Preços do contact center: entendendo a plataforma e os custos operacionais

Não é nenhum segredo que os contact centers são essenciais para as empresas. Sempre que um cliente tiver uma dúvida, seja para solucionar problemas ou ter dúvidas básicas, poder entrar em contato com uma pessoa de acordo com seus termos garante que ele obterá a ajuda necessária.

Os contact centers podem rapidamente se tornar caros devido à tecnologia, à equipe e aos recursos necessários. Mas com o software certo e as práticas recomendadas, você pode ter um contact center econômico sem sacrificar a qualidade.

Vejamos os custos envolvidos na abertura e operação de um contact center e como você pode minimizar despesas e maximizar retornos com a tecnologia certa.

Custos típicos do contact center

Tendo em mente os custos de tecnologia, pessoal e recursos, qual é o custo típico de funcionamento de um contact center? Existem vários fatores que podem afetar esse custo, mas este guia fornece uma estimativa para cada despesa.

Plataforma de contact center

A primeira despesa provavelmente será a própria plataforma de comunicações. Esta é a tecnologia central do seu contact center, na qual você confiará para todas as comunicações com os clientes.

Vários fatores podem impactar o custo médio de uma plataforma de contact center , incluindo seu provedor, o modelo de preços – por assento ou uso – a duração do seu contrato e muito mais. No entanto, lembre-se de que as plataformas mais baratas também tendem a ter menos recursos.

O preço mais baixo para soluções de contact center é normalmente em torno de US$ 50 mensais por usuário, e elas normalmente fornecem recursos essenciais, mas não muito mais. À medida que recursos são adicionados, os preços podem aumentar para mais de US$ 200.

Como se trata de uma gama muito vasta, é uma boa ideia pesquisar e ver o que as diferentes soluções oferecem e a que preço. Há um equilíbrio a ser encontrado para empresas de todos os tamanhos.

Canais de voz

As chamadas de voz são uma parte importante da experiência do contact center. Os canais de voz podem ser cobrados como uma taxa fixa como parte da plataforma, por minuto ou uma combinação de ambos.

A maioria dos fornecedores de software de contact center oferece aos usuários chamadas de voz ilimitadas como parte das licenças de usuário, sujeitas a limitações de uso justo. Mas, em alguns casos, aplicam-se taxas de voz medidas.

Twilio cita que o custo médio dos canais de voz normalmente fica na faixa de US$ 0,50 a US$ 1,75 por minuto, com média de cerca de US$ 1,10 por minuto. Para chamadas normais de clientes, o custo por chamada será em média de cerca de US$ 6 (mais ou menos, dependendo da eficiência de seus agentes).

Muitas vezes, você pode obter um preço por minuto mais baixo a partir de uma estrutura de preços com mais minutos; portanto, ao fazer sua escolha, considere o número de chamadas que seu contact center normalmente recebe.

Canais de mídia social

Quanto custa interagir com os clientes nas redes sociais? Os clientes muitas vezes tentam entrar em contato por meio de uma rede social, como Facebook, LinkedIn ou X, em vez de ligar para um contact center.

Uma interação média de atendimento ao cliente nas redes sociais custa cerca de US$ 1, tornando-a comparativamente mais barata do que chamadas de voz. Como resultado, as ofertas de canais de mídia social são normalmente mais baratas do que os canais de voz e custam entre US$ 10 e US$ 50 por mês (dependendo de quaisquer funcionalidades adicionais que você possa incluir).

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Canais SMS/MMS

As mensagens de texto são outro canal importante e um dos mais baratos em geral, embora o tipo de mensagem que seu contact center usa tenha impacto no custo.

No setor de comunicações empresariais, as mensagens SMS geralmente custam US$ 0,01 por mensagem, enquanto as mensagens multimídia custam cerca de US$ 0,03. Tal como acontece com as chamadas de voz, isso pode variar de acordo com o volume das mensagens e a localização dos destinatários.

Armazenamento de dados

Seu contact center coleta uma grande quantidade de dados sobre clientes, produtos, análises e muito mais. Então, onde tudo fica? Você precisa armazenar esses dados para que estejam seguros e disponíveis quando necessário.

