10 integrações essenciais para contact center

Integrar seu contact center ao seu aplicativo de linha de negócios é essencial para a produtividade se você deseja agilizar o gerenciamento do fluxo de trabalho.

A falha na integração de seus aplicativos leva a processos ineficientes, informações duplicadas e baixa satisfação do cliente. Isso culmina em custos mais elevados e menor retenção de clientes. Isso pinta um quadro bastante sombrio, não é?

Neste guia, examinamos todos os tipos disponíveis de integrações de contact center e ajudamos você a decidir se deseja criar a sua própria ou escolher uma solução pronta para uso de terceiros.

1. Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
2. Gerenciamento de força de trabalho
3. Gestão do conhecimento
4. Mídia social
5. Plataforma de mensagens
6. Gerenciamento de e-mail
7. Análise e relatórios
8. Chamada de voz e vídeo
9. Processo de pagamento
10. IA e chatbots

Vamos começar com as integrações de contact center mais populares.

1. Integração de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Integre os dados dos clientes e os históricos de interação salvos em seu sistema CRM à sua plataforma de contact center. Isso fornecerá aos agentes do contact center insights abrangentes sobre os clientes sempre que receberem uma chamada ou iniciarem um e-mail, chat na web ou interação nas redes sociais.

Observação: a introdução de canais de comunicação digital extras em sua central de atendimento é chamada de omnicanal e expande o escopo da integração de CRM.

Benefícios

As interações com os clientes tornam-se personalizadas graças a uma visão holística do que está acontecendo nas contas dos seus clientes.

Espere ver uma redução no tempo médio de atendimento ( AHT ), já que os agentes não precisam pedir explicações aos clientes repetidamente. Cada chamada, e-mail, documento e transação é apresentado a um agente para que ele tenha tudo o que precisa para resolver uma dúvida em tempo hábil.

Muitas empresas também relatam taxas mais altas de satisfação do cliente ao integrar seus sistemas de CRM às soluções de software de contact center. Como resultado direto de capacitar os agentes com mais informações, os clientes conseguem o que desejam com mais rapidez do que nunca.

Exemplos de fornecedores

• Força de vendas
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics
• NetSuite
• Megafone
• CRM de açúcar
• Agir! CRM

2. Integração de gestão de força de trabalho

Integre suas ferramentas de agendamento, previsão e gerenciamento de desempenho da força de trabalho ao seu contact center para que você possa trocar dados entre eles. Uma vez conectados, configure os gatilhos para que, quando um critério for atendido, uma ação seja executada automaticamente.

Benefícios

Você pode começar a otimizar os níveis de equipe e a alocação de recursos sem alternar entre aplicativos às custas de sua própria produtividade.

Quando um agente altera seu status, é marcado como ausente ou sai da empresa, um novo recurso, fila de chamadas ou configuração personalizada é atribuído automaticamente. Isso significa que você está se ajustando dinamicamente sem a necessidade de replanejamento constante.

Exemplos de fornecedores

• BambuHR
• Dia De Trabalho
• Clique para cima
• Mamão

3. Integração da Gestão do Conhecimento

Conecte as fontes de informações dos clientes nas quais seus agentes mais confiam ao sistema que eles mais usam (seu contact center). Os agentes obtêm acesso a uma base de conhecimento centralizada, incluindo perguntas frequentes, guias e políticas.

Benefícios

Os agentes podem pesquisar informações com mais rapidez, sem navegar para aplicativos externos, fazer login e realizar novas pesquisas. Isso os ajuda a resolver dúvidas com mais rapidez, melhorando as taxas de resolução na primeira chamada (FCR).

Os clientes não apenas recebem suas dúvidas com mais rapidez, mas também obtêm uma experiência consistente, independentemente do agente que utilizam. Todos em sua empresa estão cantando a mesma partitura e garantindo uma abordagem unificada.

Exemplos de fornecedores

• Zendesk
• Tetra
• Serviço agora

4. Integração de mídia social

Leve o gerenciamento de mídias sociais para o seu contact center e permita que os agentes rastreiem e respondam às interações nas redes sociais em sua interface de agente.

Você pode gerenciar Twitter, Facebook, Instagram e outras plataformas de mídia social dentro do software do seu contact center.

Benefícios

Em vez de precisar que os agentes façam login em várias contas de mídia social e verifiquem as mensagens de cada uma, você obtém um único painel para todas as consultas de mídia social.

Além do mais, os mesmos agentes que atendem chamadas de clientes, e-mails e bate-papos na web podem visualizar e atualizar interações de entrada nas redes sociais.

As equipes de suporte ao cliente podem lidar com solicitações de mídia social com eficiência e proteger a reputação da sua marca. Como resultado, todo tipo de comunicação com o cliente é cuidado por especialistas em atendimento ao cliente.

