Centro de contato como serviço: o guia completo para CCaaS

Contact centers baseados em nuvem oferecem muitas vantagens em relação às alternativas locais. Eles são flexíveis, personalizáveis ​​e mais baratos — e permitem que seus representantes façam mais com menos.

Se você deseja oferecer a melhor experiência ao cliente, este guia o ajudará. Vamos nos aprofundar no que é CCaaS e como ele é diferente de UCaaS e outras soluções de software. Em seguida, compartilharemos nossas recomendações sobre o que procurar em um provedor de CCaaS.

O que é Contact Center como serviço (CCaaS)?

O Contact Center as a Service (CCaaS) é um software baseado em nuvem que fornece funções de comunicação com o cliente sem usar equipamentos tradicionais de call center.

As soluções CCaaS simplificam cada ponto de contato do cliente em uma única plataforma. Essas interações incluem chamadas telefônicas feitas e recebidas , bate-papos no site, e-mails, tíquetes de suporte e mensagens de texto.

Ao consolidar as interações com os clientes em uma única solução de contact center, as empresas podem se concentrar em agregar valor em cada ponto ao longo da jornada do cliente.

Alguns dos recursos mais populares encontrados nas ofertas de CCaaS incluem:

• Fila de chamadas para aumentar a produtividade do agente e a satisfação do cliente
• Resposta de voz interativa (IVR) para roteamento automático de chamadas para o melhor agente
• Gravação de chamadas para ouvir chamadas entre agentes e clientes
• Integrações de aplicativos com sistemas de negócios existentes, como CRM e gerenciamento de força de trabalho
• Inteligência artificial para ajudar a prever o volume de contatos e otimizar as interações de suporte ao cliente em tempo real

Agora, vamos ver as diferenças críticas entre contact centers locais e baseados em nuvem.

Centros de contato baseados em nuvem x locais

As empresas atualizam sua tecnologia de call center para a nuvem como um serviço por alguns motivos.

Quando comparado a um contact center local, um contact center na nuvem é:

• Mais custo-benefício . As soluções de contact center baseadas em nuvem permitem que você pague conforme o uso com um plano mensal ou anual, portanto, não exigem um investimento inicial significativo. A economia de custos continua aumentando, pois também não há manutenção.
• Mais fácil e rápido de configurar . A implantação de um contact center omnicanal em questão de dias – em vez de meses – é atraente para muitas empresas. Com menos hardware, sua equipe se concentra em superar as expectativas do cliente.
• Melhor para vários canais de comunicação . Embora as chamadas recebidas sejam o método de contato preferido do cliente, seus representantes de suporte podem gerenciar solicitações por e-mail, texto, bate-papo ou mensagem via mídia social.
• Adaptável para trabalhar em qualquer lugar. Os funcionários não precisam estar no escritório com software de contact center para ajudar os clientes. Essa flexibilidade permite que os gerentes de call center dimensionem o gerenciamento da força de trabalho e o planejamento de continuidade.
• Conectado com integrações . As soluções de contact center de hoje têm integrações de API integradas com suas ferramentas existentes. Essa funcionalidade significa que sua equipe pode permanecer sincronizada, não importa quais aplicativos usem.
• Escalável e flexível . Uma solução baseada em nuvem permite que você expanda seu contact center quando for a hora. Você não precisa pagar antecipadamente por nada de que não precisa, nem se preocupar com custos absurdos na hora de fazer um upgrade.

Novas projeções do Gartner prevêem que as receitas de contact center chegarão a US$ 17,9 bilhões até 2024. A empresa de pesquisa também espera que a infraestrutura de call center local diminua.

Essa perspectiva sugere que a tecnologia de call center local ainda está aquém das demandas do mercado. Os contact centers na nuvem apresentam uma configuração mais rápida, mais recursos de comunicação com o cliente e melhor valor geral.

Qual é a diferença entre um Call Center e um Contact Center?

Contact centers e call centers são frequentemente usados ​​de forma intercambiável, mas atendem os clientes usando duas tecnologias distintas de suporte ao cliente.

Um call center lida apenas com chamadas de voz. O software de call center é ideal para chamadas feitas e recebidas, como equipes de vendas e suporte ao cliente.

Um centro de contato funciona por telefone, e-mail, mensagem de texto e mídia social. Os centros de contato realizam as interações com os clientes em vários pontos de contato. Os clientes de hoje não passam mais por um canal para chegar a um negócio.

As empresas que atendem principalmente os clientes por telefone devem recorrer a um call center hospedado . No entanto, se você deseja oferecer aos seus clientes várias opções para entrar em contato com você, um contact center na nuvem é a melhor escolha.

Introdução aos Contact Centers: Por que é usado e como funciona?

