Gerenciamento de Contact Center: 6 marcos para alcançar

Se você é novo no gerenciamento de centrais de atendimento ou mesmo um líder experiente, colocar (ou manter) seu plano de central de atendimento pode ser opressor.

Você tem uma visão do que gostaria de alcançar. Você pode ver como sua equipe se parece no seu melhor. Agora, tudo o que você precisa fazer é implementar isso.

Parece fácil, certo?

Não, nós também não pensamos assim.

Muitas partes móveis podem atrapalhar quando você é responsável por toda a experiência do cliente em sua empresa. Muitos objetos brilhantes tendem a chamar a atenção.

Os volumes de chamadas são sempre altos. Suas pontuações CSAT continuam flutuando. Suas previsões do ano passado estão muito erradas.

Todos esses são elementos que desviam a atenção do gerenciamento genuíno do contact center. Eles puxam você para o fazer e menos para o gerenciamento.

Este guia apresentará seis marcos principais que o manterão no caminho certo e o ajudarão a se tornar um gerente de call center mais proativo.

Nosso objetivo é que seus agentes de contact center prosperem e que você se concentre apenas no gerenciamento.

O que é gerenciamento de Contact Center?

O gerenciamento do centro de contato garante um funcionamento tranquilo, altos padrões e experiência consistente do cliente. Envolve as práticas de gestão de pessoas, processos e tecnologia.

Alguns gerentes de contact center podem preferir uma abordagem prática. Outros preferem liderar introduzindo novos métodos, tomando decisões com base em dados e reagindo às tendências dentro e fora do contact center.

Como qualquer estratégia de gerenciamento, marcos e medições orientam o gerenciamento do contact center. Usar os KPIs certos e acompanhar as mudanças é crucial para o sucesso de qualquer gerente de contact center.

Um exemplo moderno de como os gerentes devem se adaptar é a qualificação dos agentes de call center para gerenciar novos canais digitais. Com isso, os gerentes devem passar de uma gestão de call center comprovadamente eficaz para uma abordagem omnicanal genuína.

O que faz um bom gerente de Contact Center?

Um ótimo gerente de contact center pode liderar uma equipe, implementar processos e se adaptar às mudanças nos processos e tecnologias.

As características essenciais de um bom gerente de contact center são:

• Paciência com escalações de clientes e novos funcionários do call center.
• Visão estratégica para ver o quadro maior e como chegar lá.
• Liderança para tomar decisões ponderadas e deliberadas para gerar resultados
• Gerenciamento de recursos para apoiar as prioridades da equipe e do negócio.
• Flexibilidade para desviar de seus planos originais de call center com base em novos dados.
• Propriedade para assumir a responsabilidade e resolver quando as coisas dão errado.

Plano de gerenciamento de call center de 120 dias

No início de seu novo plano, os grandes gerentes de contact center devem se concentrar nesses marcos nos primeiros quatro meses.

Essas etapas ajudarão você a evitar incêndios e a se posicionar para criar e executar uma estratégia de longo prazo para o contact center.

Essas são as principais prioridades dos novos líderes de contact center.

Dias 1–14: Ouça, aprenda e colete dados.

Você não pode ignorar o valor de se aprofundar nas operações atuais do call center, conectar-se com a equipe e observar. Um novo gerente de call center traz novos olhos para problemas sistêmicos e oportunidades de crescimento.

Objetivos.

• Satisfação e eficácia da equipa
• Preocupações e ambições da liderança sênior
• Reúna dados de negócios (receita, custos, etc.)
• Acesso à força de trabalho e sistemas de call center
• Pesquisas e classificações verbatim de feedback do cliente
• Valide as jornadas do cliente (também conhecidas como lojas misteriosas)

Documente suas observações em discussões 1:1, bem como gravações de chamadas. As gravações de chamadas geralmente revelam a norma para o contact center. Mas certifique-se de experimentar interações suficientes com o cliente antes de entrar no “modo de solução”.