O armazenamento de dados não é barato, embora você possa mitigar o custo usando uma solução em nuvem. O custo médio de armazenamento de dados em uma plataforma em nuvem para um contact center é de cerca de US$ 1.350 por agente por ano, em comparação com US$ 2.100 para uma solução de armazenamento de dados de contact center local.

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Transferência/saída de dados

A transferência de dados também tem um custo, quer você esteja migrando informações para uma nova plataforma ou compartilhando-as de um data center em nuvem em outra região.

O custo da transferência ou entrada de dados pode variar muito, mas normalmente, os provedores de serviços oferecem cerca de 100 gigabytes de tráfego de saída gratuito por mês. Depois disso, os preços normalmente ficam em torno de US$ 0,08 por gigabyte, com volumes maiores de dados custando menos por gigabyte.

Funcionalidade de IA/ML

A inteligência artificial ( IA ) é uma das maiores tendências em tecnologia de contact center. A IA pode ser usada para fornecer informações durante chamadas, analisar dados históricos para identificar tendências e prever o comportamento do cliente, auxiliar no autoatendimento e muito mais.

No entanto, como a tecnologia ainda é relativamente nova e está em crescimento, os preços variam mais significativamente. O custo da funcionalidade de IA varia dependendo do uso, como por conversa ou minuto processado. Esta é uma área que você deseja verificar com cada fornecedor que está considerando para entender seu modelo de preços.

Gerenciamento de força de trabalho

As ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (WFM) são essenciais para lidar com agendamento e pessoal, prever volumes de chamadas e garantir a eficiência em seu contact center. Uma boa solução WFM garantirá que você nunca tenha excesso ou falta de pessoal e que todos os seus agentes sejam agendados adequadamente.

WFM é outra área onde os preços variam dependendo da solução que você usa e do tamanho do seu contact center. Os preços médios das soluções WFM variam de US$ 6 a US$ 20 por funcionário por mês, embora possam mudar dependendo da solução.

Integrações personalizadas

Os contact centers precisam ser integrados a outras soluções, como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de dados do cliente ou ferramentas de IA. A maioria das soluções de contact center são projetadas para integração com as soluções mais populares, mas às vezes, a integração personalizada é necessária para soluções proprietárias ou personalizadas.

Nestes casos, criar uma integração personalizada pode ser uma despesa grande, dependendo de fatores como a complexidade da solução, o tempo de desenvolvimento, os requisitos de recursos e assim por diante. É mais fácil trabalhar com contact centers com APIs abertas, mas, em muitos casos, o desenvolvimento de integrações personalizadas pode custar milhares de dólares.

No entanto, ao contrário de muitas outras despesas listadas aqui, este é um custo inicial e não uma despesa recorrente.

Custos Adicionais de Administração de um Contact Center

Embora as despesas com tecnologia sejam considerações importantes, há outras despesas que não podemos ignorar. Estas tendem a ser despesas comerciais comuns.

Pessoal

Um contact center não pode ter pessoal próprio. Manter uma equipe completa de agentes treinados e prontos incorre em despesas além dos salários dos funcionários, incluindo:

• O recrutamento, treinamento e integração de novos agentes
• Rotatividade de agentes , que pode custar milhões de dólares aos contact centers se a rotatividade for muito alta
• Fornecimento de coaching e feedback para agentes, incluindo programas de treinamento e desenvolvimento para melhorar o desempenho
• Incentivos e bônus para recompensar e incentivar o alto desempenho

Integrações tecnológicas

Existem diversas ferramentas e tecnologias que você deseja integrar à sua solução de contact center . Além de quaisquer integrações personalizadas, você deve considerar:

• Sistemas de gestão de conhecimento para ajudar os agentes a acessar informações sobre produtos e orientações para determinados problemas
• Pesquisas de satisfação do cliente para medir e analisar o sentimento do cliente
• Ferramentas de relatórios e análises para fornecer insights sobre volumes de chamadas, KPIs, tendências e outras métricas importantes do contact center

Continuidade dos negócios

De todas as despesas listadas, nada pode custar tanto à sua empresa quanto o tempo de inatividade. Você pode mitigar esse risco garantindo que tenha medidas de continuidade de negócios em vigor, incluindo:

• Sistemas de backup e redundância para garantir a continuidade em caso de interrupções ou interrupções do sistema
• Medidas de segurança cibernética para proteger seus dados e sistemas contra ataques ou violações
• Planos de comunicação de crise para garantir que você possa se comunicar de forma eficaz caso algo dê errado

Preços do call center versus preços do contact center: principais diferenças

Os termos “call center” e “contact center” têm sido usados ​​indistintamente no setor, mas as equipes atuais de vendas e suporte fazem mais do que apenas atender chamadas telefônicas.