Como o UCaaS difere das soluções CCaaS

UCaaS e CCaaS parecem semelhantes, mas são tecnologias de comunicação empresarial totalmente diferentes. Aqui estão as notas do penhasco:

Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS)

As comunicações unificadas são um conjunto de tecnologias de comunicação que fornecem aos usuários mensagens de equipe em tempo real, videoconferência e chamadas de voz em uma plataforma gerenciada centralmente. A funcionalidade UCaaS é encontrada em muitos sistemas telefônicos comerciais, incluindo o Nextiva.

Centro de contato como serviço (CCaaS)

O Contact Center as a Service é uma solução de comunicação com o cliente que simplifica vários canais (telefone, e-mail, mídia social, mensagens de texto) em um software. Ele melhora a experiência do cliente permitindo que os agentes vejam cada interação ao longo da jornada do cliente.

Semelhanças entre UCaaS e CCaaS

Ambos UCaaS e CCaaS são:

• Baseado em assinatura: pague mensalmente ou anualmente para acessar o software de comunicação em nuvem.
• Baseado em nuvem: você não precisa de equipamentos locais. Tudo funciona através de uma conexão com a internet.
• Construído para escalar: acesse recursos avançados e adicione-os ou ajuste-os à medida que sua empresa precisa mudar.
• Integrações de CRM: as soluções UCaaS e CCaaS oferecem muitas integrações de API com suítes de CRM , como Salesforce , HubSpot ou Zoho .

Além disso, ambas as tecnologias VoIP incluem recursos especializados para diferentes casos de uso.

Diferenças entre UCaaS e CCaaS

• O CCaaS é melhor para call centers, gerencia as comunicações do cliente e é baseado em nuvem, com o provedor lidando com dados e infraestrutura.
• O CCaaS é preferido para atendimento ao cliente e equipes de vendas com um volume constante de chamadas recebidas ou efetuadas, enquanto o UCaaS oferece ampla colaboração e recursos multimídia para equipes internas.
• O UCaaS é ideal para comunicação empresarial e oferece recursos como mensagens de equipe, videoconferência e ferramentas de automação de fluxo de trabalho.
• O UCaaS oferece serviço telefônico comercial voltado para o cliente, bem como recursos de colaboração interna.

Novo guia: como aproveitar UCaaS e CCaaS para atender às necessidades do cliente

Como implantar o CCaaS

Tudo o que você precisa para implantar o CCaaS é uma conexão confiável com a Internet. Mas há um pouco mais do que isso.

Cada empresa tem necessidades únicas para responder às perguntas dos clientes ou executar campanhas de vendas externas. A implementação específica do CCaaS se resume ao fluxo de trabalho desejado e à automação de que o negócio precisa.

Aqui estão quatro etapas comuns com a maioria das implantações de Contact Center as a Service.

Etapa 1: Definir os requisitos de negócios.

Obtenha informações de líderes de negócios e gerenciamento de suporte ao cliente para priorizar quais funções de software de contact center você deseja configurar primeiro. Aqui estão algumas métricas de suporte ao cliente para inspiração.

Etapa 2: Execute as verificações iniciais de conectividade de rede.

Todos os usuários devem ser capazes de manter pelo menos 1 Mbps para cima e para baixo com baixa latência (menos de 70ms) e jitter (menos de 10ms). Nosso teste de qualidade VoIP confirmará seu desempenho em apenas alguns minutos.

Etapa 3: configurar a automação do fluxo de trabalho.

Como uma solução CCaaS é mais capaz do que um call center local tradicional, você deve autenticar cada integração de aplicativo de negócios. Você pode precisar de uma chave de integração de API personalizada ou conta para cada um. Em seguida, ajuste as regras para garantir que os casos e solicitações sejam tratados corretamente.

Passo 4: Integrar e treinar os agentes de suporte.

Ensine seus agentes e gerentes de contact center a entender e ter uma noção da plataforma CCaaS. Esse treinamento deve chegar em fases para alinhar com cada canal de comunicação com o cliente.

A partir daí, ajuste o IVR da sua empresa, distribuição automática de chamadas (ACD) e fluxos de trabalho em um portal online. Em seguida, deixe sua equipe usar o software de contact center em todos os pontos de contato com o cliente.

O que é um Contact Center na nuvem e como ele funciona?

Benefícios do Contact Center as a Service

As empresas adotam a tecnologia de contact center baseada em nuvem por vários motivos. Se você estiver pesquisando casos de uso e as vantagens de usar o CCaaS, isso ajudará.

Vamos dar uma olhada nos principais benefícios do CCaaS.