Use essas duas semanas para se conectar com os agentes de call center, líderes de equipe e liderança de negócios para determinar “os fatos” para informar sua estratégia de call center.

Dias 15–30: Capacite sua equipe para chamadas recebidas e canais digitais

As chamadas telefônicas têm sido o pão com manteiga das operações de call center bem-sucedidas. Mas, à medida que avançamos para um ambiente mais digital em nossas vidas pessoais, devemos atender a isso também em nossos negócios.

A primeira etapa em seu plano de gerenciamento de centro de contato deve ser capacitar seus clientes a contatá-lo usando seu método preferido.

Por exemplo, se você executar uma função de suporte ao cliente para relógios de fitness e souber que sua base de clientes é composta por millennials com experiência em tecnologia, você pode fazer algumas suposições sobre como eles desejam entrar em contato com você.

Métodos populares de contato com o cliente

• Telefonemas
• chatbots do site
• mensagens de texto SMS
• mensagens de WhatsApp
• postagens públicas de mídia social
• Tickets de suporte por e-mail
• Vídeo ao vivo e compartilhamento de tela
• Mensagens diretas nas redes sociais

Uma pesquisa sugere que 75% dos millennials evitam ligações, alegando que consomem muito tempo. Portanto, limitar-se apenas a chamadas recebidas é a estratégia errada.

Em vez disso, certifique-se de que sua estrutura organizacional inclua habilidades cruzadas para lidar com aplicativos de mensagens como Twitter, WhatsApp e Instagram.

Ao decidir quais canais apoiar, você deve considerar as funções de sua equipe em seu contact center. Você tem agentes especializados, supervisores de call center, equipes de garantia de qualidade e muitas outras funções para liderar.

Pense em criar um organograma para pintar uma imagem clara de quem lida com o quê.

Qual é a estrutura organizacional de um Contact Center?

A maioria dos contact centers segue um organograma padronizado. Quando você começar a criar o seu, pergunte-se o seguinte:

• Você precisa de uma função especializada para monitoramento de chamadas e garantia de qualidade?
• O monitoramento da qualidade e a garantia da qualidade devem ser a mesma pessoa?
• Quem lida com o gerenciamento e a otimização da força de trabalho?
• Você funciona como um call center de saída, bem como de entrada?
• Quem cuida das interações de mídia social da sua marca?

Todas essas são questões essenciais para agilizar a gestão do seu contact center.

As operações tradicionais de call center costumavam ser assim:

Mas um organograma de contact center moderno reflete funções únicas e agentes com habilidades cruzadas:

Certifique-se de incluir todas as suas funções exclusivas ao criar seu gráfico. Consulte-o regularmente para mantê-lo atualizado e identificar quaisquer lacunas à medida que avança.

Dias 31–60: comece a relatar todas as interações com o cliente

O software do centro de contato provavelmente já possui alguns relatórios sendo executados em segundo plano. Esses dados servem como referência e ajudam a medir o impacto das alterações no fluxo de chamadas.

Métricas típicas de call center incluem:

• Volume da chamada
• Tráfego na hora de pico
• Taxa de transferência de chamada
• Tempo médio de espera
• Maior tempo de espera
• Tempo médio na fila

Eles são tradicionalmente exibidos em relatórios históricos básicos ou em painéis ao vivo .

Essas métricas fornecem informações sobre a duração e a quantidade de chamadas. Mas eles não fornecem contexto sobre a qualidade e a natureza de solução de problemas das chamadas. Eles também estão limitados apenas a chamadas telefônicas.

Em um contact center omnichannel , relatórios unificados em canais digitais e de voz prepararão sua equipe para o sucesso.

Implemente relatórios adicionais para descobrir quais canais são mais usados, de onde vêm os tíquetes de suporte, de onde vem a maioria das vendas e assim por diante.

É neste ponto que você também começa a ver os benefícios estendidos dos relatórios do contact center :

• Economia de custos em sistemas separados e desarticulados
• Saiba como seus clientes realmente se sentem
• Melhore a produtividade e a retenção do agente
• Tomar decisões de negócios guiados por dados
• Aumente a agilidade para reagir mais rapidamente às tendências em tempo real

Quando você tem informações como essa, pode priorizar os KPIs e dobrar os canais mais importantes.

