Conquiste a mesa redonda local: como manter seu toque pessoal ao vender online

Nesta nova série, sentamos com a equipe executiva da Vendasta e os entrevistamos sobre os problemas atuais enfrentados por agências e empresas.

Nosso painel inclui: CEO e cofundador Brendan King, CMO e cofundador Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP de Marketplace Ed O'Keefe, EVP de Produto Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP de Design de Produto Bryan Larson, vice-presidente de operações de pessoas Jean Parchewsky e vice-presidente de geração de demanda Devon Hennig, que moderou a discussão.

Embora tenha ganhado força consistentemente por mais de uma década, os últimos meses aceleraram enormemente a transição global para o comércio eletrônico.

Inspirados por esse crescimento, sentamos com o C-suite da Vendasta para conversar sobre suas primeiras experiências com comércio eletrônico, as lutas e histórias de sucesso que eles testemunharam nos últimos meses e algumas dicas que eles dariam para avançar em um mercado mais futuro baseado em comércio eletrônico. Nesta postagem, falamos sobre como as empresas podem garantir que a experiência do cliente não seja comprometida pela transição para os negócios on-line. Assista ao vídeo inteiro ou leia sobre as melhores dicas e características para navegar online com sucesso.

Como as pequenas empresas podem manter seu toque pessoal ao mudar para o comércio eletrônico?

1. Não fantasie seus clientes

Jacqueline Cook: Muitas pequenas empresas precisam ser lembradas e asseguradas de que já possuem uma marca confiável. Eles criaram confiança nos serviços e produtos que fornecem e não precisam mais provar nada. Portanto, se seus produtos ou serviços são entregues por meio de uma experiência digital, não importa.

Mas, do lado do consumidor, acho que nada é mais doloroso do que ir a um negócio que você ama, confia e no qual gastaria muito dinheiro, e não há nada. Não há informações on-line ou em qualquer lugar.

Nossa equipe fez um pequeno exercício em que a liderança tinha um pouco de dinheiro para gastar e tínhamos que ir apoiar as empresas locais. O tema comum dessa atividade era que simplesmente não havia informação. Continuamos falando sobre comércio eletrônico e, sim, o comércio eletrônico é importante, mas mesmo antes dessa etapa, não havia placa na porta. Não havia nada atualizado em sua página do Facebook. Não houve atualização do horário de funcionamento do Google. Nenhum site foi atualizado. Há tantas coisas antes da compra com as quais as pequenas empresas estão deixando seus clientes para secar. Se eles soubessem quantos clientes estão tentando comprar em suas lojas, talvez fizessem alguma coisa.

2. Teste o usuário sobre a experiência do cliente

Jacqueline Cook: Acho que uma das maneiras mais simples, fáceis e gratuitas de uma empresa entender os novos tempos em que vivemos é apenas passar pelos sapatos de seus clientes. Mas eles não deveriam fazer isso sozinhos, porque têm todos esses preconceitos sobre como operar e conduzir seus negócios. Pegue alguém que não esteja familiarizado com o seu negócio e faça com que ele tente fazer uma compra. Faça-os passar pela experiência e observe como eles fazem isso. Como Bryan disse, acho que agora tudo é um negócio baseado em serviços. Quer você venda um bem físico ou não, tudo é realmente uma questão de serviço e experiência agora. E é assim que você vai competir nos próximos anos.

Dale Hopkins: Em software, muito do nosso tempo é gasto em testes com usuários porque estamos criando novas experiências, mas eu diria que isso é algo em que uma empresa local raramente pensa. Eles apenas acham que as pessoas entram na loja e compram coisas. Você não precisa testar nada com o usuário.

Mas, a exemplo do Bike Doctor, compramos uma bike lá para minha filha. Uma daquelas coisas pequenas que se prendem à bicicleta. E então você vai em frente, compra on-line e então aparece na loja e eles dizem: 'Ah, quer saber, na verdade gostaríamos de tirá-lo da caixa, configurar tudo, certificar-se de que é consegui todas as partes, e tudo mais assim.' Ao que pensei: 'Eu pedi isso há dois dias. Por que você só está fazendo isso agora, quando eu apareci na loja?'