Os modernos contact centers omnicanal permitem que os agentes ofereçam suporte aos clientes em vários canais, como voz, e-mail, mídia social, chat na web e muito mais, ao mesmo tempo que mantêm as informações do cliente em cada ponto de contato para uma experiência consistente e de alta qualidade.

Naturalmente, isso significa que os preços do call center serão bem diferentes dos preços do contact center.

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Despesas de tecnologia

Os call centers permitem apenas chamadas telefônicas efetuadas ou recebidas . O software de call center opera apenas em um canal para distribuir chamadas entre vários usuários, mesmo que os agentes acessem outras ferramentas simultaneamente.

Os contact centers que oferecem suporte a vários canais exigem software e integrações adicionais, o que aumenta as licenças de plataforma e os custos de manutenção além dos call centers somente de voz.

Treinamento de agente

Os representantes de atendimento ao cliente precisam gerenciar os vários canais. Embora os agentes de call center tradicionais precisem apenas aprender como lidar com o sistema telefônico e quaisquer ferramentas de CRM que usam, isso é apenas o começo para os agentes de contact center.

Os agentes do contact center precisarão aprender como gerenciar vários canais de comunicação. Por exemplo, o suporte ao cliente via chat na web normalmente requer mensagens curtas e concisas, enquanto o suporte por e-mail geralmente usa respostas mais longas e detalhadas.

Garantia da Qualidade

Pode ser desnecessário dizer, mas é mais fácil monitorar e avaliar as interações dos clientes em um único canal do que em vários. É significativamente mais difícil rastrear interações em vários canais e pontos de contato.

Muitas vezes, isso pode exigir ferramentas e talentos especializados, que é outro custo de funcionamento de um contact center.

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Comparação de custos de contact center

O fato de o seu contact center usar uma solução local, hospedada na nuvem ou híbrida terá um grande impacto no preço geral. Existem prós e contras para cada tipo de contact center , o que pode afetar qual você escolher.

Centros de contato locais

Uma plataforma de contact center local é aquela em que você possui e gerencia todo o hardware, software e infraestrutura em um local físico. Isso lhe dá mais controle sobre seu contact center, mas traz riscos e responsabilidades adicionais.

As vantagens de um contact center local são:

• Controle e capacidade de personalizar a infraestrutura, os dados e a segurança
• A capacidade de operar sem depender de uma conexão forte com a Internet
• O potencial de economia de custos a longo prazo para grandes volumes de chamadas

Os contras de uma solução local incluem:

• Altos custos iniciais devido a despesas com hardware, software e TI, além de quaisquer outros custos de instalações
• Escalabilidade limitada, pois o escalonamento requer mudanças na infraestrutura física
• A necessidade de uma equipe interna de TI para lidar com manutenção e atualizações
• Dificuldade em adicionar novas inovações baseadas em nuvem
• Desafios no gerenciamento da segurança, pois pode consumir muitos recursos e ainda deixar a possibilidade de riscos de segurança

Dica profissional: considere o que é mais importante: manter hardware de call center antigo com um único ponto de falha ou migrar para a nuvem com mais flexibilidade.

Contact centers baseados em nuvem

Usar um contact center na nuvem é uma alternativa popular às soluções locais. Este modelo aproveita a infraestrutura de nuvem de um fornecedor terceirizado para tecnologia e serviços por meio de uma assinatura mensal ou anual.