Dias 60–90: Definir KPIs com foco na satisfação do cliente

Coloque-se no lugar do seu cliente. Que experiência de atendimento ao cliente você espera quando liga ou envia uma mensagem?

O serviço que você espera receber dos outros é o padrão pelo qual você deve se esforçar.

Como você consegue isso?

Ao definir os KPIs certos, você chega lá. Quando alguém liga para o seu contact center, eles não querem passar de agente para agente. Eles não querem esperar por minutos e ainda não ter uma resolução.

Fatores como esses impactam o Net Promoter Score ( NPS ) e a Satisfação do Cliente. Porém, mais do que um número em uma planilha, eles afetam a forma como seus clientes se sentem em relação a você.

Descrevemos os cinco KPIs mais comuns e geralmente os mais poderosos. Use-os para modelar o que você está medindo. Em seguida, ajuste-os para atender às suas prioridades de negócios.

1. Resolução da primeira chamada (FCR)

A resolução da primeira chamada, geralmente abreviada para FCR , é quando você resolve o problema de um cliente na primeira vez que ele entra em contato com sua empresa.

Ao entender o número (ou porcentagem) de problemas do cliente resolvidos em uma ligação, sua empresa pode medir melhor o sucesso de sua documentação, materiais, design de produto e equipe de call center.

Obviamente, a resolução na primeira chamada é apenas uma parte da experiência do cliente.

Por exemplo, 'primeira resposta' mede quando um cliente entra em contato com sua central de atendimento e quando obtém uma resposta da equipe da central de atendimento. O rastreamento de várias métricas importantes do call center garante que você tenha a melhor imagem da eficácia do seu call center enquanto trabalha para o FCR.

2. Tempo médio de atendimento (AHT)

O tempo médio de atendimento, geralmente abreviado para AHT , é o tempo necessário para ajudar um cliente em sua central de atendimento. O AHT é rastreado em seu software de call center e é um dos KPIs mais analisados ​​no setor de call centers para medir a eficiência. O AHT inclui toda a interação com o cliente — começando quando a chamada do cliente começa a ficar em espera e o trabalho pós-atendimento é concluído.

O AHT geralmente está relacionado à satisfação do cliente e ao desempenho do agente. Em teoria, quanto mais rápido você resolver a preocupação de um cliente, mais feliz ele ficará. Mas, é claro, há um impacto humano significativo a ser considerado aqui também.

De acordo com o Gartner, o AHT é um dos cinco pontos de dados que os líderes de contact center devem monitorar para melhorar a experiência do cliente. As outras métricas principais são velocidade de resposta, resolução na primeira chamada, pontuação de satisfação do cliente e Net Promoter Score.

Seus clientes ficarão mais felizes se você resolver suas preocupações no primeiro contato. Um tempo de manuseio menor nem sempre é melhor.

3. Velocidade média de resposta

A velocidade média de atendimento, geralmente abreviada para ASA, é uma métrica de call center que informa quanto tempo (em média) os chamadores esperam em uma fila antes que um agente atenda a chamada.

Os relatórios usam o ASA para garantir que o call center cumpra seus acordos de nível de serviço. É como um tempo de espera estimado , mas histórico e preciso para as experiências do cliente.

Estatísticas ASA altas, com tempos de atendimento baixos, sugerem que você precisa de mais funcionários para lidar com seu volume de chamadas.

Depois de obter uma velocidade média de atendimento, você pode combiná-los com o volume de chamadas, desenvolver previsões de chamadas precisas e avaliar a equipe necessária.

4. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, geralmente abreviado para NPS, é um cálculo usado para determinar a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço. O NPS varia de -100 a +100.

As empresas usam o NPS para medir o desempenho de sua empresa, produto ou serviço ao longo do tempo.

Um NPS melhor ou pior do que no período anterior mostra se uma empresa tem mais ou menos probabilidade de receber uma indicação de um cliente.