Exemplos de fornecedores

• Twitter (agora conhecido como X)
• Facebook
• Instagram

5. Integração da plataforma de mensagens

Leve os aplicativos de mensagens favoritos dos seus clientes para o seu contact center. Cada vez que eles se comunicam por meio de uma plataforma como WhatsApp ou Messenger, sua mensagem chega na mesma interface do agente que as chamadas recebidas, e-mails, etc.

Benefícios

Os clientes podem entrar em contato com você através do método de comunicação de sua preferência. A geração Millennials, por exemplo, não quer ligar e esperar por um agente.

Na verdade, 75% dos millennials optariam por manter um telefone somente de texto em vez de um telefone somente de voz. Atender a essas preferências significa oferecer o canal preferido e aumentar o envolvimento. Você está dando aos clientes o que eles esperam.

Exemplos de fornecedores

• Whatsapp
• SMS
• Facebook Mensageiro

6. Integração de gerenciamento de e-mail

Traga o e-mail para o módulo do seu contact center em vez de precisar gerenciar diferentes canais em silos. Todos os e-mails recebidos de clientes podem ser respondidos por agentes de atendimento ao cliente treinados. Você não precisa depender de departamentos diferentes para receber (e muitas vezes perder) e-mails importantes.

Benefícios

Quando os e-mails são roteados para agentes de suporte online, espere tempos de resposta mais rápidos, pois eles receberão notificações proativas em vez de verificar manualmente as caixas de entrada.

Um melhor rastreamento de e-mail acontece naturalmente, pois sua central de contato reporta automaticamente cada interação de entrada e saída.

As chances de um e-mail perdido (e posterior escalonamento) tornam-se quase nulas, pois os agentes precisam concluir a tarefa na fila para que um e-mail seja dispensado.

Exemplos de fornecedores

• Frente
• MailChimp
• FreshDesk
• Panorama

7. Integração de análises e relatórios

Embora haja uma quantidade significativa de relatórios de contact center disponíveis em plataformas modernas, você pode optar por importar relatórios externos e ferramentas de banco de dados para fornecer análises especializadas.

Eles oferecem mais informações sobre as interações com os clientes, o desempenho dos agentes e a eficiência operacional. Você pode decidir interpretar os dados ocultos e apresentá-los em um formato gráfico relacionado aos resultados do contact center.

Benefícios

A importação de relatórios externos e ferramentas de banco de dados permite decisões baseadas em dados históricos e em tempo real, identifica áreas de melhoria e ajuda a monitorar métricas de desempenho.

Algumas plataformas analíticas também podem extrair sinais de sentimento e emoção de transcrições e gravações de chamadas, capacitando seus processos de garantia de qualidade .

Esses relatórios incluem várias métricas relacionadas a chamadas recebidas, chamadas efetuadas, comportamento do cliente e eficiência do agente.

As métricas sugeridas para rastrear incluem:

• Pontuação líquida do promotor
• Satisfação do cliente
• FCR
• Pontuação de esforço do cliente
• Taxa de utilização do agente
• Taxa de ocupação
• Velocidade média de resposta
• AHT
• Custo por chamada
• Nível de serviço
• Volume da chamada
• Taxa de abandono de chamadas

Exemplos de fornecedores

• Quadro
• Power BI
• Qlik

8. Integração de chamadas de voz e vídeo

Todo contact center precisa de uma solução de chamadas que o apoie. É isso que torna as ligações tecnicamente viáveis. Podem ser chamadas de telefonia tradicional e de vídeo.

Você pode optar por usar o mesmo fornecedor para sua solução de chamadas e centro de contato (como Nextiva , que oferece ambos), ou pode decidir usar seu provedor de chamadas VoIP existente para alimentar as chamadas, permitir a integração de telefonia por computador e oferecer suporte gratuito. discagem.

Benefícios

Garantir uma integração de chamadas compatível com o software do seu contact center significa alta qualidade de chamadas apoiada por um acordo de nível de serviço.

A combinação certa de provedor de chamadas e fornecedor de contact center também pode levar a descontos em chamadas. O roteamento de chamadas telefônicas entre o front e o back office garante que os agentes tenham acesso a especialistas em produtos por meio de chat e telefone, o que significa que não há necessidade de ligar de volta para um cliente enquanto procura ajuda.

Por exemplo, Nextiva faz parceria com Five9 para fornecer a plataforma de chamadas e adota uma abordagem de fornecedor único, apesar de Five9 não oferecer recursos de chamadas nativos.

Exemplos de fornecedores

• Ampliação
• WebEx
• Nextiva
• Equipes da Microsoft

9. Integração de processamento de pagamentos

Processe pagamentos com segurança na plataforma do seu contact center.