#1 Entregue uma Melhor Experiência do Cliente Omnicanal

Os clientes querem que as marcas os apoiem usando o canal de sua escolha ao procurar ajuda. A última coisa que eles querem ver quando enviam uma mensagem nas mídias sociais é enviar sua solicitação em uma página de contato.

As plataformas CCaaS permitem que você ajude os clientes independentemente de seu modo de comunicação preferido. Não importa se eles chegam por telefone, e-mail ou mídia social, você está coberto. A equipe de atendimento ao cliente compartilha uma visão de cada mensagem, em vez de ter mensagens não lidas por dias no Facebook.

Um estudo da HubSpot descobriu que os consumidores usam 13 canais separados para alcançar um negócio. Além disso, a velocidade de resposta às suas perguntas previu a fidelidade e a satisfação do cliente.

Na era do autoatendimento, um contact center é uma excelente forma de se destacar e dar um toque humano à sua marca. Avanços em IA, como processamento de linguagem natural e chatbots, podem fazer parte do trabalho pesado ao maximizar o envolvimento do cliente.

#2 Centralize cada interação com o cliente em um só lugar

Os agentes de suporte ao cliente podem visualizar o sentimento do cliente, o valor da conta e a satisfação do cliente em tempo real sem perder tempo alternando entre as plataformas. E como cada interação com o cliente é rastreada e armazenada, não há incerteza ao procurar informações anteriores.

33 recursos indispensáveis ​​do sistema telefônico de call center

Nº 3 Aumente a produtividade dos funcionários e reduza os custos

O CCaaS não é tão caro quanto você pode esperar.

O preço do contact center na nuvem é de cerca de US$ 100 mensais por usuário. Isso custa menos do que uma infraestrutura de contact center local, que pode facilmente ultrapassar seis dígitos. Além disso, os custos adicionais de licenciamento e manutenção vêm com provedores não CCaaS.

Entre os principais benefícios de usar um Contact Center como serviço é que ele não possui hardware proprietário ou custos iniciais que depreciam.

A economia de custos não para por aí. As soluções CCaaS permitem que seus agentes trabalhem com mais rapidez e eficiência, maximizando os investimentos em mão de obra e tecnologia.

#4 Crie uma Equipe Mais Flexível e Otimizada

A tecnologia de contact center omnicanal direciona as solicitações para qualquer destino desejado. Esse benefício significa que os agentes podem trabalhar em vários fusos horários e em qualquer dispositivo, incluindo telefones, laptops e tablets.

Essa flexibilidade é vantajosa para reduzir a rotatividade de funcionários e dar a você acesso a talentos em diferentes mercados. Seus clientes também se beneficiarão de ter agentes disponíveis 24 horas por dia .

Também não podemos ignorar a tendência maior. O Gartner prevê que quatro em cada cinco empresas fecharão seus data centers tradicionais até 2025.

Nº 5 Aumente a escalabilidade e reduza o tempo de inatividade

Se você tiver apenas dez agentes de suporte ao cliente hoje, não precisará comprar 100 licenças. A beleza do CCaaS é que você pode adicionar capacidade e funcionalidade sempre que quiser.

E há certas coisas pelas quais você não pode colocar um preço, mas você pode definitivamente colocar um preço na confiabilidade . O tempo de inatividade é caro quando os clientes não conseguem entrar em contato com sua equipe de suporte e os vendedores não conseguem fechar vendas. Mudanças de escritório, mau tempo e falhas de equipamentos ameaçam seu melhor planejamento.

A telefonia baseada em nuvem possui um tempo de atividade de 99,999%, o que é uma confiabilidade de nível empresarial.

Como provedor de CCaaS, o Nextiva oferece cobertura para você. Sua rede possui oito centros de dados em toda a América do Norte. Não importa o que aconteça, sua equipe permanece operacional. No caso de perda de conectividade, o failover automático entra em ação e ajusta o roteamento de chamadas em tempo real para chamadas de voz.

#6 Mantenha-se informado com a análise da experiência do cliente

Agilizar os canais de comunicação por meio de uma solução de contact center lança mais luz sobre o que precisa ser melhorado. A consolidação dos canais de contato ajuda sua equipe a tomar decisões mais informadas e mais rápidas. Identifique coisas como análise de interação com o cliente, sentimento de mídia social, envolvimento do cliente e muito mais.

Além disso, você pode analisar quantas interações são necessárias para resolver os problemas do cliente. Ao otimizar quaisquer lacunas em seu processo de suporte, você aumenta a retenção de clientes e o valor da vida útil do cliente.

Recursos essenciais do CCaaS

Ao explorar diferentes soluções de contact center, lembre-se de que você deseja uma plataforma que ajude a resolver suas necessidades de negócios com a combinação certa de funcionalidade de comunicação.