Para calcular o NPS, as empresas usam uma abordagem de pesquisa para obter respostas a uma única pergunta.

Você pode fazer perguntas extras para descobrir por que os clientes classificam você de uma determinada maneira e o que você pode fazer para melhorar.

A questão central do NPS é:

Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Os respondentes podem pontuar de 0 a 10.

0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.

Tomando os resultados da pergunta principal, você soma o número de respostas, aplica a fórmula NPS e chega a uma pontuação final.

5. Satisfação do Cliente (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT é um excelente indicador da satisfação do cliente. Uma boa pontuação significa um aumento nas campanhas de call center. Ao contrário do NPS, no entanto, não há uma maneira padrão de calcular esse KPI.

Normalmente, as empresas pedem feedback do cliente sobre se um agente resolveu adequadamente um problema. As respostas da pesquisa geralmente são classificadas nestes grupos: Muito Satisfeito, Satisfeito, Não Satisfeito e Muito Insatisfeito.

A pontuação final de satisfação do cliente é a proporção de Muito Satisfeito e Satisfeito em relação ao total de respondentes da pesquisa.

Ao combinar (ou todas) essas métricas de call center , você obtém uma visão do mundo real (e em tempo real) do desempenho do agente.

Use isso para saber onde estão os bloqueadores na experiência do cliente e onde você pode dobrar o treinamento para melhorar a equipe e os níveis de serviço.

Quando chegar a hora de verificar seus KPIs, certifique-se de seguir estas práticas recomendadas para não se consumir em dados:

1. Concentre-se nos KPIs mais importantes . Seja claro sobre o que gera receita e retém clientes.
2. Personalize relatórios para incluir o que você precisa . Restrinja seus relatórios às métricas que importam. Há tal coisa como muitos dados.
3. Compartilhe seus relatórios. Quando os agentes sabem o que é medido, eles podem agir melhor. Da mesma forma, sua liderança estará por dentro.
4. Respeite o feedback do agente. As pessoas na linha de frente sabem por que os padrões surgem.
5. Compare com os benchmarks da indústria . Fique por dentro das expectativas do setor e monitore os concorrentes em busca de oportunidades.
6. Abrace a experimentação. Não deixe que a impaciência impeça a melhoria dos negócios. Pilote e valide ideias rapidamente para não acabar em paralisia de análise.

Dias 90–120: revisar o desempenho do agente e fazer alterações

Pode ser um simples ajuste no roteamento de chamadas. Pode ser necessário alterar a ordem das opções em sua resposta de voz interativa ( IVR ).

Pode ser uma mudança no seu fluxo de trabalho. Pode não ser nada. Você não saberá até revisá-lo.

Rotina e programação adequada de revisões regulares do desempenho do agente são imperativas aqui. Ao fazer isso, faça uma referência cruzada para ver se o desempenho individual corresponde aos dados e tendências de suas análises.

Aqui está o tipo de dados que você pode esperar de um pacote analítico como o Nextiva Analytics.

Quando você tem os números e os acontecimentos do mundo real à sua frente, é fácil ver quais mudanças você deve fazer.

Faça a si mesmo estas perguntas:

• Você tem membros de equipe suficientes?
• Os membros da sua equipe estão nos lugares certos?
• Os dados mostram uma coisa e os agentes relatam outra?

Você pode ter excesso de pessoal em áreas que poderiam se beneficiar do autoatendimento e da automação. A terceirização de questões básicas, como horário de funcionamento, é a função ideal para chatbots e IVRs.

Alguns contact centers vão um passo além e usam chatbots também para consultas mais complexas.

Você pode ver consultas recorrentes, como preços ou necessidades específicas do cliente, que podem ser abordadas no ponto de venda ou na integração. Quando você encontrar padrões e repetições, alimente isso de volta à cadeia de comando, para que essas questões sejam cortadas pela raiz logo no início.