Veja,épor isso que eu quero o toque local. Euquero queos caras realmente verifiquem se isso está instalado corretamente. Mas alguém não se preocupou em pensar em todo o processo de compra, instalação e verificação. Em um mundo online, você deve começar no minuto em que eu comprar, não no minuto em que entrar na loja. E, portanto, testar toda a experiência do usuário é importante porque estou comprando local por um bom motivo, mas quando os proprietários não pensaram na experiência dos compradores, isso meio que atrapalha. Meu passeio de bicicleta na quinta-feira foi arruinado.

3. Aproveite a oportunidade de contato mais frequente com clientes que têm mais tempo livre

Ed O'Keefe: Quer saber? Estou descobrindo que estamos desenvolvendo um relacionamento mais próximo do que nunca com algumas pequenas empresas. Um exemplo local é uma escola de TaeKwonDo que minha filha frequenta. Assim que isso aconteceu, eles começaram a fazer aulas online e a frequência às aulas aumentou. Havia mais deles na tela, havia mais deles interagindo, eles estavam prestando mais atenção na aula e realmente não havia um toque pessoal perdido. Essas crianças se adaptaram assim. E mesmo os adultos mais velhos que estão entrando nas artes marciais, eles se adaptaram rápido.

O que aconteceu foi que a frequência de contato aumentou. Em vez de dirigir para ir ao Dojo, vê-lo por duas horas e depois desaparecer por quatro dias, acabou sendo todas as noites por uma hora, todas as noites. Assim, com esta nova frequência, eles estão mais próximos do que nunca. Alguns instrutores de ioga também estão descobrindo isso.

4.Você não precisa reinventar a roda. Basta ser criativo para torná-lo seguro.

Jacqueline Cook: Uma loja local fez algo que achei realmente fascinante. Talvez isso seja comum em todo o mundo, mas eles dividiram sua loja em incrementos de 15 minutos e, em seguida, cada cliente pode ter toda a loja por 15 minutos, que podem ser reservados on-line ou por telefone. Portanto, a experiência é realmente a mesma, apenas sendo oferecida de maneira segura. Na verdade, eles não pegaram todo o estoque on-line e o trouxeram para seus clientes, eles trouxeram seus clientes de volta à loja com segurança. Eu pensei que era realmente legal.

Jean Parchewsky : Há outra sapataria em Saskatoon que está no Instagram postando fotos de seu estoque. Então eles vão postar três sapatos nos tamanhos 7, 7,5, 8. E você vê as pessoas respondendo imediatamente, dizendo "Vou pegar esses tamanhos". Então, acho que você só precisa saber em quais plataformas seus clientes estão e estar lá.

Bryan Larson: Sim, eu ia mencionar o mesmo tipo de coisa, Jean. Acho que o comércio eletrônico é frequentemente visto como 'eu vendo algo no meu site', em vez da ideia de que estou procurando ativamente gerar receita online. Está tão embutido na sua estratégia de marketing social quanto na estratégia do seu site, e uma falsa estratégia de distribuição, e a lista continua. Portanto, 100% concordam com isso. Isso é [o que] as empresas mais fortes [estão fazendo] agora.

Brendan King: Só quero acrescentar uma coisa rápida. Acredito que muitas pequenas empresas acham que entrar no comércio eletrônico significa que estão competindo com a Amazon. Nada pode estar mais longe da verdade. Eles ainda têm a oportunidade de fornecer seus conhecimentos, o que os diferencia. Quando vemos essas lojas de calçados postando coisas no Instagram, ainda há uma conexão e interação humana onde a pessoa local está ajudando e dando sua experiência para ajudar seus clientes. A mesma coisa com a loja de bebês que Jackie mencionou. As pessoas vão a esses lugares porque há funcionários que se importam e os clientes sabem que já pré-selecionaram o estoque. Se você entrar no Kmart ou Walmart ou algo assim, você vai conseguir quem sabe o quê. Mas se você for a pequenas empresas, elas meio que descobriram o que é bom para você. Eles sabem que tipo de sapatos você vai gostar ou que tipo de carrinho funcionará melhor para você.

Quando eu tinha minha loja de varejo, muitas vezes acontecia comigo que as pessoas vinham à nossa casa para aprender sobre isso e depois compravam na grande loja por alguns dólares mais barato. Mas então, se eles não conseguem fazer aquela coisa funcionar, eles acabam voltando para nós. O que descobri é que as pessoas estão se tornando cada vez mais leais às empresas locais, e a maneira de manter essa tendência é ter uma empresa local que se preocupe e forneça boas informações e uma boa experiência.