As vantagens de um contact center na nuvem são:

• Custos iniciais baixos graças à falta de despesas com hardware e pessoal de TI
• Excelente escalabilidade, já que os assentos normalmente podem ser adicionados ou removidos sob demanda
• Reduza os custos de manutenção, pois o fornecedor gerencia atualizações e manutenção
• Boa flexibilidade, pois é fácil adicionar novos recursos e tecnologias, como IA
• Alta satisfação dos agentes, pois eles podem trabalhar de qualquer lugar com conexão à Internet

Os contras de uma solução em nuvem são:

• Você tem menos controle sobre recursos e funcionalidades em comparação com configurações locais
• Você incorre em taxas adicionais por recursos extras e complementos
• Você depende de uma conexão de largura de banda confiável para uma operação consistente

Contact centers híbridos

Uma solução híbrida de contact center tenta equilibrar o melhor de ambos os modelos, usando uma combinação de soluções locais e baseadas na nuvem para fornecer escalabilidade e personalização.

As vantagens de uma solução híbrida de contact center incluem:

• A flexibilidade e escalabilidade de uma solução em nuvem e o controle de plataformas locais
• A potencial economia de custos ao transferir partes da solução para a nuvem
• A capacidade de fazer uma transição gradual e contínua de uma solução local para a nuvem

Os contras de uma solução híbrida incluem:

• A complexidade de gerenciar ambientes locais e em nuvem simultaneamente
• Possíveis problemas de compatibilidade ao integrar os sistemas
• A complexidade adicional de gerenciar a segurança em ambos os ambientes

Aumente o nível do seu CX com o Nextiva Contact Center

Com todas essas despesas, pode parecer impossível economizar dinheiro ao implementar um contact center. Mas com a plataforma certa, como Nextiva Contact Center, você poderá minimizar despesas e maximizar a produtividade, permitindo que sua empresa aproveite todos os benefícios de um contact center.

Por que Nextiva? Aqui estão alguns bons motivos:

Reduza os custos de operação de um contact center

A solução de contact center da Nextiva é acessível para empresas de todos os tamanhos.

Como um modelo de assinatura baseado em nuvem, o Nextiva ajuda os clientes a economizar em custos iniciais de hardware e TI. O preço pré-pago e a escalabilidade do Nextiva ajudam a garantir que você pague apenas pelos assentos necessários para evitar provisionamento excessivo.

E quanto aos diferentes canais e recursos que precisam ser integrados em um contact center? O contact center omnicanal do Nextiva combina vários canais em uma única plataforma, para que você obtenha tudo o que precisa em sua pilha de tecnologia sem precisar de várias licenças e fornecedores.

Ao mesmo tempo, você poderá aumentar a produtividade e economizar recursos. As ferramentas e recursos do Nextiva podem diminuir o tempo médio de atendimento, melhorar a satisfação do cliente e aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, reduzindo assim as chamadas repetidas e o volume geral de chamadas.

Capacite os agentes de atendimento ao cliente

Um dos custos ocultos de um contact center vem da rotatividade de agentes. Perder agentes e depois contratar e treinar novos agentes exige muito tempo e recursos, portanto, qualquer coisa que possa manter os agentes satisfeitos e produtivos pode ajudar significativamente.

Nextiva capacita os agentes por meio de assistência e feedback. Sua interface unificada simplifica os fluxos de trabalho e fornece dados em tempo real para ajudar os agentes a fornecer um serviço mais personalizado, proporcionando-lhes fácil acesso às informações.

Nextiva fornece assistência automatizada para orientar os agentes em interações complexas e oferece ferramentas de colaboração para ajudar os agentes a compartilhar conhecimento e suporte.

Além disso, as ferramentas de monitoramento de desempenho podem fornecer feedback e oportunidades de desenvolvimento para garantir que cada agente esteja equipado para lidar com as dúvidas dos clientes.

Conformidade e segurança Ace

O tempo de atividade e a conformidade com a segurança são as maiores preocupações dos contact centers locais. Com Nextiva, você não precisa se preocupar com esses problemas. O Nextiva não só tem 99,999% de tempo de atividade, mas também possui planos de recuperação de desastres para garantir a continuidade dos negócios.

A conformidade com a segurança é essencial. É por isso que o Nextiva possui vários recursos de segurança, incluindo criptografia, controle de acesso e proteção de dados. As certificações de conformidade do Nextiva garantem que ele atenda a todas as regulamentações do setor e tenha atualizações e auditorias regulares para proteção contra ameaças em evolução.

Você está pronto para uma solução de contact center segura, poderosa e acessível que elimina a maioria das maiores despesas de CCaaS?

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