Quando você define melhores expectativas do cliente, você sempre tem melhores relacionamentos com o cliente. Portanto, você deve fornecer justificativa e dados ao fazer sugestões que afetam a empresa. É fácil para os gerentes de contact center esquecer que existe uma empresa inteira fora dessa unidade de negócios especializada.

O mesmo se aplica aos funcionários. Parte do gerenciamento do contact center é garantir um bom envolvimento do funcionário e uma ótima experiência do funcionário.

Se o desempenho do agente estiver diminuindo, encontre a causa raiz do problema. Se o desempenho do call center era alto antes de você introduzir os canais digitais, agentes específicos devem se concentrar em chamadas recebidas. Ou eles podem precisar de mais treinamento e treinamento adicional.

Se você pedir a uma equipe de call center para fazer algo novo sem o tempo apropriado para aprender novas habilidades, não pode esperar que eles tenham um bom desempenho desde o primeiro dia.

Um call center próspero e um contact center são coisas diferentes. Capacite sua equipe com as ferramentas, treinamento, incentivos e metas certas.

Se o moral estiver baixo, pense em introduzir gamificação ou atividades de formação de equipe. Se você tem os funcionários certos, pode ser necessário combiná-los com a inspiração certa.

Além do dia 120: Esforce-se para melhorar continuamente

Até agora, você tem uma equipe central de agentes, supervisores e especialistas. Seus processos estão em ordem e você está gerenciando as expectativas do cliente e proporcionando uma ótima experiência ao cliente.

Você não pode parar aqui.

O ponto principal é que você sempre fará algumas alterações nas operações do seu contact center. Adotar esse mantra é crucial para não ficar para trás da concorrência.

Amber Dixon, CEO da Elderly Guides, que opera um grande centro de atendimento, diz que é difícil equilibrar a melhoria contínua e o gerenciamento diário:

• Priorizar : Nem todas as tarefas são iguais. Determine quais tarefas são mais cruciais para o sucesso do seu contact center e concentre sua energia nisso.
• Capacite sua equipe : treine e confie em sua equipe para lidar com tarefas específicas. Essa autonomia libera seu tempo para focar em melhorias e permite que elas cresçam.
• Use dados : revise regularmente as métricas de desempenho e o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria.
• Agendar tempo dedicado : É fácil se envolver nas operações diárias. Certifique-se de reservar um tempo específico a cada semana para criar estratégias e implementar melhorias.
• Adote a tecnologia : use automação e IA para lidar com tarefas rotineiras, dando a você mais tempo para se concentrar em melhorias estratégicas.”

Aos quatro meses, você não é mais novo e há pressão para levar este contact center às alturas que você prometeu.

Táticas úteis para promover a melhoria contínua:

• Reúna feedback bruto de clientes e agentes regularmente
• Defina gatilhos e alertas para quedas e altas em suas análises
• Consultar a alta administração para entender os objetivos da empresa
• Realize exercícios de cliente misterioso para identificar oportunidades de crescimento

Geralmente, esse é o momento em que os gerentes do contact center revisam a tecnologia disponível.

O seu CRM está fazendo tudo o que você precisa? Qual funcionalidade está faltando em seu software de call center? Há uma interrupção no processo quando os clientes preferem um canal a outro?

A solução aqui é muitas vezes adotar uma abordagem omnichannel. Você pode escrever todos os processos do mundo e analisar quantos dados quiser. Mas de nada adianta se você não conseguir implementar essas mudanças.

Omnicanal traz todos os seus canais para a mesma solução e unifica a experiência do cliente .

Se Joe Smith ligar para você para acompanhar sua mensagem no Twitter que foi uma continuação de seu e-mail, seus agentes terão acesso a todo o histórico. Não há necessidade de chamar outro agente para ver o que está acontecendo. Está tudo aí na sua frente. E tudo é rastreado e relatado.

Contact centers modernos e bem-sucedidos são omnichannel. Os gerentes de contact center bem-sucedidos também devem se destacar em multicanais.

Quando você atingir esse marco e explorar uma nova solução de contact center, confira como milhares de empresas escalam com o Nextiva .