Experiência em contact center: o que é e como melhorar a sua

Os encontros digitais dominam grande parte do mundo das comunicações, com as experiências de contact center no centro das atenções.

O que os clientes fazem quando enfrentam um problema? Eles entram em contato com sua equipe de atendimento ao cliente. E muitas vezes, depois de procurar um número de telefone em seu site, eles se contentam com um bate-papo ao vivo.

A partir daí, como sua equipe de atendimento ao cliente resolverá suas preocupações? Através de uma plataforma de contactcenter .Mas é preciso mais do que software para oferecer uma excelente experiência de contact center.

Neste guia, ajudaremos você a entender como criar uma experiência de contact center incomparável para seus clientes e como dar vida a ela. Você pode fazer isso – nós o orientaremos nas etapas.

O que é uma experiência de contact center?

Uma experiência de contact center é a qualidade percebida do cliente nas interações e serviços fornecidos pelo contact center ou pela equipe de suporte ao cliente de uma empresa. Inclui tudo, desde a solicitação inicial, quanto tempo esperam, a resolução e quaisquer itens adicionais de acompanhamento.

Os contact centers são departamentos ou equipes especializadas que atendem às dúvidas dos clientes, como ligações de vendas, solicitações de suporte e outras formas de comunicação. Geralmente, eles passam por canais, como ligações, e-mails, chats ao vivo ou mídias sociais.

A experiência do contact center é fundamental para a satisfação do cliente e influencia a percepção que o cliente tem de um negócio. Uma experiência positiva no contact center cria confiança, lealdade e relacionamentos de longo prazo, enquanto uma experiência negativa leva à frustração e à rotatividade do cliente.

Por que a experiência do Contact Center é importante

Mais de 70% dos clientes param de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Como o seu contact center está vinculado à experiência geral do cliente, interações ruins de atendimento ao cliente levam naturalmente a uma experiência negativa no contact center.

E o que um cliente insatisfeito faz?

• Apresentar uma reclamação
• Deixe uma crítica negativa
• Leve seu negócio a um concorrente
• Deixe seu contrato expirar
• Espere interações negativas contínuas
• Conte aos outros sobre sua experiência
• Exija um estorno ou reembolso de pagamentos

A forma como sua marca é vista, se ela atrai, retém ou perde clientes, depende muito do tipo de interação que eles têm com você. Seu contact center deve estar preparado para fornecer suporte qualificado e rápido para atender às necessidades e expectativas dos clientes – ou estar pronto para perder para um concorrente que o fará.

Pensar na sua experiência no contact center não precisa ser apenas uma questão de mitigar experiências ruins. Na verdade, esses pontos de contato oferecem muitas maneiras de ampliar ótimas interações com o cliente.

Os consumidores têm cinco vezes mais probabilidade de recomendar uma marca após uma excelente experiência de atendimento ao cliente. A Qualtrics descobriu que os consumidores têm 350% mais probabilidade de comprar de uma empresa depois de receberem uma experiência positiva do cliente.

O que um cliente satisfeito faz?

• Aprecie seus serviços
• Deixe uma avaliação positiva
• Recusar propostas de concorrentes
• Renovar seu contrato
• Antecipe interações futuras positivas
• Conte aos outros sobre seu excelente suporte ao cliente

Criar uma experiência de contact center de qualidade é a porta de entrada para obter melhor satisfação do cliente, vantagem competitiva, eficiência de custos e melhoria contínua.

Qual a diferença entre um contact center e um call center?

Os call centers atendem principalmente às dúvidas dos clientes por meio de chamadas telefônicas. Por outro lado, os contact centers oferecem uma experiência de suporte ao cliente mais completa por meio de canais digitais, incluindo mensagens de texto SMS, e-mail, chat na web e mídias sociais .

Abaixo estão as principais diferenças entre os dois:

A escolha entre um call center e um contact center depende das preferências de comunicação de seus clientes.

Um call center baseado em nuvem é uma boa opção se seus clientes entrarem em contato com você principalmente por meio de chamadas telefônicas, se você tiver poucos agentes ou se for uma pequena empresa.

Se os clientes interagem com você por meio de vários canais ou se você tem uma equipe grande, um contact center é ideal para atender às expectativas deles e oferecer uma ótima experiência ao cliente.

O que contribui para uma experiência positiva no Contact Center?

A principal coisa que os clientes desejam é uma experiência de contato positiva e fácil.

Tomemos como exemplo o contato com o atendimento ao cliente de um banco e refinamos os elementos-chave que tornam uma experiência positiva no contact center.

1) Acessibilidade e conveniência

Os clientes devem poder entrar em contato facilmente com o banco por meio de vários canais, como telefone, e-mail ou chat. Uma experiência positiva começa com acessibilidade.

Os clientes gostam de escolher um método conveniente para não terem que esperar em longas filas ou navegar em sistemas automatizados complexos.

No entanto, nos momentos em que seus agentes estão ocupados, os clientes precisam esperar em uma fila para se conectarem. Para tal cenário, considere configurar um sistema de resposta de voz interativa ( IVR ) que seja fácil de seguir e navegar.

