Seu Contact Center está preparado para o trabalho híbrido?

O que cunhamos como o futuro do trabalho está rapidamente se tornando o agora. Aprendendo com o que funciona e o que não funciona, agora temos uma combinação de trabalhadores domésticos, funcionários de escritório e alguns que alternam entre ambos.

É essa mistura de funcionários que compõe o novo termo, força de trabalho híbrida.

Mas, diferentemente de um “funcionário de mesa” padrão, o agente do contact center tem uma função única em que trabalhar de qualquer lugar que não seja o local padrão se torna complicado.

Os agentes não estão apenas lidando com clientes de outro local, mas agora seus supervisores e colegas não estão ao alcance da voz.

A camaradagem e a competitividade desaparecem quando todos não estão mais sentados juntos. Torna-se mais difícil escalar consultas.

Operar um contact center no local de trabalho híbrido é um desafio.

Podemos dividir o desafio mais amplo em duas áreas principais:

1. Desafios culturais.
2. Desafios técnicos.

Vamos abordar o que compõe esses desafios para que você possa montar um plano.

Desafios culturais no contact center híbrido

Os desafios culturais são aqueles que dizem respeito às pessoas. Seja uma relação agente-supervisor ou a abordagem para lidar com clientes impacientes.

Para manter a mesma (ou melhor) experiência do cliente, devemos identificar as diferenças entre como as equipes trabalharão ao mudar os estilos e locais de trabalho.

Aqui estão os cinco principais desafios culturais a serem considerados ao implementar um contact center híbrido.

1. Pedindo ajuda

Quando todos estão sentados juntos em um escritório, um tapinha no ombro ou um aceno de mão é o processo mais simples quando se trata de pedir ajuda. Seja um colega ou supervisor, você pode literalmente ir até eles.

Agora, isso soa ideal em face disso. Mas coloque-se no lugar do agente que foi interrompido. Eles não podem atender chamadas ou fazer qualquer trabalho administrativo se estiverem ajudando outra pessoa. E a rotina de pedir ajuda ao invés de aprender pode se tornar habitual.

Não é o caso que os agentes não devem pedir ajuda. Mas, mesmo trabalhando em locais diferentes, a tecnologia pode ajudar a criar um processo formal e produtivo para obter ajuda com um cliente irritado ou uma consulta técnica.

Solução? O roteamento de chamadas baseado em habilidades elimina a chance de um agente receber uma chamada sobre um produto ou serviço com o qual não está familiarizado.

Em segundo lugar, você precisa do tipo certo de plataforma de software de comunicação de back-end que reúna a equipe e permita uma colaboração genuína.

Por exemplo, se você precisar verificar com um especialista no assunto, poderá verificar seu indicador de presença e enviar uma mensagem instantânea. Se você precisar entregar o chamador, poderá transferir a chamada sem interromper a jornada do cliente.

O mesmo é verdade quando você precisa escalar para o seu supervisor…

2. Escalonamento de consultas

Só porque os agentes estarão em outro local, isso não significa que eles estão sozinhos para lidar com as perguntas mais difíceis.

Os agentes não precisam estar no escritório no mesmo dia que os supervisores.

Quando um cliente está exigindo falar com um supervisor, ele ainda pode. Se alguma coisa, o processo é mais rápido.

Usando o diretório, os agentes podem ver quais supervisores estão disponíveis e transferir a chamada. Não há como ficar vagando ou esperando alguém para encerrar uma chamada.

Em vez de pedir aos clientes que expliquem seu problema novamente, o histórico de interação é acessível graças à funcionalidade omnicanal.

Assim, independentemente de serem contatados pela primeira vez por telefone, bate-papo na web ou e-mail, tudo é registrado para que o supervisor se atualize rapidamente.

3. Mantendo a competitividade

Em ambientes de vendas, a concorrência impulsiona o desempenho aprimorado. Quando alguém está no topo da tabela de classificação na parede do escritório, todos querem levar sua coroa.

Como você garante que isso continue em uma força de trabalho híbrida?

Ao habilitar componentes de gamificação em seu contact center na nuvem, você pode transformar o trabalho em uma competição.

Você pode usar tabelas de classificação, prêmios, treinamento e até promoções e bônus no nível superior. Alguns softwares de contact center, como o Nextiva Voice Analytics, possuem módulos de gamificação integrados que você pode adaptar ao seu negócio.

Fora das vendas, os agentes têm visibilidade de métricas pessoais e de grupo, como chamadas de entrada, chamadas de saída e tempo de conversação.

Métricas como essas são incluídas independentemente de estar no escritório, em casa ou em uma mistura de ambos.

Os Wallboards fornecem uma visão histórica e em tempo real de quem está com o melhor desempenho e quais alvos você precisa para fechar a lacuna. Estes são acessíveis a qualquer pessoa com a licença relevante do contact center. Você só precisa fazer login de qualquer dispositivo para verificar quem está superando quem.

4. Aumentando o moral

Quando você recebeu uma ligação ruim, não há nada melhor do que desabafar. Mas quando você está trabalhando em casa, ninguém mais pode ver que você precisa de um minuto.

