permitem que você compartilhe informações de clientes ao vivo com os membros de sua equipe. Os gerentes de produto podem entender melhor o ciclo de vida do produto e os engenheiros podem obter informações críticas sobre como as correções de bugs ou atualizações de produtos são recebidas. Como essas informações são compartilhadas à medida que estão acontecendo, elas colocam suas equipes à frente na resposta a problemas de forma proativa antes que a satisfação do cliente seja seriamente afetada.

Métricas comuns para visualização de status em tempo real do seu negócio

• Channel Mix, que exibe a atividade ao vivo em chamadas telefônicas (voz), celular, e-mail, SMS (mensagens de texto), mídia social e outros canais.
• Call Type Mix (ou Contact Type Mix), que mostra os tipos de contatos de clientes que você está enfrentando (senhas perdidas, encerramentos de contas, atualizações, reclamações etc.)
• Nível de serviço, que mede sua capacidade de atender a um padrão de serviço que você definiu para a equipe. Por exemplo, você pode decidir que 80% dos clientes devem receber uma resposta do agente ao vivo dentro de 30 segundos após o início do contato.

Coloque os relatórios do contact center para trabalhar para o seu negócio

Uma solução de contact center de ponta, acompanhada de relatórios sólidos, pode afetar positivamente todas as áreas de negócios, incluindo experiência do cliente, vendas, marketing e produto.

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