O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é o tempo de espera por um representante de suporte ao cliente. Portanto, você precisa ter cuidado com seu sistema IVR. Isso precisa ser o mais interativo possível para reduzir a frustração do cliente.

2) Equipe experiente e empática

A equipe de suporte do banco precisa conhecer bem os produtos, serviços e políticas do banco. Igualmente importante é a empatia; compreender as preocupações e frustrações do cliente cria uma conexão humana.

A comunicação compassiva ajuda a resolver problemas com eficiência e faz com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.

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3) Personalização

Cerca de 68% das pessoas acham que as marcas devem proporcionar uma experiência personalizada em cada interação; a mesma expectativa se aplica ao suporte ao cliente.

Dirigir-se aos clientes pelo nome e compreender seus hábitos e preferências bancárias pode fazer com que se sintam valorizados e apreciados. Uma maneira de personalizar a experiência do cliente é por meio de janelas pop-up .

Uma tela pop-up apresenta informações avançadas do chamador para um agente da central de contato, exibindo detalhes relevantes, como números de conta, compras e tickets de suporte técnico. Isso permite que o agente que atende a chamada conheça o histórico do cliente e ofereça melhores soluções.

Uma interação personalizada constrói a confiança do cliente e acelera o processo de resolução.

4) A tecnologia e automação certas

Funcionários equipados com ferramentas adequadas ficam mais confiantes e têm menos problemas em atender às necessidades dos clientes.

Imagine se um cliente estiver online e seu agente bancário estiver ocupado consertando um sistema atrasado, ou se você não conseguir encontrar os registros anteriores do cliente e não tiver ideia de como trabalhar.

Usar a tecnologia e os sistemas certos para o contact center cria uma melhor experiência no contact center. Como isso é feito?

• Eles integram seu software CRM ao seu contact center para ter todos os dados do cliente em um só lugar.
• Eles aproveitam recursos avançados de contact center, como distribuição automática de chamadas ( ACD ), um recurso de telefone comercial que distribui chamadas de forma inteligente com base no tráfego, disponibilidade do agente, etc., para que nenhuma chamada seja perdida na fila.
• Eles usam análise de dados para rastrear e medir o desempenho do seu contact center.

A automação reduz o manuseio manual, melhora os fluxos de trabalho e contribui para uma experiência positiva no contact center.

5) Suporte e feedback pós-interação

Acompanhar os clientes para garantir que seus problemas foram resolvidos e obter feedback sobre os serviços oferecidos solidifica ainda mais uma experiência positiva no contact center.

Ouvir o feedback dos clientes mostra que o banco se preocupa com as suas opiniões e fornece informações valiosas para a melhoria contínua.

As interações pós-chamada e a coleta de feedback podem ser entediantes. No entanto, uma plataforma de comunicação conectada, como o Nextiva, pode salvar o dia, ajudando você a criar pesquisas rápidas e facilmente personalizáveis.

Você obtém insights relevantes e pode responder a qualquer feedback em uma única interface.

Ao integrar acessibilidade, empatia, tecnologia e personalização em seu processo de atendimento ao cliente, você cria uma impressão positiva e duradoura, que incentiva a fidelidade e a defesa do cliente.

Tipos de centros de contato

Para criar uma melhor experiência de contact center, você precisa saber que tipo de contact center você possui ou precisa para sua empresa.

Central de atendimento receptivo

Com um contact center inbound, os clientes entram em contato com você diretamente por telefone.

Para construir uma boa experiência de contact center, considere se você:

• Atenda todas as chamadas recebidas prontamente
• Use atendentes automáticos para opções de autoatendimento
• Implemente roteamento baseado em habilidades para conectar clientes aos agentes de call center certos
• São estratégicos no uso de mensagens interativas de resposta de voz

Um contact center inbound concentra-se principalmente na prática de resolução na primeira chamada . Quando isso não for possível, você pode recorrer a um contact center ativo para entrar em contato com os clientes de forma proativa.

Central de contato de saída

Um contact center ativo impulsiona a retenção de clientes e o crescimento dos negócios, apoiando não apenas conversas de vendas, mas também outros casos de uso para os negócios.

Por exemplo, aumentar a satisfação do cliente através do gerenciamento proativo de contas, abordar a insatisfação do cliente e executar iniciativas de marketing do cliente.

Uma central de atendimento ativo bem lubrificada permite que você:

• Iniciar chamadas para resolver problemas do cliente
• Priorize a comunicação respeitosa e não intrusiva em qualquer ponto de contato
• Ofereça opções como retornos de chamada de clientes para mitigar longos tempos de espera

Contact center multicanal

Um contact center multicanal conecta clientes por meio de vários canais: mensagens de texto, voz, e-mail, chat na web ou mídia social. Oferece aos clientes flexibilidade e conveniência na escolha do método de comunicação preferido.