Mas isso não significa que você não pode ter um momento para si mesmo. Tudo o que os agentes precisam fazer é entrar no modo de pós-atendimento ou sair da fila para não receber novas chamadas enquanto precisam esfriar.

Você também pode usar técnicas de gamificação para manter todos engajados e realizar eventos virtuais para replicar a reunião pós-trabalho.

E não se esqueça, híbrido não significa apenas remoto. Você ainda pode realizar eventos de formação de equipe para agentes que não vêm ao escritório todos os dias.

5. Evitando o esgotamento

Como qualquer tipo de funcionário, os agentes domésticos ou híbridos são suscetíveis ao esgotamento e à fadiga.

Ao trabalhar em casa pela primeira vez, é fácil entrar no modo de trabalho por mais tempo do que no escritório.

Incentive e monitore os agentes para que eles não formem maus hábitos e fiquem esgotados:

1. Toque música (em um volume que os clientes não podem ouvir) para que você não se sinta sozinho.
2. Faça o mesmo intervalo de almoço que você faria no escritório.
3. Levante-se da sua mesa de vez em quando.
4. Mude de local em sua casa (se possível).
5. Faça check-in com um colega com frequência.

Em alguns casos, as pessoas podem se sentir mais cansadas no(s) dia(s) em que vão ao escritório. Quando você trabalha quatro dias em casa sem se deslocar, uma hora de cada lado de suas horas alocadas é muito.

Guarde os dias no escritório para treinamento, anúncios importantes e formação de equipe. Certifique-se de que os ambientes de trabalho dos agentes sejam produtivos para que não haja estresse extra para itens triviais.

Por exemplo, a última coisa que alguém quer é chegar ao escritório e descobrir que não tem mesa. Mais sobre hot desking na seção de desafios técnicos…

Desafios técnicos no contact center híbrido

Os desafios técnicos são aqueles que dizem respeito à tecnologia. Embora possam ser acionados por pessoas, as mudanças e os desafios subjacentes estão nos equipamentos, software e integração.

Aqui estão os cinco principais desafios técnicos a serem considerados ao implementar um contact center híbrido.

1. Mantendo um assento

Quando você para de entrar no escritório, perde sua mesa permanente. Então, o que acontece quando você entra no escritório?

O hot desking é um método que os contact centers usam quando diferentes agentes fazem login em configurações de telefone e computador em dias diferentes. Normalmente, uma área é reservada para os agentes. Então, se eles comparecerem ao escritório no mesmo dia, eles podem sentar juntos.

Por exemplo, John vem ao escritório todas as segundas e terças-feiras e precisa atender chamadas. Eles fazem login no “hot desk A”, que é gratuito para qualquer pessoa acessar, desde que tenha um login para o software do seu contact center.

Mas na quarta-feira, quando John trabalha em casa, Jane pode fazer login na mesma mesa em que John estava trabalhando ontem. Eles trazem seu próprio fone de ouvido, fazem login no software do contact center e retomam seu trabalho.

O planejamento de capacidade também se torna um desafio aqui. Se você não acompanhar ou planejar quem entra no escritório quando, você pode acabar com muitas pessoas e mesas insuficientes.

Para combater isso, mantenha seu sistema de gestão de força de trabalho atualizado. Certifique-se de equilibrar não apenas pessoas suficientes para atender os telefones, mas também para alocar um assento.

2. Ter o equipamento certo

Se você não tem um laptop no escritório, não tem um laptop para levar para casa. Isso dificulta o trabalho híbrido por dois motivos:

1. Você deve fornecer um laptop; ou
2. Você deve garantir a segurança do laptop pessoal de um agente.

Ambas são opções viáveis. Um vem com o custo associado de um novo laptop. Mas, se você estiver lançando um novo departamento, isso significa que você pode fornecer um laptop em vez de um PC de mesa.

Se você já tem agentes de contact center no escritório, você pode usar isso como uma oportunidade para atualizar o hardware. Quando os PCs estão chegando ao fim da vida útil, faz pouco sentido restringir os agentes fornecendo outro PC que eles não podem levar para casa.

A alternativa – garantir a segurança em um laptop pessoal – não é tão difícil quanto parece e é mais barata.

Usando uma rede virtual privada (VPN) e configuração de firewall, sua equipe de TI pode replicar o que você tem no escritório para manter os trabalhadores remotos seguros.

Fora dos laptops, os agentes podem levar fones de ouvido para casa. Longe vão os dias (espero) de compartilhar fones de ouvido.

3. Tecnologia de otimização

É raro que a casa de um agente esteja configurada para desempenho de rede como seu escritório. Mas isso não é necessariamente um bloqueador.

Quando você classifica a segurança, a próxima coisa a se pensar é a largura de banda.