A melhor solução de contact center do mercado deve ter as seguintes características de CCaaS :

• Chatbots – Interações de chat ao vivo automatizadas do seu site.
• Pop-up de tela – Um pop-up para agentes do centro de contato com informações sobre chamadores ou novas solicitações.
• Gravação de chamadas – A gravação de chamadas melhora o gerenciamento de qualidade e serve como um treinamento valioso para o suporte ao cliente ou representantes da equipe de vendas.
• Conformidade com o PCI – o CCaaS oferece métodos seguros para que as pessoas forneçam seus detalhes de cartão de crédito aos agentes.
• Discador preditivo – Uma tecnologia de call center outbound que visa conectar os agentes imediatamente após a chamada.
• Integração de CRM – Um aplicativo de negócios subjacente que mantém todos os dados de relacionamento com o cliente e transações de vendas.
• IVR habilitado para fala – Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) com comandos verbais para interagir com chamadas recebidas.
• Gerenciamento de qualidade – Um processo de negócios para revisar as interações com o cliente , dado um conjunto de padrões e expectativas do cliente.
• Gerenciamento da força de trabalho – Estratégias e processos para otimizar a produtividade do agente para que um contact center possa operar com eficiência.
• Agentes virtuais inteligentes – um assistente digital com uma conversa baseada em IA com os clientes, muitas vezes cuidando de tarefas básicas ou encaminhando suas solicitações para a equipe certa.
• Monitoramento do centro de contato – Vigilância em tempo real das conversas dos clientes com os representantes. Embora principalmente para chamadas de voz, as ferramentas CCaaS também permitem que você veja mídias sociais ou respostas de mensagens de texto.
• Processamento de linguagem natural – Uma tecnologia de contact center que analisa as conversas em tempo real para os significados pretendidos para sugerir dicas úteis para os membros da equipe.
• Relatórios unificados entre canais – agrega métricas de negócios agnósticas de um ponto de contato específico do cliente (como chatbots ou chamadas telefônicas).
• Reduz o esforço para interações com o cliente – Diminui o esforço necessário para obter ajuda, incluindo consistência nos canais de contato.

Dicas para escolher a melhor plataforma CCaaS

Selecionar o software de contact center certo para o seu negócio garantirá que seus agentes possam fornecer aos clientes um serviço de alto nível, não importa como eles cheguem até você.

Uma central de atendimento é ideal para solicitações de clientes, pedidos ou tíquetes de help desk consistentes, pois combina voz, e-mail, texto e mídia social em uma solução omnicanal fácil de usar.

À medida que você explora diferentes provedores, aqui estão algumas questões essenciais a serem consideradas:

1. Quais são as prioridades do seu negócio? É fácil ficar entusiasmado com todos os recursos e vantagens de uma nova plataforma de comunicação, mas alinhe-os com seus OKRs.
2. Quão fácil é adicionar usuários? Você pode ter 20 agentes de contact center hoje, mas pode ter 60 até o final do ano. Entender como é fácil gerenciar novos usuários antes de se comprometer com um provedor pode evitar dores de cabeça mais tarde.
3. Você precisa de alguma integração de aplicativo? Saber quais integrações você precisa pode ser complicado, pois o UCaaS provavelmente substituirá alguns de seus aplicativos de negócios existentes. Verifique se sua plataforma oferece um e-mail integrado ou integração com CRM.
4. Quais opções de suporte estão disponíveis para você? A maioria dos provedores de contact center cobra mais por suporte técnico ao vivo e integração. Certifique-se de pesquisar como é fácil entrar em contato com cada provedor.
5. Que tipo de recursos de treinamento ou aprendizado você precisará? Nem todas as soluções UCaaS ou CCaaS são simples, portanto, reserve um tempo para aprender como é fácil começar.
6. Quais recursos específicos do setor você precisa? Pense em processos de negócios específicos e obrigações legais que sua empresa tem hoje ou pode ter no futuro. Por exemplo, você pode estar vinculado a HIPAA, PCI ou outros requisitos de manutenção de registros. Certifique-se de que os provedores que você está procurando podem acomodar quaisquer requisitos específicos do setor.

Relacionado: 12 etapas para mover seu sistema telefônico para a nuvem [lista de verificação]

E com isso, você está pronto para selecionar com confiança o seu próximo Contact Center como provedor de serviços.

Se você deseja equipar suas equipes de vendas e suporte, o CCaaS é a solução escalável perfeita. Para quase todos os outros departamentos, o UCaaS é uma escolha sábia. Você obtém o máximo de recursos de comunicação de que a maioria dos funcionários precisa.

Encontre a solução que permite que você trabalhe com eficiência e proporcione uma melhor experiência ao cliente. Com o sistema telefônico comercial certo, você não precisará se contentar com um ou outro.