Aqui estão algumas maneiras de construir uma experiência positiva de contact center multicanal:

• Monitore seus canais para garantir qualidade e consistência de serviço consistentes
• Integre os dados dos clientes em todos os seus canais para criar uma visão 360° de cada cliente
• Conecte seu software de contact center a outros sistemas de negócios (por exemplo, CRM ou sistemas de tickets)
• Defina caminhos de escalonamento claros para problemas complexos que exigem troca de canal

O último item acima é fundamental. Por exemplo, se um cliente inicia uma conversa por meio de uma função de chat, mas o problema é complexo, faça uma transição suave para uma chamada telefônica ou chat de vídeo. Com uma abordagem proativa , sua equipe pode estar totalmente equipada para atender os clientes no momento.

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Central de contato omnicanal

O próximo passo natural de um contact center multicanal é omnicanal . O contact center omnicanal combina todos os seus canais de comunicação para fornecer uma visão holística de cada agente que atende uma solicitação.

Para construir ótimas experiências omnicanal, você poderia:

• Use dados de clientes para criar perfis detalhados, personalizar interações e oferecer soluções personalizadas.
• Implemente análises preditivas para antecipar as necessidades do cliente. Isto seria baseado em interações passadas e atividades de base de conhecimento.
• Conecte chatbots inteligentes para lidar com consultas de rotina, fornecer respostas instantâneas e encaminhar problemas complexos para agentes humanos.

4 maneiras simples de melhorar as experiências do contact center

1) Eleve a experiência de atendimento ao cliente de sua equipe

O treinamento e a experiência inadequados da equipe são muitas vezes os culpados pela baixa satisfação do cliente e pelo gerenciamento ineficaz do contact center . Investir nas habilidades da sua equipe é essencial para criar uma experiência excepcional no contact center.

Comece conduzindo treinamento preparatório e de atualização para que todos os funcionários conheçam as melhores práticas gerais e específicas da empresa de atendimento ao cliente. Em seguida, treine sua equipe para oferecer o suporte técnico adequado.

Os clientes ficam impacientes quando se trata de questões técnicas. E aumenta a frustração se sua equipe de atendimento ao cliente não puder fornecer soluções especializadas rapidamente.

Conduza avaliações rotineiras de garantia de qualidade para medir o desempenho do agente. Se determinados agentes estiverem ficando para trás, considere um treinamento personalizado ou associá-los a agentes de alto desempenho para diversificar sua jornada de aprendizagem.

2) Implementar software de contact center de qualidade

Contact center como serviço ( CCaaS ) é um contact center baseado em assinatura implantado por meio da nuvem. Ele elimina o incômodo de manter a infraestrutura do contact center no local.

Ao selecionar um provedor de CCaaS, considere cuidadosamente suas necessidades específicas. Por exemplo, o contact center baseado em nuvem da Nextiva é uma excelente escolha para pequenas e médias empresas, oferecendo um contact center fácil de implantar, rico em recursos, com tempo de atividade de 99,999% e oferece a melhor criptografia e segurança da categoria. segurança.

E se precisar de uma funcionalidade ou capacidade diferente, você poderá atualizá-la sempre que precisar.

Você pode priorizar seus requisitos para um CCaaS nas seguintes categorias:

• Itens essenciais (não negociáveis ​​para fornecer atendimento ao cliente)
• Deve estar presente (características comuns, com exceções ocasionais)
• Agradáveis ​​(recursos que melhoram seu contact center)
• Não urgente (recursos para consideração futura)

3) Meça e otimize o desempenho do contact center

Use relatórios do contact center para medir e gerenciar todos os pontos de contato com o cliente em tempo real. Avalie métricas específicas da chamada (volume de chamadas, tempo médio de atendimento) e específicas da experiência ( Net Promoter Score ) para saber onde você está prosperando ou falhando.

Por exemplo, se os longos tempos de espera forem uma preocupação, considere a implementação de chatbots para responder rapidamente às dúvidas dos clientes. Ou, se o tempo médio de atendimento aumentou, investigue se é o desempenho do agente ou os problemas de qualidade do software que estão causando os atrasos.

4) Obtenha feedback real do cliente

Quer saber o que os clientes pensam do seu contact center?

Pergunte a eles!

Uma maneira é usar o método NPS e perguntar:

️ “ Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

️ As respostas variam de 0 (pouco provável) a 10 (extremamente provável).

Você também pode criar uma pesquisa de satisfação do cliente mais aprofundada para obter mais insights. A parte mais difícil de conduzir essas pesquisas é fazer com que os clientes respondam.

Uma opção é oferecer aos clientes incentivos para recompensá-los pelo tempo que gastaram respondendo à sua pesquisa.

Qual é o sucesso do seu contact center?

O sucesso do seu contact center se reflete na satisfação e fidelidade do cliente.

Métricas como NPS, tempos de espera e taxas de rotatividade de clientes indicam como os clientes percebem sua empresa. A integração do software, dos canais e dos relatórios do contact center em uma visão coesa fornece insights valiosos para refinar e melhorar a experiência do cliente.

Integre ferramentas como o Contact Center do Nextiva para suporte omnicanal, roteamento personalizado e relatórios avançados para que seu contact center atenda às expectativas do cliente e impulsione o crescimento do seu negócio.

Quer ver como deve ser o seu próximo contact center? Entre em contato para uma demonstração personalizada.