Antes de capacitar um agente para trabalhar em casa, faça com que ele execute um teste de velocidade. Os requisitos mínimos de largura de banda para software de telefone e contact center são:

• 100kbps por chamada
• 100kbps por videochamada
• 100kbps por licença de contact center

Para consultas de suporte, os agentes ainda podem gerar tíquetes com a TI. Não deve haver qualquer preconceito entre os agentes no escritório e os trabalhadores domésticos. Se o problema for com o hardware e precisar de atenção física, o elemento híbrido garante uma base para os agentes devolverem o equipamento.

4. Mantendo os dados seguros

Quando os agentes saem do escritório, os dados não saem do escritório com eles. Não é exposto quando um agente leva seu laptop para casa no ônibus.

Isso porque todos os dados de seus clientes ficam armazenados na nuvem quando você usa o Nextiva Contact Center.

Se você usa um CRM para gerenciar o contato com o cliente, há uma dependência se ele é baseado em nuvem ou hospedado no local. Nesse último caso, você pode usar VPNs para criar caminhos seguros entre seu escritório e locais remotos.

Para conformidade com PCI, os pagamentos efetuados através do software do seu contact center funcionam em casa da mesma forma que se o seu agente estivesse no escritório.

Ao fazer login no console da central de atendimento, eles obtêm a mesma tela de pagamento segura e recebem os pagamentos de acordo com as diretrizes do PCI.

5 – Relatórios de desempenho

Embora seja tentador verificar agentes que você não pode ver, uma maneira melhor de monitorar o desempenho é espelhar as análises do seu escritório.

Desde que os agentes usem o mesmo software de contact center, seu tempo de chamada e pontuações de CSAT são monitorados.

Um benefício extra de dividir o tempo de escritório e o trabalho em casa é que você pode identificar tendências e picos de desempenho. Se um agente é mais produtivo no escritório, há um motivo para pedir que ele venha com mais frequência. Ou você pode trabalhar na remoção de distrações e otimizar a configuração do dever de casa.

O mesmo é verdade vice-versa. Muitas vezes vemos uma curva ascendente quando os agentes começam a dividir o tempo entre o escritório e a casa.

Fique de olho nas análises do seu contact center para identificar o início dos padrões. Em seguida, otimize quando aprender o que funciona.

Considerações para mudar para um modelo de contact center híbrido

Os desafios do trabalho híbrido são superados todos os dias, tanto na configuração do trabalhador do conhecimento quanto nos contact centers.

Durante sua transição, David Macias, consultor independente de contact center, aponta cinco elementos-chave que ele considera cruciais ao mudar para um modelo de contact center híbrido.

1. Ambiente: música alta ou TV ligada é uma distração para agentes e clientes. Se você não conseguir contornar isso, há tecnologia como fones de ouvido com redução de ruído.
2. Localização: a cozinha ou a mesa de jantar muitas vezes não são produtivas para o trabalho. É recomendável encontrar um espaço dedicado.
3. Largura de banda: Se várias pessoas estiverem trabalhando em casa e as crianças estiverem usando outros dispositivos, o que acontece com a qualidade?
4. Energia : Casas mais antigas com fiação mais antiga podem causar reinicializações do roteador. Por exemplo, quando a secadora liga, há um pequeno bipe na energia e o roteador é reiniciado. O monitoramento de endpoints é importante para ajudar os agentes que moram em locais com internet instável.
5. Relatórios : é importante saber se há uma diferença no tempo médio de atendimento (AHT) quando um agente muda de local. Talvez o agente tenha um monitor extra em casa e isso esteja reduzindo o AHT em 15 segundos.

É importante pensar no objetivo final ao planejar sua estratégia de contact center híbrido.

Lembre-se de que os benefícios do trabalho híbrido superam os desafios e as considerações que você está descobrindo neste estágio.

Quais são os benefícios do trabalho híbrido?

Os benefícios de um trabalho híbrido geralmente incluem:

• Menor pegada de carbono.
• Melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Maiores taxas de retenção de funcionários.
• Aumento dos níveis de produtividade.
• Maior pool de talentos para recrutamento.
• Economia do empregador em móveis, espaço de escritório, etc.
• Poupança dos funcionários em despesas (combustível, alimentação, transporte, etc.).

Quando você acerta um contact center híbrido, todos ganham. Ter uma equipe feliz e produtiva é contagiante. Os níveis de engajamento e eficiência serão repassados ​​aos clientes.

Equipe feliz + clientes satisfeitos = contact center de alto desempenho.

Como iniciar seu contact center híbrido

O Nextiva Contact Center permite que as organizações movam todo o negócio para um modelo híbrido.

Em vez de permitir que suas equipes de vendas e marketing de campo trabalhem em casa, mas force os agentes do contact center a entrarem todos os dias, capacite os agentes a escolher o que funciona para eles.

Como o Nextiva Contact Center é implantado na nuvem, os agentes podem fazer login onde quer que tenham uma conexão segura com a internet.

Você obtém o mesmo acesso, análise e conformidade, independentemente da localização ou estilo de trabalho.

Quando você escolhe o Nextiva Contact Center, nós cuidamos da tecnologia e você cuida dos seus agentes.

Comece a planejar seu contact center híbrido hoje mesmo.