Existem duas maneiras de receber pagamentos quando você integra um sistema de processamento de pagamentos ao seu contact center:

1. Use um IVR avançado e roteamento de chamadas para permitir pagamentos de autoatendimento
2. Permitir que os agentes recebam pagamentos enquanto suprimem os tons de discagem

Uma vez concluída a integração, não há necessidade de os chamadores mencionarem de forma audível seus números de cartão de crédito e não há chance de os agentes anotá-los ou de gravações de chamadas vazarem detalhes privados.

Benefícios

A integração do processamento de pagamentos permite transações sem agente para que os clientes não tenham que esperar em filas. Ele permite que os agentes gastem mais tempo em tarefas de valor agregado, em vez de pressionar botões rotineiramente, e os clientes se beneficiam de sua eficiência.

A confiança do cliente também é construída e reforçada. Quando não há chance de o número do cartão do seu cliente ser ouvido, é uma transação tranquila e com tranquilidade garantida.

Exemplos de fornecedores

• Listra
• PayPal
• Quadrado

10. Integração de IA e Chatbot

Você pode escolher uma solução de contact center com um chatbot integrado ou pode integrar agentes virtuais inteligentes ( IVAs ) de terceiros para automatizar as interações com os clientes e os agentes de suporte.

A integração do contact center garante que as consultas atendidas pelo seu chatbot sejam rastreadas e relatadas dentro do seu contact center na nuvem ou sistema CRM. Você também pode escalar para agentes ativos quando necessário.

Observação: a integração do contact center para implantações locais também é possível, mas geralmente requer esforço, custo e manutenção adicionais significativos.

Benefícios

O uso de chatbots ou IVAs reduz a carga de trabalho dos agentes humanos, liberando-os para facilitar consultas mais complexas e emotivas.

Você pode fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de usar agentes noturnos ou contratar um serviço de terceirização de processos de negócios, adicionando custos adicionais ao call center .

As opções de autoatendimento se tornam a primeira parada para a maioria dos clientes. Como os chatbots podem lidar com várias consultas ao mesmo tempo, não há fila e leva pouco tempo para processar as consultas e responder aos clientes, proporcionando uma experiência do cliente mais eficiente.

Exemplos de fornecedores

• Interfone
• Deriva
• IBM Watson

Decidindo entre integrações de terceiros e personalizadas

Quando você sabe que tipo de integração de contact center atende às suas necessidades de negócios, uma pergunta permanece: você implanta terceiros ou cria o seu próprio?

Existem seis fatores principais a serem considerados ao tomar essa decisão.

A opção por terceiros ou customizada depende muito das necessidades exatas do seu negócio.

Em geral, a implantação de terceiros é mais rápida e barata. As plataformas de contact center baseadas em nuvem têm acesso API, kits de desenvolvimento de software e integrações prontas pré-construídas para os aplicativos de linha de negócios mais comuns.

Muitas vezes, é aconselhável manter internamente integrações mais complexas ou aquelas com ramificações legais ou de conformidade, se você tiver os recursos treinados e disponíveis para lidar com elas.

Tudo sob o mesmo capô com Nextiva

Integrar seus aplicativos de linha de negócios à plataforma de contact center significa que você tem um painel único e genuíno para os agentes gerenciarem as interações com os clientes.

Os benefícios óbvios incluem:

• Aumento na eficiência do agente
• Taxas de FCR mais altas
• Melhoria na satisfação do cliente
• Custos mais baixos associados à transferência de dados
• Informações compartilhadas e baixo risco de perda de dados
• Menos riscos de conformidade e segurança
• Relatórios e análises avançadas

Embora as plataformas de contact center tenham uma ampla variedade de integrações integradas, ainda há motivos para desenvolver integrações personalizadas. Cada negócio será diferente. Fatores como custo, escalabilidade e segurança devem ser levados em consideração ao tomar essa decisão.

Com Nextiva, você obtém a maioria dessas integrações incluídas como padrão.

A partir do momento da implantação, você pode obter:

• Software CRM integrado
• Gerenciamento de canais de mídia social
• Gerenciamento de mensagens baseado em texto
• Gerenciamento de e-mail
• Relatórios e análises avançadas
• Sistema telefônico integrado com videochamada
• Gateway de pagamento compatível com PCI
• Chatbots inteligentes com IA

Uma única licença Nextiva concede acesso à maioria dos componentes que um agente precisa para fornecer a melhor jornada do cliente.

Como resultado, os clientes obtêm respostas na primeira vez , sem repeti-las para três pessoas diferentes. E os agentes obtêm uma interface intuitiva para gerenciar interações. Você fica tranquilo porque conta com 99,999% de tempo de atividade, oito pontos de presença e data centers de nível de operadora.